カナダのプレイヤーは、タイムアウトを要求したにもかかわらず入金とプレイを許可されたがカジノはそれに応じなかったため、15.833215 LTC の返金を要求しました。問題の合計金額は 2500 カナダドルでした。苦情チームは、タイムアウト要求の理由として、カジノが責任あるギャンブルの義務を果たせなかったことを示すために不可欠であったギャンブル依存症をプレイヤーが明確に述べなかったと説明しました。その結果、カジノからの潜在的な支援は、弱い立場にあるプレイヤーを保護できなかったというよりも善意の行為とみなされたため、プレイヤーの苦情は返金なしで終了しました。
こんにちは。15.833215 LTC の入金の返金を求めています。出金後にタイムアウトを要求したのですが、彼らはタイムアウトに一度も同意してくれず、タイムアウトに一度も同意せず、数時間後にはタイムアウトを要求したにもかかわらず入金とプレイを続けることができました。返金を希望します。クリスマスにカジノの達人、助けてください。タイムアウトを要求しましたが、彼らはそれに応えてくれませんでした。合計 2500 CAD でした...
sati725様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントを閉鎖するのは簡単で、ほとんど影響はありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して何の義務も負いません。
一方、自己排除はそうではありません。プレイヤーが自己排除に成功した場合、カジノはアカウントを開設しないことに同意するか、または特定の状況下でのみ開設することに同意します（クーリングオフ期間後。ギャンブル依存症/ギャンブル問題のあるプレイヤーにはこの方法は適用されません）。
あなたがリクエストしたのは「タイムアウト」だけで、アカウントの閉鎖ではないと理解してよろしいでしょうか？カジノに送ったリクエストと返信を私に転送していただけますか？私のメールアドレスは veronika.f@casino.guru 。
どうぞよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
この時期は苦情の数が増えるため、回答をお待ちいただく間、しばらくお待ちください。苦情は提出後 48 時間以内に公開することを目指していますが、その後のコメントへの返信には最大 7 日かかります。また、現在 900 件を超える苦情を処理しているため、苦情が解決担当者に割り当てられるまでに多少時間がかかる場合がありますのでご了承ください。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご連絡いたします。
すべて記載したメールをあなたに送りました。3日間の猶予を求めたのですが、完了しませんでした。最終的に彼らがそれに従うまで、私は何度も連絡する必要がありました。合計3回の連絡が必要で、最後の1回は私が完全にパニックになり、なぜ最初にメールを送信したのに完了しなかったのかを説明しました。最後にチャットした後、魔法のように彼らはようやくそれに従いました。これは明らかに詐欺です。このカジノで同様のケースをいくつか見たことがあり、あなたが私を助けてくれることを祈っています。
メールをいただき、また状況に関する詳細情報を提供していただき、ありがとうございます。
クーリングオフやタイムアウト措置は、プレイヤーにギャンブルを一時的に止めることを目的としており、必ずしもギャンブル依存症の問題を示すものではありませんのでご注意ください。調停者として、タイムアウト制限またはアカウント閉鎖をリクエストする際に、ギャンブル依存症について明示的に言及したという明確な証拠が必要です。これは、カジノが責任あるギャンブル慣行の義務を果たせなかったことを証明するために不可欠です。
あなたが共有したメールから、3 日間アカウントを閉鎖するリクエストの理由としてギャンブル依存症を指定していないようです。また、責任あるギャンブル ポリシーに基づく自己排除の最短期間は通常 6 か月であるため、3 日間のタイムアウトはギャンブル関連の問題による自己排除とはみなされません。
何か誤解がありましたらお知らせください。そうでなければ、苦情は終了となります。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
あなたの状況について詳細をお知らせいただきありがとうございます。私は提供された通信をもう一度注意深く確認しましたが、ギャンブル依存症のために自己排除したいと具体的に述べられていないことを再度確認しなければなりません。カジノがあなたとこの問題について話し合う用意があると聞いてうれしく思いますが、この場合、カジノが提供する返金や支援は、脆弱なプレイヤーを保護できなかったというよりも、善意の行為とみなされる可能性があります。
今後、自己排除をリクエストする際には、明確さと有効性を確保するために、リクエストの理由（ギャンブル依存症など）と希望する排除期間（最低 6 か月以上）を明示的に記載することを強くお勧めします。カジノは毎日大量のリクエストを受け取るため、明確なコミュニケーションにより迅速な対応の可能性が高まるため、これはメールの本文と件名の両方に含める必要があります。
今後の自己排除リクエストに使用できる形式の例を次に示します。
メール件名: ギャンブル依存症による自己排除リクエスト
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日：
カジノログイン/アカウント:
電子メールアドレス：
メール本文:
「[カジノ名]様、
私は、このカジノから直ちに自己排除し、最低 [期間] の間、ギャンブル関連のマーケティング資料を受け取らないように要求するためにこの手紙を書いています。
私の決断の理由は[理由、例：ギャンブル依存症]です。
この自己排除の要請は、合意された期間が終了するまで撤回または解除できないことを承知しています。この排除の実施を確認し、必要な詳細情報を提供していただきますようお願いいたします。」
ギャンブル依存症による自己排除を明確に要求したという証拠を提供できない場合は、入金した金額の返金を求めることはできません。お客様の状況に心から共感しておりますが、この件に関してこれ以上お手伝いできないことをお詫び申し上げます。
他にご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
