ドイツ出身のプレイヤーはギャンブル依存症のため PureBets でアカウント閉鎖を要請したが、8 日以上も返答がなかった。苦情処理チームはカジノと連絡を取り、必要な KYC 検証プロセスの後、プレイヤーのアカウントが排除されたことを確認した。しかし、プレイヤーは自己排除要請の 3 営業日後に入金を行っており、処理期間内に収まっていたことが指摘された。その結果、苦情は却下され、カジノは今後自己排除プロセスを迅速に進めるよう勧告された。
新しいカジノ PureBets に関することです。ギャンブル依存症のため、アカウントの閉鎖をリクエストしました。8 日以上無視され、メールの返信もありません。
よろしくお願いします
テコディ様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します(クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの行為はできません)。
リクエストの日時がはっきりわかるチャットのスクリーンショットを送っていただけますか?アカウント閉鎖リクエストのメールもお持ちでしたら、私に転送してください。私のメールアドレスは veronika.l@casino.guru 。
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
テコディさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のミハル( michal.v@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、テコディさん。
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
PureBets Casino様、
自己排除に関する追加情報を提供して、状況を明確にしていただけますか?
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
親愛なるミハルへ
利用規約に定められた期間に従って、プレイヤーのアカウントが除外されたことをお知らせします。
プレイヤーは当社の専門部門にリクエストを提出しましたが、まずは標準的な KYC 検証を完了する必要がありました。必要な書類が提出されると、アカウントは除外され、プレイヤーは確認メールを受け取りました。
よろしくお願いします、
ピュアベッツカジノ
親愛なるカジノ様、
チャットについて何度かお知らせし、メールも送りましたが、返信がかなり遅れてしまいました。
独占的に付き合いたい場合、特にギャンブルにはまっている場合は、認証は必要ありません。
したがって、最初のメール以降に支払った金額を返金していただくようお願いいたします。
テコディより
PureBets Casino様、
以下の情報を教えていただけますか?
ご協力に感謝いたします。ご返信をお待ちしております。
親愛なるミハルへ
プレイヤーは、2024 年 9 月 3 日に最初に自己排除をリクエストしました。ご承知のとおり、各リクエストは手動で確認され、処理には技術的な時間が必要です。アカウントは KYC 検証されていないため、当社のチームは 2024 年 9 月 10 日に書類の提出を要求し、プレイヤーは同日速やかに書類を提出しました。アカウントは 9 月 12 日に排除され、プレイヤーは 9 月 13 日に確認を受け取りました。
敬具、
ピュアベッツカジノ
親愛なるミハルへ
プレイヤーの最新の入金は自己排除リクエストの 3 営業日後に行われ、これは当社の利用規約に記載されているそのようなリクエストの指定処理期間内に該当することにご注意ください。
よろしくお願いします、
ピュアベッツカジノ
PureBetsカジノチーム様
プレイヤーは自分の行動を制御できないことが多いため、自己排除のプロセスは最大限に重要かつ迅速に処理する必要があることを述べておきます。したがって、5 営業日 (自己排除のリクエストからプレイヤーに文書の提供を依頼するまで) という期間は長すぎると思います。
たとえこれが利用規約に合致していると主張したとしても、責任あるギャンブルの基準を満たしていません。プレイヤーは、自己排除リクエストから 3 営業日後に行われた最新の入金の払い戻しを受ける権利があります。この期間はリクエストを完了するのに十分であると考えています。プレイヤーに払い戻しを行っていただけますか?
皆様へ
カジノの代表者とさらに話し合った結果、プレイヤーの最新の入金は、以前に指摘した4 日目ではなく、自己排除リクエストの提出後3営業日目に行われたことを明確にしたいと思います。この詳細は、自己排除リクエストを完了するために必要な処理期間のため、入金が返金の対象とならない期間内に該当するため、状況に影響を及ぼします。
そうは言っても、5営業日(自己排除の要請からプレイヤーが書類の提出を求められるまでの期間)は、やはり長すぎると思います。今後同様の問題が起きないように、カジノ側がこのプロセスを迅速化することを強くお勧めします。
上記の理由により、この苦情は却下されます。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回はこれ以上のお役に立てず申し訳ございません。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。