エストニアのプレイヤーは、ビデオ通話を含む必要な本人確認手続きを完了した後、資金の引き出しに困難に直面しました。彼女は手続きに従おうと努力しましたが、カジノ側は通話中にログインプロセスを完了できなかったことを理由に本人確認を拒否しました。その後、彼女は賞金が没収されたことを知らされ、問題解決のために支援を求めました。カジノ側が提出した証拠を精査したところ、ビデオ通話による本人確認において、プレイヤーが登録済みのメールアドレスと暗号通貨ウォレットの所有権を証明できなかったことが判明しました。これらは必須のセキュリティ手順でした。プレイヤーには本人確認を行う機会が与えられていましたが、これらの要件を満たさなかったため、苦情は却下されました。
BiggerZ Casino - プレイヤーの賞金は没収されます。
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Casino Guruの決定
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金額: €11,000
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安全性指標：高いクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳こんにちは。私の英語力は非常に低いので、翻訳ツールを使います。
私は2025年12月にこのカジノに登録しました。
13.5 LTCを入金し、ウェルカムボーナスを有効にしました。
賭け条件を満たした後、私の残高は約220 LTCでした。
出金手続きをした後、カジノから本人確認を求められました。写真を送ったところ、カジノ側から日付とカジノ名が入ったより詳細な写真を送るように求められたので、それも送りました。
その後、カジノ側からビデオ通話をするよう求められた。
私はすぐに、それが何語で行われるのか尋ねたかった。すると彼らは英語だと言った。私は、自分の英語力は非常に低く、学校以来英語を使っていないので、それはできないと説明し始めた。
カジノ側は、そのようなことが可能だと回答しました。Zoomアプリの設定に、何らかの自動転送オプションがあるとのことでした。そして、私たちは具体的な日時で合意しました。私はその時間に仕事を休んだのですが、カジノ側は現れませんでした。
その後、別の日時を決めてビデオ通話をすることができました。
ここで重要なのは、カジノからビデオ通話について連絡があった際、通話内容の説明が以下の通りだったことです。「ビデオ認証通話は、お客様のアカウント認証を完了するために必要な標準的なセキュリティ手順です。通話中、担当者がお客様の身分証明書の提示といくつかの質問への回答をお願いすることで、お客様の身元を確認いたします。」
本人確認のために、仕事の休みをもう1時間取りました。身分証明書を持ってビデオ通話をしました。通話中に身分証明書を見せました。するとカジノ側からオンラインアカウントへのログインを求められましたが、ログインできるものが何もありませんでした。職場にあるノートパソコンからログインしました。そこには個人のメールアドレスもカジノのアカウントもありませんでした。
時間が必要だと伝え、カジノの指示に従ってメールとカジノアカウントにログインしようと試みました。しかししばらくすると、カジノ側から通話終了の連絡があり、後日改めて連絡すると言われました。別の日に改めて連絡すれば、指示されたことを全て完了できるだろうと気づきました。
この件で本当に腹が立っています。カジノの指示通りに全てやったのに、賞金を没収されると言われました。電話を切ることもできず、全額没収されるそうです。助けてください。
パスワードをすぐにリセットする必要があるとか、これらすべてにアクセスする必要があるとか、そんなことを求められたり言われたりしたわけではないことを指摘しておきたい。本人確認の時間は勤務時間中に限られており、私は仕事中だ。カジノがこんなに不親切だとは思わなかった。
もし可能であれば、私を助けてください。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳evy8様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（本人確認）は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されることを確認するためのものです。信頼できる認可を受けたカジノはどこもKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
問題を明確にするために：
- 他にどのような本人確認書類をご提出いただいたか、また最後にご提出いただいたのはいつ頃か、お聞かせいただけますでしょうか？
- 必要な書類はすべて、できるだけ早く、正しい形式で提出しましたか？
- カジノ側は、ビデオ認証の際にアカウントにログインする必要があることを事前に通知していましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
ペトラ
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2ヶ月前
翻訳身分証明書と文字が書かれた紙を映した動画を送りました。その後、リンクをクリックして動画認証に登録するように言われました。最後に動画を送ったのは1月12日頃です。それ以降は動画認証のみです。
はい、求められた書類と動画はすべて、できるだけ早く提出しました。
カジノ側は、ビデオ認証に必要な手続きについて何も説明してくれませんでした。ビデオ認証は営業時間内のみ利用可能で、しかも私の勤務時間と重なっていました。私は時間を選んで別の端末から認証に接続しましたが、ウェブサイトやメールにログインするためのパスワードをすべて覚えておくのは困難でした。どこかにログインしたり、何かを提示したりする必要があるという警告も受けていませんでした。それに、私は携帯電話や仮想通貨ウォレットを持ち歩かず、自宅に置いています。
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2ヶ月前
翻訳evy8さん、ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
- カジノ側は、出金を遅らせた具体的な理由として何を挙げましたか？
- 本人確認手続きに関して、カジノと交わしたやり取りの記録はありますか？
カジノとのやり取りに関するその他の資料をご提供いただけますでしょうか？スクリーンショット、メール、チャット記録などを含めて構いません。すべての資料は以下の宛先までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをスレッドに投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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2ヶ月前
翻訳カジノは、ビデオ認証中に仮想通貨ウォレットやメールアドレスにアクセスできなかったため、私の出金を拒否しました。これらの情報が必要だとは事前に知らされていませんでした。また、時間切れになったので再度電話するように言われましたが、カジノ側はそれ以上私と話したがりませんでした。
やり取りのスクリーンショットはあまり持っていません。こんなことをする必要があるとは知りませんでした。最後に撮ったものを送りました。
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2ヶ月前
翻訳evy8様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者である Jana が対応いたします。 jana.k@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
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2ヶ月前
翻訳evy8様、
私の名前はジャナです。これから、お客様の苦情解決のお手伝いをさせていただきます。出金が遅れているとのこと、大変申し訳ございません。カジノに連絡を取り、できる限り早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
それでは、BiggerZ Casinoの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
カジノ様、プレイヤーの出金処理がまだ完了していない理由を教えていただけますでしょうか？
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ジャナさん。
メッセージありがとうございます。
詳細な調査の結果、プレイヤーが必要な本人確認手続きを完了できなかったため、出金が保留となったことを明確にいたします。
社内リスク指標に基づいて実施している強化セキュリティチェックの一環として、アカウントの所有権を確認するため、プレイヤーにビデオ通話による本人確認をお願いしました。
本人確認の際、プレイヤーは登録済みのメールアドレスや入金に使用した暗号通貨ウォレットなど、アカウントの主要要素へのアクセスを証明する必要がありました。しかし、プレイヤーは入金に使用したウォレットと登録に使用したメールアドレスのいずれについても管理権限を証明できなかったため、アカウントが正当な所有者によって運営されていることを確認できませんでした。
これらの手順を確実に完了することが必須であることを強調しておきます。特に、追加のセキュリティチェックが実行される場合はなおさらです。この確認がない場合、出金手続きを進めることができません。
必要に応じて、検証プロセスに関連するあらゆる裏付けとなる証拠や調査結果をCasinoGuruチームに直接提供し、レビューを依頼することも可能です。
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1ヶ月前
翻訳BiggerZ Casino様
お返事ありがとうございます。
evy8様、
お客様確認（KYC）は非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために行われます。カジノ側はすべてのプレイヤーに直接会って身分証明書や書類を確認することができないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法なのです。
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1ヶ月前
翻訳カジノ側は、本人確認のために何を提示する必要があるのか事前に教えてくれませんでした。私は必要な情報をすべて提供し、問題なく提示するつもりです。また、カジノ側に再度本人確認を行い、必要な情報をすべて提示するよう依頼しましたが、拒否されました。
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1ヶ月前
翻訳BiggerZ Casino様
このメッセージがご健勝であることを願っております。以前ご連絡をいただいたプレイヤーの方から、再度本人確認手続きを受ける意思があるとのご連絡をいただきましたので、その件について改めてご連絡差し上げたいと考えております。この件について、彼女のお手伝いをさせていただけないでしょうか？ご協力いただければ大変ありがたく存じます。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるジャナ、
メッセージありがとうございます。
プレイヤーには既に本人確認手続きを行う機会が与えられていたことを明確にしておきたいと思います。しかしながら、プレイヤーが入金ウォレットの所有権を証明できず、登録に使用したメールアドレスへのアクセスも提供しなかったため、本人確認を正常に完了することができませんでした。
これらは当社のセキュリティ手順における必須要件であり、これらが満たされない場合、アカウントの所有権を確認できません。
その結果、本人確認手続きは不成功と判断され、本件は当社の利用規約に従って処理されました。
必要であれば、CasinoGuruチームに直接、詳細情報と裏付けとなる証拠を提供する用意があります。
ご理解いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳メールアドレスが必要で、アカウントにログインする必要があるとは知らされていませんでした。現時点で、メールとカジノアカウントのデータは手元にありません。それらのデータは自宅のノートパソコンに保存されています。
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