ドイツ出身のプレイヤーはギャンブル依存症のため、Silverplay のアカウントを永久に閉鎖するよう要請しましたが、カジノは 1.5 か月という長いプロセスと度重なるメールのやり取りの末、一時的にしかアカウントを閉鎖しませんでした。彼はカジノが自己排除要請を無責任に扱ったと感じ、回避できたはずの損失に対する支援と補償を求めました。苦情処理チームはプレイヤーとカジノ間のコミュニケーションを促進し、カジノは自己排除要請を適切に処理できなかったことを認めました。その結果、プレイヤーは預金の全額返金を受け、苦情は解決済みとマークされました。
こんにちは、CasinoGuruチーム、
2024年8月12日に、私は電子メールで明示的にリクエストしました（そして) シルバープレイのアカウントを永久に閉鎖しました。最初は何の返答もありませんでした。最終的に、8月26日（！）、別のメールアドレスを使用するように勧めるメールを受け取りました（ ）私のリクエストに対して、ニューエラBVカジノの典型的な戦略である、別のメールを指定されたアドレスに送信しました。そこで、ギャンブルの問題を強調した別のメールを送信し、9月3日に返信を受け取りました。 —最初のリクエストに使用したのと同じメールアドレスです。カジノは、私がギャンブル依存症であることをカジノに明確に通知したにもかかわらず、9 月 23 日に私のアカウントを 30 日間だけ閉鎖し、サイトで再びプレイできるようにしました。
私の意見では、これはまったく無責任です。カジノ側は間違いなく利用規約に異議を唱えるでしょうが、私が Silverplay でアカウントを作成したのが 6 月か 7 月です。自己排除のリクエストに 1.5 か月もかかるべきではありませんし、リクエストどおりにアカウントは永久に閉鎖されるべきでした。アカウントは現在再び開いていますが、Silverplay が私の 3 回のリクエストにもっと迅速かつ適切な方法で対応していれば、私が Silverplay で被った損失はすべて完全に回避できたはずです。
これまでのところ、New Era BV カジノに対する私の苦情は成功していませんが、このケースはカジノの行動のまったく大胆さにおいて他のすべてのケースを上回っています。
私はあなたの助けを求めています。私は補償を受けるに値すると信じています。
よろしくお願いします、
親愛なるlolseinsohn様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。 問題が発生したことをお聞きして残念に思います。 責任あるギャンブルのセクションを確認したところ、次のことがわかりました。
3.22.3. お客様は、ブランドによる自己排除の手順が以下の通りであることを承認し、同意し、承諾します。お客様が Silverplay.com から自己排除を希望する場合は、次の電子メール アドレスで当社に連絡する必要があります。 customercare@silverplay.com
顧客の電子メールには次の情報が含まれている必要があります。
（a）顧客が自主的に完全な自己排除（部分的な制限ではない）を希望していることを示す明確なリクエスト。
（b）自己排除期間の長さ（最低24時間）。
あなたとカジノ間のその他の関連する通信とともに、すべての自己排除リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは kristina.s@casino.guru 。
現在、カジノアカウントにアクセスできますか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナ。
これら 3 つのメールと silverplay1.com からのメールをすべて転送します。
永久禁止を 3 回要求したにもかかわらず、現在、プレーヤー アカウントへの無制限のアクセスが許可されています。
カジノは、利用規約の別の部分、つまりアカウント作成後 30 日経過しないと自己排除をリクエストできないという部分について反論するでしょう。ただし、このケースでは、最初のメールの時点でアカウントがすでに 2 か月間存在していたため、これは当てはまりません。
よろしくお願いいたします。
lolseinsohn さん、ご返信ありがとうございます。まず、プレイヤーが自己排除をリクエストできる、またはできない時間に制限を設けるべきではないと私たちは考えていることを強調したいと思います。リクエストでギャンブルの問題を表明した場合、アカウントはできるだけ早く閉鎖され、希望する期間は閉鎖されたままになるはずです。
あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
わかりました、ありがとうございました！
予想通り、私がこの苦情を述べた後、カジノは私のアカウントを永久に閉鎖しました。
それでも、私が永久的な自己排除を明示的に要求したにもかかわらず、カジノは意図的に私の禁止を約 1.5 か月遅らせ、30 日後にアカウントを再開したため、払い戻しを受ける権利があると信じています。
この問題が解決されることを願います。silverplay1.com が使用しているような遅延戦術は、私の意見では、一般的なギャンブル規制に反しており、ギャンブル問題を抱える人々に非常に有害です。
よろしくお願いします
親愛なるlolseinsohn様、
私の名前は久保です。今後はあなたの苦情の解決をお手伝いします。あなたが遭遇した状況について心からお詫び申し上げます。この問題の解決に全力を尽くします。あなたが提供したすべての情報と証拠を確認した結果、Silverplay Casino があなたの自己排除要求を適切に処理できなかったと思われることから、あなたが入金した金額の返金を受ける資格があることは明らかであると考えます。
Silverplay Casino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ関連情報を提供していただきたいと思います。
シルバープレイカジノ様、
この件について詳しく説明していただき、プレイヤーの自己排除リクエストを適切に処理できなかった理由を明らかにしていただけますか? 具体的には、プレイヤーが利用規約に記載されている必要な手順をすべて実行したにもかかわらず、プロセスに大幅な遅延が発生したこと、および異なるメールアドレスに繰り返し紹介されたことについて説明していただければ幸いです。
この件について明確に説明していただくためにご協力いただければ幸いです。
よろしくお願いします、
久保
親愛なるlolseinsohn様、
返答が遅れたことをお詫び申し上げます。このスレッド以外でもカジノの担当者と連絡を取り合っており、できるだけ早く最新情報をお知らせします。
タイマーをさらに 7 日間延長しますが、より早く更新情報をお届けできるよう最善を尽くします。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
久保様、SilverPlayチームの皆様、
この件を満足のいく形で解決していただき、ありがとうございます。返金された金額には非常に満足しています。支払いはすでに処理されており、銀行口座にお金が入金され次第、ここで再度お知らせします。
私は、Casino Guru からの支援と、この件に関して Silverplay が妥協してくれたことに非常に感謝しています。
よろしくお願いします！
親愛なるlolseinsohn様、
お客様の問題に関して満足のいく解決に至ったことを嬉しく思います。返金金額がお客様側で正常に受領されたという確認が得られるまで、この苦情は未解決のままとさせていただきます。
情報をお知らせいただきありがとうございます。ご確認をお待ちしております。
久保様
返信が遅くなって申し訳ありません。はい、カジノは全額返金してくれました! ご協力ありがとうございました。残念ながら、他の New Era BV カジノのうち、たとえば Olympusbet1.com は、非常に似たケースであったにもかかわらず、返金しないことに決めました。しかし、結果には非常に満足しています!
楽しい休日と新年の幸多きスタートをお祈りします 🙂
親愛なるlolseinsohn様、
問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」として記録させていただきます。
ご協力ありがとうございます。今後、このカジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。お手伝いさせていただきます。
弊社のサービスをご利用いただき、ありがとうございました。弊社では手数料を請求したり、チップを受け取ったりすることはありませんが、お客様のフィードバックは弊社にとって非常に重要です。Trustpilot(リンクはこちら)でご意見をお寄せいただければ幸いです。
正直なレビュー、および苦情解決と調停プロセスを改善するための提案は非常に貴重です。あなたの意見は、同様の問題に直面している他の人々の役に立つかもしれません。
当社のサービス向上にご協力いただき、誠にありがとうございます。
また、メリークリスマスと良いお年をお祈りいたします！
よろしくお願いします、
久保
