ブリティッシュコロンビア州のプレイヤーは、ギャンブル依存症を理由にアカウントの永久閉鎖を申請し、カジノ側はこれを認めて対応しました。しかし、その後、アカウントの再開を申請し、複数回入金した後、再びアカウントの永久閉鎖と再開後の入金分の返金を求めました。苦情対応チームはプレイヤーとカジノ間のコミュニケーションを促進し、最終的にカジノ側は最初の閉鎖後に行われたすべての入金の返金に同意しました。プレイヤーはすべての返金を受け取ったことを確認し、問題は解決済みとしました。
10bet Casino - 永久閉鎖リクエストにもかかわらず、プレイヤーのアカウントは再開されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: C$3,728
10bet Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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3ヶ月前
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ギャンブル問題により永久閉鎖を要請した後、アカウントが再開されました
今年の6月1日頃、私は10betにメールで連絡し、ギャンブルに問題があり「とても腹が立つ」のでアカウントを永久に閉鎖するよう要求しました。
その後、サポートから連絡があり、彼らは私が経験している苦悩を認め、彼らが提供できる専門的なヘルプリソースなどを提案し、私が本当にアカウントを永久に閉鎖したいのか、それとも別の時間を取って考えたいのかなどを確認するように求められました。私は、本当にアカウントを永久に閉鎖したいと再度返信しました。
その後、永久に閉鎖されたことを知らせるメールを受け取りました。
ギャンブル依存症のため、またギャンブルをしたい衝動に駆られ、6月10日に再開するようにメールを送りました。再開され、何度も入金しました。
私のアカウントは確かに永久に閉鎖されており、6月1日以降の入金分は返金されるよう求めています。彼らの利用規約には、永久に閉鎖されたアカウントは再開できないと記載されています。
サイト間の通信のスクリーンショットはすべて入手できます。
助けてくれてありがとう
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3ヶ月前
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プレイヤーの皆様へ
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。10betカジノで問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。状況を完全に把握するため、いくつか質問させてください。
- アカウントはまだ有効だと理解してよろしいでしょうか？再発後、カジノに連絡しましたか？
- リクエストはメールまたはライブチャットで送信されましたか？ギャンブル依存症に悩んでいることをはっきりと伝えましたか？
- カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとその返答をすべて転送していただけますか？私のメールアドレスは [email protected] 。
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ナタリア
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がありましたら、直接ご連絡ください。ご安全にお過ごしください。
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3ヶ月前
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その後も私は彼らに連絡を取り続け、それを終了させました。
私の考えでは、私は実際に彼らに連絡を取り、ギャンブルによる非常に有害な精神的ダメージを伝え、アカウントを永久に閉鎖するよう要求しました。
サポートスタッフは、ギャンブルの問題などを解決するための情報を送ることができると返信で述べていたので、そのように対応したのだと思います。これは、私が自分自身を禁止したときに他の多くのサイトで受け取った、非常に標準的な返答です。
彼らはさらに、私がタイムアウトを取る、つまり取り返しのつかない形でアカウントを永久に閉鎖することもできると言い、私はそれを実行する意思があることを彼らに伝えました。
6月10日、アカウントの再開をリクエストしただけで、前回のやり取りで「永久に閉鎖」してほしいと具体的に一言一句正確に伝えたにもかかわらず、実際に再開が認められたことに私は完全にショックを受けました。
すべての連絡は電子メールで行われ、ご指定の電子メール アドレスに転送しました。
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3ヶ月前
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10Betに以下のメールを送信しましたが、まだ返信がありません。
———————————
注意: 10Bet 管理者。
こんにちは-
10betの経営陣から、私の苦情に関してまだ返答がありません。CasinoGuruで苦情を申し立てましたが、解決を願っているので、再度メールを送信します。
6月1日、アカウントを閉鎖したい旨のメールを送りました。ギャンブル依存症のため、精神的に極度の苦痛を感じていました。メールの中では、「ギャンブルにひどく腹を立てている」と書き、「アカウントを永久に閉鎖したい」とお願いしました。サポート担当のロビンは、ギャンブルが原因で私が抱えている精神的な問題を認め、次のように返信してくれました。
ギャンブルでのご経験がご迷惑をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。お客様の健康は私たちにとって非常に重要であり、アカウントを永久に閉鎖したいというお客様のご意思を深く尊重いたします。
とはいえ、あなたは一人ではないということを知っていただきたいと思います。もしご都合がよろしければ、一時的な休止（クールオフ）や長期間の自主規制といった代替案を検討することも可能です。すぐに取り返しのつかない行動を取らずに、ご自身のペースを保つことができます。多くのプレイヤーにとって、これはゲーム習慣を管理する上で役立つと感じています。
アカウントを永久に閉鎖する、クールダウン期間を設ける、専門家に相談するといった選択肢を提示され、さらに「すぐに取り返しのつかない措置を取らずに」これらの選択肢を検討するという提案も提示されたことから、私のギャンブル依存症が深刻な状況に陥っているという印象を受けました。10betが言及した取り返しのつかない措置とは、当初私がアカウントを永久に閉鎖したいと申し出たことを指していました。私はロビンに対し、アカウントを永久に閉鎖したいという旨を改めて伝えました。その時点でギャンブルから解放されたと感じ、二度とギャンブルができないと分かって精神的にかなり楽になりました。翌日、どうしてもギャンブルしたい衝動に駆られ、ログインしようとしましたが拒否されました。ログインできないことに、私はとても満足しました。
6月10日、ギャンブルへの衝動に駆られ、ついギャンブルをしてしまいました。まさかダメだとは思っていませんでしたし、願ってもいませんでしたが、それでもアカウントを再開するためにメールを送りました。驚いたことに、すぐに返信があり、アカウントが再開されたと連絡がありました。入金限度額の引き上げも可能でした。それからというもの、私はギャンブル依存症に陥り続けました。
ギャンブル依存症がまだ続いているため、9月4日に再度メールを送り、アカウントの閉鎖を再度要請しました。結局、少しやり取りした後、再びアカウントは閉鎖され、今度は永久に閉鎖されるとの通知を受けました。サポート担当者とのやり取りから判断すると、最初のリクエストは期待通りに処理されず、アカウントは厳密には永久に閉鎖されたわけではないようです。担当者の対応から判断すると、当初の対応が不適切だったとしか言えません。
当初アカウント閉鎖を依頼して以来、入金した合計3,278ドルの返金を要求します。ギャンブルによる精神的苦痛を訴えたメールの内容と、それが原因でアカウントを永久に閉鎖するよう要請したという事実から、10Betは返金に応じなかったと確信しています。ギャンブルの問題でアカウントを永久に閉鎖するつもりで連絡を取りましたが、ロビンから最初に受け取った返信で、私の対応が真剣に受け止められていると確信しました。他のプロバイダーからも似たような内容のメールが届いていたからです。アカウントを再開するべきではありませんでした。9月4日にギャンブルの問題を再度訴えた後ではなく、その時点でアカウントに「永久自己除外」のマークが付けられるべきでした。
ありがとう
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3ヶ月前
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プレイヤー様、メールをいただきありがとうございます。カジノとのやり取りの全文を（スクリーンショットではなく）メールで転送していただけますか？ご不便をおかけして申し訳ございませんが、ご協力いただければ状況をより効果的に分析することができます。メールは下記までお送りください。 [email protected] 。 ありがとう。
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3ヶ月前
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わかりました。転送します。
このスレッドに付け加えておきたいのですが、この苦情の日付より前に10Betに送ったメールを見つけました。メールは5月22日に送られたものです。メールの中で私は「ギャンブルをしすぎている」と書き、アカウントを永久に閉鎖してほしいと依頼していました。これは、ギャンブル依存症を理由にアカウントを閉鎖するのに十分な根拠ではないのでしょうか？ギャンブルをしすぎていると主張し、そのせいでアカウントを閉鎖してほしいと依頼するのであれば、他にどのような解釈が可能なのでしょうか。
とにかく、今日はそれらのメールを転送することにします。
ありがとう
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2ヶ月前
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ご協力ありがとうございました。お客様の苦情は同僚のマテイ（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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2ヶ月前
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こんにちは、 ShadowDMさん、初めまして！
この件を担当させていただきます、マテイと申します。できるだけ早くこの問題を解決できるよう、全力を尽くします。
10betカジノの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、カジノ側から関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。機密情報や内部システムファイルなど、ございましたら、メールで直接ご提供ください。 [email protected] 。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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2ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
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皆さんこんにちは
この会話に10betを招待していただきありがとうございます。
お客様のアカウントは、お客様のご要望に応じて閉鎖されました。アカウントの永久閉鎖は行っておりませんが、お客様から当時ご要望がなかった、永久的な自己排除オプションはご提供しております。
お客様からアカウント閉鎖のご要望をいただいた後、当社はクーリングオフ期間または永久的な自己排除の選択肢を提示し、サポートを受けるよう促し、今後の対応について確認を求めました。お客様の返答は「いいえ、永久に閉鎖します」でした。そのため、アカウント閉鎖を適用しました。アカウントは自動的に再開されることはなく、また、お客様からのご要望がなければ再開することはないため、お客様のご要望に全面的に沿うことができました。
最近、アカウントプロフィールから直接自己排除を申請できるオプションも導入しました。この機能は、責任あるゲームプレイができなくなったと感じている方のために設計されています。
その後、お客様からアカウントの再開をご要望がありました。当初の閉鎖時には、お客様のご要望に応じて再開できるオプションが設けられていたため、当社はそのご要望に応じました。なお、当社は積極的にアカウントを再開することはありません。
その後、当該顧客は再度アカウントの閉鎖を要請しました。この度重なる要請と顧客の取引明細を考慮し、当該アカウントは永久に自己除外となりました。
アカウントは顧客の要請に基づいて再開されたため、払い戻しは発生しません。
これで事態が明らかになると信じています。
敬具、
10ベット
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2ヶ月前
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こんにちは、10Betさん、返信ありがとうございます。
しかし、あなたがおっしゃった情報の中には正しくないものもあるので、指摘させてください。また、あなたの投稿には含まれていない情報もありますが、それは見落とされたか、あなたが気づいていないだけだと思います。
お客様からアカウント閉鎖のご要望をいただいた後、当社はクーリングオフ期間または永久的な自己排除の選択肢を提示し、サポートを受けるよう促し、今後の対応について確認を求めました。お客様の回答は「いいえ、永久に閉鎖します」でした。そのため、アカウントを閉鎖しました。アカウントは自動的に再開されることはなく、また、お客様からのご要望がなければ再開することはないため、お客様のご要望に全面的に沿うことができました。
これは事実ではありません。この苦情の冒頭で述べたように、アカウント閉鎖の最初のリクエストは5月22日にメールで送られました。そのメールでは、アカウントの永久閉鎖をリクエストし、「ギャンブルのしすぎ」というギャンブルに関する問題に触れていました。
ギャンブルの問題でアカウントを閉鎖した最初のメールに対し、10betからあなたが言及しているような返信はありませんでした。サポートからは、アカウントが閉鎖されたという、ありきたりなコピー＆ペーストのメールが届きました。そのメールはCasinoGuruに転送されました。
6月1日にアカウントを再開できた後、驚いたことに10betからアカウント閉鎖を依頼する2通目のメールで、その返信を受け取りました。2通目のメールでは、ギャンブルが原因で「ひどく怒る」という感情的・精神的な問題を抱えており、アカウントを永久に閉鎖したい旨を説明しました。
6 月 1 日にサポートが返した返信には、確かにギャンブル依存症の個人に返信していたことを示す兆候がすべて見られたことは注目に値します。
最近、アカウントプロフィールから直接自己排除を申請できるオプションも導入しました。この機能は、責任あるゲームプレイができなくなったと感じている方のために設計されています。
そのような機能を実装していただき、大変光栄です。ただし、問題が発生した時点ではウェブサイトにそのような機能はありませんでしたので、今回のケースとは関係ありません。
要約すると、5月22日に送信した最初のリクエストが最も重要だと確信しています。10betの担当者が返信でこの件について言及しておらず、認識もしていないように見えることから、私のアカウントは不適切に処理されたと確信しており、10betにも責任があるはずです。何らかの見落としであり、故意によるものではないことを願うばかりです。20年以上も続くカジノブランドであれば、このような状況に対応するためのトレーニングと経験を備えているはずです。CasinoGuruからの返信を待ち、どのような決定であれ受け入れます。
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2ヶ月前
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双方のご回答に感謝申し上げます。
10bet Casino様、問題が分かりました。根本原因は、サポートチーム側の共感力と状況認識力の欠如にあるように思われます。ご回答の通り、プレイヤーの発言はすべて文字通りに受け止められ、状況の本質を考慮されていないように見受けられます。
当社の公正ギャンブル規範および責任あるギャンブルプレイヤー保護規定に基づき、プレイヤーがギャンブル依存症であることを明確に表明したため、このアカウントは自己排除の試みとして扱われるべきだったと考えます。お客様の発言に基づきますと、
お客様からアカウント閉鎖のご要望をいただいた後、当社はクーリングオフ期間または永久的な自己排除の選択肢を提示し、サポートを受けるよう促し、今後の対応について確認を求めました。お客様の返答は「いいえ、永久に閉鎖します」でした。そのため、アカウントを閉鎖しました。アカウントは自動的に再開されることはなく、また、お客様からのご要望がなければ再開することはないため、お客様のご要望に全面的に沿うことができました。
お客様がアカウントの永久閉鎖を希望されたのであれば、なぜ自己排除が適用されなかったのかお伺いしたいと思います。先ほども申し上げたように、サポートチームがお客様の有害なギャンブル習慣を把握しており、アカウント閉鎖はリクエストに応じて解除できるとおっしゃっていたのであれば、お客様が永久閉鎖を希望された場合、自己排除が唯一の選択肢であるように思われます。ギャンブル依存症の方への対応やアカウント閉鎖においては、サポートスタッフが問題を認識し、適切に対応できるよう、共感と適切なトレーニングが最も重要であると考えています。このスレッドの回答を拝見した結果、カジノのサポートスタッフは問題を特定できず、お客様のリクエストを通常のアカウント閉鎖として誤って処理したと考えられます。
この情報を踏まえて、 10bet Casino に以下のことをお願いしたいと思います。
- アカウントを永久に閉鎖し、将来再開するオプションをなくす
- アカウントに「ギャンブル依存症、再開しない」などのメモを付ける
- このプレーヤーに対する電子メールや電話によるあらゆるマーケティングコミュニケーションを停止する
- 口座再開後に行われたすべての入金（出金および賞金を除く）を返金します
必要であれば、あなたの立場を裏付ける機密情報はすべて、直接メールで私に送ってください。 [email protected]ご質問があれば喜んでお答えします。
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2ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
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親愛なるMatejとShadowDMへ
ご返信いただき、またこの件についてさらに検討する機会を与えていただき、ありがとうございます。
私たちはタイムラインを明確にし、どこでより共感を持って状況に対処できたかを認識したいと思います。
5月にお客様から最初の閉鎖要請があった際、アカウントはご要望通りに閉鎖されました。当時、当社は当該要請を自己排除とはみなしませんでした。ギャンブルに関する問題への言及については、より明確なコミュニケーションとより慎重な対応が適切であったと認識しております。
6月に、お客様から再度ご連絡をいただき、アカウントの永久閉鎖を希望されました。この時点で、お客様に対し、クーリングオフ期間または永久的な自己排除の選択肢を提示し、サポートを受けるよう促し、ご希望の手続きについて確認いたしました。お客様からはアカウントの永久閉鎖を希望する旨の返信があり、当社はその対応を行いました。しかし、その後まもなく、お客様から再度ご連絡があり、友人が冗談で閉鎖を依頼したため、アカウントの再開を希望する旨のご連絡をいただきました。このご要望に基づき、アカウントは再開されました。
より深い共感と状況認識が求められた点については、私たちも深く同意します。それ以来、ギャンブル関連の問題が潜在する案件には最大限の注意と責任を持って対応できるよう、社内手順と研修を大幅に改善してきました。
アカウントが再開された後、お客様から再度アカウントの閉鎖を要請がありました。弊社チームは、これまでのやり取りと状況を考慮し、直ちに永久的な自己排除を適用しました。この自己排除は、お客様の要請があっても解除できません。
自己排除が適用された際に、必要なすべてのメモがアカウントに追加され、顧客がすべてのマーケティングコミュニケーションから除外されたことを確認できます。
当社は責任あるギャンブルを極めて真剣に受け止めておりますので、ご安心ください。担当者には、このようなケースに共感と誠実さを持って対応できるよう、継続的に研修を実施しており、今回の件以降、手続きをさらに強化しました。この件以降、同様の苦情は受けておりません。
当社は、アカウントの閉鎖、入金限度額の設定、そして最終的には永久的な自己排除に至るまで、お客様をサポートすることで、プロセス全体を通してポリシーを遵守しました。しかしながら、最初のやり取りにおけるコミュニケーションは、より明確かつ共感的な内容にするべきであったと認識しており、今後はこの点を徹底するための措置を既に講じております。
敬具、
10ベット
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2ヶ月前
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会話に参加していただき、詳細な回答をいただいた10betカジノに感謝します。本当に感謝しています！ :)
5月22日に行われたアカウント閉鎖について質問があります。閉鎖の確認に続き、5月23日午前6時4分（UTC）にプレイヤーから次のようなメッセージが送信されました。
アカウントを永久に閉鎖したい
私はギャンブルをしすぎている
それは私の宗教にも反します。
永久に閉店する場合はお知らせください。
ありがとう
これは適切な自己排除申請であり、ギャンブル依存症の明確な表明とみなされるべきでした。なぜ当時は認められず、後日プレイヤーのアカウント再開が許可されたのか、お伺いしたいと思います。上記のメッセージ後にKYC手続きが行われたことは承知していますが、それが正常に完了したのか、またその目的は何だったのかは分かりません。よろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
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CasinoGuruの要請に従い、5月に最初のアカウントが閉鎖されてから入金した金額が返金され、この問題が解決されることを願っています。元ギャンブラーとして現在回復途上にある私にとって、この章に終止符を打ち、回復を続けられることを心待ちにしています。皆様、ありがとうございました。
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1ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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1ヶ月前
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カジノの担当者は私のメールに返信し、現在この件の詳細を調査中です。必要な情報を提供し、追加の質問も行いました。これにより、この問題の解決に向けて前進できるはずです。返信が届き次第、こちらにも最新情報を投稿いたします。
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1ヶ月前
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親愛なるMatejとShadowDMへ
この件に関してご辛抱いただきありがとうございます。
当社はすべての情報と明細を再度詳細に検討した結果、2025 年 6 月 10 日以降にお客様が支払ったすべての預金をそれぞれの支払い口座/カードに返金することが適切な対応であるという結論に達しました。
払い戻しはすでに処理されており、まもなく顧客に届くはずです。
これがすべての関係者にとって満足のいく解決となり、この件は終了したとみなせることを願っています。
皆様のご多幸をお祈り申し上げます。ご質問等ございましたら、弊社カスタマーサポートチームまでメールにてお問い合わせください。 [email protected] 。
敬具、
10ベット
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1ヶ月前
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これは素晴らしいニュースです！ 10betカジノがこの件を再検討してくださったことに感謝します。本当に感謝しています。 :)
ShadowDM様、払い戻しが届きましたら、また、この件がご満足いただける解決に至ったかどうかをお知らせください。ありがとうございます。
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1ヶ月前
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皆様ありがとうございました。
Gigadat 経由で送られた払い戻しを受け取りました。
1 件のデポジットが、もう持っていない Visa デビット カードに返金されたため、別の方法で 915 ドルを返金するようサポートにメールで依頼しました。
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1ヶ月前
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Gigadatを通じて全額返金を受けました。すべて解決しました。
このプラットフォームを運営しているCasino guruと、それに参加している10Betに多大な敬意を表します。
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1ヶ月前
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ShadowDM様
問題が解決したとのこと、大変嬉しく思います。10betカジノチームの皆様には、この件を調査いただき、誠にありがとうございます。システム上で苦情を「解決済み」として記録させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
また、インターネット閲覧中にオンラインギャンブルサイトから身を守るために、無料アプリ「BetBlocker」 （ https://betblocker.org/ ）をパソコンやモバイルデバイスにインストールすることを強くお勧めします。無料ですが、最大限の保護のために、信頼できる友人や家族にアプリのパスワードを設定してもらうことをお勧めします。
最後に、ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なご意見、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々にとって、大変参考になるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
マテイ
カジノ.Guru
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