アイルランドのプレイヤーはCasinorexで5,101ユーロを獲得しましたが、アカウントが説明なしに無効になっていたため、資金を引き出すことができませんでした。身分証明書と財務諸表を含むさまざまなKYC文書を要求どおりに提出したにもかかわらず、カジノは追加情報を要求し続け、大幅な遅延が発生しました。カジノの不正防止部門は、利用規約違反を理由にプレイヤーのアカウントを永久に閉鎖しましたが、プレイヤーには残高が返金されることが通知されていました。引き出しは処理され、プレイヤーには支払いの証明を確認するようアドバイスされていました。苦情は、プレイヤーが問い合わせに応答しなかったため却下されました。プレイヤーが資金の受け取りを確認したため、問題は解決され、苦情チームは苦情を「解決済み」に分類しました。
Casinorex に入金してプレイし、5,101 ユーロを獲得しました。出金しようとしたところ、何の説明もなく突然アカウントが無効になりました。身分証明書、住所証明、Skrill 取引のスクリーンショットなどの KYC 文書の提出を求められたので、すぐに提出しました。
要求されたものをすべて提出したにもかかわらず、Casinorex は、身分証明書付きの自撮り写真や追加の財務諸表など、追加の書類を要求したり、再送信を求めたりし続けました。要求に応じるために、6 か月分の Skrill 明細書と収入源の証明も提供しましたが、資金はまだ解放されていません。
数週間の遅延と度重なるリクエストにもかかわらず、私はまだ自分のアカウントにアクセスできず、賞金 5,101 ユーロを引き出すこともできません。私はただ資金を解放して、この問題を早急に解決したいだけです。
親愛なるdoubleda様、
この苦情をお送りいただき、誠にありがとうございます。お客様の問題についてお聞きし、大変残念に思います。KYC は、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されていることを確認するための基本的かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。すべてのプレイヤーを実際に見て身分証明書や書類を確認する余裕がないため、ギャンブル施設が検証手続きを完了できるのはこれが唯一の方法です。真面目で認可されたカジノはどれも KYC を軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。必要に応じて、カジノ側が検証のために追加の書類を要求することもあります。そのため、お客様の状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
どの書類が正常に検証され、どの書類がまだ検証待ちなのかを教えていただけますか?
確認のために最新の書類を提出したのはいつですか?
認証に関してカジノから最後に連絡があったのはいつですか?
どのゲームをプレイしましたか？ボーナスを使ってプレイしましたか？
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
私は KYC の重要性を理解しており、Casinorex からのすべての要求に従いました。以下を含め、要求されたものはすべて提出しました。
私のID
身分証明書と一緒に撮った自撮り写真（何度も要求されたため）
住所証明
6か月分のSkrill明細書
銀行取引明細書
収入源の証明
最新の書類は2024年12月4日に提出されましたが、カジノは私のアカウントを確認せず、賞金もリリースしていません。Casinorexから最後に受け取った連絡は2024年11月28日で、追加の書類の提出を求められましたが、すぐに送信しました。
ボーナスを使ってプレイしたかどうかはわかりません。いつものように入金してプレイし、ギャンブルしただけです。要求されたことはすべて実行しましたが、アカウントはロックされたままで、解決の明確な最新情報やタイムラインは示されていません。
私はただ認証が完了し、賞金 5,101 ユーロが支払われることを望んでいます。
この問題の解決にご協力いただきありがとうございます。
ご返信ありがとうございます。ライブチャットエージェントの提案に従って、電子メールでカスタマーサポートに問い合わせましたか?
その間に承認された書類はありますか?
どのような種類のゲームをプレイしたか教えていただけますか? スロットですか、それともライブ カジノ ゲームですか?
毎日メールを送っていますが、返信がありません。
毎日チャットで連絡しています。サポートにメールを書くように言ってください!
私はループの中にいます。苦情にすでに記入されているこれらの質問をなぜ私に尋ねるのかわかりません。
私はただスロットをプレイするだけです。ボタンをクリックして勝つのですか? これについては私にできることはあまりありません。
担当者に連絡をいただけますか？
doubledaさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
親愛なるdoubleda様、
今後、あなたの苦情を処理するのは久保と申します。前回の情報提供以降、この件に関して何か更新がありましたら、遠慮なく私にお知らせください。
また、苦情スレッドへのスパム行為はご遠慮ください。左上隅のタイマーを参照すれば、各当事者に割り当てられた対応時間を確認できます。問題を抱えているのはあなただけではないことをご理解ください。当社は、すべての苦情に可能な限り効率的に対処できるよう、熱心に取り組んでいます。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
また、Casinorex の代表者にもこの議論に参加していただき、問題解決に役立つ関連情報を提供していただきたいと思います。
Casinorex様、
プレイヤーのアカウントが閉鎖された理由を含め、この件について詳しく説明していただけますか?
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
久保様
この件を担当していただきありがとうございました。
当該プレイヤーのアカウントは、プラットフォーム全体の不正防止部門によって永久に閉鎖されたことをお知らせします。つまり、当該プレイヤーは、当カジノだけでなく、同じプラットフォームで運営されている他のカジノにもアクセスできなくなります。
弊社の標準手順の一環として、プレイヤーには確認書類の提出をお願いしています。これらの確認作業中に、プレイヤーの身元を確認するためのビデオ確認に加え、追加の書類が必要であることが判明しました。このような状況では、弊社のセキュリティおよび規制基準への準拠を確実にするために、徹底した追加確認を行う義務があります。
必要な確認作業が行われている間、プレイヤーの皆様にはしばらくお待ちいただきますようお願いいたします。書類の確認が完了したら、ビデオ認証プロセスに進むようプレイヤーにお願いすることになります。
敬具、
Casinorex サポートチーム
我慢してください。1か月も続くのですか? どのような根拠で私のアカウントを閉鎖したのですか? 勝ちですか? 書類はすべて提供しました。ビデオ通話の日付を教えていただければ、進めます。
数分お待ちください
お待たせしました。追加情報が入り次第、管理者からご連絡いたしますので、ご返答をお待ちください。
追加情報はいつありますか??
管理者からの返答をお待ちください。管理者から必ず連絡があります。
いつ？？
クリスマス前に？
読む
ダイアナ
午前8時47分
残念ながらそのような情報はありません
こんにちは。何かご用件はございますか？
ビデオ認証を待っています
あなたのアカウントを確認させてください。
ご覧のとおり、しばらくお待ちいただく必要があります。この問題については、当社のチームが電子メールでご連絡いたします。
親愛なるdoubleda様、
あなたの不満は理解できますが、苦情スレッドにスパムを送信しても、プロセスが改善したり、迅速化したりすることはありません。問題解決に向けて取り組んでいる間、しばらくお待ちください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
Casinorex様、
解決の見込み期間に関する以前の質問について、まだ回答が得られていないため、フォローアップしたいと思います。遅延期間を考慮すると、前進することが適切であると考えています。この件の最新情報、プレーヤーからの追加文書要件の説明、およびプロセスの次のステップの概要を教えていただけますか?
ご協力ありがとうございます。
親愛なるdoubleda様、
更新情報をありがとうございます。カジノ側がすでにビデオ認証を進めていると聞いて安心しました。これからすべてが順調に進み、ビデオの審査が終わったらアカウントが再開されることを願っています。
何か更新があればお知らせください。
親愛なるカジノグル様、
アカウントレビューの解決について明確にするために、このメールを書いています。
プレイヤーの確認書類は、当社の標準手順の一環として、コンプライアンス チームによって徹底的に審査されました。慎重に検討した結果、アカウントの残高はプレイヤーに全額返金されることが決定されました。ただし、利用規約に違反したため、プレイヤーのアカウントはプラットフォーム全体で永久に閉鎖されたままとなります。
この決定は最終的なものであり、この件に関してこれ以上連絡しても結果が変わることはありません。この措置は、当社の業務の完全性とセキュリティを維持するためのポリシーに従ったものであることにご留意ください。
当社はすでにプレイヤーの残高の払い戻し手続きを開始しており、この手続きが速やかに完了するよう努めております。
敬具、
Casinorex サポートチーム
それで、支払いが行われないという別の問題が起こりました。私のSkrillアカウントは永久に閉鎖され、二度と再開できません。私はカジノにこの証拠と送金用のIban情報を送りました。今、彼らはマネーロンダリング規制の下で私が入金した方法ではないので支払わないと言っています。アカウントは私の名前なので、マネーロンダリング規制とは何の関係もありません。このカジノとは振り出しに戻ってしまいました。解決策は提示されず、ただ支払わないとだけ言われています。永久に閉鎖されたアカウントでお金を得ることは不可能です。私が所有する私の名前のIbanに支払うことで、賞金の支払いを避ける以外に何が問題なのでしょうか？
Casinorex様、
メッセージをいただき、またこの件についてご検討いただきありがとうございます。
プレイヤーによると、彼の Skrill アカウントへの返金に問題があり、そのアカウントはすでに閉鎖されているため、そこに送金することはもうできないとのことです。プレイヤーの資金を送金するための代替手段はありますか?
ありがとう。
" こんにちは、
お客様の銀行口座の詳細を決済プロバイダーに転送しましたので、お知らせいたします。決済プロバイダーがお客様側からその他の情報を要求する場合は、お知らせいたします。
敬具、
Casinorex サポートチーム "
親愛なるdoubleda様、
このスレッド以外で、カジノの担当者から、あなたの出金はすでに処理されていると連絡がありました。資金を受け取ったらお知らせください。
ありがとう。
親愛なるdoubleda様、
私の情報によると、カジノはすでにこの取引の支払い証明をお客様に提供しています。 誠に恐れ入りますが、この書類を銀行に提出し、資金が引き落とされたら私に連絡していただきますようお願いいたします。
ご協力ありがとうございます。
残念ながら、プレイヤーは私たちのメッセージや質問に返答しませんでした。そのため、私たちはこの件についてこれ以上調査することができず、この苦情を却下せざるを得ません。
プレイヤーはいつでもこの苦情を再開することができます。
よろしくお願いします、
久保
こんにちは、みんな、
プレイヤーが資金の受領を確認したため、プレイヤーの要請によりこのケースを再開し、解決済みとして再分類しました。
親愛なるdoubleda様、
問題が解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムでお客様の苦情を「解決済み」として記録させていただきます。
ご協力ありがとうございます。このカジノや他のカジノでさらに問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いいたします。
当社のサービスをご利用いただき、満足していただければ幸いです。当社は手数料を請求したり、チップを受け取ったりすることはありませんが、お客様のフィードバックは当社にとって不可欠です。お時間を割いて、Trustpilot (リンクはこちら)でお客様の体験を共有していただければ、大変ありがたく思います。
お客様の率直なレビューと、苦情解決プロセスを改善するためのご提案は、支援を必要とする他の人々を助ける貴重なものとなります。
改善にご協力いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
