イタリアのプレイヤーは、苦情を提出する前に出金を申請していました。しかし、残念ながら、まだ賞金を受け取っていませんでした。プレイヤーは、カジノ側が400ユーロの出金を拒否したと報告し、ボーナスをすぐに有効化せず、まずリアルマネーでプレイしたことがボーナス規約違反であると主張しました。ケースを精査した結果、プレイヤーの行動は不当な優位性をもたらしておらず、カジノ側のボーナス有効化プロセスが混乱を招いたため、カジノ側の対応は不公平であると結論付けました。カジノ側の協力が不十分だったため、苦情は未解決と分類されましたが、これが安全性指数に影響を与えた可能性があります。最終的に、カジノ側はプレイヤーの賞金を元に戻し、プレイヤーは無事に金額を引き出すことができ、苦情は解決済みとなりました。
AvoCasino - プレイヤーの出金が遅れている。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €400
AvoCasino
安全性指標：高いクレームの概要
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7ヶ月前
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ご挨拶
4月8日木曜日、ボーナスとリアルマネーを混ぜてスロットをプレイしたところ、ボーナスのパーセンテージ要件を超えたため、500ユーロの勝利金がボーナスマネーで獲得した100ユーロに自動的に変換されました。その後、その100ユーロをプレイし、合計400ユーロになりました。その後、400ユーロの出金を申請しました。夕方、次のメールが届きました。 そこで彼は私のゲームアカウントが正しく検証されたことを確認しました（私がすべての書類を電子メールで送信する前の朝）。 2025年4月8日の夜には、ゲームアカウントの取引で引き出しが完了したことを確認しました（添付写真をご覧ください）。 金曜日の朝、チャットに行き、オペレーターに引き出しの進捗状況を尋ねたところ、すべて問題なく、引き出しは処理されており（添付写真をご覧ください）、銀行の営業日まで待つ必要があると返答されました。 今朝、チャットで再度オペレーターに連絡すると、ボーナスに違反したため引き出しがキャンセルされたと言われました😡😡😡。 何が起こっているのか理解するのを手伝ってもらえますか？
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7ヶ月前
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Ragmn82様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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7ヶ月前
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ドミニカさん、こんにちは。説明がうまくいかなかったかもしれません。最初のメッセージを見ればわかると思いますが、写真もいくつか添付しました。今朝、チャットのオペレーターから、ボーナス規約に違反したため、賞金は支払われないと言われました！でも、それは違います！ボーナスが100%に達するまでスロットを回しました。すると、500ユーロから100ユーロに減額されました。この100ユーロの賞金を400ユーロになるまでプレイし続けました。そこでプレイをやめ、出金を申請しました。すると今度は、ボーナス規約に違反したため、400ユーロは支払われないと言われました😡😡😡
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6ヶ月前
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親愛なるRagmn82さん、全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
これまでに引き出しに成功したことはありますか?
どのボーナスを使用したか指定していただけますか?
カジノはボーナス条件に違反した理由を具体的に説明しましたか?
カジノとのやり取りを共有していただけますか？メールまたはチャットの記録を以下のメールアドレスまでお送りください。 [email protected] 、またはここにスクリーンショットを投稿してください。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
6ヶ月前
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こんにちは、ドミニカさん。いいえ、過去に他の出金はしていません。使用したボーナスは入金に付随するボーナスで、どのような種類のボーナスだったかは正確には覚えていません。チャットでは、ボーナス違反があったとだけ言われました。チャットで撮ったスクリーンショットをいくつか投稿します。不思議なのは、前日のチャットでは処理が完了し、銀行口座への入金を待つだけだと言われたのに、翌日のチャットでは、ボーナス違反があったため賞金は出せないと言われてしまったことです。
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6ヶ月前
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Ragmn82様、カジノ側からメールなど、他に何か連絡はありましたか？状況を説明するメールは届きましたか？
ボーナス履歴、またはその時点でどのボーナスが有効だったかを示すスクリーンショットも提供していただけますか?
最後に、カジノ側にボーナス規約に違反した経緯を具体的に説明してもらいましたか？もし一般的な回答しか返ってこなかったら、カジノ側に詳細な説明を求めるのが効果的でしょう。
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6ヶ月前
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Ragmn82様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のPavel（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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6ヶ月前
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こんにちは、Ragmn82さん！
ご辛抱いただきありがとうございます。お客様の苦情につきましては、今後対応させていただきますので、ご一緒に問題を解決できれば幸いです。
私はカジノ側に、彼ら側の状況を説明する機会を与えるよう要請したいと思います。
プレイヤーが利用規約に違反した場合は、関連する証拠を私のメールアドレスに送ってください。 [email protected]プレイヤーを含め、誰とも共有されることはありません。ありがとうございます！
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6ヶ月前
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Ragmn82様、CasinoGuruサポートチーム様、
お問い合わせいただきありがとうございます。この件についてご説明させていただく機会をいただき、感謝申し上げます。
まず第一に、このような事態が発生したことを心よりお詫び申し上げます。ご心配をおかけしたことは重々承知しております。アカウントのアクティビティを精査した結果、お客様は「新規」ステータスのボーナスを受領いたしました。しかしながら、ボーナスを有効化してすぐに賭け条件の適用手続きを開始するのではなく、当初はリアルマネー残高を使用してプレイされており、その後にボーナスが有効化されました。
この一連の行為は、不公平な優位性を生み出す可能性があり、ボーナス利用ガイドラインに違反するため、重大な意味を持ちます。利用規約（具体的には17.10～6.11項）に記載されているとおりです。
ボーナスを受け取ったら、まず賭け条件をクリアする必要があります。賭け条件を回避しようとする行為（ボーナス有効期間中に実際の残高でスポーツベットを行うこと、ボーナス賭け条件を開始する前にスロットゲームでラウンドをプレイし続けることなど）は、不正行為とみなされる場合があります。このような場合、カジノはすべての賞金を無効にし、アカウントをブロックし、すべての資金を没収する権利を留保します。当ウェブサイトでは、フェアプレイルールを責任を持って遵守してください。
当社は、すべてのプレイヤーに対して公正なゲーム環境を提供することに尽力しておりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
さらにご質問がある場合や追加の説明が必要な場合は、お気軽にお問い合わせください。
よろしくお願いします、
AvoCasino サポートチーム。
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6ヶ月前
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AvoCasino サポートチームに感謝します!
今のところ一つだけ質問があります。プレイヤーはリアルマネーでプレイすることで、何か有利な状況になったのでしょうか？ボーナスを安全に獲得するためにリアルマネーを「隠す」ような行為は認められませんが、それが事実かどうかは分かりません。プレイヤーが有利な状況を得るために具体的に何をしたのか、詳しく説明してください。
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6ヶ月前
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確かに！
次のシナリオを考えてみましょう: 顧客が 20 ユーロを入金し、100% の入金ボーナスを受け取り、残高にさらに 20 ユーロが追加されます。
シナリオ1: ボーナスがすぐには有効化されない
この場合、ボーナスはすぐには有効化されません。お客様は20ユーロのリアルマネー残高を使ってプレイを開始します。ここでの唯一の条件は、入金額の3倍の賭け条件を満たすことです。お客様が大きな勝利金を獲得した場合、3倍の賭け条件を簡単に満たし、ボーナスが不要になったためキャンセルすることができます。
お客様が最初の20ユーロを失った場合、20ユーロのボーナスを有効化し、ボーナス条件（例えば30倍の賭け条件）に基づいて賭けを始めることができます。難易度は高くなりますが、それでも勝つチャンスはあります。
シナリオ2: ボーナスがすぐに発動
ここでは、ボーナスは入金直後に適用されます。賭けはまずリアルマネー残高から行われますが、勝利金はすべてボーナス残高に加算されます。例えば、お客様が50ユーロを賭けて20ユーロを獲得した場合、ボーナス残高は70ユーロとなり、30倍の賭け条件が適用されます。
シナリオの比較
最初のシナリオでは、お客様はリアルマネー残高を使ってすぐに勝利を狙う柔軟性を持ち、もし勝利できなかった場合でもボーナスを利用する選択肢が残ります。ただし、当社の利用規約（具体的にはセクション17.10.6.11）に従ってプレイする場合、「ボーナスを受け取ったら、まず賭けを開始する必要があります」という規定があるため、この戦略的アドバンテージは利用できなくなります。
これで2つのアプローチの違いが明確になったかと思います。ありがとうございます！
よろしくお願いします、
AvoCasino サポートチーム。
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6ヶ月前
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では、最初のケースの賭け条件は自動的にボーナス額の 30 倍となり、2 番目のケースでは実際のお金が失われた後のボーナス残高の金額となるのですか?
それとも、どちらの場合も WR は同じだが、最初のケースではプレイヤーは実際の資金と低い賭け金で勝つチャンスがあり、2 番目のケースでは勝つチャンスは同じだが資金が 2 倍、賭け金が 10 倍で、最初のケースではプレイヤーがすぐに 30 倍の要件を満たさないという利点があるという仕組みですか?
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6ヶ月前
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CasinoGuruサポートチーム様
プレイヤーにとっての大きなメリットは、30倍の賭け条件がすぐに適用されないことです。大きな勝利金を獲得した場合、プレイヤーはボーナスをキャンセルして勝利金を出金することができます。ただし、勝利時にボーナスが有効な場合は、出金前に30倍の賭け条件を満たす必要があります。
プレイヤーがボーナスをすぐに使用せずに保持し、後でプレイするつもりでいる場合、カジノに対して不当な優位性を与えるため、違反とみなされます。そのため、利用規約のセクション17.10.6.11に、「ボーナスを受け取ったら、まず賭けを開始する必要があります。」と明記されています。
このような状況が発生することは好ましくありませんが、当社はボーナス賭けルールを順守するすべてのプレイヤーに対して公平性を維持することに尽力しています。
ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。楽しい一日をお過ごしください。
よろしくお願いします、
AvoCasino サポートチーム。
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6ヶ月前
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AvoCasino サポートチームに感謝します!
正直なところ、このようなケースは初めてで、全くの初心者です。そのため、判断を下すには、できるだけ多くの詳細情報が必要です。
ボーナスの仕組みについて説明していただけますか？プレイヤーが入金すると、ボーナスは自動的に入金分に加算されますが、有効化するにはまだ手続きが必要ですか？なぜ、リアルマネーで最初のベットをするとボーナスが有効化されなくなるように設計されていないのでしょうか？
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6ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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5ヶ月前
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そうですね、私はチームと相談し、この状況に対するカジノの姿勢は不公平であるという結論に達しました。
まず、リアルマネーとボーナスマネーのプレイの一般的な仕組みは、リアルマネーを最初に賭け、その後負け、その後ボーナスマネーの賭けが始まるというものです。「ボーナス資金を最初に賭ける必要がある」という設定も選択肢の一つですが、プレイヤーにとって実際には違いはなく、どちらの場合も勝率はすべての残高で同じなので、不公平なアドバンテージにはなりません。
第二に、プレイヤーに適用されたルールは理解できます。これは、スポーツやテーブルゲームで実際の残高を「隠す」ことでボーナスマネーを受け取るリスクを回避しようとするユーザーを狙ったものです。なぜなら、実際の資金は既に「失われている」（実際には失われていない）からです。しかし、今回のプレイヤーのケースはこれに該当せず、なぜこのルールが適用されたのか理解できません。
第三に、カジノ側がプレイヤーに資金を有効にしてプレイしてもらいたいと考えている方法を受け入れましょう。ここで問題となるのは、プレイヤーが入金時にボーナスを選択したにもかかわらず、ボーナスが無効のままになっている可能性があることです。ボーナスに関するあらゆる制限（最大ベット額、除外ゲーム、最大賞金）については、ソフトウェアによって強制されるべきだと私たちは考えています。この場合、プレイヤーは後からボーナスを有効にする自由があり、それを防ぐのはカジノ側の責任です。
ついにカジノ側からの返答が途絶えてしまいました。通常、このようなケースは証拠不十分を理由に未解決としてクローズしますが、今回のケースはカジノ側の行動が不当であったと判断するのに十分な情報があるため、適切な分類を適用させていただきます。
Ragmn82さん、お役に立てず申し訳ありません。安全指数の低下は、カジノ側が方針を見直すきっかけになるかもしれませんし、そうなることを願っています。
敬具
パベル・K
カジノグルチーム
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5ヶ月前
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Ragmn82様、カジノ側から苦情の再開要請があり、賞金はすべて返還されたとのことです。ご確認の上、出金される予定があるかどうかお知らせください。
Avo Casino様、再考いただきありがとうございます！
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5ヶ月前
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ご挨拶
プロフェッショナルで、いつもプレイヤーを支えてくださっています！AVO CASINÓからメールで連絡があり、獲得した400ユーロが返金されたと連絡がありました。今すぐ出金を試みます。本当にありがとうございました！CASINÓ GURUの皆さんは素晴らしいです。
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5ヶ月前
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いや、いいですか、そんなの馬鹿げてる！信じられない！！400ユーロを出金するためにカード番号を入力したのに、出金するにはまず400ユーロ×3を再プレイする必要があるため出金できないと言われました!!!🤬🤬🤬ひどい！でも、ボーナス残高額×3をプレイした後に400ユーロを獲得した場合はどうなりますか？😡😡😡 で、彼は何をするんですか、私に400ユーロ×3をもう一度プレイさせるんですか？！？！？😡😡😡😡😡 本当にひどい！！！出金を依頼しているスクリーンショットを見てください
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5ヶ月前
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メールで苦情を送ったところ、彼らは単に技術的なエラーだったと返信してくれました。そのため、再度出金を試みるように言われました。今、出金手続きを済ませ、確認しました。賞金が銀行口座に入金され次第、結果をすぐにお知らせいたします。改めて感謝申し上げます。
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5ヶ月前
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本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Ragmn82様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Pavel
Ragmn82様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Pavel
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