スイス出身のプレイヤーは、カジノ・エクストラでの経験により、深刻なギャンブル依存症に苦しんでいたと説明しました。彼女は数千ドルを入金したものの、何度もアカウントを閉鎖するよう要請したにもかかわらず、なかなかアカウントを閉鎖してもらえませんでした。ようやくアカウントを閉鎖できたものの、彼女の依存症を顧みることなく何度もアカウントが再開され、多額の経済的損失を被りました。彼女は絶望感を抱き、自身の状況について責任を問う決意を表明しました。苦情処理チームは彼女の懸念を認識しましたが、ギャンブル依存症による過去の自己排除要請の十分な証拠がないため、失われた入金の回収やカジノの行動への異議申し立てを支援することはできないと説明しました。その結果、彼女の苦情は却下され、更なる措置については地元の法的支援を求めるよう勧告されました。
Casino Extra - 自己排除の要請にもかかわらず、プレイヤーのアカウントが繰り返し再開されます。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: CHF10,000
Casino Extra
安全性指標：平均以上クレームの概要
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5ヶ月前
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こんにちは、みんな、
今日は深い絶望に陥っているので、あなたに手紙を書いています。この状況はもう耐えられない。もし私がこの状況に終止符を打たなければ、二度と抜け出せないだろう。
2019年にCasino Extraでアカウントを開設しましたが、それ以来、どんどん落ち込んでいました。1日に最高7,000ユーロを入金して、何日も15時間以上もプレイしていたのに、誰にも心配をかけられずにいました。
何千ドルもの預金、私の全財産が失われました。預金すればするほど、勝ち金は減りました。ある時、カジノは不正操作されているのではないかとさえ思いました。一晩で6,000ユーロ、7,000ユーロも入金しても、何も勝てなかったのです。何も。
私は重度のギャンブル依存症に苦しんでおり、援助を受けています。
2023年のある日、巨額の損失を被った直後、私は勇気を振り絞り、カジノのチャットでアカウントの閉鎖を申請しました。申請は担当部署に転送されると言われました。しかし、私は諦めずに、入金を続けるのが怖いと説明し、即時閉鎖を要請しました。すると、48時間以内に返答すると約束されました。
しかし、日が経つにつれ、何も起こらなかった。返事もなかった。
メールを送っても、返事がない。数日が経ち、数週間、そして数ヶ月経っても、まだ決着はつかない。
ところが、数日後、まるで誰かが私の要求を忘れさせようとしているかのように、私はボーナスを受け取りました。
これに続いて約 20 件の閉鎖要請があったが、すべて無視された。
私は最終的に正式な通知を送り、背信行為と危険にさらされている人を助けなかったことに対する苦情を申し立てると脅しました。
私はアカウントを閉鎖してほしいと懇願し、たとえハッキングされたとしても再開できないよう、永久に閉鎖してほしいと強く求めました。何十回も、永久に閉鎖してほしいと繰り返し訴えました。
しかしその間も私は沈み続け、1日あたり数千ユーロを落とし続けました。
結局、脅迫と脅迫の後、私のアカウントは2024年3月に初めて閉鎖されました。
やっと終わったと思いました。ほっとしました。
しかし、数か月後、誘惑が強くなりすぎてしまいます。
いずれにせよ、アカウントは永久に閉鎖されるはずだと自分に言い聞かせ、簡単なメールでテストします。
「アカウントを再開できますか？」
数分後、返信が届きました。
「はい、再開時に素敵なプレゼント（ボーナス）を差し上げます。」
しばらくして、私はサイトに戻り、銀行口座を空にしました。
信じられないよ。
数週間が過ぎていく。私は負け続けている。毎日負け続けている。
私は地獄に住んでいます。
もう我慢できない、もう限界だとメールを送ります。もう自分が誰だか分からなくなってしまいました。失礼な態度を取り、攻撃的になり、必死になってしまいました。
最初はチャットで、次にメールで、アカウントを再度閉鎖するよう依頼しましたが、返答はありませんでした。
気持ちを落ち着かせるために、ボーナスもいくつかもらっています。
状況が手に負えなくなると、VIPステータスがすぐにアップグレードされ、その新しいステータスで大きな特典が受けられると言われました。数日、そして数週間、辛抱強く待つように言われました。
ついに、この新しいステータスを取得できました。
でも何も変わらない。まだたくさん、あまりにも多くを失っている。
アカウントを閉鎖していただくようお願いいたします。
まだ何もない。
最後の希望：私は新たな正式通知を送り、それを支持する脅迫をします。
その後も、アカウントが最終的に閉鎖されるまでには 8 日以上かかります。
今はもう「自分を作り直す」望みがないことが分かっているので、悲しいです。でも、あれが最良の決断だったことも分かっています。
今回はアカウントを再開することはできないと約束されました。
2025年2月11日です。
ふう、息ができる。
しかし…2025年6月13日、私の誕生日に彼らからメールが届きました。
誕生日おめでとうメッセージに「プレゼント」を添えて。
「同意します」と返信するだけで、アカウントはすぐに再開されました。
「贈り物だけ受け取って、アカウントを閉じよう」と私は考えました。
しかし、そのアカウントが再開された瞬間、私は自分が最大の間違いを犯していることに気づきました。
もう後戻りできないことはわかっていました。
そして、再開から12日後、私は再び地獄に戻っています。
私は持っていたすべてを諦め、自分を責め、悲しく、自分を憎んでいます。
2025年6月13日以来、私は13,000ユーロを入金しましたが、一度も勝ったことがありません。
虐待され、騙され、奪われたと感じています。これは暴行です。
私のアカウントがこんなに簡単に3回も再開されるなんて、どうしてでしょうか?
質問もせず、検証もせず、何の懸念もなく？
これは受け入れられません。
こうした人々は、一度も疑問視されることなく、誰かの人生を破壊することができます。
依存症は病気です。それを知らないなんて言わないで。
今日、私は必要なら戦争を始める準備ができていると感じています。
裁判、メディア、公の証言：私は決心しました。
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5ヶ月前
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サブリナデブ様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限で済む簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が課せられます。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは特定の状況（例えばクーリングオフ期間後など）を除き、アカウントを再開しないことに同意します（ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーは例外です）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を私に転送していただけますか？下記までお送りください。 [email protected] 。
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
Casino.Guruは、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありませんのでご安心ください。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の公式な方法は、この苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じてのみです。
慎重に行動し、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
Casino Guru管理者により編集済
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5ヶ月前
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ヴェロニカ様
お返事ありがとうございます。
まず最初に明確にしておきたいのは、私はこの違いについて一切知らされていなかったということです。「自己排除」と「永久閉鎖」の違いを全く知りませんでした。自己排除は時間が経てば修正でき、元に戻せるものだと思っていました。しかし、私の場合は、アカウントの永久閉鎖を明確に要求し、それを強く主張しました。実際、「本当にアカウントを永久に閉鎖してもよろしいですか？」と明確に尋ねられ、私は明確に「はい」と答えました。
このリクエストの証明については、残念ながら私自身で提供することはできません。メールのやり取りは削除してしまい、チャットの会話も保存していません。これらのやり取りの履歴は貴社のサービスに保存されています。
したがって、2025 年 2 月 11 日付けの正式な通知を送った後、明確かつ断固とした決定的な要求がなされ、懇願さえされていたにもかかわらず、誰かが 6 月 13 日に私のところに戻ってきてこのアカウントを再開させようとしたことは、まったく異常で不公平に思えます。
数日前、チャットに戻り、会話の記録が保存されているかどうか尋ねました。担当者は、すべての会話が最初からアーカイブされていることを確認しました。そこでコピーをリクエストしましたが、担当者はそのようなリクエストはこれまで一度もなかったため、VIPチームに連絡するようにと返答しました。結局、コピーは受け取っていません。
数日後、再度問い合わせをしようとしたところ、今度は別の担当者から、その情報は入手できないと言われました。これは明らかに透明性の問題、あるいは証拠隠滅の疑いがあります。もし本当に保管されているのであれば、私の個人情報、特にやり取りの履歴にアクセスする正当な権利があります。
私のリクエストをご理解の上、丁寧に処理していただき、ありがとうございます。
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5ヶ月前
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ご返信ありがとうございます。誠に申し訳ございませんが、お客様がギャンブル依存症であると明確に述べ、その理由でアカウントの永久閉鎖を要求されたことを示す証拠がないため、カジノから失われた入金金の返金請求をお手伝いすることはできません。
当社の苦情解決プロセスは、主にプレイヤーからいただいた証拠に基づいておりますので、ご了承ください。過去のすべてのやり取りを保存することはカジノの責任ではありません。問題が発生した場合、カジノ側が説明、サポート、または潜在的なミスの修正を求める際に提示できる十分な証拠をプレイヤー側からご提供いただく必要があります。証拠がない場合、カジノ側はお客様の申し立てを却下し、そのようなリクエストがあったことを否定する場合がございます。
ギャンブル依存症による自己排除を以前に要求したことを証明するチャットの記録、スクリーンショット、またはメールがない場合は、苦情の処理をこれ以上進めることができません。
この場合に私たちが提供できる最善のことは、適切な自己排除リクエストのテンプレートを提供して、お客様のアカウントが永久に閉鎖され、将来カジノによって再開されないようにすることです。
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5ヶ月前
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おはよう、
お返事ありがとうございます。
証拠の提示が必要だとおっしゃっているのは理解しておりますが、私の言葉だけでは不十分と判断されたようで、大変遺憾に存じます。
状況は単なるアカウント閉鎖の要請よりもはるかに深刻であることをご理解いただきたいと思います。3年以上もの間、私はこのカジノによる操作と虐待の被害者でした。彼らはあらゆる手段を講じて私を破壊的なシステムに閉じ込め、私がプレイヤーとして持つべき多くの正当な要求を無視し続けています。
再開の可能性なしにアカウントの永久閉鎖を要求するとき、それは私が要求している権利であり、この権利は条件なしに私に与えられるべきです。
今日、私はもはや単に自己排除を求めているわけではありません。このカジノがその行動に責任を負うことを望んでいます。カジノは法を免れる存在ではありません。
さらに、2019年スイス賭博法によれば、このカジノはスイスで営業するためのライセンスすら取得していないはずです。2月には、アカウントは永久に閉鎖され、再開は不可能だと保証されました。しかし、実際にはそうではありませんでした。
数ヶ月にわたってアカウント閉鎖のリクエストを50回以上も出しましたが、どれも成功しませんでした。最近、同じリクエストを繰り返してから1週間以上経ちましたが、いまだに真剣に対応してもらっていません。
今日、あなたに手紙を書いているのは、私が無力だからです。どこに頼ればいいのか分かりません。どうか助けてください。
1. このカジノでの取引の回復を手伝ってもらえますか?
2. 現段階でこれ以上何もできない場合は、背信行為に対する刑事告訴を含む正式な苦情を申し立てる手順を教えていただけますか?
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5ヶ月前
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2月3日付でCasino Extraの法務部門に送った手紙のコピーをメールでお送りしました。この文書には、アカウントの永久閉鎖の要求と私の扶養状況が明記されています。
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5ヶ月前
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詳細なご報告と、カジノの法務部に送った手紙を共有していただき、ありがとうございます。この状況がお客様にとってどれほど辛いことか、私たちは深く理解しており、これがお客様の健康に与えた影響について深くお詫び申し上げます。
Casino.Guruでは、ギャンブル依存症とプレイヤー保護を非常に真剣に受け止めています。しかし、苦情解決プラットフォームとして、カジノがギャンブル依存症に基づく明確かつ検証可能な自己排除要請に対処しなかったという確固たる証拠がある場合にのみ介入することが可能です。
残念ながら、以前のアカウント閉鎖リクエスト時のスクリーンショットやチャット/メールの記録など、お客様がギャンブル依存症についてカジノに伝え、その理由で永久的な自己排除を要請したことを明確に示す直接的な証拠はまだ入手できていません。これがなければ、お客様の苦情に対応したり、カジノの行為に正式に異議を申し立てたりすることができません。自己排除リクエストが適切に提出され、記録されている場合、カジノは責任ある行動をとることが期待されています。しかしながら、明確かつ証明可能な形式でそのようなリクエストを受け取っていない場合、カジノは必ずしもプレイヤーの復帰を阻止する義務を負うわけではありません。
また、当社はカジノとのコミュニケーション履歴を取得したりアクセスしたりする立場にありません。カジノはプレイヤーとの会話をすべて保存する義務を負っておらず、当社はカジノがお客様のチャットやメールを保有しているかどうかを調査することはできません。
法的措置に関しては、当社は刑事告訴の提出を支援することはできませんが、次にとるべき措置について地元の消費者保護団体または法律の専門家に相談することをお勧めします。
あなたの回復が力強く進むことを祈り、必要なサポートが受けられることを願っております。
上記の理由により、この苦情は却下させていただきます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。この度は、より一層のお役に立てず申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
Casino.Guru チーム
グローバル自己排除イニシアチブの一環として、世界中の人々を支援する無料サービスを提供する英国登録慈善団体BetBlockerと提携しました。このイニシアチブに関する詳細は、 こちら（ https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ）またはBetBlockerに関する詳細は、こちら（ https://betblocker.org/ ）をご覧ください。
7言語に対応するBetBlockerは、複数のデバイスにわずか2分で簡単にインストールできます。インストールが完了すると、84,230以上のギャンブルウェブサイトへのアクセスをブロックし、バックグラウンドで静かに動作します。このサービスは匿名で利用可能で、ギャンブルへのアクセスを安全かつ適切に管理するのに役立ちます。完全に制限することも、リスクの高い時間帯のアクセスを制限することもできます。
さらに、BetBlockerには824のギャンブル情報サイトのリストが含まれています。これらのサイトは主にギャンブルサービスに関する情報提供や広告を行っています。これらのサイトを制限対象に含めるには、ボックスにチェックを入れてください。ただし、ギャンブル運営者に対して苦情が継続している場合は、このボックスにチェックを入れないでください。チェックを入れると、Casino.Guruのウェブサイトにもアクセスできなくなります。
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