カナダのプレイヤーは、Mastercard で 2,350 ドルを入金した後、出金に問題が生じました。Interac 経由で複数回出金を試み、さらに 2,000 ドルを獲得した後、セキュリティの質問への回答が間違っていたためにロックアウトが発生し、アカウントにアクセスできなくなりました。プレイヤーは、この問題がログイン エラーなのか、カジノが資金を没収したのか確信が持てませんでした。プレイヤーが苦情チームの問い合わせに応答しなかったため、苦情は却下され、それ以上の調査ができませんでした。苦情チームは、カジノに連絡して説明を求め、支援しようとしましたが、カジノの協力が得られなかったため、最終的に苦情は未解決としました。
先週、Mastercardを使用して2350ドルを入金しましたが、BetwayではMastercardへの出金が許可されていないため、Interac経由で数回出金してお金を引き出し、銀行口座に入金されるのを待っていました。また、2000ドルを獲得したので、それを再度出金に送りました。引き出した資金が銀行口座に入金されていないことを確認し、ライブサポートでカジノに連絡してみましたが、ログインできませんでした。ネットワーク接続が失われたエラーが繰り返し発生しました。キャッシュをクリアし、別のブラウザを試し、Wi-Fiをオフにしました。それでも同じエラーです。その後、その夜遅くにログインしようとしたところ、メールにパスワードリセットリンクを設定した後、カジノアカウントがロックされたと表示されました。カジノに再度連絡したところ、アカウントのロックを解除するために一連の質問をされましたが、2つの質問が間違っていると言われました。私はその質問の正しい答えを知っています。私のアカウントはロックされたままで、それが単なるログインエラーなのか、何らかの理由でお金が没収されたのかはわかりませんが、お金を失うようなカジノの規約に違反したわけではありません。
ジル21様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
セキュリティの質問のどれに間違って回答しましたか?
これまでにこのカジノから出金に成功したことはありますか?
完全な KYC 検証に合格したかどうかを確認してください。
あなたのアカウントがブロックされるに至ったあなたとカジノ間のやり取りを veronika.f@casino.guru 。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
残念ながら、プレイヤーは私たちのメッセージや質問に返答しませんでした。そのため、私たちはこれ以上調査することができず、この苦情を却下せざるを得ませんでした。
プレイヤーはいつでもこの苦情を再開することができます。
Jill21 の要請により、この苦情を再開しました。この事件が解決されるチャンスをもう一度与え、関係者双方が満足のいく結論に達するよう支援したいと考えています。
プレイヤーから次のメールが届きました:
カジノは、私がどのセキュリティの質問に間違って答えたかを教えてくれませんでした。
はい、このカジノへの以前の出金は成功しました。
私の知る限り、KYC 検証は成功しました。
ログインすると、カジノアカウントがロックされており、カスタマーサービスに連絡する必要があるというエラーメッセージが表示されました。
セキュリティに関する質問を指定してください。
私の記憶が確かなら、カジノは私の郵便番号、登録済みの電話番号、登録済みの住所、最後の入金方法と入金額、最後の出金方法と金額を尋ねました。カジノ側は私がそのうち 2 つを間違って答えたと言いましたが、どの質問に間違って答えたのかは明かさなかったため、私のアカウントはロックされたままです。
Jill21さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のNataliaに転送します（ natalia.b@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
ジル21様、
あなたのケースを確認したところ、認証に苦労されたとのことで残念です。カジノに連絡してお手伝いさせていただきます。カジノから返信があったら、何ができるか検討します。
Betway Casino 様、この会話に参加して、プレイヤーの苦情の解決にご協力いただきたいと思います。この件について、さらに詳しい情報を共有していただけますか? プレイヤーのアカウントがブロックされた理由と、プレイヤーがアカウントの有効化をリクエストする方法を教えてください。
ご連絡をお待ちしております。裏付けとなる証拠があれば、私のメールまでお送りください。 natalia.b@casino.guru 。
敬具、
ナタリア
ジル21様、
カジノに連絡を取ろうとしましたが、うまくいきませんでした。カジノ側の協力がなければ、あまり成果は出ないと思います。この苦情は、当社のシステムで「未解決」としてマークします。これはお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないことは承知しています。ただし、未解決の苦情による評価の低下は、カジノのアプローチを変えるのに役立つ可能性があります。カジノが対応を決定した場合、苦情を再開し、お客様にメールで通知します。
それまでの間、代替紛争解決サービスである eCOGRA ( https://ecogra.org/contact-us/email address or link ) に連絡して苦情を申し立てることをお勧めします。eCOGRA はゲーミング管理局と連携しており、プレイヤーを支援するためのより優れたオプションとツールを備えています。次のステップは、マルタ ゲーミング管理局 ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ) に連絡することです。フォームの記入や ADR の対応についてサポートが必要な場合は、ご自身で行うことができますので、お知らせください ( natalia.b@casino.guru ）。今回はもっとお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ナタリア
