ドイツのプレイヤーは、承認された書類で以前に認証を完了していたにもかかわらず、「異常な活動」の疑いで、EnergieKasino によってアカウントを閉鎖されました。1,000 ユーロを入金して 12,402 ユーロを獲得した後、彼はアカウント閉鎖の理由を理解できず、賞金を取り戻したいと考えました。苦情チームはケースを検討し、プレイヤーが提出した KYC 書類に不一致があり、変更または改ざんされていたことが判明したため、閉鎖は正当であると判断しました。その結果、苦情は却下され、閉鎖されました。
こんにちは、
Energy Casino から利用規約、具体的にはポイント 9 に違反しているというメールを受け取った後、私のアカウントは閉鎖されました。
さらに問い合わせたところ、異常なアクティビティが原因だとの返答がありました。話し合いは行われず、アカウントは閉鎖されたままで、誰もこの件についてこれ以上調査することはないとのことでした。
私は 1,000 ユーロを入金し、その後 Sweet Bonanza Live でかなりの金額を獲得し、アカウントの合計残高は 12,402 ユーロになりました。出金を試みた後、認証を完了するように求められました。個人 ID やクレジットカードを含むすべての書類が受け入れられました。しかし、しばらくして、アカウントが閉鎖されたことを通知するメールを受け取りました。
これらの異常なアクティビティが何なのか理解できません。私は 1 つのアカウントでのみプレイし、携帯電話のみを使用しており、複数のデバイスで同時にプレイしたことはありません。
今では、12,400ユーロがただそこにありますが、それは当然私のものです。これはひどいことです。かなりの金額を勝ち取った後に、異常だと見なされて禁止されるなんてあり得ません。
親愛なるTrumpet92様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
Sweet Bonanza Live 以外のゲームをプレイしたことがあるかどうか、詳しく教えていただけますか?
ゲームプレイ中にソフトウェアの異常な動作に気づきましたか?
ボーナスあり、またはボーナスなしで賞金を貯めましたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
こんにちは、回答ありがとうございます。
私は、Dog House、Zeus vs Hades、Big Bonanza、Pachinko Live などの Pragmatic ゲームもプレイしました。
スロットマシンをプレイしているときにソフトウェアの問題はありませんでした。Bonanza ライブセッション中、私の賭けはずっと受け入れられました。私が大勝ちしたライブセッション中も、私の賭けは受け入れられ、受け入れられました。ライブセッション中に、すべての賭けが受け入れられたわけではないというメッセージが突然表示されました。しかし、私の賭けは受け入れられ、賞金が支払われました。
私はリアルマネーのみでプレイしました。500 を 2 回入金し、ボーナスなしでプレイしました。ボーナス オファーは一切受け取りませんでした。
私は何とかこの件を解決しようとしたり、妥協しようとしたりしましたが、カジノ側は常に同じ文面で、この決定は利用規約 9 に準じており、交渉の余地はない、と返答してきました。苦情を申し立てるよう提案されたので、申し立てたところ、返答はまったく同じで、この決定は交渉の余地がない、というものでした。
Trumpet92さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
親愛なるトランペット92様、
私は Michal です。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを確認しましたが、これについてもう少し説明を聞きたいです。「ライブ セッションで、すべてのボーナスが支払われなかったため、支払いが失敗しました」これはどのゲームでしたか? ゲームで「通常の」賭けをしましたか、それとも実際のゲーム内の何らかのボーナスやミニゲーム (特別購入、フリー スピン、特別機能など) ゲームに関連したものでしたか? 万が一、その時点でインターネット接続が切断されたり、デバイスが「フリーズ」したりしましたか? 賭けた金額は通常どおり残高から差し引かれましたか?
この件についてさらに詳しく知るためにカジノに連絡します。
EnergieKasino Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
親愛なるEnergieKasino Casino様、
プレイヤーが不注意でルールに違反したと非難されている状況について、ご説明をお願いいたします。プレイヤーがこれにどのように対処すべきだったのかを知りたいのですが、現時点では、プレイヤーが提供した情報に基づくと、むしろ潜在的なシステム障害や不完全性の兆候が見られます。
プレイヤーの完全なゲームログとその他の関連証拠を下記までお送りください。 michal.k@casino.guru
こんにちは、ミハルさん。
ご協力いただきありがとうございます ：
私は Sweet Bonanza Candyland Live をプレイしました。賭け金の合計は 30 ユーロのリアルマネー = Sweet Spins で 10 ユーロ、Bubble Surprise で 10 ユーロ、Candy Drop で 10 ユーロです。カジノではリアルマネーのみでプレイしました...
私の 30 ユーロの賭けは受け入れられ、差し引かれました。その後、ホイールが回転している間に、私の携帯電話は WiFi から LTE に切り替わりました。しばらく中断しましたが、その後、いくつかの賭けが受け入れられなかったというメッセージが表示されました。しかし、私の賭けはすでに受け入れられ、差し引かれ、確認されていました。
その後、スイートスピンラウンドで大勝ちしました。約 11,000 ユーロを獲得しました。
その後、スロットマシンのゲームをいくつかプレイしたところ、WiFi接続が復旧しました。その後、携帯電話のバッテリーが空になり、別の携帯電話でプレイを続けました。その携帯電話も私所有のものです。引き出したいと思いました。その後、本人確認をしなければならないという情報を受け取り、それを実行すると、クレジットカードと身分証明書が受け入れられました。銀行取引明細書は拒否されました。拒否された後、再度アップロードしました。その後4時間後、利用規約9に従って異常なアクティビティがあったためアカウントがブロックされたというメールを受け取りました。
私の口座残高は 12,400 ユーロでしたが、このお金は没収されました。このことを明確にしようとしたところ、決定が下されたとだけ伝えられました。
実際のお金でのみプレイされました!
親愛なるEnergieKasino Casino様、
メールをありがとうございます。いくつか追加の質問を返信しました。
親愛なるトランペット92様、
KYCプロセスのためにカジノチームに提供したすべての文書を私に転送していただければ幸いです。 michal.k@casino.guruこの情報は、カジノ チームがルール違反と認識した理由の 1 つを評価するのに役立つ可能性があります。
親愛なるトランペット92様、
書類を添付したメールをありがとうございます。
提出された情報と証拠を徹底的に調査した結果、残念ながらこの件を進めることができないことをお知らせします。KYC (顧客確認) および AML (マネーロンダリング防止) 規制の遵守は、業界にとって不可欠です。これらの規制では、プレーヤー名義の有効な原本文書の提出が義務付けられています。残念ながら、この状況では、一部の文書が変更または改ざんされているようです。このような矛盾はカジノ ポリシーの重大な違反であり、厳しく禁止されています。
このような場合、カジノ側が厳格な措置を講じることは完全に正当であり、出金の取り消しやプレイヤーアカウントの永久閉鎖が含まれる場合があります。KYC および AML 要件に準拠できないため、当社にはそれ以上の措置を講じる選択肢はありません。したがって、この苦情は却下として終了する必要があります。
この件に関してお手伝いできず申し訳ございませんが、今後このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。全力でサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
