フランス在住のプレイヤーが、SpinAura Casinoに対し、約6000ユーロの金額に関する異議申し立てを行いました。彼女は入金ボーナスの賭け条件を満たしていましたが、勝利後、カジノ側は矛盾した説明をし、ゲームログやアカウントへのアクセスを拒否し、賞金の支払いを拒否しました。彼女は自身のケースの徹底的な調査と、ゲーム履歴全体へのアクセスを求めました。しかし、カジノ側は利用規約に従って行動したとの判断で苦情を却下し、苦情処理チームからはそれ以上の支援は提供されませんでした。プレイヤーは、この件をさらに追及したい場合は、関係するライセンス機関に連絡するよう助言されました。
Spinaura Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €6,000
Spinaura Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
翻訳
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳私はSpinAura Casinoに関して、約6000ユーロの金額について異議申し立てを行います。
2026年3月3日、私は20ユーロを入金し、100回のフリースピンと、700ユーロの賭け条件が付いた入金ボーナス（ダブルリロード）を含むプロモーションを受け取りました。
最初にフリースピンを使って約14.50ユーロを獲得しました。同時に、入金ボーナスも有効になっていました。アカウント画面で両方のボーナスが同時に進行しているのがはっきりと確認できたので、両方のボーナスが同時に有効だったことが分かります。
その後、入金ボーナスに付随する賭け条件を満たすためにプレイを続けました。その間、アカウント上で賭け条件の進捗状況を直接確認することができました。最終的に、賭け条件（700/700）をすべて満たしたことがシステムに明確に表示されました。
この条件が満たされると、残高は自動的に現金に変換されました。その時点で、アカウントに引き出しオプションが表示されました。これは通常、すべてのボーナス条件が満たされ、システムによって承認されたことを示しています。
この変換後、私は明らかに実際のお金（ボーナス資金ではない）でプレイを続けました。このセッションでは、1ユーロの賭けで約4000ユーロを獲得しました。その後もプレイを続け、45ユーロの高額ベットを行った結果、さらに約2000ユーロを獲得しました。合計残高は約6000ユーロに達しました。
その後、私は出金申請を提出しましたが、何の警告や制限もなく受理され、システムに登録されました。
しかしその後、カジノは私の賞金の支払いを拒否し、矛盾した説明を繰り返した。
- まず、賭け金700ユーロのうち62.40ユーロしか賭けられていないと述べており、これは私のアカウントに表示されている700/700の進捗状況と矛盾しています。
その後、「最大勝利ルール」という説明に変更したが、明確な詳細、計算、適用された正確な用語への参照は一切示さなかった。
これらの説明は互いに矛盾しており、私のアカウントに表示された内容や実際のゲームプレイとも一致しません。
さらに、いくつかの深刻な問題点を指摘する必要がある。
状況を確認するためにゲーム履歴を要求しましたが、カジノ側は11月から1月までのデータしか提供せず、賞金が発生した2026年3月3日のセッションは完全に除外されていました。
この欠落データにより、私のゲームプレイとカジノの決定の両方を検証することが不可能になります。
- メールやチャットで複数回依頼したにもかかわらず、カジノは該当日のゲームログの提供を拒否している。
カジノ側は技術的に不可能だと主張しているが、私は2つのボーナスが同時に有効だったという明確な証拠を持っている。
もしこれが許可されていなかった場合、システムはゲームプレイを続行させるのではなく、それを阻止すべきだった。
私のアカウントは理由の説明もなく無効化され、アカウント、残高履歴、ゲームアクティビティにアクセスできなくなりました。
それにもかかわらず、カジノは私に書類を要求し続け、私のメールアドレスがアカウントにリンクされていないと主張していますが、これは矛盾しています。
さらに、カジノ側の説明は、私が彼らとやり取りする中で何度も変わりました。当初は賭け条件が満たされていないと説明していましたが、その後、最大勝利額のルールに変更し、明確で詳細かつ一貫性のある説明を一度も提供していません。
以下の事実は特に重要です。
賭け条件を満たした後、残高が実際のお金に変換されました。
- 私のアカウントで出金オプションが利用可能になりました
- 出金リクエストはシステムによって承認されました
これらの要素は、当時システムが私の出金資格を承認したことを明確に示している。
さらに、私はこの問題をカジノと直接解決しようと何度も試みました。
チャットとメールで何度もカスタマーサポートに連絡しました
賭け金の計算方法の詳細な内訳を要求しました。
- 該当セッションの完全なゲームログを要求しました
ボーナス規定の適用について説明を求めました。
しかし、私はこれまで明確かつ完全な回答を受け取ったことがありません。
この状況は、透明性、データの完全性、公平性に関して深刻な懸念を引き起こします。私のゲーム履歴全体にアクセスできないこと、矛盾した説明、そしてアカウントの制限により、カジノが下した決定を検証したり理解したりすることが不可能になっています。
したがって、私の苦情は賞金の支払いを拒否したことだけではなく、以下の点についてもです。
- 欠落データおよび不完全なデータ
透明性の欠如
- 矛盾した説明
- そして自分のアカウント情報にアクセスできないこと
この件について、完全かつ独立した調査、2026年3月3日を含む私の全ゲーム履歴へのアクセス、そして私の賞金に関する決定について、明確かつ詳細で一貫性のある説明を希望します。
お時間を割いていただき、またご検討いただきありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるノイシュヴァンダー様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。ボーナス規定を確認したところ、以下のことが分かりました。
「入金不要フリースピンからの最大出金限度額は、50 EUR/USD/CHF、500 NOK、75 CAD/NZD/AUDです。入金不要ボーナスからの最大出金は、ボーナスオファーに別途記載がない限り、ボーナス額の10倍に制限されます。常連プレイヤーには例外が認められ、勝利した場合、最大勝利額が増額されることがあります。出金をリクエストするには、アカウントを完全に確認し、最低入金額を入金する必要があります。最大勝利額は、ボーナスオファーに別途記載がない限り、ボーナス額の10倍に制限されます。つまり、入金ボーナスの最大勝利額は、プレイヤーが受け取るボーナス額に最大勝利係数（デフォルトでは10倍）を掛けた額として計算されます。入金フリースピンからの最大勝利額は、フリースピンプレイの結果として受け取ったボーナス額の10倍を超えることはできません。」
入金不要の無料ベットに関連する資金でプレイから引き出すことができる最大金額は、無料ベットを使用した後に獲得した賞金の額と同額です。
弊社のフェアギャンブル規約（https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits）に基づき、勝利金の上限設定は、リアルマネーゲームに適用される場合にのみ不公平かつ搾取的であるとみなします。ただし、ボーナスプレイからの最大出金額を制限するボーナス利用規約は容認します。
もし、あなたの主張を裏付ける追加情報があれば、遠慮なくご連絡ください。そうでない場合は、苦情を却下せざるを得ません。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ペトラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳ご回答いただき、またボーナス規約をご確認いただきありがとうございます。
ボーナス賞金にも最大勝利額制限が適用される場合があることは理解しています。しかし、私の不満は最大勝利額制限の存在そのものだけではなく、私のケースの処理方法における矛盾点や透明性の欠如についてです。
いくつか重要な問題点がある。
矛盾する説明
カジノ側は当初、賭け条件（62.40ユーロ／700ユーロ）が満たされていないと説明しましたが、後に最大勝利額のルールが適用されたためだと説明を変更しました。これらは全く異なる2つの理由です。
賭け金と実際の残高が完了しました
私のアカウントによると、フリースピンボーナスの賭け条件は100％満たされ、残高はリアルマネーに変換されました。
システム上で引き出しオプションが利用可能であり、承認されました。
最大勝利額制限や賭け条件未完了などの制限がまだ有効であれば、これは不可能であるはずです。
変換後のゲームプレイ
残高が実際のお金として表示された後も、私はゲームを続け、約6000ユーロを獲得しました。
これらの賞金は、ボーナス条件が満たされたと思われる後に獲得されたものです。
ゲーム履歴が欠落しています
カジノは11月から1月までの私のゲーム履歴を提供したが、賞金を獲得した2026年3月3日のセッションの履歴は完全に省略していた。
これにより、賭け金の計算や最大勝利額ルールの適用を検証することが不可能になります。
アカウントが無効になっています
私のアカウントは理由の説明もなく無効化され、紛争が解決するまでデータにアクセスできなくなっています。
これらの問題があるため、この訴訟は単にボーナスの上限に関するものではなく、以下の点に関するものです。
透明性の欠如
矛盾した推論
データが不完全で検証ができません
私は全面的に協力しており、入手可能なすべての証拠を提供する用意があります。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳重要な点を補足しておきたいと思います。
カジノ側は、2つのボーナスを同時に有効にすることはできないと主張している。しかし、私の場合は明らかに2つのボーナスが同時に有効になっていた。
私は両方のボーナスの賭け条件を満たしました。
カジノが提供したデータには、3月の2つのボーナスが明確に表示されており、それらが同時に有効であったことが確認できます。
しかし、ボーナスの証拠は提供したものの、
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1ヶ月前
翻訳もう一つ重要な点を付け加えたいと思います。
そのカジノは、GamCareなどの団体のロゴをウェブサイトに表示している。
しかし、GamCareから直接連絡があり、この利用は許可されていないこと、そして運営者に対して「利用停止命令書」を送付することが確認されました。
これは、カジノが公式ロゴを無断で使用しているように見え、プレイヤーを誤解させる可能性があるため、カジノの透明性と正当性に関して深刻な懸念を引き起こす。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるノイシュヴァンダー様、
ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
- 付与されたボーナスのリンクまたはスクリーンショットを提供していただけますか？
- また、アカウントがブロックされたのはいつ頃だったか、詳しく教えていただけますか？
- 既にご提供いただいた包括的な証拠に感謝いたします。カジノとのやり取りが他にありましたら、そちらも併せてご共有ください。スクリーンショット、メール、チャット記録なども含まれます。関連書類はすべて下記までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをこのスレッドに直接投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳要求されたすべての書類と証拠書類一式をメールで送信しました。
他に何か必要なことがあればお知らせください。
ご協力ありがとうございました。
敬具、
ノイシュヴァンデ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるノイシュヴァンダー
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマルティナが対応いたします（ martina.b@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるノイシュヴァンダー様、
私の名前はマルティナです。今後は、私がお客様の苦情解決をお手伝いさせていただきます。お引出し手続きが遅れているとのこと、大変申し訳ございません。
この苦情スレッドとは別に、スピナウラカジノに連絡を取り、新しい情報が入り次第お知らせします。
辛抱強く待っていただき、ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳マルティナ様、
ご協力いただき、また私の案件を引き受けていただき、本当にありがとうございました。
残念ながら、カジノは私のメールに返信しなくなりました。
ご協力ありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
敬具、
PN
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
この件をご指摘いただき、また、この件をご検討いただくお時間を割いていただき、ありがとうございます。
マルティナ様、この度は状況に関する説明をメールにてお送りいたしました。弊社側からの関連情報もすべて記載しておりますので、ご確認いただき、追加の説明や補足情報が必要な場合はお知らせください。
私たちは引き続き全面的にサポートする用意があり、必要に応じて追加の情報提供も喜んで行います。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるノイシュヴァンダー様、
弊社では本件について社内で慎重に検討・協議を重ねた結果、誠に残念ながら、これ以上の支援は差し控えさせていただくことになりました。この決定は、カジノ側が利用規約を遵守して行動していることを主な理由としております。
ご安心ください。私たちは独立した立場から、入手可能なすべての情報と証拠を細心の注意を払って評価いたしました。私たちの結論は、外部からの影響や憶測を一切含まず、検証済みの事実のみに基づいています。
お客様が当社の結論にご同意いただけない可能性は十分承知しております。もしこの件についてさらに追及をご希望される場合は、もちろん関係する認可機関にご連絡いただいても構いません。
この件でより良い結果をご提供できなかったことをお詫び申し上げます。
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