スペインのプレイヤーは、ギャンブル依存症のため、2022年11月20日にアカウントの永久閉鎖を要請しましたが、アカウントは再開され、さらなる損失をもたらしました。複数回の閉鎖要請の後、彼はギャンブルとの闘いが続いているにもかかわらず、アカウントがまだ開いており、プロモーションのオファーを受け続けていることに気づきました。苦情チームが介入し、カジノとの徹底的な話し合いの後、プレイヤーは最終的に預金の補償を受けました。カジノがプレイヤーに支払いを行った後、苦情は解決済みとしてマークされました。
こんにちは。
2022年11月20日、私はギャンブル依存症のためチャットとメールでアカウントを閉鎖するようリクエストし、リクエストしても再開しないよう明確に依頼しました。数日後、アカウントは再開され、最初の300ユーロを失いました。
再度閉鎖を要請しました。
数日前（10月6日）、アカウントが再開され、私は200ユーロを入金しました。チャットとメールの両方で連絡を取り、ギャンブルの問題をもう一度説明しました。その同じ日に、私はアカウントにアクセスできなくなりました。
今日、10月8日に、無料ボーナスとスピンを提供するメールとSMSメッセージを受け取りました。アカウントを再開しましたが、さらに375ユーロを失いました。
現時点では、アカウントはまだ開いており、ギャンブルをしないように多大な努力を払っています。
私はギャンブル依存症を説明し、永久閉鎖を要求するために送ったすべての電子メールの証拠を持っています。
お時間をいただきありがとうございます。
親愛なるjuliobit8様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
アカウントを閉鎖する理由を詳しく教えていただけますか？カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは dominika.l@casino.guru 。
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ドミニカ
こんにちは、ドミニカ。
お時間をいただきありがとうございます。
メールを転送しました。
1つは2022年のもので、ギャンブル依存症について説明し、アカウントの永久閉鎖を要求しています。
もう 1 つは数日前のもので、同じことを要求しています。最後の 1 つは今朝のもので、依存症のためアカウントを閉鎖するよう要求するチャットの記録です。
私のアカウントはまだ開いています。
ありがとう
こんにちは。
最近、カジノから私のアカウントが自己排除されたという確認を受け取りました。しかし、最初の自己排除リクエスト後の入金返金のリクエストには応答がありません。
ありがとう
juliobit8 様、10 月 6 日にメールで自己排除をリクエストし、10 月 9 日にライブ チャットでフォローアップしましたか?
このリクエスト後、アカウントが閉鎖されたのは正確にはいつですか?
また、2022 年 11 月に提出した自己排除リクエストに対して、何らかの返答はありましたか?
こんにちは、ドミニカ。
ありがとう
juliobit8さん、必要な情報を提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
親愛なるjuliobit8様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
Betrophy Casino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
ベトロフィーカジノ様
最初の発生から2年近くが経過していることを考えると、この問題の調査は困難である可能性があると理解しています。しかし、この件に関する詳細な情報をお願いしたいと思います。特に、ギャンブルの問題により以前に自己排除したプレイヤーが、何度もそのことを伝えていたにもかかわらず、簡単にアカウントを再開できたことに懸念を抱いています。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
久保様
当社は、自己排除のリクエストが非常にデリケートな問題であることを認識し、十分に理解しています。そのため、当社の担当者は各リクエストを慎重に検討し、適切に対処できるようにしています。
当社のチームは、これらの状況を効率的に管理し、厳格な手順を順守するために徹底的に訓練されており、プレイヤーがニーズに合わせた適切な支援を受けられるようにしています。
上記は、プレイヤーがアカウントを再度アクティブ化したい場合にも適用されます。
プレイヤーは長い期間を経て当社に連絡し、アカウントを再開したいという希望を表明しました。そのリクエストを徹底的に検討した結果、プレイヤーが決断を確認したため、当社はプレイヤーの希望に沿って手続きを進めました。
よろしくお願いします、
ベトロフィーカジノチーム
ベトロフィーカジノ様
ご返答とご説明ありがとうございます。しかし、プレイヤーの主張によると、ライブチャットでリクエストするだけで自己排除されたアカウントを再開することができ、その後すぐに追加の確認や連絡なしに再アクティブ化が行われたようです。
これがあなたのプロセスと異なる場合、プレイヤーが自分の決定を十分に検討する時間を与える十分なクールダウン期間が提供されたことを示す証拠があればいただければ幸いです。
当社は、相当の期間と徹底的な再有効化プロセスを経てアカウントを再開するプレイヤーの権利を尊重しますが、現在の状況から、これらの手順が完全に遵守されていない可能性があることが示唆されています。
補足情報があれば、メールで私にお知らせください。 jakub.m@casino.guru 。
ご協力に感謝するとともに、この件に関して取られる措置について明確に理解していただければ幸いです。
彼らは責任あるギャンブルに取り組んでいるカジノであると主張していますが、彼らのアプローチはそれを証明するものではありません。
11 月 20 日にギャンブル依存症のため永久禁止を要求し、11 月 22 日に再開を要求し、29 日に再びプレイしていました。これは、あなたの「非常に有能な」チームの正しい行動ですか? 9 日前にギャンブル依存症であると通知されたアカウントを開設することは、「慎重な分析」だと思いますか?
今月も同じようなことがありました。6日にギャンブル依存症のためアカウントが閉鎖され、8日にまたプレイしていました（リクエストの2日後にアカウントが再開されました）
私の意見では、ギャンブル依存症を告白し、アカウントを開設しないよう要求する（要求された場合でも）プレイヤーのアカウントは、1 か月後、1 年後、または 10 年後も開設されるべきではありません。
あなたの答えから、あなたはギャンブル依存症が何を意味するのかよくわかっていないように思えます。ギャンブルの世界に携わっている人にとっては、これは非常に心配なことです。ギャンブル依存症のプレイヤーが 2 年以内に回復し、問題なくカジノでプレイできるようになると本当に信じますか?
ではごきげんよう。
親愛なるjuliobit8様、
ギャンブルの問題に関しては、回復のために十分な時間を取ることが重要であるというあなたの意見に私は完全に同意します。回復のプロセスは確かに非常に個人差があり、プレイヤーごとに大きく異なります。
責任あるギャンブルのポリシーに基づいて閉鎖されたアカウントの再開を検討するには、2年未満というのは非常に短い期間であると私は考えます。今回のケースでは、アカウント再開の要請から実際の再開までの期間が短いことから、アカウント再開の要請が十分に検討されていなかったように思われます。
カジノがこの件に対してどのように反応するかは待って見なければなりません。
久保様
プレイヤーがアカウントを再開したい場合、プレイヤーが同意した決定の背後にある責任を認識していることを確認するために、免責事項の形でオプションとして提示されます。
プロセスに関する情報は、当社の利用規約（https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions）に記載されており、それに準拠していることに留意することが重要です。これらの利用規約はいつでもアクセスでき、さらに、プレイヤーはサインアップ時にこれらの利用規約に同意しているため、プレイヤーはこれらの利用規約をよく理解しておくことができます。
また、最新の自己排除リクエストの後、プレイヤーのアカウントは希望に応じて無効化されたことも指摘しておきます。
敬具、
ベトロフィーカジノチーム
ベトロフィーカジノ様
自己排除に関するポリシーについてご回答いただきありがとうございます。しかし、このポリシーが実際にどのように実施されているかについては懸念を表明しなければなりません。
永久的な自己排除は、ギャンブル問題を抱えるプレイヤーがアカウントにアクセスできないようにすることで、彼らに強力なサポートを提供することを目的としています。カスタマー サポートへの簡単なリクエストで永久的に自己排除されたアカウントを再開できるようにすると、このポリシーの目的が損なわれます。プレイヤーが永久的な自己排除をリクエストすることは、ギャンブル問題を明確に認識していることを意味し、カジノはプレイヤーを保護するために断固たる行動を取る必要があります。
ギャンブル依存症の人は自制心が弱いことがよくあることはよく知られています。ギャンブル依存症を申告したプレイヤーにアカウント再開の責任を負わせることで、カジノは弱い立場の人を保護する義務を果たしていません。その代わりに、カジノは永久的な自己排除を永久的なものにし、いかなる状況でも再開の選択肢がないようにする必要があります。
これを踏まえると、問題のプレイヤーは、アカウントの再開（自己排除後）から最終的な閉鎖までの期間に行われた入金の返金を受ける資格があるべきだと私は強く信じています。状況と、自己排除ポリシーはプレイヤーを保護するためのものであり、責任の重荷をプレイヤーに押し付けるものではないという原則に照らして、この返金は公正な解決策となるでしょう。
この問題について慎重に検討していただければ幸いです。あなたのご意見を伺うのを楽しみにしています。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
こんにちは、みんな、
返答が遅れたことをお詫び申し上げます。カジノの代表者との話し合いがまだ続いているため、タイマーをさらに 7 日間延長します。
ご理解とご協力に感謝いたします。
こんにちは久保さん。
カジノとの会話に関係するかもしれないので、以下の情報をお伝えします。
1 週間前、betrophy の担当者が私に連絡し、350 ユーロという法外な金額を提示してきました。もちろん断りましたが、善意の表れとして、より低い金額 (875 ユーロではなく 750 ユーロ) で苦情を解決することを提案しました。
私はすでにカジノにこれが最後の申し出であることを伝えました。カジノがそれを受け入れない場合、苦情は「未解決」として閉じられます。
今週はずっと返事が来ませんでした。
ご挨拶と感謝を申し上げます。
親愛なるjuliobit8様、
カジノの担当者から伝えられたオファーについて承知しましたのでお知らせします。お客様のケースに関する話し合いはまだ進行中ですので、カジノの内部調査プロセスの終了を待つ間、もう少しお待ちくださいますようお願い申し上げます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。また進展がありましたら、お知らせいたします。
親愛なるjuliobit8様、
返答が遅れたこと、心よりお詫び申し上げます。カジノの担当者から、お客様へのオファーについて既に連絡を受けています。最新情報をお伝えし、状況をより明確に把握していただくために、やり取りをまとめたいと思います。カジノは、10 月 6 日から 10 月 11 日の間に入金されたお客様の補償として 375 ユーロを提示しました。カジノは、お客様のアカウントが 2 年後にお客様のリクエストにより再開されたと説明しました。お客様から問題となるような行動は見られず、お客様は自分の行動を完全に理解していると考えていたためです。
しかし、先ほども述べたように、ギャンブル関連の問題を抱える人が完全に回復するには、2年未満の期間では不十分だと私は考えています。
責任あるギャンブルの観点からすると、以前にフラグが付けられた個人が、短いメッセージを送信するなどの単純なプロセスを通じて、自らの行動に自主的に責任を取ることを期待することは、業界のベストプラクティスと一致していないようです。
ベトロフィーカジノ様
上記の理由により、私は以前の立場を堅持し、プレイヤーが資金を入金した期間全体をカバーする返金を要求しなければなりません。この期間中に資金を入金するべきではなかったからです。これは、提示された「善意」の金額 375 ユーロではなく、10 月 6 日以降の入金全額の返金を意味します。この返金は善意の行為としてではなく、自己排除ポリシーと責任あるギャンブルの原則を遵守できなかったことを認めるものとして見なされるべきであることに注意してください。
ご返答をお待ちしております。また、この問題の解決にご協力いただければ幸いです。
久保さんとカジノ代表さん、こんにちは。
この論争は3か月以上続いています。私は疑念を抱きたくはありませんが、カジノが回答期限を延長されたのはこれで3回目です（彼らは永久調査プロセスに言及しています）。彼らは格付けの低下を遅らせるために論争を長引かせているような気がします。（これがCasino Guruのやり方であることは知っていますし、私はそれを尊重します。私は単に自分の意見を述べているだけです）
紛争の初めに、私はカジノに苦情を 750 ユーロで解決するよう提案しました (紛争中の 875 ユーロではなく)。現時点では、この提案は今週の金曜日まで有効です。その日までに好意的な回答が得られなければ、1 ユーロも許すつもりはありません。
ではごきげんよう。
こんにちは久保さん。
カジノは私にオファーを出しましたが、それはまだ争点となっている金額 (575) よりはるかに低いです。私は 675 ユーロで合意しようとしましたが、カジノはそれを拒否し、この決定は最終的なものだと言われました。
残念ながら合意には至らないと思います。以前のメッセージですでに述べたように、カジノ側がその後苦情を再開することに決めた場合、私は1ユーロたりとも許しません。
すべてに感謝します。よろしくお願いいたします
親愛なるjuliobit8様、
私はカジノの担当者に最後にもう一度連絡し、あなたが異議申し立ての金額の全額返金を受ける資格があると考える理由を詳しく説明しました。また、カジノに最終決定を公表するよう要請しました。
このプロセス全体を通して、ご理解と継続的な忍耐に感謝いたします。
ありがとう久保。
私は常に合意に達するよう努め、争点となっている金額の割引を提案することで物事を容易にしてきました。
カジノは対応を常に遅らせており、この件は 3 か月以上も解決されていません。このスレッドで (また Betrophy へのメールでも) 述べたように、オファー期間が過ぎたら (金曜日に終了)、1 ユーロも手放すつもりはありません。
ありがとうございます。よろしくお願いいたします。
親愛なるjuliobit8様、
問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムで苦情を「解決済み」として記録させていただきます。
ご協力ありがとうございます。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に当社の苦情解決センターまでご連絡ください。お手伝いさせていただきます。
弊社のサービスをご利用いただき、ありがとうございました。弊社では手数料を請求したり、チップを受け取ったりすることはありませんが、お客様のフィードバックは弊社にとって非常に重要です。Trustpilot(リンクはこちら)でご意見をお寄せいただければ幸いです。
正直なレビュー、および苦情解決と調停プロセスを改善するための提案は非常に貴重です。あなたの意見は、同様の問題に直面している他の人々の役に立つかもしれません。
当社のサービス向上にご協力いただき、誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
