ドイツ在住のプレイヤーが、BIGGG Casinoに対し、10ユーロの手動クレジットの取り扱いが不適切だったとして苦情を申し立てました。このクレジットは後に、最大出金制限付きの入金不要ボーナスとして分類され、その結果、プレイヤーの賞金は2,400ユーロから100ユーロに大幅に減額されました。プレイヤーはカジノとのコミュニケーションに問題を抱え、自身のケースの再調査を要求しました。調査の結果、プレイヤーはボーナス条件の説明を受けることなく、善意のクレジットとして10ユーロを受け取っていたことが判明し、カジノはその後、事前の通知なしにボーナス制限を適用していました。カジノとの直接的なコミュニケーションに困難があったにもかかわらず、プレイヤーは必要な書類と詳細情報をすべて提供しました。最終的に、プレイヤーが結果に満足したことを確認したため、苦情は解決済みとされました。
Biggg Casino - プレイヤーの出金は、誤解を招くボーナス規約が原因で遅延しています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,300
Biggg Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
翻訳
自動翻訳：
ディスカッション
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ご列席の皆様
私は、透明性の欠如、そして私の見解では手動で付与されたクレジットの取り扱いが誤解を招くものであるとして、BIGGG Casinoに対して正式な苦情を申し立てたいと思います。
私は明確に10ユーロの手動クレジットを付与され、それはカジノから以下のメールで確認されました。
「担当チームとの協議の結果、お客様の口座に10ユーロの謝礼金が振り込まれたことをお知らせいたします。」
クレジットノートの発行前、発行中、発行後を問わず、以下の点が明確に伝えられたことは一度もなかった。
この金額は「入金不要ボーナス」として扱われます。
支払限度額が適用されます。
私の利益は限られるだろう
その後、その金額を使って約2,400ユーロを獲得しました。
すべての条件を満たした後になって初めて、カジノから以下のことを知らされました。
そのクレジットは社内では入金不要ボーナスとして分類されていた。
最大配当額は10倍までとなります。
私の賞金は100ユーロに減額され、2,300ユーロ以上が差し引かれました。
これは以下の理由から非常に問題があります。
「のれん代」という用語は、公開されているボーナス規約には定義されていません。
手動で付与されたクレジットが、自動的に入金不要ボーナスのルールに該当するという明確な兆候はありません。
カジノ側も声明の中で、この状況が混乱を招いたことを認めている。
私の意見では、これは透明性の著しい欠如であり、潜在的な利益に直接影響を与える重要な情報が開示されていないため、誤解を招く可能性のある行為である。
さらに、私がこの透明性の欠如について疑問を呈し、公正な解決策を見つけようとした後、私のアカウントは事実上制限されてしまいました。
メールへの返信が届かなくなりました。
ライブチャットが利用できなくなりました。
この件を再検討していただきたく、ご協力をお願いいたします。証拠となるメールは多数ありますが、長すぎるためここにコピー＆ペーストしたりスクリーンショットを撮ったりすることはできません。
よろしくお願いします
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるカウウン様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。ボーナス規定を確認したところ、以下のことが分かりました。
「9 - 入金不要ボーナスとフリースピン」
入金やゲームプレイを必要とせずに付与される、レベルアップやロイヤルティ報酬などによるフリースピンは、最大勝利額が100ユーロに制限されます。
入金不要ボーナス（現金ドロップや類似のプロモーションなど）には、付与されたボーナス額の10倍を上限とする最大勝利額制限が適用されます。
弊社のフェアギャンブル規約（https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits）に基づき、勝利金の上限設定は、リアルマネーゲームに適用される場合にのみ不公平かつ搾取的であるとみなします。ただし、ボーナスプレイからの最大出金額を制限するボーナス利用規約は容認します。
もしカジノとの間で、あなたの主張を裏付けるような追加情報ややり取りがあれば、遠慮なくご連絡ください。
よろしくお願いします
ペトラ
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ペトラ様、
ご意見ありがとうございます。
しかしながら、私の件に関する貴社の評価において十分に考慮されていなかったと思われる重要な点を一つ明確にしておきたいと思います。
10ユーロは、フリースピン、ロイヤルティ特典、自動プロモーションなどの一般的なボーナスオファーの一環として付与されたものではなく、私がメールでリクエストした後に手動で付与されたものです。
カジノからの通知には、「ボーナス」ではなく、「善意の金額」または「クレジット」という表現が明確に記載されています。
この違いは、私の見解では極めて重要である。
利用者が理解しているように、善意による支払いはボーナス規約におけるボーナスではなく、問題解決のための自主的なクレジットです。したがって、この金額が賭け条件や勝利金の上限といったボーナス条件の対象となるとは考えられませんでした。
さらに、利用規約やボーナスガイドラインには、手動で付与された善意のクレジットが自動的にボーナスとして扱われること、またはそれに対応する制限の対象となることを明示的に規定する明確な規則はありません。
この透明性の欠如こそが、まさに問題の核心である。
「善意による支払い／クレジット」という説明と表現に惑わされました。これは通常のボーナスとは異なる印象を与えるからです。
このため、この金額に対してボーナス条件を後から適用することは不当であると考えます。
したがって、この重要な点を改めて評価に含めていただくようお願いいたします。
よろしくお願いします
ケビン
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるカウウン様、
ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
お客様の状況をより深く理解するために、以下の点についてご説明いただけますでしょうか。
- 10ユーロの手動クレジットを確認するメールを受け取った日付を具体的に教えていただけますか？そのメールには、この善意による支払いの利用に関する利用規約や条件は記載されていましたか？
- 懸念を表明した後、アカウント制限が適用されたことに気づいたのは具体的にいつですか？
- この件に関してカジノと交わしたすべてのやり取り（メールやチャットの記録など）を保管していますか？もし保管しているのであれば、最も関連性の高いものをご提供いただけますでしょうか？
すべての書類は以下に送信できます petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをこのスレッドに直接投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるペトラ、
ご意見ありがとうございます。
10ユーロの手動クレジットを確認するメールの日付は
3月23日（月）午後3時48分（12日前）
いいえ、このメールには、この善意の支払いに関する条件は一切記載されていません。証拠としてスクリーンショットを添付します。
カジノに問題解決の期限を設けようとした際に、アカウント制限に気づきました。というのも、以前にもボーナスの利用規約に関する同じ回答しか受け取っていなかったからです。しかし、今回の場合はボーナスではなかったので、これらの規約は適用されません。
はい、すべてのやり取り（メール、および該当する場合はチャット履歴）を記録しており、関連書類は指定されたメールアドレスに送信します。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
カウウン
編集済み
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ところで、BIGGGのライブチャットで何かアップデートがあったか、私の件で何か処理が進んでいるか問い合わせようとしていたところでした。自分の実際のメールアドレスでライブチャットに参加しようとすると、どれだけ待っても常に順番待ちの列に誰かがいるような表示が出てしまいます。別のメールアドレスを使うと、すぐにチャットに参加できるんです。
そこで私の話は遮られ、会話は唐突に終わった。
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳これは全くもってひどい。メールは全て無視され、ライブチャットでも毎回同じ対応だ。3回目の試みだが、もう諦めて、あとは運を天に任せるしかない。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるカウウン
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるピーターが対応いたします（ peter.c@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳こんにちは、
Kawwunさん、情報提供ありがとうございます。この問題を一緒に解決できることを願っています。
この件について、Biggg Casinoに解決のご協力をお願いしたいと思います。出金に関する問題点と、プレイヤーが賞金を受け取れるようにするために弊社ができることをお聞かせください。
ありがとう！
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ピーターさん、そしてペトラさん、ご支援ありがとうございました。
事実関係をもう一度簡単にまとめてみましょう。
メールで10ユーロのクレジットが手動で付与されましたが、ボーナス条件や制限事項については一切記載されていませんでした。当時はボーナスではなかったためです。後になって初めて、この金額がボーナスとして分類され、それに伴う条件が適用されることになったのですが、そのことは事前に通知されておらず、利用規約にも記載されていませんでした。
さらに、カジノからの連絡はすべて、ボーナスの利用規約に関する定型文のみで、私の具体的な状況には一切触れず、何の具体的な支援も提供されませんでした。最終的に私が明確な回答を求める期限を設定しようとしたところ、アカウントがブロックされ、それ以降の連絡はすべて途絶えました。
さらに、カジノ側も電子メールでのやり取りの中で、混乱があったこと、そしてその手続きが不適切で透明性に欠けていたことを認めた。
この「善意の支払い」が社内でどのように処理されるかは私にとって関係ありません。なぜなら、関連する規定は利用規約に含まれておらず、事前に通知もされていなかったため、信頼できる根拠とはなり得ないからです。
約2,300ユーロの件について公正な解決策とアカウントのロック解除があれば大変満足です。というのも、私はこのカジノをとても気に入っており、将来またそこでプレイしたいと思っているからです。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ここ数日間、メールとライブチャットの両方で、カジノに直接連絡を取ろうと試みています。
残念ながら、異なるメールアドレスを使っても、私のメールには一切返信がありません。
ライブチャットでも同様の問題が発生している。
アカウントに登録されている元のメールアドレスを使っても、担当者と連絡が取れません。代わりに、順番待ちリストが表示されますが、内容は変わらず、そもそもリストに載っているのかどうかも分かりません。
別のメールアドレスを使用すると、問題を説明した途端、何のフィードバックもなくチャットから即座に切断されてしまいます。
そのため、現在カジノとの通常の連絡は不可能です。
私の知る限り、カジノ側はこの件についてコメントできる期間があと2日と数時間しか残されていないため、現状や今後の展開については不明です。
したがって、このような状況で何が起こりうるのか、またカジノ側が引き続き対応しない場合、次にどのような措置を取るべきなのかについて、評価をお願いします。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳こんにちは、
問題は無事解決いたしましたので、ご報告申し上げます。
最終審査の結果、カジノ側は自らの行為が誤りであったことを認めました。彼らは、善意のボーナスには最大勝利額の制限を設けるべきではなかったこと、そして私の賞金が誤って削除されたことを確認しました。
その結果、賞金全額（2,303ユーロから既に支払われた100ユーロを差し引いた額）が返金され、私の銀行口座には2,203ユーロが入金されました。
このプロセス全体を通してのご支援とご協力に感謝いたします。
よろしくお願いします
ケビン・シュネル
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Kawwun様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Peter
Kawwun様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Peter
自動翻訳：
