オランダ在住のプレイヤーは、当社に連絡する2週間弱前に出金申請を提出していました。その時点では賞金は受け取れていませんでした。プレイヤーには、本人確認（KYC）や申請件数の増加により、出金処理に最大14日かかる場合があることを伝えました。推奨された待機期間後、プレイヤーは出金の受領を確認しました。プレイヤーの確認後、苦情は解決済みとして処理されました。
Casino Lab - 賞金の出金が遅延しています。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €550
Casino Lab
安全性指標：低いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳CasinoLabにおける出金遅延および資金へのアクセス制限に関して、苦情を申し立てます。
現在私が利用できない金額の合計は550ユーロです。
これは以下から構成されます。
- 合計250ユーロの出金申請（150ユーロ、75ユーロ、25ユーロ）が保留中で、いずれもカジノが定める処理期間を過ぎても「保留中」のままとなっている。
- 私の口座残高にはまだ300ユーロ残っていますが、システムによると保留中の出金リクエストの最大数に達したため、出金できません。
その結果、私は残高全額にアクセスすることができません。
私のアカウント情報にも本人確認は不要と記載されているため、遅延の原因は本人確認手続きの保留ではないと考えられます。
さらに、カスタマーサポートからの情報提供も一貫性がありませんでした。当初は支払いが一定期間内に完了すると伝えられていましたが、その後、具体的な日付は提示できないと言われました。
したがって、この苦情は処理の遅延に関するものだけでなく、カジノが既存の出金申請を処理しない一方で、残りの残高の出金を妨害しているという事実に関するものでもあります。
添付したスクリーンショットには以下の内容が示されています。
- 保留中の出金リクエストとその金額
- 残りの口座残高
- 保留中の出金件数が上限に達したため、これ以上の出金申請は送信できませんというメッセージ
- アカウント認証ステータス
この件の解決と、私の残高550ユーロ全額への迅速なアクセス確保にご協力をお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳
Frankdefrankie様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
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1ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
ご回答ありがとうございます。
14日間という一般的な目安は理解しています。しかしながら、私の場合は標準的な処理期間を超える追加的な懸念事項があることを強調しておきたいと思います。
保留中の出金残高が250ユーロあります。
私の口座には現在引き出すことができない300ユーロがあります。
当初、CasinoLabはアカウントが見つからないと述べていた。
その後、彼らは明確な説明をすることなく、資金引き出しを認めた。
これらの矛盾は、単なる処理遅延以上の懸念を引き起こす。
私は全面的に協力し、必要であればあらゆる確認作業を行う用意がありますが、現時点ではそのような要請は受けていません。
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1ヶ月前
翻訳私の苦情に関する最新情報：
カジノにライブチャットで問い合わせたところ、サポートチームから以下の確認回答を得ました。
カジノ側は、遅延の原因は財務チームからの問い合わせが殺到しているためだと説明した。
現時点では：
カジノ側が確認したところによると、遅延の原因は完全にカジノ側にあり、書類の不備やアカウントの問題によるものではないとのことです。
引き続き状況を注視してまいりますが、引き出し処理が既に想定されていた処理期間を超えていることを強調しておきたいと思います。
関連するスクリーンショットはすべて揃っており、必要に応じて提供可能です。自動翻訳：
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1ヶ月前
翻訳私の苦情に関する最新情報：
私の引き出し手続きは、さらに進展しました。
前回の更新以降、カジノ側で処理が完了し、以下の支払いを受け取りました。
これは以下のことを裏付けています。
残りの300ユーロの引き出しは最近申請されました。以前は、システム上の有効な引き出し件数制限のため、この金額を申請することができませんでした。
現在、300ユーロの引き出し処理中です。
一部支払いがあったことは承知していますが、引き出し手続きは遅く、一貫性がなく、最終的な300ユーロの受け取りをまだ待っています。
引き続き状況を注視し、必要に応じて最新情報を提供いたします。
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1ヶ月前
翻訳
Frankdefrankie様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Frankdefrankie様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Karla
Frankdefrankie様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Karla
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