スロバキアのプレイヤーは、苦情を提出する2週間足らず前に出金を申請していました。しかし、資金はまだ入金されていませんでした。プレイヤーは合計1,300ユーロの出金申請が何度も遅延またはキャンセルされ、カジノ側は技術的なエラーやセキュリティ確認など様々な理由を挙げていました。1,500ユーロの一部支払いが処理された後、残りの3,505.20ユーロは説明もなく没収されました。カジノ側は、3月21日と22日にプレイヤーのアカウントで実際のお金を使ったゲームが行われたことを示すゲーム履歴を提供しましたが、プレイヤーはこれを否定しました。調査の結果、カジノ側の証拠は信頼できると判断し、苦情は却下として処理しました。
Vegas Hero Casino - 当該プレイヤーは出金が遅れていると考えています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €5,005
Vegas Hero Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳
wallambo様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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2ヶ月前
翻訳件名：最新情報 – 組織的なキャンセルと矛盾する情報
「2026年3月17日現在、苦情を更新します。VegasHero（Mondero Enterprises LTD）は、私の保留中の出金3件（合計1,300ユーロ）をすべてキャンセルしました。」
カジノ側はこの遅延について、3つの異なる矛盾した言い訳を提示している。
サポートエージェントのAresは、出金手続きは「最終段階」にあり、「優先的に」処理されていると主張した。
別の担当者は、私のアカウントは以前に認証済みであるにもかかわらず、キャンセルは「KYC/セキュリティ上の理由」によるものだと主張した。
財務部からの自動メールには、キャンセルの理由は「決済プロバイダーの技術的なエラー」であると記載されていた。
これは、第6.15項で定められた3営業日の処理期間をリセットするための明らかな時間稼ぎの戦術です。私は3月10日から最初の申請を待っています。指示通りに申請を再提出しましたが、カジノ側が「技術的なエラー」を認めていることを踏まえ、即時の手動承認を要求します。彼らは依然として、私が合計5,005.20ユーロの残高にアクセスできないようにしています。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳カジノ側は現在、遅延の理由として「最終段階」（サポート）、「本人確認／セキュリティ」（サポート）、そして今度は「技術的なエラー」（メール）という3つの異なる理由を挙げています。彼らは明らかに1,300ユーロの支払いを回避するために、時間稼ぎと虚偽の情報提供を行っています。
編集済み
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
2月28日と3月3日に最初の出金を試みましたが、いずれも何の通知も説明もなくキャンセルされたことを明確にしておきたいと思います。ご指摘いただいた通り、すでに14日以上経過していますので、ご承知おきください。
さらに14日間待つという決定を再考してください。また、追加情報が必要な場合はお知らせください。
編集済み
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳件名：強制的な1日あたりの制限と時間稼ぎ戦術の証拠
「2026年3月19日時点の最新の取引詳細をお知らせします。カジノ側が「技術的なエラー」を理由に私の以前の出金申請を一括でキャンセルしたため、1日の出金限度額の関係で、500ユーロずつ増額して申請を再提出せざるを得なくなりました。」
現在保留中の申請総額は1,500.00ユーロです。
ID: 585ef88a-9b3b-4a9f-b7a0-082cde44344b (3月17日)
ID: 8992e481-b1cd-4083-889b-88a653cedec2 (3月18日)
ID: 87cb8d06-b38b-4716-8b7b-63f8493067f4 (3月19日)
3件とも現在「審査中」です。3月3日から私の資金が保留されていることを考えると、この手続きは非常に異例です。カジノ側は、遅延の原因が自社のシステム障害であるにもかかわらず、新たな申請ごとに3日間の期限（第6.15項）を事実上リセットしています。私の残高は依然として3,505.20ユーロですが、これらの申請が承認されるまでアクセスできません。
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2ヶ月前
翻訳3月20日更新：カジノは17日間の遅延と苦情の後、ようやく1,500ユーロ（500ユーロのリクエスト3件）を「完了」ステータスに変更しました。しかし、私の残高にはまだ3,505.20ユーロが残っています。すべての資金が私の銀行口座に安全に入金され、残高が完全に支払われるまで、この苦情は継続します。
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2ヶ月前
翻訳
wallambo様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳wallamboさん、ご返信ありがとうございます。状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
- 過去に引き出しに成功した経験はありますか？
- KYC認証に合格されたことを確認していただけますか？
- 賞金を獲得するために、どのボーナスを利用しましたか？
- カジノゲームをしたり、スポーツ賭博をしたりしましたか？
- 出金遅延に関するカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を私のメールアドレスまでお送りください。 karla.m@casino.guruまたは、ここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただければ幸いです。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
カーラ
Casino Guru管理者により編集済
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1ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
ご回答いただき、またこの件についてご協力いただきありがとうございます。私の記録とカジノとのやり取りに基づき、ご質問への回答を以下にご説明いたします。
これまでに出金に成功したことはありますか？
はい、約3週間の遅延の後、カジノは最終的に2026年3月20日に1,500ユーロ（500ユーロずつ3回に分けての引き出し）を処理しました。
しかしながら、これらの支払いの直後、私の残っていた実際の残高である3,505.20ユーロは没収され、2026年3月22日に私の口座残高は0.00ユーロにリセットされました。
KYC認証に合格されたことを確認していただけますか？
私は本人確認手続きを完全に完了しました。
サポート担当者のポールは、2026年3月11日のチャットで、私のアカウントは認証済みであり、その段階では追加の書類は必要ないことを明確に確認しました。
賞金を獲得するために、どのボーナスを利用しましたか？
私はボーナスを一切使用していません。賞金はすべて自己資金で積み立てたものですから、「ボーナス規約」違反には当たらないはずです。
カジノゲームをしたり、スポーツ賭博をしたりしましたか？
私はVegas Heroプラットフォームでカジノゲームをプレイしました。
引き出し遅延に関する連絡事項：
この投稿に重要なスクリーンショットをいくつか添付し、チャットの全記録（エージェントのAres、Griffin、Amayaとのやり取りを含む）をメールでお送りします。
重要な点として、私は彼らの財務部門からのメールを添付します。そのメールには、以前のキャンセルについて「技術的なエラー」があったと記載されており、これはチャットエージェントが後に主張した「セキュリティ/KYC上の理由」と真っ向から矛盾しています。
最も懸念されるのは、私が資金の一部を正常に引き出した後、カジノ側が具体的な理由やメールによる通知もなく、残りの3,500ユーロ以上を没収したことです。
よろしくお願いいたします。
ラティスラフ（ワランボ）
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1ヶ月前
翻訳親愛なるウォランボ様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は次の段階に進み、専任の解決担当者であるハディが対応いたします。 hadi.a@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接的な連絡を引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
カーラ・メイフライ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるウォランボ様、
お会いできて光栄です。私の名前はハディです。今後、あなたの苦情について私が対応させていただきます。
前回のメッセージ以降、何か更新情報や新たな展開がありましたら、遠慮なくお知らせください。
当社の標準手続きに従い、ベガスヒーローカジノの担当者にこの話し合いに参加していただきたいと思います。担当者の参加により、お客様の案件がより円滑かつ効率的に解決されることが期待されます。
ベガスヒーローカジノ様
選手の問題について、詳細な情報をご提供いただけますでしょうか？特に、選手の出金処理が遅れている理由についてご説明いただければ幸いです。
ご協力と迅速なご対応に、事前に感謝申し上げます。
よろしくお願いします、
ハディ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるウォランボ様、
ご懸念事項の調査にお時間をいただき、ありがとうございました。
お客様の取引に関する時系列についてご説明いたします。最初にご指摘いただいた出金リクエストは、口座が必須のセキュリティ認証手続き中であったためキャンセルされました。これは、口座の健全性と資金の安全性を確保するための標準的な手続きです。
この審査完了後、3月17日、18日、19日にご依頼いただいた出金手続きは正常に完了し、既に弊社側で処理済みです。お客様の口座に資金が反映されるまで、通常の銀行処理時間をお待ちください。
よろしくお願いします、
ベガスヒーローカジノチーム。
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1ヶ月前
翻訳「ハディ様、ベガスヒーローカジノチームの皆様へ
3月17日、18日、19日に処理された取引に関する最新情報をお知らせいただきありがとうございます。1,500ユーロが送金されたことは承知しておりますが、カジノ側の回答は、この苦情の核心である残高の没収について全く触れていません。
資金消失：カジノ側が「審査完了」と述べていた後、私の残高3,505.20ユーロが3月22日に何の理由説明や通知もなく0.00ユーロに消えてしまいました。
矛盾：セキュリティ認証が正常に完了し、私の出金が承認されたのであれば、私の口座に残っている資金を差し押さえる正当な理由はありません。
証拠：私は既に、3月20日時点の実際の残高が3,505.20ユーロであり、3月22日までに0.00ユーロに減少したことを示すスクリーンショットを提出しました。
私はVegasHeroに対し、残りの3,505.20ユーロがどこへ行ったのか、そして本人確認手続きが完了したと主張した後になぜ私の口座から引き落とされたのかを説明するよう要求します。全額が返金または支払われるまで、この件は解決したとはみなされません。
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1ヶ月前
翻訳ベガスヒーローカジノ様
ご回答ありがとうございます。しかしながら、プレイヤーの懸念は既に処理された出金処理にとどまらないことをご留意いただきたいと思います。プレイヤーによると、そして提供されたスクリーンショットからも裏付けられる通り、セキュリティ審査が完了したとされる2日後の3月22日に、残高3,505.20ユーロが0.00ユーロに減額されたとのことです。
この残高がどうなったのか、具体的な説明と、それを裏付ける書類をご提出いただけますでしょうか？関連する証拠は直接下記までお送りください。 hadi.a@casino.guru
よろしくお願いします、
ハディ
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3週間前
翻訳親愛なるハディ、
この件についてご指摘いただきありがとうございます。
メールをお送りしましたので、ご確認ください。お時間のある時に内容をご確認いただき、お早めにご返信いただけますようお願いいたします。
ご協力ありがとうございました。
敬具、
ベガスヒーローカジノチーム。
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3週間前
翻訳ベガスヒーローカジノ様
メールと添付資料をお送りいただきありがとうございます。ご提供いただいた資料を受領し、内容を確認いたしました。今後はそれに従って対応させていただきます。
親愛なるウォランボ様、
2026年3月20日以降もプレイを継続されたかどうか、ご確認いただけますでしょうか？
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3週間前
翻訳親愛なるウォランボ様、
カジノから、2026年3月21日から22日の間にお客様のアカウントで行われたアクティビティに関する証拠を受け取りました。確認したところ、その期間中に残高が使い切られたようです。この点についてご説明いただけますでしょうか？
よろしくお願いします、
ハディ
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3週間前
翻訳親愛なるハディ、
カジノ側の主張は断固として否定します。2026年2月28日以降、このアカウントで一度もゲームをプレイしていません。
状況の論理：賞金を受け取るために何週間も奮闘し、3月20日に1,500ユーロの処理に成功した後、わずか24時間後に残りの3,505.20ユーロを突然「使い切ってしまう」というのは全く理にかなっていません。私は残りの金額を引き出すために、1日の限度額がリセットされるのを待っていたのです。
証拠提出要求：私はVegas Heroに対し、3月21日と22日の完全なゲーム履歴ログの提出を要求します。このログには以下が含まれている必要があります。
プレイされた具体的なゲームとタイムスタンプ。
これらのセッションで使用されたとされるIPアドレスとデバイスID。
矛盾した言い訳：最初はカジノ側は「技術的なエラー」だと主張しました。次に「セキュリティレビュー」が完了したと言いました。そして今度は私が賭け金を使い果たしたと主張しています。このように話が二転三転するのは、彼らが悪意を持って行動している証拠です。
詐欺の疑い：もしこれらの日付に何らかの活動があった場合、それは運営者によって捏造されたものか、私が許可していない不正アクセスである可能性があります。
CasinoGuruには、カジノ側が提供した「証拠」を精査していただくようお願いします。ゲームにアクセスしたのは私ではないことを証明するために、私自身のログインログやIP履歴を提供する用意があります。
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3週間前
翻訳ベガスヒーローカジノ様
お客様から共有いただいたトランザクションログに基づき、3月21日と22日のセッションに関連付けられたIPアドレスとデバイスIDを直接送信していただけますでしょうか。 hadi.a@casino.guru ？
よろしくお願いします、
ハディ
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2週間前
翻訳親愛なるハディ、
ご指摘いただきありがとうございます。詳しい情報をメールでお送りしましたので、お時間のある時にご確認いただき、ご意見をお聞かせください。
ご協力いただきありがとうございます！
敬具、
ベガスヒーローカジノチーム。
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