アイルランドのプレイヤーは、3ヶ月前にMrWestカジノから出金を申請したにもかかわらず、出金に大きな困難に直面しました。カジノのKYC（本人確認）の指示に従い、複数のパスポート写真を提出したにもかかわらず、カジノ側はメタデータが編集されていない新しい写真を要求し続けました。プレイヤーは苛立ちを感じ、これはカジノで繰り返し発生している問題だと主張しました。苦情処理プロセス全体を通して、プレイヤーは協力的であり、要求されたすべての書類を提出し、カジノ側の懸念に対処するための追加措置も講じました。しかし、カジノ側は明確な理由もなく書類を繰り返し拒否し、些細な技術的問題に固執し続ける姿勢は不合理に思えました。提出された書類は必要な明確さと検証基準を満たしているとの当社の評価にもかかわらず、カジノ側は出金手続きを拒否しました。これ以上の進展はなく、カジノ側は公正な解決策を提示することなく現状維持の姿勢を維持したため、苦情は最終的に未解決として終了しました。しかし、徹底的なコミュニケーションと調停の後、長いプロセスを経て、プレイヤーはようやく資金を受け取ることができました。プレイヤーは苦情対応チームへの支援に感謝の意を表しましたが、カジノ側の慣行と、プラットフォーム上での履歴に関する警告の欠如について懸念を表明しました。苦情対応チームはプレイヤーの経験を認め、カジノの評価は様々な要素に基づいており、主観的な経験よりも運営慣行の重要性を強調しました。
MrWest Casino - プレイヤーの撤退が大幅に遅れています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,200
MrWest Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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7ヶ月前
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MR West または (West Casino - 私が調べたところ、この件で前歴があり、多くのプレイヤーに損失を与えてきた)。
KYC（本人確認）を試みてきたカジノで、人生最悪の経験をしました。住所証明は確認済み（iPhoneで撮影）。なのに、パスポートには編集されていないメタデータ付きの写真を要求され続けました（それが何なのか知りませんでした）。
パスポート写真8枚ほど提出しました。昨日は指示に従いました。写真を撮り、すぐにサイトとメールアドレスにアップロードして送信し、さらに写真情報（メタデータ）のスクリーンショットをスマートフォンに保存しました。
今日もまた、彼らは同じ「編集されていないメタデータ付きの新しい写真」と返信してきました。本当に腹立たしいです。写真をメールにアップロードするとメタデータが変更されるという説明のリンクをオンラインで送りました。ここでの過去の苦情を読みましたが、WEST CASINOのようなプレイヤーに対して、以前も本当にたくさんの同じことをやっていました。訴訟まで起こされたようです。
彼らが望むならビデオを撮ってもいいと言ったのですが、彼らは無視しています。
助けてください。私が撮影して送ったメールと写真はすべて転送しますので、CGがメタデータを確認できます。
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7ヶ月前
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こんにちは、sageirswordさん
苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。MrWestカジノで問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。先に進む前に、いくつか質問させてください。
- 検証プロセスは正確にいつから行われているのか教えていただけますか?
- どの文書がすでに承認されており、どの文書がまだ承認されていないのでしょうか?
- 最後にカジノと話したのはいつですか、また何について話しましたか?
確認手続きには、要求された書類をすべて送信してから最大 14 日かかる場合がありますのでご了承ください。
ご返答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします
ニック
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7ヶ月前
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時間制限とは全く関係ありません。カジノ側がKYCを利用して出金を遅らせようとしているだけです。スペードはスペードと呼びましょう。
1 - アカウントは、ID、自撮り写真、住所証明、Skrill で完全に確認されました。
2 - 640ユーロを獲得しました。出金をリクエストしました。
3 - 突然、追加の確認が必要になりました（入金には追加の確認が必要なかったのに、なぜか…）。2つ目の身分証明書と、その身分証明書と一緒に撮った自撮り写真が必要でした。スウェーデン用のパスポートを2枚持っているので、これらすべてを送信しました。
4 - こんな馬鹿げたメールが届いた -
親愛なるプレイヤー様！
ユニークな写真を提供していただきありがとうございます。
インターネット上での詐欺行為が増加しているため、当社ではお客様の資金を安全に保つためにあらゆる可能な対策を実施するよう努めています。
追加認証手続きを進めるために、パスポートと併せて短い本人確認動画を録画してください。録画日と製品名を手書きで記入した書類と紙をご用意ください。
ビデオで実行する必要があるもの:
1. お客様のお名前（フルネーム）、フロントカメラでのビデオ録画日、このビデオが当社ウェブサイトでの追加検証プロセス専用であることをお伝えください。
2. 近くに第三者がいないことを確認できるよう、周囲の状況を示してください。
3. 顔編集ソフトウェアを使用していないことを確認するために、数秒間顔の前で手を振ります。
4. 書類と、今日の日付と製品名が書かれた紙を手に持っている自分の姿を映してください。
5. 書類が本物であることを確認するために、紙を1枚取り出し、書類をカメラに近づけて、書類上の点滅するホログラムや透かしが見えるように、さまざまな角度に回転させてください。
よろしくお願いします、
BetSofa検証部門
5 - 動画を撮影してすべて送信します。また、SUMSUB（偽造文書を検出するAI搭載のサードパーティ製ソフトウェアで、数千もの企業が利用していることは周知の事実です）で認証されたIDとアカウントのスクリーンショットも送信します。これは、SUMSUBを使用している別のカジノからのものです。
出金もできず、連絡も途絶えています。カジノが不適切な行動をとっているのは、私と同じようにあなたもご存知でしょう。しかも、私が勝ったからという理由だけで。
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7ヶ月前
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こんにちは、sageirswordさん
MrWest との問題が解決したと聞いて嬉しく思います。
苦情は解決済みとしてマークします。
別のカジノに問題がある場合は、新しい苦情を提出する必要があることにご注意ください。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ幸いです。率直なご意見や、苦情解決・調停プロセスの改善に向けたご提案は、大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている他の方々の参考になるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
カジノ.Guru
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6ヶ月前
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sageirsword 様のご要望により、この苦情を再開いたしました。この件が解決されるようもう一度チャンスを与え、関係者双方が納得のいく結論に至れるよう尽力したいと考えております。
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6ヶ月前
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最後に送信したすべてのスクリーンショットを添付します。
自分のアカウントから銀行取引明細書をダウンロードしてアップロードし、メタデータなどが変更されていないことを示すライブビデオを転送できるように、メールを送信していただけますか。
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6ヶ月前
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親愛なるsageirsword様
この件に関するあなたとMrWestカジノ間のやりとりを下記に転送してください。 [email protected]また、カジノがあなたに何を要求しているかについての情報は現在ありません。
ご返答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします
ニック
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6ヶ月前
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これは数ヶ月前に彼らが要求したもの（ただし身分証明書付き）です。そのためには、写真を撮ってスマホでアップロードする動画を撮る必要がありましたが、彼らは「メタデータが改ざんされている」と繰り返し言いました。動画は承認され、入出金も確認できました。また、公共料金の請求書も事前に確認済みでした（私は郵送でしか受け取りません）。
その後、請求書または銀行明細書の PDF を要求されました。
そのため、銀行から直接明細書をダウンロードし、電子メールにアップロードして送信する様子を示すビデオを作成する必要がありました。
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6ヶ月前
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親愛なるsageirsword様
この電子メールは 1 週間以内に送信されたようですが、数か月前の通信はありますか。
さらに、このリクエスト後に再度文書を転送したかどうかを教えていただけますか?
よろしくお願いいたします
ニック
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6ヶ月前
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私が PDF 請求書をダウンロードし、電子メールで送信するビデオがカジノに送信されました。
こちらをご覧ください。
以下は、アカウントが検証されたことを知らせる、約 2 か月前に送信されたメールです。
そして今日！またもや出金がキャンセルされ、以下の要求をされました…
自撮り写真の私の顔の横に住所証明を要求しているのに、なぜ住所証明として PDF の銀行明細書を要求したのでしょうか?
なぜ彼らは私にこんなことをさせるために、何ヶ月も前に私のアカウントを確認したのでしょうか?
*また、最初にアカウントを確認したときに、すでに 2 枚の自撮り写真を提供しましたか?
これが彼らへの返信です。彼らは私のメールに1通も返信してくれませんでした。
編集済み
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6ヶ月前
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彼らは私にこのメールを送ってきました、そしてこれが私の返信です。
メールの内容がかなり矛盾していて、まるで2人の異なる人物から送られてきたかのようです。また、銀行取引明細書（ダウンロードした動画付き）が承認されたとしても、どの住所証明が必要なのかについても何も言及されていません。
さらに調査を進めたところ、この会社は古い「ウェスト カジノ」であり、まさにこの行為が原因でマルタから文字通り追い出され、MGA ライセンスが取り消されたことがわかりました。
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6ヶ月前
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また、背景と、私が以前に認証されたと言われるまでに経たレベルを示すために、パスポート写真を撮り、それを直接メールにアップロードして西側に送信するビデオを私が撮影したスクリーンショットを添付します。
写真を撮った時にメタデータを変更していると何度も言われていたからです。私はメタデータを変更しておらず、彼らが言うまでそれが何なのかも知りませんでした。
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6ヶ月前
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sageirswordさん、情報提供ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保（ [email protected] ）がこれからあなたをサポートいたします。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします
ニック
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6ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に何か更新情報や新しい展開がありましたら、遠慮なく私にお知らせください。
弊社の標準手順に従い、 MrWest Casinoの担当者をこの会話にご参加いただきたいと思います。担当者の参加により、お客様のケースをよりスムーズかつ効率的に解決することが可能となります。
MrWest Casino様
プレイヤーの問題について、詳細な情報をご提供いただけますでしょうか？特に、プレイヤーの認証と出金処理が遅れている理由を明確にしていただければ幸いです。
ご協力と迅速な対応をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
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6ヶ月前
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最新情報として、ウェスト氏に返信した最後のメールを添付します。8日前に送信しましたが、返信がありません。
仲裁して解決できるよう、この苦情も彼らに転送しました。
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5ヶ月前
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久保様
私の見るところ、遅延の原因は、プレーヤーが私たちのチームに協力せず、要求された書類を提出していないことにあります。
参考までに、プレイヤーに要求された内容は次のとおりです。
- 過去3ヶ月以内に発行された、プレーヤーの氏名、自宅住所、発行日が明記された新しい住所証明書類（以前に提出したものではなく、別の書類である必要があります）の写真。このセクションでは、以下の書類が受け付けられます：電気料金請求書、ガス料金請求書、水道料金請求書、銀行取引明細書、または納税証明書。
- 住所証明書を持っているプレーヤーの自撮り写真 - これはリクエストされた新しい住所証明書である必要があります。
- 選手が顔の横にパスポートを持って撮った自撮り写真。
これらはプレイヤーのカジノプロフィールに直接アップロードするか、メールで送信する必要があります。 。
弊社では、写真撮影に使用されたデバイス、撮影日、その他の関連情報を示す完全な EXIF 情報が記載された、撮影されたオリジナルの写真のみを受け付けますのでご了承ください。
写真は鮮明で、文書の背景を含むすべての詳細がはっきりと見える必要があります。
前回の返信でプレイヤーがスクリーンショットを添付したメールに関しては、このアドレスは、書類の受領と審査完了後のプレイヤーへの通知のみに使用されます。ご質問やご不明な点がございましたら、メールまたはライブチャットでカスタマーサポートまでお問い合わせください。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
編集済み
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5ヶ月前
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こんにちは、
どうして協力しないんですか？8日間で何度もメールを送りました。質問への回答も見送られ、メールで送られてくるのはいつもと同じコピペばかりです。
私は再度質問し、上記の証拠を再度指摘します。
1 - 以前、住所証明（公共料金の請求書 - 郵送。写真も送信）をアップロードしました。これは、ID と以前の自撮り写真とともに確認されました（そのため、アカウントが確認されたというメールが添付されていました）。その後、出金と入金に問題はありませんでした。次回の出金で、これらすべての新しい項目を求められました。新しい住所証明は PDF で要求されました。そのため、AIB バック オフィスから直接銀行取引明細書をダウンロードしました。これを実行して自分の画面を録画し、それを自分のメールにアップロードして、リアルタイムで送信しました。（以前、ID で同じことを行う必要がありました。メタデータを変更したと繰り返し言われましたが、変更していませんでした）。私の AIB 銀行取引明細書は受け入れられましたか? そうでない場合、その理由は何ですか?以前、メールで、住所証明が写っている自撮り写真は同じものである必要があると要求されていました。今、上記の写真は違うものだと言っていますが?公共料金の請求書と銀行取引明細書しかありません。3 台の電話の電話料金請求書もあります。どの住所証明が必要で、どの自撮り写真が必要ですか?
2- パスポートを持った自撮り写真をすでに提出しました。いつもメタが変更されたと言っているのですが、どうすればいいですか？
よろしければ、動画を録画してアップロードすることもできますか？これで何かお役に立ちますか？それともビデオ通話でもいいですか？以前本人確認済みで、出金も問題なく済んでいたので、ここで何が問題になっているのかよく分かりません。ところが、突然、非常に分かりにくい対応をしてしまい、私が全ての書類（そしてそれ以上！）を提出したにもかかわらず、本人確認が不可能になってしまいました。それでも、あなたは自分が間違っていると主張し続けています…
以前このスレッドに提供した（そして認証済みの）すべての情報をCasinoguruにアップロードします。（銀行取引明細書はPDFなのでアップロードできませんし、動画もアップロードできません。ただし、これらはCGにメールで送信済みです。）
また、家族の病気のため、アイルランドからスウェーデンへ戻る途中（母のために英国に立ち寄る）なので、アカウントを更新するか閉鎖する必要があることもカジノに伝えました。
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5ヶ月前
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住所証明は PDF 形式である必要があり、同時にそれを含む自撮り写真も必要であると記載されていた箇所を追加します...
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5ヶ月前
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MrWestカジノ様
入手可能な情報によると、プレイヤーは既にお客様の要件に沿って要求された書類を提出済みです。また、住所証明書類を載せた自撮り写真を除き、写真は苦情スレッドでも閲覧可能です。
先ほどの自撮り写真以外に、まだ何が足りないのか、具体的に教えていただけますか？また、既に提出された書類を受け付けられない理由は何でしょうか？
検証プロセスを完了するための代替手段として、プレイヤーとの確認の電話を実施することは可能でしょうか?
ご返答ありがとうございます。
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5ヶ月前
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久保さん、ありがとうございます。また、以下の点についても明確にしていただきたいです（何度か明確にしていただきたいのですが）。
1 - 以前、住所証明（公共料金の請求書 - 郵送。写真も送信）をアップロードしました。これは、IDと以前の自撮り写真とともに確認されました（そのため、アカウントが確認されたというメールが添付されていました）。その後、出金と入金に問題はありませんでした。その後の出金で、これらすべての新しいことが求められました。PDFで要求された新しい住所証明です。そこで、AIBバックオフィスから直接銀行取引明細書をダウンロードしました。これを実行して自分の画面を録画し、それを自分のメールにアップロードして、リアルタイムで送信しました。（以前、IDで同じことを行う必要がありました。メタデータを変更したと何度も言われましたが、変更していませんでした）。私のAIB銀行取引明細書は受け入れられましたか？そうでない場合、その理由は何ですか？以前、メールで住所証明が写っている自撮り写真は同じものである必要があると要求されていました。今、上記のものが違うと言っていますが？私は公共料金の請求書と銀行取引明細書しか持っていません。3台の電話の電話料金請求書も持っています。どの住所証明が必要で、どの自撮り写真が必要ですか？
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5ヶ月前
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久保様
ご返信ありがとうございます！
検証プロセスは当社の社内ポリシーおよび規制要件に沿って実施されるため、プレイヤーは当社の専任チームからの指示に従う必要があります。これについては前回の回答でも触れました。
プレイヤーがこれまで当社に直接送信した写真はすべて却下され、新たに写真（関連するExif情報をすべて含み、当社の依頼後に撮影されたことが明確にわかるもの）を撮影して提出するよう指示されました。参考までに、リストを再度掲載します。
- 過去3ヶ月以内に発行された、プレーヤーの氏名、自宅住所、発行日が明記された新しい住所証明書類（以前に提出したものではなく、別の書類である必要があります）の写真。このセクションでは、以下の書類が受け付けられます：電気料金請求書、ガス料金請求書、水道料金請求書、銀行取引明細書、または納税証明書。
- 住所証明書を持っているプレーヤーの自撮り写真 - これはリクエストされた新しい住所証明書である必要があります。
- 選手が顔の横にパスポートを持って撮った自撮り写真。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
編集済み
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5ヶ月前
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繰り返しますが、この返答は私が提起したすべての点、そして彼らが以前に出した要求を無視しているのではないでしょうか。これは明らかにウェスト氏（別名ウェスト・カイノ、MGAから追い出された理由）の意図的な行動です。
1 - 以前、住所証明（公共料金の請求書 - 郵送。写真も送信）をアップロードしました。これは、IDと以前の自撮り写真とともに確認されました（そのため、アカウントが確認されたというメールが添付されていました）。その後、出金と入金に問題はありませんでした。その後の出金で、これらすべての新しいことが求められました。PDFで要求された新しい住所証明です。そこで、AIBバックオフィスから直接銀行取引明細書をダウンロードしました。これを実行して自分の画面を録画し、それを自分のメールにアップロードして、リアルタイムで送信しました。（以前、IDで同じことを行う必要がありました。メタデータを変更したと何度も言われましたが、変更していませんでした）。私のAIB銀行取引明細書は受け入れられましたか？そうでない場合、その理由は何ですか？以前、メールで住所証明が写っている自撮り写真は同じものである必要があると要求されていました。今、上記のものが違うと言っていますが？私は公共料金の請求書と銀行取引明細書しか持っていません。3台の電話の電話料金請求書も持っています。どの住所証明が必要で、どの自撮り写真が必要ですか？
2 - Casino Guruさん、私がここにアップロードして提出した書類のEXIFなどはどのように変更されましたか？あなた、もしくはウェスト氏は、その証拠を提示できますか？（私が変更したとはおっしゃっていないと思いますが）。
3 - 以前のアイルランドの住所を証明するものは、公共料金の請求書（当初はウェスト銀行が受け付けてくれました）とAIB銀行の明細書（ダウンロードして動画を撮影し、アップロードしました。それでも、受け付けられたのか拒否されたのか、理由は不明です。）以外にはありません。その住所宛ての水道料金の請求書がまだ届いていますが、有効期限は切れていません。これで大丈夫でしょうか？
4 - 母の都合で現在イギリスとスウェーデンの間を行き来しています。6月末に賃貸契約が終了するので、住所証明書類が今どのような意味を持つのかよく分かりません。
5 - よろしければ動画を録画してアップロードできますか？これで何かお役に立ちますか？それともビデオ通話でもいいですか？以前本人確認済みで出金も問題なく済んでいたので、ここで何が問題になっているのかよく分かりません。ところが、突然非常に分かりにくい対応をしてしまい、私が全ての書類（そしてそれ以上！）を提出したにもかかわらず本人確認が不可能になってしまいました。それでも、あなたは自分が間違っていると主張し続けています…
ウェスト氏が、矛盾する要求を理由に私の指摘や説明要求を無視し続けることは、この苦情の解決には繋がりません。むしろ、ウェスト氏が窃盗を企てるのを助長するでしょう。私は確認動画の作成を申し出ました。また、写真を撮ったり、アップロードしたり、銀行取引明細書をダウンロードしたり、ウェスト氏に直接メールを送ったりする様子も撮影しました（CGにもこれらの動画を送ってもらっています）。…プレイヤーとしてできることは他にありません。
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5ヶ月前
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MrWestカジノ様
ご提供いただいたデータによると、プレイヤーはご指定の要件に従い、住所証明として銀行取引明細書を提出しました。さらに、インターネットバンキングの口座から書類を直接エクスポートする方法を示す動画も添付されており、ファイルの真正性と出所を明確に証明しています。
こうした状況を踏まえると、なぜこの声明が受け入れられなかったのかは不明です。具体的な理由を教えていただけますか？
ご返答をよろしくお願いいたします。
親愛なるsageirsword様、
EXIFデータが欠落している写真について、画像がどのように処理されたのか、詳しく教えていただけますか？具体的には以下のとおりです。
- 写真を撮るのにどんな機器を使いましたか？
- 携帯電話から直接メールに添付しましたか?
- 画像はカジノに送信される前に、何らかのアプリを使用してエクスポート、編集、または変換されましたか?
お客様から明確に説明していただくことで、当社が問題をより深く理解し、より効果的にサポートできるようになります。
よろしくお願いします。
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5ヶ月前
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久保様
ご返信ありがとうございます！
選手には別の書類の提出を求められました。当チームからビデオなどの提出を求められたことはありません。
プレイヤーは以前の返信で、カジノアカウントを開設した国に居住していないと述べているのがわかります。
この場合、プレイヤーは正式なリクエストを送信する必要があります。新しい居住地住所と国を当社に通知し、新しい居住地住所の証明書を添付してください。
私たちのチームにもこのことを伝えておきます。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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5ヶ月前
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親愛なるエヴァ様、 MrWest Casino様
ご返答ありがとうございます。
親愛なるsageirsword様、
前回の投稿で私が提起した質問に答えていただけますか?
ありがとう。
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5ヶ月前
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アカウントの問題を解決していただきありがとうございます、久保さん！
ご質問にお答えします -
EXIFデータが欠落している写真について、画像がどのように処理されたのか、詳しく教えていただけますか？具体的には以下のとおりです。
写真を撮るのにどのデバイスを使いましたか？ - iPhone
携帯電話から直接メールに添付しましたか？ -はい（自撮り写真と動画の最後の2通のメールを転送しました。jakub.m宛に送信しました。私が撮った自撮り写真と動画を添付して、すべてがリアルタイムで行われていたことを証明しました）。ウェスト氏はこの件に関する私のメールを8日間無視しています。
画像はカジノに送信する前に、何らかのアプリを使ってエクスポート、編集、または変換されましたか？いいえ。アップロードしてすぐにメールで送信しました。
----
転送したメールからもわかるように、3日以降、私のメールに返信がありません。何度も追跡メールやEVA宛のメールを送りましたが、返信がありません。
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4ヶ月前
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久保さん、書類を顔の横に置いた自撮り写真をメールに転送しました。ダウンロードして画質を見てください。
10日後、West は添付の回答で応答しました。
全く事実無根で、本当にひどいです。ズームインした自撮り写真を添付しました。私の細部まで100%鮮明に写っています（添付したメールにも記載されています）。細部にまで焦点が当てられており、ぼやけは一切ありません。
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4ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
追加書類と最新の自撮り写真をご提供いただきありがとうございます。以前ご指摘いただいたぼやけに関する懸念については、カジノ側はパスポートの詳細が若干不明瞭だった以前の画像を参照されている可能性もあると考えております。とはいえ、私の判断では、最新の自撮り写真は十分に鮮明で、必要なEXIFデータを含む基準を満たしています。
エヴァ様、 MrWestカジノ様
私の専門家としての見解では、選手が提出した最新の自撮り写真は本人確認に十分です。この時点で、選手の書類が繰り返し拒否され、しかもしばしば同じテンプレート形式のメッセージが添えられている状況は、もはや合理的ではないと思われます。
さらなる遅延や不必要なフラストレーションを避けるため、確認プロセスを完了するためにプレイヤーからどのような追加書類や説明が必要なのか、具体的に明確にご説明いただけますでしょうか。自動返信やコピーペーストされたメッセージではなく、直接的で個別のご回答をお願いいたします。
この件は長期間にわたって続いており、コンプライアンス確保に向けた貴社の努力に感謝する一方で、争点となっている金額が少額であることを考えると、継続的な要求は不均衡であるように思われることを指摘しなければなりません。
この件にご注目いただきありがとうございます。迅速かつ建設的なご返信をお待ちしております。
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4ヶ月前
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久保様
ご返信ありがとうございます！
ご参照いただいた最後の写真は、写真が鮮明ではないため（パスポートのピントが合っていない、細部がぼやけている、セキュリティ上の特徴が確認できない、パスポートの背景がはっきり見えない）、弊社チームによって却下されたようです。すべての写真は、業界標準および顧客デューデリジェンスに関する規制要件に完全に準拠した社内プロセスに従って審査されます。
前回の返信ですでに言及した、プレイヤーが従う必要のある手順を再度添付します。
- 本人確認のため、パスポートを持った状態で新たに自撮り写真を撮影していただく必要があります。写真の焦点がパスポートに合っていること、そしてすべての細部が鮮明に写っていることを確認してください。パスポートの背景、細部、そして少なくとも一部のセキュリティ機能がはっきりと写っていることが求められます。写真加工機能やフィルターは無効にし、明るい場所で通常の写真を撮ることをお勧めします。そうすれば、希望通りの結果が得られやすくなります。デバイスで撮影したオリジナルの写真を、サイズ変更や修正を加えずにアップロードしてください。
- プレイヤーはアカウントを登録した国の居住者ではないと宣言したため、正式なリクエストを送信する必要があります。新しい居住地と居住国をお知らせください。新しい居住地の住所証明書を添付してください。2週間前にこの件についてお知らせしましたが、プレイヤーはまだこの手続きを完了していません。
- 過去3ヶ月以内に発行された、プレーヤーの氏名、自宅住所、発行日が明記された新しい住所証明書類（プレーヤーの新しい居住地が記載されているもの）の写真。このセクションでは、以下の書類が受け付けられます：電気料金請求書、ガス料金請求書、水道料金請求書、銀行取引明細書、または納税証明書。
- 住所証明書を持っているプレーヤーの自撮り写真。
さらなる詳細を避けるため、プレーヤーは上記の手順に注意深く従い、要求された写真を提供することをお勧めします。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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4ヶ月前
翻訳
親愛なるsageirsword様
ご返信ありがとうございます！
あなたから送られたメールが見つかりません。住所変更の依頼と、新しい住所の住所証明書類を添付いたしました。確認のため、メールのスクリーンショットを添付していただけますでしょうか？
カジノアカウントには永住住所をご使用ください。アカウント登録国に居住していないとのことですので、新しい永住住所に更新していただく必要があります。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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センシティブなアタッチメント
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4ヶ月前
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これらのセルフを送信し、casinoguruのJakubにCCしました（Kuboさんのメールアドレスは知りません）。パスポート情報をフォーカスするように選択したことを示す携帯電話のスクリーンショットも送信しました。
エヴァさん、今後3ヶ月ほどは私の住所はイギリスの住所になります。住所証明と、住所証明のセルフィーを添えて送った方が良いでしょうか？ ウェストはイギリスでは法的に営業許可されていないと聞いたので、心配です。スウェーデンに移住した際に調べてみたところ、あなたの旧社名（ゴールドウィン）は多額の罰金を科され、スウェーデンへの入国を禁止されていたことがわかりました。
これらすべてが非常に心配です。これまでのあなたとの経験も重なって、さらに心配になっています。Casinoguru がアドバイスをくれるかもしれませんか?
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4ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
新しいセルフィーを提供していただきありがとうございます。念のため、少しだけメモしておきます。 [email protected]は私のメールアドレスです。Jakubは私の本名で、Kuboは単なるニックネームです。ご迷惑をおかけしましたら申し訳ございません。
エヴァ様、 MrWestカジノ様
更新情報と、ご要望の手順を共有していただきありがとうございます。
プレイヤーの英国住所の確認に関する懸念は根拠がないことをご確認いただけますか。つまり、特に英国がプラットフォームの制限対象国に含まれていないことを考慮すると、プレイヤーが英国に居住している間は確認を完了するのに問題はないはずです。
さらに、選手の自撮り写真を含む最新のメールを受け取ったかどうか確認していただけますか?
今後ともご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
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4ヶ月前
翻訳
久保さん
パスポートの詳細にフォーカスアシストを設定したという事実を私が強調したにもかかわらず、彼らは画像を再度拒否するメールを送ってきました。
ここで何をすればいいのでしょうか？以前の写真は鮮明だとおっしゃっていましたが、新たに2枚（合計4枚）撮りました。
これは明らかに意図的なものです。
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4ヶ月前
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久保様
ご返信ありがとうございます！
本人確認のため、プレイヤーは永住住所を証明する書類を提出する必要があります。プレイヤーが述べたように、彼女は一時的な通過地点であるため、その住所では本人確認を行うことができません。
自撮り写真は受け取られましたが、やはりパスポートの詳細が十分に確認できないため、検証を通過できず拒否されました。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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4ヶ月前
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こんにちは、みんな、
更なる調査のため、この件を再開いたしました。その間、プレイヤーとカジノ担当者の両方と個人的に連絡を取り合ってきました。ただし、透明性を確保するため、重要な更新があればこちらで共有させていただきます。
親愛なるsageirsword様、
まず、現在の住所を証明する書類を私のメールアドレスに送っていただけますか？
ご協力ありがとうございます。
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4ヶ月前
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こんにちは久保さん
はい、できます。電力会社に紙の請求書を請求済みで、今日銀行に行って明細書をもらわなければなりません。ユニバーサルクレジットの予約もしているので、銀行から使える手紙ももらえる予定です。
西側諸国には、今のところここが私の永住地だと説明しました。他に請求書などはなく、もし私が住んでいる場所について市議会から支援が得られれば、母がイギリスに来て一緒に暮らすことになる可能性もあります。ただ、年末までにスウェーデンに戻らなければならないかもしれません。まだ確定ではありません。
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センシティブなアタッチメント
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4ヶ月前
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久保さん
先ほど撮ってアップロードした写真約25枚をCCで送らせていただきました。全部で18枚、ハイライトのメタデータが2枚あると思います。
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4ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
引き続きご協力いただき、誠にありがとうございます。この問題が長引いてしまったことを深くお詫び申し上げます。皆様のご理解とご協力に深く感謝申し上げます。一刻も早い解決に向け、尽力してまいります。
手続きを進めるために、パスポートの短い動画をご提供いただけますでしょうか？ホログラムのセキュリティ機能がはっきりとわかるように、パスポートをクローズアップし、左右に軽く動かしながら撮影してください。
また、可能であれば、身元の証明として使用できる他の有効な身分証明書（運転免許証など）をお持ちですか?
ご協力誠にありがとうございました。
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センシティブなアタッチメント
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4ヶ月前
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こんにちは久保さん。
はい、ビデオを撮れます。
はい、スウェーデンのパスポートを持っています。写真を添付しました。カジノとエヴァは他に身分証明書の提示を求めたことはありませんでしたか？
混乱しています。1週間以上前に18枚の写真を送りましたが、カジノから返信がなく、こちらにもメールにも返信がありません。これは承認されたのでしょうか？住所は更新されたのでしょうか？
彼らは今、パスポートのビデオを要求しましたか（私は1か月以上前にそれを提供すると言いましたが、彼らは繰り返しそれは必要ではなく、拒否されると言いました）。
*UKGC（英国通信規制委員会）と話をしたことをお伝えしておくことが重要だと思います（添付資料もご覧ください）。事業者が英国でライセンスなしでサービスを提供することは違法です。Mr Westはライセンスを持っていません。そのため、住所更新の手続きは不要になります。アイルランドを出国した時点で、アカウントは閉鎖され、残高は出金方法に送金されているべきではないでしょうか？ISP（インターネットサービスプロバイダ）からもサイトにアクセスできません。ブロックされていると表示されます。Skyは違法サイトと判断したサイトに対してブロックを行っています。どうすればこれを回避できるでしょうか？
ありがとう
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
ご要望通りのビデオをご提供いただき誠にありがとうございます。
MrWestカジノ様
この録音を受け取ったかどうかご確認いただけますか？ 明示的に要求されたわけではないことは承知しておりますが、問題解決に役立つ可能性があるのであれば、確認の上、声明を出していただく必要があると考えております。
また、私の知る限り、プレイヤーはご指定の要件に従い、自撮り写真に加え、住所証明書類も提出済みです。これらの書類も受領済みかご確認いただけますでしょうか。
ご協力ありがとうございます。
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3ヶ月前
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身分証明書のセルフィー18枚、住所証明書2枚、そしてそれぞれの住所証明書を添えたセルフィーは7月31日に提出されました。今は8月12日です。ウェスト氏は、私が要求以上のものを送ってから13日経っても返答がありません。
改めて、現実を指摘しておきます。私は現在イギリスに住んでいます。UKGC（過去のスクリーンショットによると）は、Mr Westがライセンスを持たずにイギリスのプレイヤーにサービスを提供することは違法であると明言しています。これは全くの余計な話です。
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センシティブなアタッチメント
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3ヶ月前
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こんにちは久保さん
念のためお知らせしますが、イギリスから携帯電話を使ってMr Westにアクセスできました。有線インターネットのISPは、イギリスでは法的に運営が許可されていないため、このサイトをブロックしています。
7月31日に送った18枚の写真にカジノ側から返信がないため、出金を申請しました。添付画像をご覧ください。サイトでは一度に1000ユーロしか申請できません。
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3ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3ヶ月前
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こんにちは久保さん
彼らの態度はとんでもない。7月31日に送った18枚の写真に返信もせず、撤回手続きもせず、依頼された動画にも返信がない…この行動は完全に意図的だ。彼らには明らかにこの問題を解決する意図がなかった。
以前と同じように個人的に彼らと話していましたか?
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3ヶ月前
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こんにちは久保さん
昨日添付のメールを受け取りました -
3日前に1000ユーロの出金をリクエストしたのですが…まだ待っています。でも、4ヶ月経ってアカウントが一度認証された後、また認証されたようです！出金がどうなるか、そして英国のライセンスなどに関する質問への回答がどうなるか、今後の展開が楽しみです。
しかし、ここまで来るのにご協力いただきありがとうございました。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
ご返信ありがとうございます！
最後に提出した書類一式と、提供された追加のビデオが受理されたことを確認できます。
アカウントが別の国に切り替えられたため、利用可能な支払い方法が異なるため、新しい出金リクエストを送信する必要があります。
新しい居住国で開設した銀行口座に出金リクエストを送信できます。リクエストを処理するには、その口座の銀行取引明細書を提出する必要があることにご注意ください。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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「新しい居住国で開設した銀行口座に出金リクエストを送信できます。リクエストを処理するには、その口座の銀行取引明細書を提出する必要があることにご注意ください。」
7月31日に確認された銀行口座の明細書のことですか？こういうのって本当にストレスになるんですよね。ため息。
私は銀行に依頼し、添付書類も送り、銀行はすでにこれら全てを所持しており、7月31日から確認済みであることを思い出させた。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
ご返信ありがとうございます！
その口座の銀行取引明細書がすでに提供されている場合は、再度行う必要はありません。
少額の出金のみをされているようですね。週あたり2,000ユーロまでの出金リクエストをお送りください。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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こんにちは、
銀行が少額の引き出しを受領するまで、全額の請求は控えさせてください。お客様のお支払いは、ロイズ銀行によって不正行為としてフラグが立てられ、拒否される可能性が非常に高いと考えております。
理由は、オンラインで調べたところ、あなたの銀行口座に引き出しが届いていないと言っているプレイヤーが何人かいたからです。また、英国の銀行などで違法に運営されているため、あなたの支払いが詐欺と判断される可能性があるという報告もいくつかあります。あなたのサイトにはアンジュンに拠点を置いていると記載されていますが、ロイズ銀行は間違いなくアンジュンにある銀行口座からの送金を疑わしいと判断するでしょう。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
ご返信ありがとうございます！
取引を処理するために許可されている最大額までの引き出しをリクエストする必要があります。
どうぞご協力をお願いいたします。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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いいえ。説明したとおりです。
引き出し金額は 100 から 2000 までです。銀行が資金を受け入れると確信するまで、全額の引き出しを要求するように強制することはできません。
確実に資金を受け取るために200ドルを引き出すことにしました。あなたの居住国から判断すると、銀行は支払いを詐欺と判断する可能性が高いため、資金は返金され、カジノと銀行の間で資金の所在を突き止めるのにさらに4ヶ月間、何度もやり取りすることになります。あなたはおそらくその件で協力してくれないでしょう。
または、送金元の口座名義、口座番号、国名を教えていただければ幸いです。ロイズ銀行に連絡し、私の口座に送金を反映させていただくよう依頼するか、その国からの送金を受け付けているかどうかを確認させていただきます。
数ヶ月前に入金して非法定通貨の暗号通貨でプレイしていたのに、今になって法定通貨の銀行口座に出金させられるなんて、もうお分かりですよね。これは明らかにAML（アンチマネーロンダリング対策）に違反しています。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
ご返信ありがとうございます！
プレイヤーが少額の出金を複数回に分けて行うことは許可されていません。リクエストが正しく送信されなかった場合は、弊社チームによってキャンセルされます。
銀行口座が有効であり、カジノのアカウント所有者と同じ名前で登録されている限り、支払いは問題なく受け取られます。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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いいえ。ご説明の通りです。AML（アンチ・マネーロンダリング防止法）に違反しており、他のプレイヤーのオンライン体験を踏まえると、英国の口座に資金が入金されることに問題があると懸念しています。
「銀行口座が有効で、カジノのアカウント名義人と同じ名前で登録されている限り、支払いは問題なく受け取れます」 -これは誤りです。ロイズ銀行は高リスク国をブロックしています。おっしゃる通り、あなたは英国で違法に事業を営んでおり、銀行に相談したところ、支払いを確実に受け取って以下の情報を入手するように勧められました。また、資金を確実に受け取るために少額の送金を勧められました。そのため、最初は200ユーロのみを引き出すことにしました。
また、送金元の銀行名、口座番号、国名を教えていただくようお願いしました。ロイズ銀行に連絡し、私の口座の承認リストに追加してもらうためです。過去4ヶ月間、あなたは常にこれを無視してきましたが、あなたはこれを故意に無視しています。
また、あなたの言っていることは現実に即していません。プレイヤーに対し、出金のたびにアカウント残高の全額を出金しなければならないという条件を課しているわけではありません。これは全く不合理です。また、いかなる利用規約にも裏付けられておらず、カジノのビジネスの観点からは逆効果です。
久保氏にこれを検討してもらい、論理的に判断してもらいます。やはり、「エヴァ」と話すことは意味をなさないのです。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
あなたの懸念は理解しますが、それは根拠がありません。
このケースを終了するには、当社のチームがそれに応じて支払いを処理できるように、可能な限り全額である 2,000 ユーロの引き出しをリクエストしてください。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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銀行と相談した結果、上記の理由を説明しました。また、支払い元となる加盟店名、口座番号、送金国をお知らせいただけませんでした。ロイズ銀行に連絡し、これらの情報を私の口座の承認済み支払いに追加する必要があります（そうすれば、一括で全額を請求できます）。
現状では、200 ドルの引き出しが処理され、受領を確認したら、残りの残高を要求してケースをクローズする予定です。
私の 200 ドルの引き出し処理を拒否し続けるのであれば、久保からの返答を待ちましょう。
*また、久保さん、口座には2000以上あります。2030か何かです。私が2000を要求すれば、銀行への最低引き出し額が200なので、30を保持することができます。
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3ヶ月前
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エヴァ様、 MrWestカジノ様
プレーヤーの書類を受理していただき、このプロセス全体にわたってご協力いただきありがとうございました。
親愛なるsageirsword様、
アカウントが正常に確認されたことを嬉しく思います。
カジノからのお支払い処理における銀行の対応に問題が生じる可能性についてご懸念いただいております。ただし、弊社の業務はオンラインカジノおよびプレイヤーとの直接的な関係に関する苦情処理に限定されていることをご理解ください。主な問題である認証遅延は解決済みであり、カジノ側は既にお客様の資金を出金用にリリースしておりますので、銀行に関する更なる問題は弊社の管轄外となります。
カジノが違法に運営されているというご指摘についてですが、英国の法律では、UKGCライセンスを保有するカジノのみが英国内で正式に運営することが認められています。しかし、カジノのウェブサイトが英国からアクセス可能で、英国のプレイヤーを受け入れているという事実は、必ずしも「英国で運営されている」ことを意味するものではありません。そのようなカジノはオフショア運営者とみなされます。重要なのは、英国法ではオフショアカジノでのギャンブル行為を罰する規定はありませんが、登録や入金を行う前にリスクを慎重に検討するのは最終的にはプレイヤーの責任であるということです。
残念ながら、銀行取引に関する問題は個人の責任範囲に含まれます。当社およびカジノは、お客様の銀行の内部手続きに介入することはできません。カジノは出金処理の条件を定めており、お客様がこれに従わない場合は、誠に申し訳ございませんが、それ以上のサポートはいたしかねます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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3ヶ月前
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英国法およびUKGCのガイドラインでは、カジノが英国で営業するには英国のライセンスを保有することが条件となっています。Mr Westは、有効なライセンスを保有していないプレイヤーが英国から登録することを許可しています。これは違法です。UKGCからMr Westについて具体的に問い合わせたメールを転送しました。
海外のカジノに登録したプレイヤーが法律で罰せられるなんて、私は一度も言及したことがありません。それに、私が登録したのはアイルランドで、ウェスト氏が運営している場所なので、私には関係ありません。
正確にお伝えしましょう。AML規制では、入金と出金は同じ方法で行うことが定められています。これは、ウェスト氏が保有していると主張するライセンスの条件です。私は仮想通貨を使って入金しました。銀行を使ったことはありません。したがって、あなたがご存知のカジノは、私に銀行への出金を強制することで、AML規制に違反していることになります。これは、プレイヤーからの苦情に対応するというあなたの権限の範囲内でしょうか？
もう一度言いますが、私は銀行への引き出しを拒否しているわけではありませんが、カジノがまだ自社サイトで暗号通貨による支払いを提供しているときに AML に違反することに不安を感じていることを表明しているのです。
私は送金元の銀行名、口座番号、送金元国を尋ねただけです（皮肉なことに、これらはすべて確認中にカジノに提供したものです）。その後、銀行に連絡して、承認済み支払いリストに銀行を追加できます。これは、カジノによってこのような立場に置かれたプレイヤーが、銀行に全額を要求したのにお金を受け取っていないという、オンライン上での多数の苦情によるものです。Trustpilotを見ると、プレイヤーが EBA 番号などを追いかけていますが、カジノから受け取っておらず、送金された資金の証拠をカジノから受け取っていないことがわかります。この苦情に 5 か月間対応した後、全額を要求したのに受け取られず、「これ以上のサポートはできません」と言われるような状況にはなりたくありません。
カジノの利用規約には、プレイヤーが毎回出金するたびに全額を出金しなければならないという規定はありません。久保さん、これは馬鹿げた話であり、カジノの運営モデルに完全に反する行為だとお分かりでしょう。では、なぜ私にこのような要求がされ、カジノが私の出金処理を拒否したのか、非常に疑問です。
最後に、私は出金を拒否したわけではありませんし、何かの遵守を拒否したわけでもありません。資金が銀行口座に確実に届くよう、200ユーロを要求しました。万が一問題が発生した場合に備えて、RevolutやWiseなどの口座を開設し、残高全額をこれらの口座に送金するよう要求するつもりです。これらの口座に送金する方が簡単だと信じているからです（間違っているかもしれませんが）。私がしているのは、オペレーターが非常に不審な行動を続けているにもかかわらず、論理的かつ公正に行動しようとしているだけです。あなたはそれがお分かりですか？明らかに、この問題を完全に解決したかったのです。
再びエヴァに連絡を取っていただきありがとうございます。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、久保様
お返事ありがとうございます。
入金と出金の両方に利用できる支払い方法は、当社の支払いプロバイダーの契約と制限に従い、プレイヤーが所在する国によって異なります。
プレイヤーの国が変わったため、利用できる支払い方法が異なります。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWestカジノ
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3ヶ月前
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これは理由の如何を問わず、AML規制に違反する行為です。また、既に確認した通り、このカジノは英国での運営が法的に認められていないため、英国ではカジノが遵守すべき決済方法に関する規制は存在しません。
繰り返しますが、「エヴァ」の返答は私の主張を故意に無視しています。
200ユーロの出金が10日近く保留になっています。処理されなかった理由は全くありません。もし処理されていて、ロイズ銀行に届いていたら、全額を請求していたでしょう。もし届いていなかったら（他のサイトやTrustPilotのレビューによると、これは疑わしいのですが）、Wise PayかRevolut Payを設定して、その方法で200ユーロを請求し、入金されるかどうか確認していたでしょう。
カジノ側は、なぜ2000ドル全額を一括で引き出そうとしているのか、一切説明していません。また、ロイズ銀行との決済のため、送金元の銀行、口座番号、国名の詳細を尋ねても無視されました。他のオンラインプレイヤーと同様に、カジノ側は私を窮地に追い込もうとしています。全額の引き出しを要求しても、実際には受け取れない可能性が非常に高く、銀行に問い合わせても何の助けも得られず、結局は送金されていない可能性が高いのです。
*この回答の前は、入金方法として CRYPTO がまだ表示されていましたが.... 付け加えておきます。
利用規約には、プレイヤーが出金時に残高全額の出金を要求しなければならないという記載はありません。つまり、これは非常に疑わしい行為であり、このプロセス全体の解決を遅らせるだけです。
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3ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
資金の出金方法については既にご案内しております。カジノ側から当初拒否されましたが、弊社はお客様の代理としてアカウントの確認手続きを行い、認証を完了することができました。誠に申し訳ございませんが、現段階ではこれ以上のサポートはございません。カジノ側が提供している決済方法で出金手続きを進めるか、他のサポートをご利用いただく必要があります。これ以上のサポートができず、誠に申し訳ございません。
透明性を徹底するために申し上げますと、お客様はAOFAに正式な苦情を申し立てているため、規制当局がカジノ側に有利な判決を下す可能性がわずかながらあります。その場合、カジノ側はお客様のアカウントを永久に閉鎖し、資金を差し押さえる権利を有します。その場合、当社はお客様をサポートできなくなります。
最終的な決定はあなた次第ですので、どのように進めたいかをお知らせください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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3ヶ月前
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あなたのサイトには、まさに今起こりつつあると思われる問題に関する苦情が寄せられています - https://casino.guru/complaints/mrwest-casino-player-s-deposit-has-been-delayed
Trustpilot にも、同じことを述べているプレイヤーのコメントが無数にあります。
繰り返しますが、私は資金を引き出しました。200ユーロです。入金とプレイに銀行を利用したことはありません。そのため、資金を確実に受け取るために少額の出金をリクエストしました。これが最も合理的な対応です。あなたもウェスト氏も、カジノ側が私にAML違反を要求し、入金に使用した方法とは異なる方法で出金するよう求めているという事実を無視しています。あなたは文字通り、カジノ側がライセンスで定められたガイドラインに違反することを許しているのです。
また、出金上限額は2000ユーロです。私の口座には2200ユーロあるので、いずれ2回に分けて出金しなければなりません。では、なぜカジノが最初に200ユーロを受け付けないのか理解できません。添付のスクリーンショットをご覧ください。
このフォーラムの他のエリアの CG メンバーが、それがいかに奇妙であるかを示唆した後でも、カジノ側がなぜ全額を引き出すよう強制し、200 ユーロの処理を拒否したのかを説明するよう、カジノに一度も求めていません。
AOFAへの苦情は、私の書類の確認が不十分だったことに関するもので、資金の引き出しとは全く関係ありません。口座の確認が完了したため、その苦情は解決済みです。繰り返しますが、あなたのおっしゃることは無関係です。
出金可能な最大額である2000ユーロの出金を申請しましたが、口座にはまだ200ユーロ残っています。2000ユーロは受け取れないまま、この状況が続くことになるのでしょうか。
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2ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
カジノの担当者と連絡を取り、過去にお客様がご利用の銀行口座への送金に成功したことを確認しました。この確認に基づき、カジノの対応は妥当であると判断しました。現時点では、状況を改善するためにどのようなサポートを提供できるか分かりません。
AMLに関するご懸念についてですが、規制当局が定める基準を遵守するのはカジノ側の責任であることをご承知おきください。したがって、規制当局はお客様にAML規則に違反する行為を要求しているわけではありません。さらに明確に申し上げますと、AOFAはカジノに対し、入金に使用した決済方法と同じ方法で出金処理を行うことを明示的に義務付けているわけではありません。
カジノ側がなぜ配当金を分割することを提案しているのかについては、確かなことは言えません。これはカジノ側の社内慣行に関係している可能性があり、その内容は必ずしも私たちには明らかではありません。しかしながら、カジノ側は提示された条件に基づき、お客様の残高全額を支払う用意があると確約しています。
これは最も簡単な解決策ではないかもしれないことは承知していますが、入手可能な情報に基づくと、これが最も信頼できる方法です。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
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「カジノの担当者と連絡を取りましたが、過去にあなたが利用していたのと同じ銀行口座に資金を正常に送金できたことを確認しました。」私を他の誰かと混同していませんか？この件については既に話し合いました。MR WESTで銀行口座を利用したことはありません。入金は暗号通貨のみです。
「さらに明確に言うと、AOFAはカジノに対し、入金に使用したのと同じ決済方法で出金処理を厳密に行うことを明示的に要求していません。」これは根本的に間違っています。FATFがこれを規制し、英国の銀行に送金する場合は、FATFもFCAとHMRCに責任を負うことになります。AML規制は法律によって規定されており、対応しないダミー規制当局だけが規制するものではありません。
「ただし、カジノ側は規定の条件に基づき、全額を支払う用意があると確約しています。」繰り返しますが、規定の条件は全額を引き出すことでした。前回の投稿で示したように、私が引き出せる最高額は2000ユーロで、残りは200ユーロでした。つまり、1. カジノ側が提示した条件は現実に基づいていなかった、2. 残りの200ユーロは常に引き出さなければならない、ということです。つまり、最初に出金手続きを試み、お金の受け取りに問題がないことを確認した際、最も論理的でプレイヤーフレンドリーな対応は出金手続きを行うことだったはずです（前述の詳細な理由により）。しかし、それが行われず、私が行った200ユーロの出金は5日間保留され、その後キャンセルされました。
7日前にしぶしぶ引き出した2000ユーロがまだ処理されていません。
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2ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
もう一度、あなたの懸念についてお答えさせてください。
- 先ほどは誤解をお詫び申し上げます。「同じ銀行口座」とは、同じ銀行（ロイズ銀行）の口座のことを言っていました。カジノの担当者は、この銀行への出金はこれまで問題なく処理されていたことを明確に確認しました。
- ご指摘の通り、AML義務は最終的にはAOFAだけでなく法律（およびFATFなどの国際基準）に由来します。私の主張は、AOFA自体が厳格な「同一方法」による出金処理を義務付けているわけではないという点です。しかしながら、実際にはカジノとその決済処理業者は、資金を受け取る管轄区域の要件も考慮する必要があることは承知しています。例えば、英国の口座への出金の場合、英国のFCA（金融行動監視機構）およびHMRC（英国歳入関税庁）の義務などです。ただし、Casino Guruは弁護士ではないため、国際的な規制や法的枠組みの適用に関する明確なガイダンスを提供することはできませんのでご了承ください。当社の役割は、カジノの慣行をライセンス要件と当社の社内フェアプレー基準に照らして評価することに限られているため、残念ながらFATF、FCA、またはHMRCの義務に関する懸念事項に詳細に対応する立場にはありません。
- 以下の条件は引き続き適用されます。前述の通り、カジノの担当者は、まず最大額のバッチを処理し、その後残高を入金することで全額を受け取ると述べています。これはカジノの社内業務慣行に関係している可能性があり、その内容は必ずしも当社にとって明確ではありません。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
MrWestカジノ様
9 月 10 日に提出されたプレイヤーの現在の出金リクエストを確認し、まだ処理されていない理由を教えていただけますか?
ありがとう。
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2ヶ月前
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こんにちは久保さん
プレイヤーの出金リクエストは 2025 年 9 月 10 日に提出され、すでに処理されて 2025 年 9 月 22 日に支払われました。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWest カジノ
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2ヶ月前
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出金手続きは12日後に行われました。ひどいですね。でも、受け取りました（よかった）。
まだ200件が保留中です。
MGAを離れてから、一体何人の選手にこんなことをしてきたんだろう。ブランドイメージを一新して、同じ行動を続けているなんて。本当に衝撃的だ。
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2ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
最新情報をお知らせいただきありがとうございます。出金が正常に完了したとのこと、大変嬉しく思います。残高の出金リクエストを新たに送信していただき、処理が完了しましたらお知らせください。
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
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こんにちは久保さん
プレイヤーは全額を引き出しました。
2回目の200ユーロのリクエストは2025年9月23日に行われ、2025年9月30日に支払われました。
敬具、
エヴァ・ストーン
カスタマーエクスペリエンス責任者
MrWest カジノ
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2ヶ月前
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MrWestカジノ様
更新情報をありがとうございます。
親愛なるsageirsword様、
全額お受け取りになったかどうか確認していただけますでしょうか？
ありがとう。
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1ヶ月前
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sageirsword様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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1ヶ月前
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はい。7ヶ月の地獄の末、ようやく受け取りました。
CGさん、これまでのご尽力に感謝いたします。しかし、このカジノやそのグループをあなたのサイトに掲載すべきではありません。彼らがマルタから追放された経緯はご存知でしょうし、10人中9人はこのような状況では諦めて、あるいはお金を無駄にしていたでしょう。彼らの行動や履歴について何の警告も出さずに、これほど高い評価を得ているにもかかわらず、あなたのサイトに掲載されているのは嘆かわしいことです。
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1ヶ月前
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親愛なるsageirsword様、
お客様の資金がようやく受領され、この問題の解決をお手伝いできたことを大変嬉しく思います。
弊社プラットフォームにおけるカジノの順位と安全性指数に関するご懸念につきまして、ご指摘の点を深く理解しております。ただし、カジノの評価は、利用規約の公平性、金融取引の効率性、責任あるギャンブルへの取り組み、プレイヤーからの苦情への対応、そしてプレイヤーを第一に考える姿勢など、幅広い要素に基づいていることをご理解ください。
プレイヤーの体験談は確かに貴重ですが、主観的な要素が強い場合が多いです。そのため、私たちはカジノのウェブサイトやレビューに記載されている内容だけでなく、カジノの運営方法にも重点を置いています。
お客様のケースでは、カジノ側は当初、提出された書類が本人確認要件を満たしていないと判断しました。ご記憶の通り、カジノ側がお客様のKYC（顧客確認）の申請を繰り返し拒否したため、苦情は未解決として一旦クローズされました。私はお客様の懸念を十分に理解し、引き続きお客様のケースを擁護してまいりました。最も重要なのは、カジノ側が最終的に判断を再考し、本人確認を完了し、資金を解放したことです。
手続きが不公平だと感じる方もいらっしゃるかもしれませんが、すべてのカジノが最初の拒否後にこのような決定を再検討し、出金を許可するわけではないことを強調しておきます。そのため、このカジノの現在のプラットフォームにおける地位は正当であり、正当な評価に基づいていると考えています。
ご協力ありがとうございました！今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます！
手数料やチップの受付はございませんが、皆様からのフィードバックは私たちにとって非常に重要です。Trustpilot（リンクはこちら）でご意見をお聞かせいただければ幸いです。率直なレビュー、そして苦情解決・調停プロセスの改善に向けたご提案は、大変貴重です。皆様からのご意見は、同様の問題に直面している他の方々の参考となるかもしれません。
当社のサービス向上にご協力いただき、誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
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