The player from Portugal had faced issues with account verification at Casinozer Casino despite having previously had the account successfully validated. He had sent numerous proofs of address to the casino but had not received any response. The player had suggested this was an obstacle set by the casino to avoid paying out funds totalling 2350€. After exchanging 83 emails with the casino, his account had finally been verified and the funds were transferred to his account. We had marked the complaint as 'resolved' in our system.
Before depositing any money at this casino, I validated my KYC(Know Your Customer), and my account was successfully validated. I made some deposits and decided to make a withdrawal of 1350€ and one of 1000€. Today, I received an email informing me that my account was missing documents, specifically, proof of my address, which I had already sent. It is a bill from December for a telecommunication contract I have installed at my home. I emailed them to ask why, since it is one of the documents they consider valid, but received no response. I emailed support again with proof and again received no response. I uploaded a bill again, but this time from November, and my account was revalidated successfully. Moments later, I received another email asking for the same document. I sent the documents again, but still received no response.
I am asking for help in this regard, as it appears the casino is creating obstacles to avoid paying me the sum.
Attached is my proof of address for you to see that it is valid, and also proof that my account was validated but they revoked the validation.
Thank you
Boa noite,
Antes de depositar qualquer valor neste casino, fiz a validação do kyc, a conta foi validade com sucessos, fiz alguns depósitos e decidi fazer um levantamento de 1350€ e um de 1000€, hoje recebo um email a informar que a conta tinha documentos em falta, nomeadamente, comprovativo de morada, que eu já tinha enviado, é uma fatura de do mês de dezembro relativamente a um contrato de telecomunicações que tenho instalado em minha casa, enviei email a questionar qual a razão uma vez que é um dos documentos que eles consideram válidos e nao obtive resposta, envie email para o suporte novamente com o comprovativo de nao obtive resposta, carreguei novamente uma fatura mas agora do mês de novembro e a conta foi novamente validada com sucesso, momentos depois, recebo outro email a pedir o mesmo documento, volto a enviar os documentos e sem resposta novamente.
Peço desta forma ajuda, pois estou a ver que o casino está a arranjar entraves para nao me pagar o montante.
Deixo em anexo o comprovativo de morada para que vocês vejam que é válido e deixo também a prova de que a minha conta estava validada mas eles removeram a validação.
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Casinozer Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
I'm currently exchanging emails with support, but even they don't know what they're saying because they change support operators and a new stage always starts to try to deceive me.
Basically, they ask for one of the following documents.
Here are the documents we accept as proof of address:
- Letter from a public authority or recognized official
- Credit card statement issued by a bank
I sent an invoice for the month of December for the internet service that I have installed in my home and which is in my name, however, on the bill I have registered my full address and the invoice is abbreviated, so they responded as follows.
"After verifying your gaming account, the document is valid, except that the system does not recognize the address indicated with the registration address.
There are two options:
You can upload a new document containing your full address that matches your registration address.
Here are the documents we accept as proof of address:
Documents can be on paper or digital (PDF). They must be issued to you, include your full address and document date, must be no more than 90 days old and we must see the complete document where all 4 corners must be visible.
Or you can change your address on your game account this way. Before I can make the request, I ask you to answer the following security questions:
What is the registration date/month?
What is the last deposit amount?
Please also attach your proof of residence.
If you have any questions, you can contact us via email or Live chat.
Yours sincerely,
Support team
Maria
Maria
Help Center"
And I responded to the email, so if that's how it has to be to be valid, I replied that I wanted the second option and to change the game's registration address and I answered the questions they asked correctly.
To which they respond that after analysis, the document is not valid because the address is not the same, that I can change the address to be accepted, to which I respond, then change the registration address to the one that is the same as the document, and they They respond that it has already been changed, in the game account (I see that everything is the same, they just added EF ) and this is in no way the address that is in the document I sent, but I receive an email to resubmit the document in the verification area, I submitted the document and it was rejected again.
I also attach some evidence.
Thanks
Bom dia,
Estou neste momento a trocar emails com o suporte, mas nem eles sabem o que estão a dizer porque trocam de operador de suporte e começa sempre um uma nova etapa para me tentar enganar.
Basicamente, pedem um dos seguintes documentos.
Aqui estão os documentos que aceitamos como comprovante de endereço:
- Contas de serviços públicos (eletricidade / gás / água / internet / conta de telefone fixo);
- Extrato bancário
- Documentos emitidos pelo governo
- RIB (se a data for indicada)
- Carta de uma autoridade pública ou de um funcionário reconhecido
- Extrato do cartão de crédito emitido por um banco
Eu enviei uma fatura do mês de dezembro de do serviço de internet que tenho instalado em minha casa e que está em meu nome, no entanto, na conta tenho registado a minha morada completa e na fatura vem abreviada, então eles responderam o seguinte.
"Após verificação da sua conta de jogo, o documento é válido, exceto que o sistema não reconhece o endereço indicado com o do registro.
Existem duas opções:
Você pode fazer upload de um novo documento contendo seu endereço completo e que coincida com seu endereço de registro.
Aqui estão os documentos que aceitamos como comprovante de endereço:
Os documentos podem ser em papel ou digitais (PDF). Devem ser emitidos para você, incluir seu endereço completo e data do documento, não devem ter mais de 90 dias e devemos ver o documento completo onde todos os 4 cantos devem estar visíveis.
Ou você pode alterar seu endereço em sua conta de jogo desta forma. Para que eu possa fazer a solicitação, peço que respondam as seguintes questões de segurança:
Qual a data/mês de inscrição?
Qual é o valor do último depósito?
Anexe também seu comprovante de residência, por favor.
Se você tiver alguma dúvida, pode entrar em contato conosco por e-mail ou Live chat.
Atenciosamente,
Equipe de suporte
Maria
Maria
Help Center"
E eu respondi ao email, então se é assim que tem de ser para ser válido, respondi que queria a segunda opção e alterar a morada de registo do jogo e respondi às perguntas que solicitam corretamente.
Ao qual eles respondem que após analise, o documento não é valido porque a morada não é igual, que posso mudar a morada para ser aceite, ao qual eu respondo, então alterem a morada de registo para a que está igual ao documento, e eles respondem que já está alterada, na conta de jogo (vejo que está tudo igual apenas acrescentaram EF ) e isso não é de forma alguma a morada que está no documento que enviei, mas recebo um email para submeter novamente o documento na área de verificação, submeti o documento e foi rejeitado novamente.
Can you please advise if there is any document you own which would match with the address within your casino account? Meanwhile, your complaint will be now forwarded to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Good afternoon, after exchanging precisely 83 emails and always with proof of a valid document, they checked my account there and transferred the money to my account, but I do not advise anyone to play at this casino, as they do not accept valid documents that they themselves request, they are slow to analyze things, the chat does not respond, much less by email.
They can close the case.
Boa tarde, após troca de precisamente 83 emails e sempre com provas de documento válido, lá verificaram minha conta e trasnferiram o dinheiro para a minha conta, mas não aconselho ninguém a jogar neste casino, pois não aceitam documentos válidos que eles mesmos pedem, são lentos a analisar as coisas, o chat não responde, por email muito menos.
I'm happy to hear that you have received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
I thank you for your cooperation and patience, please, do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Also, I would like to thank the casino for their assistance with the issue!
