英国出身のプレイヤーは、ロレット カジノが必要な入金制限を実施していなかったため、特に最近の個人的な問題でギャンブルに多額の損失を被ったと報告しました。懸念を表明し、アカウントの閉鎖を要求した後、カジノは問題に対処せず、責任も取らなかったため、プレイヤーは最近の損失の返金を求めました。苦情チームはプレイヤーの課題を認識しましたが、正式な自己排除要求の十分な証拠がなければ支援は限られていることを強調しました。プレイヤーがさらなる問い合わせに応答しなかったため、苦情は最終的に却下されました。
私はギャンブルに関していくつかの問題を抱えており、最近は個人的な事情と母の死によりそれがさらに深刻化しています。対処法として、私のギャンブルは再び制御不能になってしまいました。ここ数週間 (過去 3 週間)、Rolletto カジノは私からの入金を大幅に増加させており、特にクリスマスイブにはカジノからの通知や確認なしに 500 ポンド以上を入金することができました。取引の概要を確認するまで、最初はこれに気づきませんでした。GCB (ゲーミング コントロール ボード) が発効して以来、Rolletto はライセンスに基づいて運営しているため、Web サイトの下部にロゴを掲載しています。GCB のオペレーター要件は、オペレーターが法的に、また道徳的に遵守しなければならない通知として記載されています。GCB によって定められた要件の 1 つは、カジノが法外な金額を入金するのを防ぐために、カジノに入金制限システムを導入することです。カジノがプレイヤーのことをまったく気にせず金銭的に利益を得るようなことは避けなければなりません。数か月経ってもまだ追加されていないので、私や、金銭的被害を防ぐためにこれらのシステムに頼っている他の人々に対する明らかな無視です。私は数年前から Rolletto の会員です。以前は自己排除のために閉鎖されたアカウントを持っていましたが、後に別のアカウントを開設することができ、そのアカウントも数日前に私のリクエストで閉鎖されました。Rolletto はまた、責任ある運営者であると主張しています。なぜなら、ウェブサイトの下部に、ギャンブル関連の被害に関する最小限かつ一般的な情報を提供する別のページに移動できる非常に小さなリンクがあるからです。責任ある運営者であれば、プレーヤーの利益を最優先に考えているのであれば、ウェブサイトに入金と損失の制限を設けているはずです。実際、彼らの主張に反して、Rolletto カジノには意味のある安全なギャンブルのオプションはありません。クリスマスイブに、私は自分がどれだけの金額を失って、このウェブサイトに正当な警告や通知なしに入金したかに気づきました。残念ながら、私は持っていたすべてのお金を入金していました。私はすぐに Rolletto に連絡しましたが、彼らは従わず、責任を取ることを拒否し、私に責任を押し付けようとしました。私がライセンス保有者との契約違反の明確な証拠を示したにもかかわらず、彼らは私が提起した問題をまったく認めていません。GCB が当初このシステムを導入していたら、状況は違っていたかもしれません。Rolletto は適切な手順を踏んでおらず、免除されると考えているようで、損失の責任は完全に同社にあると考えています。私がカジノに預けたお金はカジノに利益をもたらしただけで、損失はもたらさず、年間 2,000 万~ 3,000 万ドルの収益に上乗せされています。したがって、彼らは利用規約に従って行動しておらず、プレーヤーとしての私を保護していないため、このお金は返金されるべきだと思います。むしろ、彼らは私を搾取しています。この状況がもたらした連鎖反応は、私に必要のないストレスを引き起こしました。さらに追求してもっと多くのことを要求できることがわかっているので、最近の引き出しの返金のみを求めるのは合理的だと考えています。しかし、ここ数日はストレスがたまっており、公正な状況でお金を返してもらい、もっとお金を稼ぎたいだけです。
親愛なるeimajj666様、
苦情をお送りいただき誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけしたことをお聞きし、誠に申し訳ございません。
Casino.Guru では、責任あるギャンブルの実践を強く支持しており、カジノはプレイヤーの幸福を確保するために高い基準を遵守する必要があると固く信じています。あなたが共有した詳細は、比較的短期間に高頻度の入金が行われるという問題のあるパターンを浮き彫りにしています。カジノが介入したり、支払い能力のチェックを行ったりしないことに対するあなたの懸念は理解していますが、金銭的賠償でプレイヤーを支援する当社の能力は特定のシナリオに限られています。プレイヤーがギャンブル依存症のために正式に自己排除を要求し、カジノが対応しない場合は、説明責任を果たすために調査します。ただし、高額の入金などの危険信号が対処されない状況は、カジノのポリシーとライセンス機関によって異なることが多いグレーゾーンに分類されます。
ギャンブル運営者は、このようなパターンが出現したときに積極的な措置を講じるべきであるというあなたの見解に、私たちは完全に同意します。そして、これは責任あるギャンブルのプロトコルの重要な側面であると信じています。ただし、これらの基準の施行は、規制機関または関連するライセンス当局の管轄下にあります。カジノの慣行を徹底的に調査する権限を持つキュラソー ゲーミング コントロール ボード (GCB) に苦情をエスカレートすることをお勧めします。
また、あなたの状況をさらに明確にするために、いくつか質問をさせてください。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
こんにちは。ご返信ありがとうございます。
GCB に連絡しましたが、返信もメールの受信確認もまだありません。正直、返信は期待していません。さまざまなプラットフォームで複数のレポートを見てきましたが、ギャンブラーもプレイヤーも GCB から何のフィードバックも受け取っていないようです。これは非常に懸念すべきことです。特に、GCB はキュラソーのギャンブルに対する「大きな変更と改革」の枠組みを構築しているはずなのですから。しかし、ライセンス料の値上げ以外は何も変わっていないようです。
私も少し混乱しています。何年も使っていない古いアカウント情報を使って Rolleto にログインしようとしました。しかし、アカウントはロックされているが閉鎖されていないというメッセージを受け取りました。続行できればログイン情報をリセットできたはずですが、そのアカウントに関連付けられたメール アドレスにアクセスできなくなったためできません。このメールは私の元の GamStop 登録にリンクされており、いくつかのカジノに接続されていたため、スパムが絶え間なく届くため困惑していました。このメール アドレスは、私の UK GamStop 登録と最近閉鎖されたアカウントにも関連付けられています。この 2 番目のアカウントは少なくとも 1 年、あるいはそれ以上は開設されていたはずです。
申し訳ありませんが、Veronika さん、元のメールにアクセスできないため、最初のアカウントをサポートする情報を提供できる可能性は低いです。Rolleto も役に立ちませんでした。データ要求に関する情報やサポートを要求したたびに、法的に従う義務があるにもかかわらず、完全に拒否されました。すべてにアクセスできるようにしておくべきだったことは理解していますが、当時の混沌とした生活のため、よく考えませんでした。最初のアカウントが完全に検証されたかどうかは覚えていませんが、最近閉鎖されたアカウントは、モバイル、Skrill、パスポート、住所、支払い方法で検証されました。
ご返信ありがとうございます。Casino Guru では、カジノから不当な扱いを受けたことを証明する十分な証拠が提示された場合にのみ、プレイヤーの苦情に対応できることをご了承ください。
プレイヤーが失われた入金の返金を要求する場合、カジノにギャンブル依存症を明確に伝え、アカウントの閉鎖を正式に要求したメールやチャットの記録などの明確な証拠を提供することが重要です。カジノがそのような要求に応じず、さらなる入金を許可した場合、これはプレイヤー保護の失敗と見なされる可能性があります。
残念ながら、ギャンブル依存症による自己排除を明確に要求したことを示す連絡を提供できない場合は、苦情に対応することができません。
関連する通信を見つけた場合は、遠慮なく当社に共有してください。追加情報が入手可能になった場合は、当社がお手伝いいたします。
ご理解いただきありがとうございます。今後のご活躍をお祈り申し上げます。
それぞれのケースは異なると思いますが、今回の件ではあなたの回答が理解できません。提供できるサポートのレベルに関するポリシーがあることは承知していますが、その理由がよくわかりません。カジノの不公平さを証明する十分な証拠が提示された場合にのみ、プレイヤーを支援できるとおっしゃっていました。しかし、私はすでにカジノとの電子メールのやり取りなど、カジノ自体からのものであることが明らかな文書をいくつか提出しています。
これらのメールでは、カジノはウェブサイトに複数の安全なギャンブル機能が掲載されていると虚偽の主張をしていますが、私はこれらの機能を見つけることができません。これは意見ではなく、事実です。これはレビューではなく、正式な苦情です。Casino Guru のカジノ Roletto のレビューでは、責任あるギャンブルのオプションが限られていると明確に述べられているため、私はさらに混乱しています。複数のオプションがあると主張しているのに、誰もそれらを見つけることができないのに、なぜあなたのレビューでは依然として選択肢が限られていると書かれているのですか? 限られているというのは、いくつかあるという意味であり、多くはないという意味です。また、カジノ アカウントにリンクされている古いメール アカウントにアクセスできないため、正しい証拠を提示していないともおっしゃっていました。私は最初からこのことを正直に伝えてきました。しかし、私は過去 2 年間 GamStop に登録しており、それが十分な証拠となるはずです。
プレイヤーの保護を心から気にしている規制当局が、サイト上に目に見える安全なギャンブル機能がない、過剰な支出を防ぐための入金限度額の警告がない、英国のギャンブル法を回避できる可能性のあるサードパーティの商人を使用しているなどの点を問題視していないのは不可解です。Roletto の収益はおそらく年間 2,000 万ポンドをはるかに超えており、ギャンブル依存症の増加率を考えるとおそらくさらに高いため、これらの問題はさらに緊急性が高いと言えます。
では、合理的、公平、論理的でないのに、Casino Guru が苦情対応のサポートを提供する目的は何でしょうか? 矛盾した、混乱を招く、不正確な情報を受け取っただけでなく、核心的な問題が完全に無視されているように感じます。
詳細なご返答と、ご懸念に関する追加の背景情報をご共有いただきありがとうございます。私はあなたが直面した困難に深く共感し、この状況がいかに悲惨なものか理解しています。
あなたが指摘した点に対処するには:
Rolletto Casino の責任あるギャンブル対策には限界があることを承知しています。「限界」とは、カジノが自己排除やギャンブルからの休憩などの基本的なオプションを提供していることを意味します。ただし、ギャンブルを責任を持って管理したいプレイヤーにとって重要なツールである入金、損失、賭け金の制限などの機能は提供されていません。
さらに、Rolletto Casino は英国賭博委員会 (UKGC) ではなく、ゲーミング コントロール ボード (GCB) が発行したライセンスに基づいて運営されていることに注意してください。そのため、Rolletto は GamStop レジストリにアクセスできません。これは、UKGC の管轄外でライセンスを取得したカジノに固有の制限であり、自己排除のために GamStop に依存しているプレーヤーにとってこれが混乱を引き起こす可能性があることは理解しています。
弊社は、お客様が失った入金を取り戻すお手伝いを心から願っております。ただし、弊社の支援は、カジノがプレイヤーの正式な自己排除リクエストを遵守しなかった場合に限られます。残念ながら、検証や支払い能力の確認なしに多額の入金を許可しているカジノに関する苦情は、弊社の管轄外となります。これらの問題は、ライセンス機関、この場合は GCB によって規制されています。Rolletto が要件を遵守しているかどうかを調査する権限を持つのは、GCB だけです。
GCB が問い合わせに応答していないため、お客様の不満はよくわかります。GCB に連絡して、苦情が詳細かつ十分に文書化されていることを確認することをお勧めします。残念ながら、ライセンス当局からの直接介入がなければ、これ以上エスカレーションすることはできません。
自己排除やその他の点に関する追加の証拠がある場合は、遠慮なく当社と共有してください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。