ドイツ在住のプレイヤーは、2週間足らずで出金を待っていました。残念ながら、まだ支払いは行われていませんでした。プレイヤーは出金の遅延について懸念を表明し、より高額な一括出金について説明を求めました。カジノ側は、プレイヤーが最新の限度額に従って出金を受け取っていることを確認し、以前の遅延は本人確認手続きによるものだったと認めました。この問題は、プレイヤーがさらに遅延が発生した場合に再提起できるという了解のもと、苦情をクローズすることで解決されました。プレイヤーはこの解決に同意し、当時の支払い速度に満足していると表明しました。その後、新たな遅延とプレイヤーのVIPレベルおよび出金限度額の引き下げにより、苦情が再提起されました。カジノ側は、遅延は決済プロバイダーの問題によるものであり、VIPレベルは四半期ごとにリセットされ、限度額に影響すると説明しました。その後も遅延が続き、支払額と本人確認に関する紛争が続いたため、プレイヤーは苦情を解決済みとしてマークし、苦情処理チームによってケースがクローズされました。
1Red Casino - プレイヤーが賞金を受け取れずにいます。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €157,000
1Red Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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11ヶ月前
翻訳大きな利益（52万ユーロ）を得ました。最初の12万ユーロの支払は順調かつ迅速に行われました。しかし、現在、支払時間が非常に長くなっています。4月には、5,000ユーロの支払いに丸4週間かかりました。2025年4月から現在まで、利用規約によれば4万5,000ユーロの支払いが可能でしたが、非常に長い待ち時間のため、8,000ユーロしか支払われませんでした。マネージャーによると、財務部門はフル稼働とのことです。利用規約（支払ポイント5）に記載されている通り、支払限度額の引き上げを要請しましたが、まだ回答を待っています。増額支払いの要請は却下されました。税務当局には多くの仕事があることは理解できますが、自己負担でこれを行うことはできません。私は正常に賞金を獲得しましたが、解決策を「要求」します。よろしくお願いいたします。
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11ヶ月前
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Sven.gr様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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11ヶ月前
翻訳親愛なるSven.gr様、全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
引き出し履歴を教えていただけますか？
また、引き出しは特定の引き出し限度額に従って行っていますか？
出金に関してカジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
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11ヶ月前
翻訳Sven.gr様、カジノ側は出金限度額を引き下げる理由を何か説明しましたか？
これらの制限を増やすというリクエストに関して、何か返答はありましたか?
出金リクエストに関して何か動きや更新はありましたか?
この件に関してカジノから連絡を受けていません。メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 dominika.l@casino.guru 、またはここにスクリーンショットを投稿してください。
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11ヶ月前
翻訳Sven.gr様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のPavel（ pavel.k@casino.guru ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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11ヶ月前
翻訳こんにちは、Sven.gr！
ご辛抱いただきありがとうございます。お客様の苦情につきましては、今後対応させていただきますので、ご一緒に問題を解決できれば幸いです。
私はカジノ側に、彼ら側の状況を説明する機会を与えるよう要請したいと思います。
プレイヤーが利用規約に違反した場合は、関連する証拠を私のメールアドレスに送ってください。 pavel.k@casino.guruプレイヤーを含め、誰とも共有されることはありません。ありがとうございます！
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、CasinoGuru チームの皆様！
苦情をお知らせいただきありがとうございます。
発生した状況についてですが、以前は異なる出金限度額を設定しており、プレイヤーは遅延なく以前の限度額で出金していました。4月にウェブサイトに掲載されている通り、出金限度額を変更し、プレイヤーのアクティビティに応じて限度額が変動するようになりました。つまり、プレイヤーのレベルが高いほど、出金限度額も高くなります。プレイヤーには、より高い限度額をご希望の場合は、より高いレベルに到達する必要があることをお知らせしています。
5月にプロバイダーや他の部門と協力してプレイヤーの追加検証を実施したため、多少の遅延が発生しましたが、現在、プレイヤーは更新された制限に従って出金を受けています。
追加のご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
よろしくお願いします、
1Redカジノチーム
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、今のところ順調です。つまり、プレイを続ければ配当限度額が上がるということですね。これまでの勝利金の上限額は関係ないのでしょうか？プレイヤーチェックは行われていることは承知していますが、プレイヤーの負担で行われるべきではありません。単純計算で、2025年4月から今日まで、上限額に従えば6万ユーロの賞金が支払われるはずでしたが、実際には1万5500ユーロしか支払われませんでした（長い待ち時間のため）。最後の支払いにも12日かかりました。利用規約に記載されているように、Red Casinoに1回または2回払いで3万ユーロという高額の配当を請求しましたが、今のところ返答がありません。
もしそれがまだ可能であれば、私は幸せでしょう。
一般利用規約の付録では、11番目のポイントを参照しています。
よろしくお願いします
スヴェン
編集済み
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10ヶ月前
翻訳Sven.grさん、4月から2万ユーロではなく1万5500ユーロしか支払われなかった理由がよく分かりませんが、おそらく既に述べたように確認の遅れが原因だと思います。ドイツ語版の利用規約では、ルール11に3万ユーロと記載されていますが、英語版（こちらが優先）では1万ユーロとなっています。ロイヤルティレベルを上げて上限額を上げるか、毎月1万ユーロを引き出す必要があると思います。また、10日間連続で最大額の1000ユーロをリクエストして、できるだけ早く引き出すようにしてください。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは。私は長い間認証されています。最初の10万ユーロはすぐに支払われました。しかし、4月以降、長い遅延が繰り返されています。私のVIPマネージャーによると、私の出金限度額は2,000ユーロです。前のリクエストが承認された後にのみ、前のリクエストが可能なため、毎日出金をリクエストすることはできません。例：月曜日に出金金額をリクエストし、翌日もまだ処理が保留中の場合、新しいリクエストはすぐに拒否されます。この4週間の処理期間中、4月に別のリクエストを送信できませんでした（支払いに4週間かかりました）。現在、6月7日に2,000ユーロの出金をリクエストし、今日支払われたため、明日まで再度リクエストすることはできません…間に2週間あるので問題ありません。より大きな一回限りの出金金額を明確にしていただければ幸いです。
こんにちは、スヴェン
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10ヶ月前
翻訳1Redカジノチーム、プレイヤーの出金限度額を設定して、毎月の出金限度額まで出金できるようにすることは可能でしょうか？ 1日の出金限度額と、一度に1回しか出金できない状況では、この限度額内での出金はできないようです。
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
今月、プレイヤーは制限に従って引き出しを受け取り、週末に2回の引き出しを正常に受け取りました。
次回の引き出しは利用可能な限度額に応じて行われます。
追加のご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
よろしくお願いします、
1Redカジノチーム
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、チームの皆さん
現時点では配当が再び好調に回復していることは認めますし、満足しています。しかし、当初の質問には回答がありませんでした。2025年4月、利用規約によると4週間の処理期間があったため、本来4万ユーロの配当金のうち、わずか5,000ユーロしか受け取りませんでした。利用規約によると、Red Casinoは高額賞金に対してより高い金額を支払う権利を留保しています（ドイツ語の利用規約：3万ユーロ、英語の利用規約：1万ユーロ）。質問なのですが、私にもそのようなことが起こるのでしょうか？賞金は52万ユーロで、未払い残高は37万8,000ユーロです。
4月の補償として1回か2回の特別支払いが双方にとって良い合意になると思う
よろしくお願いします
スヴェン
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10ヶ月前
翻訳Sven.gr様、カジノが利用規約を30000から10000に変更した正確な日付は分かりませんが、現時点では実際の制限が適用されます。カジノは、英語版がドイツ語版よりも普及していることを理由に、この制限を適用する権利を留保します。
また、プレイヤーが引き出した金額は当時は限度額の半分だけだったので、4月の引き出し額を5000ドルと合わせるのが良い考えだとも思いますが、遅延は他の要因によって生じたため、カジノがこれを行う義務があるとは思えませんので、カジノの裁量に任せます。
また、Sven.gr様、今回の苦情の係争額が相当額であるため、全額を引き出すには相当な時間がかかると思われます。全額を引き出すことは可能ですが、苦情を長期間未解決のままにしておくのは非効率的です。このような場合、苦情は解決済みとしてクローズし、その後、プレイヤーの皆様が再度遅延が発生した場合には、再度ご連絡いただき、再開を依頼していただくことになります。その場合、カジノ側に遅延の理由を伺います。この方法でよろしいでしょうか？
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10ヶ月前
翻訳私にとっては、それは明らかに信頼の証です。1万ユーロくらいはもらえると思っていましたが、それでも大丈夫です。特にRed Casinoはプレイヤーの本人確認が5月に完了したと発表していましたが、実際には待機期間は4月でした。
Red Casinoがそうするかどうかは分かりませんが、確かに公平だと思います。ご協力ありがとうございます。ご提案には本当に賛成です。現在、出金は非常に迅速に行われているので、今後もこの状態が続くことを願っています。
感謝とご挨拶
スヴェン
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10ヶ月前
翻訳こんにちは、
プレイヤーは利用可能な限度額に応じて出金を受けます。したがって、お客様のご選択をそのまま受け入れることも可能であり、必要に応じてプレイヤーは苦情を再度申し立てることも可能ですが、その必要はないと考えています。
追加のご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
よろしくお願いします、
1Redカジノチーム
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10ヶ月前
翻訳1Red カジノチームに感謝します!
スヴェン様、お支払いが今後も迅速かつタイムリーに行われることを願っております。それでは、合意に基づき苦情を解決いたします。遅延やその他の問題がございましたら、お気軽に再開リクエストをお送りください。
ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている他の方々の参考となるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
パベル・カチンスキ
カジノ.Guru
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3ヶ月前
翻訳プレイヤーからのリクエストにより、このケースを再開しました。
1Redカジノ様、プレイヤー様からの再開リクエストの中で、VIPレベルと出金限度額が一夜にして引き下げられたと記載されています。この件について、より詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？
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3ヶ月前
翻訳苦情処理後、支払いはスムーズに行われました。しかし、今度は請求した支払いに再び時間がかかっています。例えば、2026年1月3日の支払いはまだ保留中です。ある時点では、支払い処理を担当する会社が需要の高まりで非常に忙しく、それが遅延の原因だと言われましたが、今度はまた私の銀行の責任だと言われました。さらに、私のレベルステータスが下げられ、1日あたり1000ユーロの支払いしか請求できないと通知されました。
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3ヶ月前
翻訳CasinoGuru様
状況を説明し、スクリーンショットを添付したメールをお送りしました。
さらにご質問がございましたら、喜んでお答えいたします。
よろしくお願いします、
1Redカジノチーム
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3ヶ月前
翻訳1Redカジノさん、ご説明ありがとうございます！
Sven.gr様、カジノ側から、現在の支払い遅延は決済プロバイダー側の問題によるものだとの連絡がありました。カジノ側はそれを証明する証拠も提供してくださっているので、私たちはそれを信じるだけの理由があります。
お客様のロイヤルティレベルの低下につきましては、3ヶ月ごとに行われるロイヤルティレベルの自動リセットによるものです。このポリシーはウェブサイトに記載されており、すべてのプレイヤーに定期的に適用されているため、今回の低下は公平であると考えております。 
今後の対応についてですが、数週間お待ちいただき、お支払いが再開されるかどうかご確認いただくことをお勧めします。再開されない場合は、カジノ側から決済プロバイダーに連絡し、遅延の原因と、お客様に何かできることがないか確認させていただきます。
それでよろしいでしょうか？
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3ヶ月前
翻訳わかりました。では、その答えを受け入れます。ただ、前回（6ヶ月前）の苦情以来、ダウングレードはされていないので、少し奇妙に感じます。それに、このようなことが起きているのは、単に「プレイを続けなければ、賞金を受け取るまで待たなければなりません」という意味なので、むしろ残念です。
私としては、添付のスクリーンショット（利用規約）の意味を明確にしていただくようお願いするとともに、この苦情を再度クローズさせていただくことも可能だと考えています。VIPマネージャーに問い合わせたところ、現時点では対応できず、VIPレベルによって対応が異なるとのことでした。これは私の説明と矛盾しています。ご協力ありがとうございます。
敬具、スヴェン
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3ヶ月前
翻訳マネージャーが言ったように、このルールは VIP レベルに応じて制限が変わるケースを説明するために作成されたものだと私は信じています。
ご指摘の通り、苦情は終了させていただきます。数週間以内にお支払いがない場合は、再度ご連絡ください。できる限り対応させていただきます。
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2ヶ月前
翻訳引き出しの頻度に関して遅延が発生しているように見えるため、プレイヤーのリクエストに応じてこの苦情が再開されました。
こんにちは、Sven.grさん、
私の名前はミハルです。パベルが苦情解決センターを退任したため、私があなたのケースを担当させていただきます。一緒に問題を解決できることを願っております。
1Redカジノ様
この問題に関して追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか？関連する証拠があればご提供いただければ幸いです。ご協力のほどよろしくお願いいたします。
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2ヶ月前
翻訳このカジノの対応は本当にひどいと思います。レビューにもこのことを反映させます。出金と処理を待つだけで既に18日が経ちました。言い訳に言い訳を重ね、いつまで続くのか全く見通しが立ちません。正直に支払い、正直に勝ちました。そして、騙されたのです。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるSven.gr様
メールを受領いたしました。現時点では、追加情報をお送りいただく必要はありません。今後、状況が進展いたしましたら、改めてお知らせいたします。
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2ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
翻訳もちろんです。総利益は52万ユーロでした。
未払い額はまだ 137,000 ユーロあり、さらにまだ処理中の要求された支払い額が 20,000 ユーロあります (つまり 157,000 ユーロ)。
カジノは現在、新たな本人確認を要求しています。2026年2月に受け取ったのは4000ユーロだけです。
それ以来支払いは未払いのままとなっている。
敬具、スヴェン
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2ヶ月前
翻訳親愛なるSven.gr様
ご確認ありがとうございます。
1Redカジノ様
現在の状況について最新情報を教えていただけますか？現時点でプレイヤーから追加で必要な情報や書類はありますか？
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、カジノ側からの返信はもうありましたか？4週間経ってもまだ出金が来ません。「もうすぐ出る」とばかり言っています。これは詐欺に近い行為だと思います。賞金を全額支払って、その後は放っておいてほしいです。
支払いは2024年から継続されており、現在見直しが必要となっています...
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1ヶ月前
翻訳Sven.gr様、
返信が遅くなり、大変申し訳ございません。ご覧のとおり、カジノ側はこのスレッドにまだ返信していません。ここで最後にもう一度返信の機会を与えますが、もし返信がない場合は、残念ながらこの苦情を未解決としてクローズせざるを得ません。
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1ヶ月前
翻訳スヴェン・グロッサー様！
この度、経営陣に大きな変更があり、それに伴い、退会手続きを含む多くの社内プロセスを見直し、改善しました。
支払い手続きは再開され、保留中の申請は現在処理中です。
この移行期間中にご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます。資金の引き出しは近日中に再開いたします。
よろしくお願いします、
1Redカジノチーム
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Sven.gr様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Michal
Sven.gr様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Michal
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