ルクセンブルク出身のプレイヤーは、ギャンブル依存症のため2月からCasinolyアカウントの閉鎖を試みていましたが、サポートチームは理由を尋ね続けました。状況を説明したにもかかわらず、アカウントは閉鎖されず、その間に多額の資金を失っていました。問題は最終的に、アカウントが閉鎖され、払い戻しが処理されたという確認をプレイヤーが受け取ったことで解決しました。プレイヤーは払い戻しの受領を確認し、苦情の解決に満足の意を表しました。
Casinoly Casino - プレイヤーのアカウントはまだ閉鎖されていません。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,366
Casinoly Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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6ヶ月前
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こんにちは、
Casinolyについて苦情を言いたいのですが、2月からギャンブル依存症なのでアカウントを完全に閉鎖してほしいとサポートに連絡しています。でも、いつも同じ返事が返ってきます。「残念です！なぜそう決めたのですか？」依存症なのでアカウントを閉鎖してほしいと伝えたにもかかわらずです。2月から、また4000～5000ユーロは軽く失ったはずです。もうすぐ6月になりますが、アカウントはまだ開いています！何か助けていただけませんか？ありがとうございます。
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6ヶ月前
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pro1579様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをされたとのこと、大変申し訳ございません。状況をより深く理解するため、いくつか質問させてください。
- カジノに連絡したのは [email protected]責任あるギャンブルのセクションに記載されているように自己排除をリクエストしますか?
- ギャンブル依存症について明確に言及しましたか?
- カジノに送った自己排除リクエストと返信をすべて私に転送していただけますか？私のメールアドレスは [email protected] 。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします、
ナタリア
Casino.Guruは、いかなる支払いを要求したり、お客様のアカウントへのアクセスを要求したりすることはありません。Casino.Guruの担当者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡を取る唯一の正当な方法は、この公式苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドに記載された電子メール アドレスを通じて行うことです。
注意を怠らず、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
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6ヶ月前
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pro1579様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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6ヶ月前
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こんにちは
不思議なことに、Casinoguruに連絡した後、Casinolyはすぐに私のアカウントをブロックしました！もし彼らがもっと早くメールに返信してくれていれば、ギャンブル依存症で4,000ユーロも簡単に節約できたはずです！
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6ヶ月前
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pro1579さん、最新情報を共有していただきありがとうございます。アカウントが最終的に閉鎖されたと聞いて安心しました。
最初のメッセージで尋ねたように、すでにメールを共有していただいたことがあるかどうか教えていただけますか？あなたからのメールは見当たりません。
損失した資金の返金をご希望の場合は、これが非常に重要です。ギャンブル依存症についてカジノに明確に伝え、アカウントの閉鎖を依頼したにもかかわらず、カジノ側が適切な保護措置を講じず、お客様に経済的損失が発生した場合、当社はこのケースを続行いたします。自己排除リクエストはすべて下記までお送りください。 [email protected]確認させていただき、払い戻しの対象となるかどうかを確認させていただきます。
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6ヶ月前
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pro1579様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情は同僚のMatej（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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6ヶ月前
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こんにちはpro1579さん、初めまして！
この件を担当させていただきます、Matejと申します。できるだけ早くこの問題を解決できるよう、全力を尽くします。
Casinolyの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルなど、ご不明な点がございましたら、メールで直接ご提供ください。 [email protected] 。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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6ヶ月前
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親愛なるみんな、
お問い合わせいただきありがとうございます！
当社ではこの件を調査中であり、できるだけ早く返答させていただきますのでご了承ください。
よろしくお願いします、
カジノリーチーム
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6ヶ月前
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Casinoly チーム様、調査が進行中ですが、ご回答の中でご説明できることを期待して、2 つの点を指摘させていただきます。
- 自己排除の場合にアカウント残高を無効にすることは、当社の公正ギャンブル規範に違反しており、プレイヤーに返金するよう要求します。
- プレイヤーが提出した証拠によると、彼は2025年4月30日に3ヶ月間の自己排除を申請しました。責任あるギャンブルのページに記載されているように、これは24時間以内に行われるべきでした。アカウントは開設されたままであったため、プレイヤーはその後アカウントの完全閉鎖を申請し、2025年5月12日に残高が無効になったことを確認しました。
上記の通り、私は次のことを提案します。
- アカウントを永久に閉鎖し、「ギャンブル依存症 - 再開不可」などのマークを付け、あらゆるマーケティングコミュニケーションを停止し、プレイヤーが同じ資格情報と支払い方法で再登録できないようにします。
- 4月31日時点でプレイヤーのアカウントにあった残高全額を返金する
- 4月31日からアカウント閉鎖までの期間にプレイヤーが行ったすべての入金を、その期間中に行われた賞金と出金を除いて返金します。
調査が完了したら、調査結果と今後の対応についてお知らせください。社内ファイルや機密情報を共有する必要がある場合は、お気軽に下記まで直接メールでご連絡ください。 [email protected] 。 ありがとう。
Casino Guru管理者により編集済
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5ヶ月前
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親愛なるみんな、
遅延が発生し、ご不便をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
弊社はお客様の案件に最優先で取り組んでおりますのでご安心ください。
今後の更新についてはできるだけ早くお知らせいたします。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
カジノリーチーム
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5ヶ月前
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pro1579様
お待たせして申し訳ございません。担当部署からのご連絡をお待ちしております。
このような状況において、皆様の忍耐、理解、ご協力に心より感謝申し上げます。
よろしくお願いします、
カジノリーチーム
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5ヶ月前
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親愛なるみんな、
大変お待たせいたしました！本当に感謝しております。
誠に申し訳ございませんが、この問題は現在担当部署で対応中です。担当部署から最新情報が入り次第、お知らせいたします。
よろしくお願いします、
カジノリーチーム
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5ヶ月前
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Casinolyチーム様、調査が早急に完了されますようお願い申し上げます。また、この件は解決に非常に長い時間を要していることを改めてお伝えいたします。これはプレイヤーの皆様にフラストレーションとネガティブな体験をもたらし、最終的には貴社の運営と当社のプラットフォームの両方に悪影響を及ぼします。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
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こんにちは、
Casinolyから、200ユーロのボーナスと、次の3回の入金に対して100%の限定ボーナスを付与する形でアカウントを再開するとの申し出がありました。ギャンブル依存症のため、3月からアカウントを閉鎖したいと思っていたので、あまりプロフェッショナルな対応とは思えません。よろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
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Casinolyチーム様、システム内の適切なスイッチを切り替えて、プレイヤーが今後メールや電話でマーケティング関連の連絡を受け取らないようにしていただけますか？ よろしくお願いいたします。 :)
pro1579様、メールのやり取りにCCされていないため、この苦情の状況と、カジノからのメッセージに従っていただいているかどうかを教えていただけますか？よろしくお願いいたします。 :)
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5ヶ月前
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pro1579様
営業再開のご提案をいただいたにもかかわらず、誠に申し訳ございません。このような事態が二度と起こらないよう、徹底してまいります。
お客様の銀行口座情報は受領し、担当部署に転送いたしました。今後の状況につきましては、できるだけ早くご連絡いたします。
よろしくお願いします、
カジノリーチーム
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5ヶ月前
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物事が前進していることを嬉しく思います。また、マーケティング メッセージの問題を迅速に解決してくれたCasinolyに感謝します。
pro1579様、払い戻しを受け取ったらお知らせください。この苦情は解決済みとしてクローズします。 :)
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5ヶ月前
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ご連絡ありがとうございます！私の経験では、送金には最大5営業日かかる場合があるので、タイマーをリセットします。来週の火曜日までに何も届かない場合はお知らせください。その後、カジノの担当者に問い合わせます。
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5ヶ月前
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良い一日、
本日火曜日現在、Casinolyからの払い戻しがまだ届いていないことをお知らせいたします。何かお力添えいただけないでしょうか？よろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
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Casinolyチーム様、決済処理チームにご確認いただき、何が遅れているのかを教えていただけますか？何か追加情報が必要でしょうか？それとも、決済処理のために他に何か必要なことはありますか？よろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
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pro1579様
返金が遅れたこと、誠に申し訳ございません。
払い戻しは本日予定されています。処理後、お客様の口座に反映されるまで3～5営業日かかる場合があります。ただし、これはご利用のお支払い方法と銀行の基準によって異なります。
お受け取りになりましたら、ぜひお知らせくださいますようお願い申し上げます。
敬具、
カジノリーチーム
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5ヶ月前
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良い一日、
Casinolyから返金が届きました！これでケースをクローズできます。ご尽力とご辛抱に感謝いたします。非常にプロフェッショナルな対応でした。強くお勧めします。よろしくお願いいたします。
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5ヶ月前
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pro1579様
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。Casinolyチームの皆様には、この件を調査いただき、誠にありがとうございます。システム上で苦情を「解決済み」として記録させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
また、インターネット閲覧中にオンラインギャンブルサイトから身を守るために、パソコンやモバイルデバイスに無料アプリ「BetBlocker」 （ https://betblocker.org/ ）をインストールすることを強くお勧めします。無料なので、失うものはなく、得るものばかりです。:) また、オンラインでのセキュリティを最大限に確保するために、ご家族やご友人にアプリのパスワードを設定してもらうことをお勧めします。
最後に、ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々のお役に立てるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
マテイ
カジノ.Guru
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