ギリシャのプレイヤーは、OnlySpinsが複数回の要請にもかかわらずアカウントを永久に閉鎖しなかったため、不正にアカウントが再開され、金銭的損失が発生したとして、OnlySpinsに対して苦情を申し立てました。彼女は、カジノが責任あるギャンブル慣行を遵守しなかったため、閉鎖要請後に発生した損失の全額返金を求めました。苦情処理チームはこの件を審査し、最初の有効な自己排除要請が2026年2月8日に行われたため、プレイヤーはこの日以降に発生した損失のみ返金を受ける権利があると判断しました。返金期間を2月1日まで延長するというプレイヤーの要請は受け入れられず、この理由で苦情は却下されました。プレイヤーは、この決定に同意できない場合は、関係するライセンス当局に問題をエスカレートできることを知らされました。
OnlySpins Casino - 閉鎖要請にもかかわらず、プレイヤーのアカウントはアクティブなままです。
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Casino Guruの決定
その他
金額: €13,550
OnlySpins Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳アカウント閉鎖の不履行および不正な再開に関する苦情 – OnlySpins
カジノグルーチームの皆様へ
OnlySpinsのアカウントに関して苦情を申し立てたいと思います。カジノ側がプレイヤー保護と責任あるギャンブルに関する義務を遵守していないと考えるからです。
2026年1月31日以降、私はアカウントの永久閉鎖を繰り返し要請しました。1月31日、2月1日、2月4日、2月8日、2月20日に複数回にわたり要請を行い、アカウントを永久に閉鎖し、今後一切のメールやSMSによる連絡を受け取らないことを明確に伝えました。
度重なる明確な要請にもかかわらず、私のアカウントは2026年2月24日まで有効なままでした。
この期間中、つまり私のアカウントが既に閉鎖されているはずの時期に、VIPサポートから連絡があり、プレイを続けるための特典を提示されました。
これらのオファーにもかかわらず、私はプロモーションには一切興味がなく、アカウントを永久に閉鎖してほしいと明確かつ明示的に回答しました。
これは、カジノ側が私がプレイをやめる意思を十分に認識していたにもかかわらず、私の要求に応じず、それどころか私の口座でのさらなる活動を促し続けたことを示しています。
私の口座を期限内に閉鎖しなかったことが直接の原因となり、本来であれば口座にアクセスできなくなっていたはずの期間中に、私は多額の金銭的損失を被りました。
さらに、 2026年2月28日、私はアカウントの再開を依頼していないにもかかわらず、アカウントに再びアクセスできる状態になっていることに気づきました。カジノ側は後に、これはカジノ側の技術的なエラーによるものだと確認しました。
この無許可のアカウント再開により、私は再びギャンブル行為に巻き込まれ、本来なら避けられたはずの金銭的損失を被ることになりました。
カジノ側は善意で1,000ユーロの返金を申し出ましたが、当時それが「最終決定」だと提示されたため、私はそれを受け入れました。しかし、この金額は損失の規模や状況の深刻さを反映したものではありません。
この件を明確にするため、私は2026年3月14日にアカウントの履歴全体を要求し、すべての記録、特に完全な通信履歴（メールやチャットのやり取り）を明示的に求めました。
2026年3月25日にフォローアップを行ったところ、入金とゲームプレイ活動に関する部分的なレポートしか受け取れませんでした。
私の明確な要求にもかかわらず、アカウントの状態変更、閉鎖申請、再開ログ、または通信履歴に関する記録は一切提供されませんでした。
この情報が提供されていれば、私とカジノとの間のやり取りの全容、つまり私が閉鎖を要請した後の期間に関連するやり取りも含めて、すべてが明らかになっただろう。
これらの記録がないことは透明性を損ない、事件の完全かつ正確な評価を妨げる。
与えられた条件:
- 私のアカウントを永久に閉鎖するという明確な要求に対して、繰り返し対応がなかったこと、
- その期間中に提供されたVIPエンゲージメントとインセンティブ、
- カジノが認めた不正な再アクティベーション、
- 完全な会計記録の提供における透明性の欠如、
これは通常のゲームプレイにおける損失ではなく、明確にプレイ停止を求めたプレイヤーをカジノが保護できなかった事例だと私は考えます。
以上の理由から、私は2026年2月1日以降に発生したすべての損失の全額返金を丁重に要求します。この日、私はプロモーションオファーを明確に拒否し、アカウントの永久閉鎖を要求しましたが、私のアカウントはアクティブなままであり、ギャンブル活動にさらされ続けていました。
これらの損失は、カジノ側が私がプレイをやめる意向を十分に認識していたにもかかわらず、適切な措置を講じなかった期間に発生したものであり、したがって、カジノ側の行動と不手際の直接的な結果とみなされるべきである。
私の苦情を裏付ける関連書類はすべて整理されたファイルにまとめて添付しました。
お時間とご協力に感謝いたします。
敬具、
エレニ
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。OnlySpins Casinoでのご不快な体験についてお聞きし、大変申し訳なく思います。お客様からいただいたご連絡内容を拝見いたしました。
状況をよりよく理解するために、いくつか質問をさせてください。
- 2月8日にご依頼いただいた件について、何かご回答はありましたか？自動応答でしたか、それとも担当者からの回答でしたか？
- そのメールのやり取りに関するカジノからの回答を共有していただけますか？私のメールアドレス宛に送信してください。 tomas@casino.guru
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、トーマスさん。
ご依頼いただいた情報と関連する連絡事項を、ご指定のメールアドレスに転送いたしました。
私の方で他に何か必要なことがあればお知らせください。
ありがとう。
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1ヶ月前
翻訳Eleni_TT様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマーティンが対応いたします。 martin.l@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
トマス
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、Eleni_TTさん。
この度はご不便をおかけし申し訳ございません。マーティンと申します。今後は私が責任を持って対応させていただきます。まずは、OnlySpins Casinoの担当者の方にこの件についてお話を伺いたいと考えております。
カジノ担当者様
この件についてご確認いただき、ご説明いただけますでしょうか？プレイヤーは2月8日にギャンブルに関する問題を明確に言及しているようです。この時点以降の入金分を返金していただけますか（もちろん、処理遅延は考慮いたします）。あるいは、この解決策にご同意いただけない場合は、プレイヤーの入金履歴とカジノ側の見解をご提供いただけますでしょうか？
この件に関するご意見をお聞かせいただき、ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティンさん。
カジノの利用規約によると、アカウントのセクションには、プレイヤーがアカウントを停止したい場合は、メールでサポートに連絡することで停止できると明記されています。私はまさにその通りにしました。
規約には、プレイヤーがギャンブル依存症であることを明示的に申告したり、特定の用語を使用したりしなければ申請が処理されないという記載は一切ありません。もしそのような要件が明記されていたなら、私はそれに従ったでしょう。
私はカジノの指示と手順に完全に従って行動しました。
さらに、カジノ側は私の口座を今後どのように処理したいかを2度尋ねてきましたが、私はどちらの場合も、口座を永久に閉鎖したいと明確に伝えました。
それにもかかわらず、何の措置も取られなかった。
また、ギャンブル依存症に苦しむプレイヤーは、依存症であることを明確に表明することが非常に難しい場合が多いという点も指摘しておきたいと思います。だからこそ、責任あるギャンブルに関する方針は、具体的な文言に頼るのではなく、プレイヤーが表明する明確な意思表示に依拠すべきなのです。
私の場合、この意図は繰り返し明確に伝えられました。
さらに、後日私がギャンブル関連の困難を明確に訴えたにもかかわらず、アカウントはすぐに閉鎖されませんでした。アカウントの停止は2月24日まで延期され、しかも私が複数回の追加申請を提出した後になってようやく行われました。
これは、ギャンブルによる被害の明確な兆候が伝えられていたにもかかわらず、カジノが迅速に対応しなかったことをさらに示している。
私の見解では、これは特に懸念すべき点です。なぜなら、規約ではメールによる簡単な依頼で十分であるという印象を与えているにもかかわらず、実際にはそれが守られていなかったからです。
これは、明示された手順は踏まれたものの実際には実行されなかったため、プレイヤーにとって誤解を招く状況を生み出し、責任あるギャンブルの原則を遵守していないことを示しています。
ご検討いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるみんな、
お問い合わせいただきありがとうございます。
現在、お客様のご依頼について調査を進めており、進展があり次第、改めてご連絡いたします。
この件についてご連絡いただきありがとうございます。
敬具、
オンリースピンスカジノ
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1ヶ月前
翻訳カジノ担当者様
ご回答ありがとうございます。お手数ですが、ご都合の良い時にご回答いただけますでしょうか。なお、現時点では、2月8日付の自己除外申請は有効とみなしております。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、マーティンさん。
ご尽力とメッセージをありがとうございました。
2月8日に関する貴社の立場は理解しておりますが、それ以前に私が繰り返しアカウントの永久閉鎖を要請したにもかかわらず、一時的な停止措置すら取られなかった件について、カジノ側の見解をお聞かせいただければ幸いです。
ありがとう。
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3週間前
翻訳マーティン様、
お待たせして申し訳ありませんでした。
この件に関してメールをお送りしましたので、お知らせいたします。お手数ですが、お早めにご確認ください。
敬具、
オンリースピンズ
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2週間前
翻訳マーティン様、
お待たせして申し訳ありませんでした。
この件に関してメールをお送りしましたので、お知らせいたします。お手数ですが、お早めにご確認ください。
敬具、
オンリースピンズ
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2週間前
翻訳カジノ担当者様
メールをいただき、また返金計算についてご説明いただき、ありがとうございます。
Eleni_TT様、
2026年2月8日以降のお客様のアカウント利用状況に関する詳細な説明を受け取りました。入手可能なすべての証拠を検討した結果、お客様には2302ユーロの払い戻しを受ける権利があると判断しました。
ご意見をお聞かせください。ただし、2月8日以前に資金を申請することはできませんので、ご了承ください。
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2週間前
翻訳マーティン様、
ご評価いただきありがとうございます。
しかしながら、関連期間を2月8日以降に限定すべきだという結論には同意できません。私は、口座を永久に閉鎖する意思を明確に表明した2月1日から計算すべきであるという立場を維持します。私の見解では、これは実質的に自己排除の申請と同等です。
したがって、私は提案された返金を受け入れません。
この決定が覆されない場合は、関係する認可機関にこの件を付託し、さらなる審査を依頼します。
簡単な最新情報をお知らせいただけると幸いです。
敬具、
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2週間前
翻訳Eleni_TT様、
ご立場を明確にしていただきありがとうございます。あなたの状況には深く同情いたしますが、当社の立場は変更できませんのでご了承ください。ギャンブル依存症について明確に言及されたのは、残念ながら2月8日が初めてでした。
この件を免許交付機関に転送したい場合はご自由にどうぞ。ただし、その方法ではご希望の結果が得られないと思われるため、ご自身の立場を再検討し、提案された返金を受け入れることを強くお勧めします。
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2週間前
翻訳マーティン様、
ご回答ありがとうございます。
カジノが自社の利用規約および責任あるギャンブルに関する義務を遵守しているという私の見解は変わりません。
先に述べたとおり、私は提案された決議案は公平ではないと考えており、したがって、この件を認可当局に付託して再検討を求めることにします。
このプロセス全体を通して、お時間を割いてご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
敬具、
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2週間前
翻訳Eleni_TT様、
ご自身の立場をご確認いただきありがとうございます。
お客様がこの件をさらにエスカレートさせるというご決断を理解し尊重いたしますが、当社の立場は変わりません。入手可能なすべての証拠に基づき、有効な自己排除申請が最初に提出されたのは2026年2月8日であると判断しており、したがって、この日付以前に発生した損失に対する払い戻しは一切お受けできません。
あなたが当方の判断に異議を唱えているものの、その判断は変更されないため、当面はこの苦情を却下せざるを得ません。苦情が関係する認可機関に転送されたことを確認し、その旨を文書化していただければ、事態の深刻化を反映するように分類を調整いたします。
敬具
マーティン
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