クレーム解決情報とガイド

クレームを提出する前に、以下の情報とガイドを読んで、プロセス全体の仕組みやその過程で予想できるポイントを理解しましょう。 クレーム解決を成功する上での必要な手順、解決の可能性、解決までの所要時間の目安などを解説していきます。

本記事では、以下の内容を取り上げていきます。

クレームを提出する前に知っておくべきこと

  • 協力する準備をしておきましょう。ただクレームを提出するだけでそれ以上Casino Guruに協力がない場合、クレームが拒否されることはほぼ確実です。 クレーム関連の専門家からサポートを受けるには、あなたが質問に回答し、専門家が状況を判断し、最善の行動を決断する上で必要なすべての情報を提供する必要があります。
  • クレームを解決するには時間がかかる場合があります。クレーム解決までのプロセスは、必ずしも簡単かつ迅速というわけではありません。カジノ側との膨大なコミュニケーションが必要となり、かなりの時間を要する可能性が多いです。しっかり覚悟しておいた方がいいでしょう。
  • 必ずしもクレームが解決するというわけではありません。弊社もプレイヤ―のサポートにベストを尽くしますが、カジノ側に筋を通すように説得できるとは限りません。多くのオンラインカジノは、ギャンブルに対して公平なアプローチをしています。または少なくとも何か間違ったことを行ってしまった場合に、評判を気にして状況を改善しようとします。しかし、そうではないオンラインカジノも存在します。さらに、カジノの中には、クレームに全く対応していなかったり、公認の規制当局のみとコミュニケーションを行うところもあります。
  • 時にカジノが正しい場合もあります公平なギャンブルについての記事で説明されているように、Casino Guruはカジノに対して非常に厳格に評価していますが、カジノ側に常に落ち度があるとは限りません。カジノをプレイして不正にあったと感じているかもしれませんが、カジノ側に落ち度がない場合もあります。Casino Guruの専門家チームが実際に何が起こったのかを検証し、それに応じてクレームに対処するので、最善を尽くします。
  • Casino Guruはカジノサイトではなく、オンラインカジノに関する情報を提供する独立したサイトです。Casino Guruは、クレームを提出される側であるカジノだと思い込んでいるプレイヤーもいらっしゃると思いますが、これは誤りです。弊社はカジノサイトではなく、カジノレビューサイトであり、プレイヤーの皆様のクレームを解決するお手伝いをしていることをご理解下さい。

クレーム処理プロセス

ここでは、以下のようにクレーム処理プロセス全体の概要を簡単に説明します。

1.クレームを提出

提供する情報が多ければ多いほど、プロセス全体が簡単になります。そのため、クレーム提出フォームのすべての質問に正直に回答することが最善策です。またクレームを提出する前に、身に起こった内容を理解するのに役立つヒントを提供しているので、こちらも読んでおくことをお勧めします。

その後、クレーム内容の説明を求められたら、関連情報を全て提供し、クレームの証拠となる書類を添付してください。とはいえ、クレーム解決を困難にするような不必要な情報を提供することはやめましょう。

2.Casino Guruが状況を分析する

弊社はお客様が提出したクレーム情報を確認して理解することで、出来る限り早く次の手順を判断できるように努めます。

3.必要に応じてお客様の追加情報を依頼する

何が起こったのかきちんと把握するには、さらにお客様の追加の情報が必要になる場合があります。この場合、Casino Guruから追加の質問をしてお客様の返答を待つ形になります。これは、クレーム内容の複雑さに応じて数回行われる可能性があります。

4.カジノ側に連絡せずにクレーム解決を試みる

ご提供頂いた情報から、カジノ側が関与せずにクレーム問題の解決をお手伝いできるかもしれません。もし、提供して頂いた情報が正しい内容の場合、カジノ側がノータッチで解決できるものもあれば、まったく解決できないクレームもあります。

あるいは、お客様のケースを検証してカジノ側に非がないことがわかれば、カジノが関与する必要はありません。

5.必要に応じてカジノ側に連絡して見解を聞く

カジノ側が関与した方がいいと判断した場合には、カジノ側の意見を求め、お客様とカジノ間の会話を円滑にし、クレーム解決に向けて話し合いを進めていきます。

もちろん、これはカジノ側が弊社と連絡を取ってくれるかどうかにかかっています。Casino Guruは最大級のオンラインカジノのデータベースを保持しており、カジノの大半の連絡情報を把握しています。しかし、中にはどんなに頑張って連絡を取ろうとしても、連絡が取れなかったり、返事をくれないカジノも存在します。

6.クレーム解決に向けて最善を尽くす

そのためには、カジノやプレイヤーとのコミュニケーションを必要とすることが多く、状況を把握して実際に何が起こったのかを理解する上で、「探偵業」の仕事がかなり必要になることもあります。すべてを整理するのに時間がかかることがありますので、ご容赦ください。.

7.クレームを処理を終了する

これは、お客様かカジノ側のどちらかが返答しなくなった際、クレームがが拒否された際、またはクレーム解決に成功した際、またはカジノがお客様の依頼を拒否した際に起こります。両者とも、新たな関連情報が出てきた場合には、クレーム処理の再開を求めることができます

備考:複雑なケースで、クレーム解決部門の専門家がベストな判断を下せない場合には、週に一度の電話で状況を話し合い、正しいアプローチを決定します。

クレーム解決の結果は?

まず、すべてのクレームが正当化されるわけではないという点を理解しておきましょう。したがって、お客様のクレーム状況と証拠がカジノの不公平性を証明できない場合、クレームは終了し、「却下」とみなされます。クレーム提出後にお客様から弊社への連絡が途絶えた場合も同様です。

クレームが正当化され、カジノ側に落ち度があった場合、お客様の好みに合わせてクレームを解決することが理想です。この場合、クレームは終了し、「解決」とみなされます。

クレームが正当化されても、それを解決することができない場合、クレームは終了し、「未解決」とみなされます。これは、カジノ側が弊社に対応してくれなかったり、ある状況で弊社が公平にすべきであると考慮した点を拒否した場合に起こります。お客様はお望みの結果は得られませんが、クレームはシステム上に保存され、カジノ側には評価が下がりペナルティーが課せられます。また、弊社のカジノレビューでは他のプレイヤーに対してカジノ側の対応を警告致します。さらに、カジノが将来的に評価を回復したいのであれば、クレームの対応を迫られることになるので、後日クレームが解決する可能性があります。

クレームが解決するまでの所要時間は?

クレームを提出して終了するまでにかかる時間は大きく違います。最も早く処理できるクレームには、カジノが関与せずに解決できたり、カジノ側に落ち度がなく却下されるものであったりします。しかし、その他のクレームは時間がかかる可能性があります。

クレームに関する概算と時間関連の情報は次の通りです。

  • 48時間以内には弊社のクレーム解決専門チームから最初の返答が届きますが、12〜24時間以内に対応できるように最善を尽くします。
  • 各関係者(お客様、カジノ、 Casino Guruチーム)がクレーム処理を進めていく上で、7日間の回答期間があります。この期間に何も返信せずに経過した場合は、Casino Guruはさらに7日間延長することにしています。
  • クレーム解決を成功させるには、第3者間のコミュニケーションが必要になることが多いため、所要時間がさらに増加する可能性があります。クレームが解決した平均的な所要期間は、提出された日から約21日ですが、これもまたクレームの種類によって大きく異なります。

Casino Guruでは、できるだけ早くクレーム解決に向けて最善を尽くしていますが、必ずしも一筋縄ではいかないこともあります。辛抱強く全ての必要な情報を提供して、円滑に進めていきましょう。

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