ラトビアのプレイヤーは200ユーロを入金し、賭け条件なしの100ユーロのボーナスを受け取りました。入金した資金のみを使用して2227.60ユーロを獲得した後、出金上限額のため、1000ユーロの出金が500ユーロに減額されました。彼女は、ボーナス資金を使用する前に賞金を獲得したため、このボーナス規約の適用は不当であると主張しました。カジノ側は、ボーナス資金がゲームプレイに使用されたかどうかに関わらず、ボーナスが付与された時点から出金上限額が適用され、ボーナスの5倍を超える金額は規約に従って没収されると説明しました。アカウントの閉鎖は、プレイヤーによるチャージバックが原因であり、出金上限額とは無関係でした。カジノ側は合意された規約を適用したと判断し、苦情は不当であるとして却下しました。
Cristal Poker Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。
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Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €1,749
Cristal Poker Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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ディスカッション
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
200ユーロを入金し、100ユーロの入金ボーナスを受け取りました。
ボーナスには賭け条件が 0 倍ありました。
プレイを開始し、すべての賭けは入金した資金（200ユーロ）のみで行われました。ボーナス資金は使用されておらず、ボーナス履歴で確認できます。
賭け金: 0
入金した残高でプレイしながら、4 EUR のスピンで 2227.60 EUR を獲得しました。
その後、1000ユーロの引き出しをリクエストしました。
その時点でシステムは自動的にボーナスをキャンセルしました。これはボーナスがまだ使用されていないことを示しています。
その後、カジノは最大出金額がボーナス額の5倍であると主張し、私の出金額を手動で500ユーロに減額しました。
ただし、独自のボーナス条件によると、
「入金した資金と賞金はいつでも引き出すことができます。」
私の賞金はボーナス資金を使用する前に発生したため、ボーナス出金上限は適用されないはずです。
カジノは私の残高から1749.60ユーロを没収しました。
ボーナスが使用される前に賞金が実際の資金で生成されたため、これはボーナス条件の誤った適用であると考えます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるvienalga様
ご苦情をいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。 ボーナスの利用規約を確認したところ、以下の点が見つかりました。
b) 入金条件付きボーナス（第10.2条、第10.3条、スポーツボーナスおよびライブカジノボーナス）の出金限度額は、受領ボーナス額の5倍までとなり、賭け条件は適用されません。出金限度額を超えた残高は、プレイヤーが最大出金限度額に達した時点、またはプレイヤーが出金をリクエストした時点で、手動で没収されます。
残念ながら、現時点ではあなたの主張を裏付けるために私ができることはあまりありません。特にカジノ側がウェブサイトで関連情報をすべて公開している状況ではなおさらです。カジノ側はボーナスをできるだけ魅力的にしようと努めており、ボーナス賞金の出金上限を設定することは非常に一般的です。他に何かご不明な点がございましたら、遠慮なくお知らせください。ご不明な点がございましたら、この苦情を終了せざるを得ません。
ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
よろしくお願いします、
アッティラ
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
2ヶ月前
翻訳こんにちは、アッティラさん。
ボーナス条件を確認していただきありがとうございます。
しかし、私のケースは典型的な「ボーナス賞金の上限設定」のシナリオではないため、より深い検討が必要だと考えています。
考慮されなかった重要な事実がいくつかあります。
1.100ユーロのボーナスはゲームプレイでは使われなかった
カジノ自体は、私がプレイしたゲーム（Play'n GO スロット Shimmering Woods）ではボーナス資金を使ったゲームプレイは許可されていないことを電子メールで確認しました。
ゲームプレイセッション中、表示されたプレイ可能な残高は、私の入金額である 200 ユーロの実際のお金の残高のみでした。
100 ユーロのボーナスは無効のままで、どの賭けにも使用されませんでした。
つまり、すべての賞金はボーナス資金ではなく、実際のお金の残高からのみ生成されたということです。
システムはボーナス資金をゲームプレイ残高に追加しませんでした
ゲームプレイ開始時の残高は 300 ユーロではなく 200 ユーロでした。
ボーナスがゲームプレイ中に有効になっていた場合、システムはボーナスを含む合計残高を表示していたはずです。
そんなことは起こりませんでした。
したがって、システム自体は、賭けには実際の資金のみが使用されたことを確認します。
2. カジノは利用規約に記載されていない制限を導入しました。
カジノは、Play'n GO ゲームではボーナス ゲームプレイは許可されないと主張しています。
ただし、この制限はボーナス利用規約のどこにも記載されていません。
これは、プレイヤーが、このプロバイダーではボーナスを使用できないことを合理的に知ることができないことを意味します。
3.出金行為により、賞金が実際の残高であったことが証明されます。
1,000 ユーロの出金をリクエストしたところ、残高はそれに応じて減りましたが、システムは最初に 100 ユーロのボーナス残高を削除しませんでした。これは、ボーナス資金が関係する場合に通常起こることです。
出金時に私のアカウントには実際の現金残高のみが含まれており、ゲームプレイの賞金が実際の資金から生成されたことが再度確認されました。
同じカジノグループからの例
私は同じボーナス構造を採用している姉妹カジノの Hercules Casino でも同じスロット (Shimmering Woods) をテストしました。
その場合、ボーナス資金はすぐに残高に追加され、ボーナス残高として明確に表示されます。
これは、ゲームプレイ中にボーナス資金を明確に分離して表示することがシステムの通常の動作であることを示しています。
私の場合には、これは起こりませんでした。
これのスクリーンショットを持っており、リクエストに応じて提供できます。
結論：
1. ボーナス資金はゲームプレイでは使用されず、ゲームの制限により非アクティブのままになりました。
2. すべての賞金は、実際のお金を使ったゲームプレイからのみ獲得したものです。
このため、実際の賞金にボーナス賞金の上限を適用することは誤りであり、ゲームプレイ中のシステムの実際の動作と一致していないと思われます。
これらの事実を考慮して、再度この事件が検討されることを切に願います。
ゲームプレイ履歴とバランスのスクリーンショットを記録してありますので、必要に応じて提供できます。
状況を再度ご確認いただきありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、アッティラさん。
CristalPokerからの最新の回答に基づき、追加情報を提供したいと思います。というのも、カジノ側の説明には矛盾点があるように思われるからです。
カジノ側からの回答の一つで、私がプレイしたPlay'n GO社のゲームではボーナス資金を使ったプレイは許可されておらず、私のプレイセッション中、その特定のゲームでは100ユーロのボーナスは無効のままだったと確認された。
これは、ゲームプレイセッションが私の実際の残高である200ユーロのみを使用して行われたことを示しています。
しかし、カジノ側は最新の回答で、入金ボーナスがアカウントに付与された時点で、ゲームプレイに使用されたかどうかに関わらず、ボーナスは有効とみなされ、したがって最大出金限度額のルールが適用されると述べています。
この二つの記述は互いに矛盾しているように見える。
・カジノ側は回答の中で、ボーナスは無効化されたままで、ゲームプレイには使用されなかったと述べている。
・別の回答では、ボーナスは出金上限額を適用する目的においては依然として有効であるとみなされるべきだと述べています。
さらに、ゲームプレイ履歴を見ると、セッション開始時の残高は200ユーロで、これは私の入金額と一致しています。ボーナスがゲームプレイ中に有効になっていた場合、残高は300ユーロになっていたはずです。
セッション中にプレイされたゲームはすべてPlay'n GO社のタイトル（Leprechaun Goes Egypt、Myth、Easter Eggs、Shimmering Woods）であり、カジノによるとこれらのゲームはボーナスゲームプレイに対応していないとのことです。
このため、すべての賞金は実際の残高を使ったゲームプレイのみから得られたものと思われる。
したがって、カジノの説明におけるこの明らかな矛盾点を、苦情の一部として再検討していただけるかどうかをお伺いしたい。
敬具
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センシティブなアタッチメント
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、アッティラさん。
CristalPokerのプロモーションに関して、もう一点付け加えたいと思います。
ボーナスページには、「入金した資金と賞金はいつでも引き出すことができます」と記載されています。
しかし、私の場合は、プレイしたPlay'n GOゲームではボーナスが無効のままだったため、ゲームプレイは私の実際の残高のみで行われたにもかかわらず、カジノは出金制限を適用しました。
このため、プレイヤーに提示される宣伝情報は、実際のルール適用方法と比較すると、誤解を招くように見える。
敬具、
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2ヶ月前
翻訳ヴィエナルガ様、
ご回答ありがとうございます。
問題を適切に評価するために、ゲーム履歴を共有していただけますか？カジノに直接、Excel形式で完全なゲーム履歴を請求することをお勧めします。ゲーム履歴は、ボーナスの有効化から賞金の没収まで、関連期間全体を網羅している必要があります。また、ボーナス履歴のスクリーンショットも添付していただけますか？ご連絡は下記までお願いいたします。 attila.g@casino.guru 。
ご回答をよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるアッティラ、
私の苦情を引き受けていただき、ありがとうございます。
私のアカウントに関する重要な最新情報についてご説明したいと思います。
カジノによって私の口座が閉鎖されました。この措置は私の要請や同意なしに行われました。
その結果、私は自分のアカウントにアクセスできなくなり、取引の詳細を確認したり、残高を管理したり、プラットフォームを通じて直接その他の操作を行ったりすることができなくなりました。
口座閉鎖は預金や取引に関する係争中に発生したため、さらなる懸念が生じる。
この件を評価する際には、この点を考慮に入れていただくようお願い申し上げます。
敬具、
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1ヶ月前
翻訳ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるミハルが対応いたします。 michal.k@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
アッティラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、vienalgaさん、
ミハルです。この件は私が引き継ぎました。この件について調査し、カジノに連絡して詳細を伺い、何かお手伝いできることがないか確認してみます。
クリスタルポーカーカジノにもこの議論に参加していただきたいと思います。
クリスタルポーカーカジノ様
選手の説明によると、賞金の上限設定は公平ではないように思われる。
一連の出来事についてご説明いただき、なぜその選手の賞金が上限に達したのかをご説明いただけますでしょうか？
この状況に影響を与えている要因で、公に共有できないものがあれば、遠慮なく直接私にお知らせください。 michal.k@casino.guru 。
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1ヶ月前
翻訳ミハル様、
メッセージと本件の検討に感謝いたします。
弊社のボーナス利用規約およびプレイヤーのアカウントにおける一連の出来事に基づき、状況を明確にしたいと思います。
既にメールでプレイヤーに通知したとおり、ボーナス利用規約の第10.1.3項b）に従って：
入金条件付きのボーナス（第10.2項、第10.3項；スポーツボーナスおよびライブカジノボーナス）は、受け取ったボーナス額の5倍を上限として出金制限があり、賭け条件はありません。プレイヤーが最大出金額に達するか、出金申請を行った時点で、超過残高は没収されます。
このルールに従い、入金ボーナスがアカウントに付与されると、それは有効とみなされ、ボーナス資金がゲームプレイで使用されたかどうかに関わらず、最大出金限度額が適用されます。
この特定のケースでは：
その選手は100ユーロのボーナスを受け取った。
したがって、引き出し可能な最大金額は500ユーロ（ボーナスの5倍）です。
この金額を超える残高は、利用規約に従って没収されます。
この条件はボーナス規約に明記されており、すべてのプレイヤーに一貫して適用されます。
ゲームプレイと「未使用ボーナス」に関する議論について：
プレイヤーはボーナスをゲームプレイ中に使用しなかったと主張していますが、これは出金上限の適用には影響しません。出金上限はボーナスの有効化に関連するものであり、ボーナス残高がゲームプレイ中に消費されたかどうかとは関係ありません。
アカウント閉鎖について：
さらに、当該プレイヤーのアカウントは弊社チームが直接閉鎖したものではないことを明確にしておきたいと思います。
当該アカウントは、プレイヤーがプラットフォームプロバイダーのネットワーク内でチャージバックを登録したため、プラットフォームプロバイダーによってブロックされました。
この措置は、当社の利用規約の第9条(d)および(e)に準拠しています。
9 (d) – 詐欺行為への関与または関与の疑い。
9 (e) – チャージバックを開始したり、口座への入金を取り消したりすること。
ご注意ください：
プレイヤーからアクセスに関する問題について連絡を受けた後、初めてこの件を知らされました。
証拠：
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w
https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX
ボーナスに関する状況の後、彼女はさらに入金を行い、プラットフォームプロバイダーによってアカウントがブロックされた時点で、アカウントの残高は0.40ユーロだったことを述べておくことが重要です。
これ以前に、顧客は数日前に処理された500ユーロずつの支払いを2回、正常に引き出していた。
したがって、プレイヤーに未払い残高はありません。
結論：
ボーナス条件は条項10.1.3 b)に従って正しく適用されました。
ボーナスの利用状況に関わらず、出金制限が適用されます。
アカウントのブロックは、チャージバックが発生したため、プラットフォームプロバイダーによって開始されました。
したがって、当社が講じたすべての措置は、当社の利用規約および標準手順に完全に準拠していたと考えています。
さらに詳しい説明が必要な場合はお知らせください。
よろしくお願いします、
クリスタルポーカーチーム
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1ヶ月前
翻訳クリスタルポーカーカジノ
この回答は、賞金の没収という、この苦情の核心的な問題に依然として対処していません。
資産没収は口座閉鎖および申し立てられたチャージバックよりも前に行われたため、これらの事柄は無関係であり、今回の決定を正当化するために用いるべきではない。
さらに、Play'n GOのゲームプレイには明らかな矛盾点がある。
ある時、カジノ側はPlay'n GO社のゲームはボーナス資金を使用しないと述べた。
しかし、別の日に別のボーナスが有効だった場合、同じPlay'n GOのスロットマシンは残高（リアルマネー＋ボーナス）全額を表示し、使用しました。
これは重要な疑問を提起する。
Play'n GOのゲームは、どのような条件下でボーナス資金を使用し、どのような条件下で使用しないのでしょうか？
以下のスクリーンショットを提供できます：
・賞金が没収されたゲームプレイセッション
・Play'n GOのゲームでボーナス資金が明らかに使用された別のセッション
この相違は、ボーナス上限が適用されるべきだったかどうかに直接影響する。
また、あなたが提出した証拠／スクリーンショットは、賞金の没収を説明または正当化するものではありません。
それらは内部ラベル（「CHB/不正利用警告」）とチャージバックに関する一般的な声明のみを表示し、没収決定との関連を示すタイムラインや証拠は一切示さない。
賞金は、申し立てられたチャージバックが発生する前に没収されたため、この情報は本件苦情の核心的な問題とは関係ありません。
また、その後の入金や正当な出金は、賞金の没収とどのような関係があるのでしょうか？
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1ヶ月前
翻訳ヴィエナルガ様、
残高修正は恣意的なものではなく、当社のボーナス利用規約に厳密に従って適用されたものであることを、改めて明確にしておきます。
前述のとおり、この場合の決定的な要素は、ボーナス資金がゲームプレイ中に目に見える形で使用されたかどうかではなく、入金ボーナスがアカウントに付与され、有効になったという事実です。
条項10.1.3 b)によれば：
最大出金額は、ゲームプレイの有無に関わらず、受け取ったボーナス額の5倍に制限されており、この制限を超える残高は出金申請時に没収されます。
したがって：
100ユーロのボーナスが付与された時点で、そのルールが適用されるようになった。
最大引き出し額は500ユーロに制限されていた。
この限度額を超える金額は、利用規約に従って正しく削除されました。
Play'n GOのゲームプレイについて：
異なるセッションに関してあなたが説明した動作は、ルールの適用方法を変更するものではありません。
これらの技術的な表示やゲームプレイは、ボーナス規約を覆すものではありません。ボーナス規約では、出金上限額はボーナスの有効化に連動しており、ゲームプレイ中に残高がどのように視覚的に表示または消費されるかには連動していないことが明確に定義されています。
アカウント閉鎖とその後の活動について：
ご指摘のとおり、残高修正は口座閉鎖前に行われており、これら2つの出来事をボーナス制限の正当化理由として関連付けてはおりません。
以下の点に関する説明：
その後の堆積物
出金成功
最終残高
これは以下のことを示すためだけに提供されたものです。
この「特別措置」後も、お客様のアカウントは完全に正常に機能していました。
合計1,000ユーロの引き出しに成功しました。
口座閉鎖後、残りの資金は一切差し引かれなかった。
要約すると：
出金上限は、条項10.1.3 b)に従い、ボーナスの有効化に基づいて厳密に適用されました。
ゲームプレイやボーナスの表示は、このルールに影響を与えません。
没収された金額は、許可された最大引き出し額を超過した部分を表しています。
お客様の口座には、未払いの資金は残っていません。
そして、講じられたすべての措置は、当社の利用規約に完全に準拠していました。
よろしくお願いします、
クリスタルポーカーチーム
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1ヶ月前
翻訳ミハル様、
カジノ側の回答から判断すると、ゲームプレイの挙動に一貫性がない場合や技術的な問題が発生した場合でも、結果は変わらず、常に運営会社に有利になるようだ。
これはつまり、技術的な不具合が発生したかどうかは関係なく、ゲームプレイ中にボーナスが実際にどのように表示または使用されるかに関わらず、同じルールが適用されることを意味します。
このようなやり方はプレイヤーを誤解させるものであり、利用規約の公平性と透明性に関して深刻な懸念を引き起こします。プレイヤーは、システムが実際にどのように機能するかとは無関係に適用されるルールに頼ることを期待されるべきではありません。
さらに、この重要な条件はゲームプレイ中に適切に反映または表示されません。ボーナスルールが残高に実際に影響を与えているタイミングがシステムに明確に示されない場合、プレイヤーは自分の資金がどのように使用されているかを理解したり確認したりすることができません。
これは、利用規約が本質的に不公平であることを意味する。なぜなら、ゲームプレイ中にプレイヤーに実際に何が表示されているかに関わらず、遡及的に適用される可能性があるからだ。
この問題が適切に対処されない場合、私は関係する規制当局にこの件をさらにエスカレートさせ、審査を求めます。
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1ヶ月前
翻訳皆様からのご回答に感謝いたします。
私は特に、クリスタルポーカーカジノによる一連の出来事とその要因に関する詳細な説明に感謝いたします。
ヴィエナルガ様、
ご意見をお聞かせいただきありがとうございます。この状況および適用される規則に関して、お客様のご意見は当然尊重されますが、お客様の解釈が正しい、あるいは規則自体が無効であるとは限りません。ボーナスが有効化された時点から出金制限を含むすべてのボーナス規則が適用されるのは、ほぼすべてのオンラインカジノにおける標準的な慣行です。規則に明示的に記載されていない限り、これらの制限は、プレイ中の残高表示方法に関わらず、有効化された時点から賭け条件が完全に満たされるまで有効です。
カジノは、お客様が同意された規約に明記されたルールをそのまま適用したため、その行為に何ら問題は見当たりません。したがって、この苦情は不当として処理されます。
この結論に異議を唱える権利は当然あり、ご自身の立場が正当であると思われる場合は、カジノの認可機関または管轄区域の適切な規制機関に連絡を取ることができますが、この件に関して弊社はこれ以上のサポートを提供することはできません。この方法を選択される場合は、認可機関または規制機関の決定について、お気軽にお知らせください。 michal.k@casino.guru 。
この度はお役に立てず申し訳ございませんでした。
今後、このカジノまたは他のカジノでカジノゲームに関して何らかの問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。できる限りのサポートをさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
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