パラグアイ出身のプレイヤーは、アカウントがブロックされ、アクセスできず、出金に必要なビデオ認証を完了できませんでした。新たな面談日時を設定しましたが、カスタマーサポートからの返信がなく、ログインできませんでした。苦情処理チームはカジノに連絡して情報提供を試みましたが、カジノからの返答がなかったため、最終的に苦情は「未解決」としてクローズされました。カジノの要請により苦情が再開された後、プレイヤーは出金処理が正常に完了したことを確認し、問題は解決しました。その後、苦情はシステム上で「解決済み」とマークされました。
Auf Casino - プレイヤーのアカウントは閉鎖されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: $1,958
Auf Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
私はこのカジノにアカウントを登録し、しばらくプレイした後、出金をリクエストしました。
本人確認は通過しましたが、その後出金をリクエストした際に、ビデオ認証（Google Call経由）を求められました。予定の時間に接続できなかったため、別の日に再設定をお願いしました。
彼らは私に大まかなスケジュールを教えてくれ、私は日時を選んで彼らに知らせましたが、今彼らは私に返事をしてくれません。
私のアカウントはブロックされており、ログインできず、メールに返信がないためビデオ認証も通過できません。
ログイン時に、「アカウントがブロックされました。アカウントにアクセスできません。カスタマーサポートにお問い合わせください」というメッセージが表示されます。
それらについて手伝ってもらえますか?
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。ご迷惑とストレスを感じられていることと存じます。お客様の状況をより深く理解し、効果的なサポートをご提供できるよう、いくつかご説明させていただきます。
- 確認会議の再スケジュールを依頼するためにカジノに連絡したのは正確にはいつですか?
- カジノはあなたが提案した日時を確認しましたか、それともあなたの提案にまったく応答しませんでしたか?
- 確認通話のスケジュールを最初にリクエストしたのはいつですか?
- スロット、ライブカジノゲーム、スポーツベッティングなど、どのような種類のゲームをプレイしましたか?
- ボーナスの有無にかかわらず賞金を貯めましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruの関係者を名乗る人物からそのような要求があった場合、情報を共有しないでください。プレイヤーへの連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruで終わるメールアドレスを通じてのみ行います。送信者のドメインを必ず確認し、公式苦情スレッド内の担当者のアバターをクリックしてメールアドレスを認証してください。
何か不審な点がありましたら、直接ご連絡ください。ご安全にお過ごしください。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、
返信が遅くなり申し訳ございません。
1 - 基本的に2回。7月28日と7月30日。
8月1日、彼らは提案された日に会議を行うことができないと回答し、彼ら側から日付を提案しました。
私は同意したが、彼らは返事をしなかった
2 - 前の回答からもわかるように、部分的にはそうです。
3 - 当初は2025年7月26日15:00（UTC時間）に予定していましたが、残念ながら接続に問題が発生したため、会議の日程変更をお願いしました。
4 - スロットのみ
5 - はい、ボーナス付きです。
追加情報が必要な場合はお知らせください。
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9ヶ月前
翻訳こんにちは、ヴェロニカ。
いいえ、転送された電子メールのやり取りからわかるように、私は彼らの返事を待っていました。
私は彼らの提案に同意し、会議の予定を立てました。しかし、彼らからの返答はありませんでした。
もう一つのメールのやり取りも転送しましたので、ご確認ください。
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8ヶ月前
翻訳必要な情報をすべてご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情は、同僚のロミ（ romana.r@casino.guru ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるユーザー様、
ロミです。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。前回の情報提供以降、この件に関して何か新しい情報がありましたら、お知らせください。
Auf Casino の代表者の方々にもこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
Auf Casino様
この件について詳しい情報を教えていただけますか？
ご返答をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ロミ
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8ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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8ヶ月前
翻訳親愛なるユーザー様、
申し訳ございませんが、この問題に関してカジノから何の返答も受け取っていないため、この苦情の解決を続けることはできず、「未解決」として終了せざるを得ません。
通常、何らかの合意に達するには、三者（プレイヤー、カジノ、仲介者）が緊密にコミュニケーションを取る必要があります。しかし残念ながら、そうはならず、私たちはこの問題の解決を独力で試みるしかありませんでした。
もっとお役に立てず大変申し訳ございませんが、少なくともこの苦情を未解決のまま閉じると、カジノの評価に悪影響を及ぼし、他のプレイヤーがレビューであなたの体験を読むことができます。
カジノはいつでもこの苦情を再開することができます。
よろしくお願いします、
ロミ
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7ヶ月前
翻訳みなさんこんにちは。
現在、カジノ側の要請によりこの苦情を再開しております。
カジノは次のように書いている。
「こんにちは、 vic**********86さん！
ご返信が遅くなり申し訳ございません。今後は、規定の応答時間（SLA）を遵守いたします。
出金処理が正常に完了したことを確認いたしました。稀に、アカウントの確認に通常より時間がかかる場合がございます。
この時点で、問題は解決され、プレイヤーは支払いを受け取り、すべてが順調です。
親愛なるユーザー様、
引き出しを受け取ったことをご確認ください。
よろしくお願いします。
敬具
ロミ
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7ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
vicentecv198086様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Romi
vicentecv198086様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Romi
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