カジノグルーチームの皆様へ
私はここにカジノに対して正式な苦情を申し立てます。私の合計残高8,500ユーロが不当に差し押さえられ（2,500ユーロは支払い手続き中で、6,000ユーロが口座の残高でした）、その後、私のプレイヤーアカウントは完全にブロックされました。
カジノ側は「重複アカウント規則」違反を主張しようとしているが、そうすることで重大な矛盾に陥り、基本的な公正なプレイとプレイヤー保護の基準に違反することになる。
出来事の正確な順序：
登録と重複アカウントのフラグ：アカウントを開設し、資金を入金してプレイしました。合計8,500ユーロを獲得した後、システムによってアカウントが「重複アカウント」としてフラグ付けされました。
VIPチームからの書面による承認と確認：2026年6月3日、VIP従業員のウェインから公式メールを受け取りました。彼は私に明確にこう書いていました。「状況を検討し、必要な措置を講じました。元のアカウントは閉鎖されたままとなり、このアカウントが有効になります。今後はこのアカウントのみをご利用ください。」この時点で、カジノは内部でこの件を検討し、アカウントを検証し、賞金とともにアカウントの継続を正式に承認したことになります。
突然の方針転換と没収：それから間もなく、本人確認部門が介入してきた。カジノはVIPチームからの書面による確認を完全に撤回した。以前のアカウントは「私の要請により」閉鎖されたため、賞金（8,500ユーロ）はすべて没収されると告げられた。私が異議を申し立てると、アカウントは即座に完全にブロックされた。
内部混乱の告白：私の抗議に対し、ウォルターという名の別の従業員から返答があった。彼は、同僚のウェインが私にアカウントへのアクセス権を与えたことを書面で認めたものの、検証部門の作業が完了する前にウェインが性急に行動したと主張した。
カジノの決定が絶対に受け入れられない理由：
サポート約束の拘束力：プレイヤーとして、私はVIPサポートの公式な書面による声明を信頼できる必要があります。カジノが内部的なコミュニケーションの混乱によって約束をしてしまった場合、プレイヤーが8,500ユーロという高額の出金を希望したからといって、後から簡単にその約束を撤回することはできません。それは極めて不公平です。
プレイヤー保護（防止）の不履行：カジノ側は、私の旧アカウントは「私の要請により」閉鎖されたと主張しています（これは自己防衛／責任あるゲーミングの一環として行われたものです）。プレイヤーがアカウントをブロックした場合、カジノ側には、簡単なデータ検証プロセスを通じて、同じ情報で新しいアカウントが開設されるのを防ぐ絶対的な義務があります。カジノ側は私の入金をあっさり受け入れ、今や重複アカウントのルールを、賞金の支払いを回避するための単なる手段として悪用しています。
私はすべての証拠、特にウェインとウォルターからの矛盾するメールをスクリーンショットとして確保しましたので、カジノグルーのチームに直ちに提供します。
カジノは、VIPチームが書面で約束した通り、口座凍結を解除し、私の8,500ユーロを全額支払うことを要求します。
よろしくお願いします、
Dear Casino Guru Team,
I hereby file an official complaint against the casino, as my total balance of €8,500 was unjustifiably seized (€2,500 was in the process of being paid out, €6,000 was the remaining balance in the account) and my player account was subsequently completely blocked.
The casino is attempting to claim a violation of the "duplicate account rule", but in doing so it becomes entangled in massive contradictions and violates fundamental fair play and player protection standards.
The exact sequence of events:
Registration and duplicate flag: I opened an account, deposited funds, and played. After winning a total of €8,500, my account was flagged as a "duplicate" by the system.
Written approval and confirmation from the VIP team: On June 3, 2026, I received an official email from VIP employee Wayne. He wrote to me unequivocally: "We have reviewed the situation and taken the necessary steps. The original account will remain closed, and this account will be active. Please use only this account from now on." At this point, the casino had therefore reviewed the case internally, validated the account, and officially approved the continuation of the account along with the winnings.
Sudden reversal and confiscation: Just a short time later, the verification department got involved. The casino completely revoked the written confirmation from the VIP team. I was informed that my previous account had been closed "at my own request" and that all winnings (€8,500) would therefore be confiscated. When I objected, my account was immediately and completely blocked.
Admission of internal chaos: In response to my protest, another employee named Walter replied. He admitted in writing that his colleague Wayne had granted me access to the account, but now claimed that Wayne had acted prematurely before the verification department had finished.
Why the casino's decision is absolutely unacceptable:
Binding nature of support promises: As a player, I must be able to rely on the official, written statements of VIP support. If the casino experiences internal communication chaos and makes promises, it cannot simply retract them afterward just because the player wants to withdraw a large sum of €8,500. That is extremely unfair.
Failure of player protection (prevention): The casino argues that my old account was closed "at my own request" (which was done as part of self-protection/responsible gaming). When a player blocks an account, it is the casino's absolute obligation to prevent a new account from being opened with the same information through a simple data verification process. The casino readily accepted my deposits and is now abusing the duplicate account rule as a mere tool to avoid paying out the winnings.
I have secured all the evidence – especially the conflicting emails from Wayne and Walter – as screenshots and will make them available to the Casino Guru team immediately.
I demand that the casino honor the written commitment made by its VIP team to lift the block and fully pay out my €8,500.
Best regards,
Sehr geehrtes Casino-Guru-Team,
ich reiche hiermit eine offizielle Beschwerde gegen das Casino ein, da mein Gesamtguthaben von 8.500 € unberechtigt beschlagnahmt wurde (2.500 € befanden sich in Auszahlung, 6.000 € als Restguthaben auf dem Konto) und mein Spielerkonto anschließend komplett gesperrt wurde.
Das Casino versucht hier, einen angeblichen Verstoß gegen die „Duplikatkonto-Regel" vorzuschieben, verstrickt sich dabei jedoch in massive Widersprüche und verstößt gegen fundamentale Fair-Play- und Spielerschutz-Standards.
Der exakte Ablauf der Ereignisse:
Registrierung und Duplikats-Flag: Ich habe ein Konto eröffnet, eingezahlt und gespielt. Nachdem ich Gewinne in Höhe von insgesamt 8.500 € erzielt hatte, wurde mein Konto vom System als „Duplikat" markiert.
Schriftliche Freigabe und Bestätigung durch das VIP-Team: Am 3. Juni 2026 erhielt ich eine offizielle E-Mail vom VIP-Mitarbeiter Wayne. Er schrieb mir unmissverständlich: „Wir haben die Situation überprüft und die notwendigen Schritte eingeleitet. Das ursprüngliche Konto bleibt geschlossen, und dieses Konto wird aktiv sein. Bitte nutzen Sie ab jetzt nur noch dieses Konto." Zu diesem Zeitpunkt hat das Casino den Fall also intern geprüft, das Konto validiert und die Fortführung des Kontos mitsamt den Gewinnen offiziell genehmigt.
Plötzliche Kehrtwende und Beschlagnahmung: Nur kurze Zeit später schaltete sich die Verifizierungsabteilung ein. Das Casino widerrief die schriftliche Zusage des VIP-Teams komplett. Man teilte mir mit, dass mein früheres Konto damals „auf eigenen Wunsch" geschlossen wurde und man deshalb nun alle Gewinne (8.500 €) beschlagnahmen werde. Als ich widersprach, wurde mein Konto sofort komplett gesperrt.
Eingeständnis des internen Chaos: Auf meinen Protest hin antwortete ein weiterer Mitarbeiter namens Walter. Er gab schriftlich zu, dass sein Kollege Wayne mir die Freigabe des Kontos erteilt hatte, behauptete nun aber, Wayne habe voreilig gehandelt, bevor die Verifizierungsabteilung fertig war.
Warum die Entscheidung des Casinos absolut inakzeptabel ist:
Bindung an Support-Zusagen: Als Spieler muss ich mich auf die offiziellen, schriftlichen Aussagen des VIP-Supports verlassen können. Wenn das Casino intern ein Kommunikationschaos hat und Zusagen erteilt, kann es diese nicht im Nachhinein einfach widerrufen, nur weil der Spieler eine hohe Summe von 8.500 € auszahlen möchte. Das ist hochgradig unfair.
Versagen des Spielerschutzes (Prävention): Das Casino argumentiert, mein altes Konto sei „auf eigenen Wunsch" (was im Zuge des Selbstschutzes / Responsible Gaming geschah) geschlossen worden. Wenn ein Spieler ein Konto sperrt, ist es die absolute Pflicht des Casinos, durch einen simplen Datenabgleich zu verhindern, dass mit denselben Daten ein neues Konto eröffnet werden kann. Das Casino hat meine Einzahlungen bereitwillig genommen und missbraucht die Duplikats-Regel nun als reines Werkzeug, um den Gewinn nicht auszahlen zu müssen.
Ich habe alle Beweise – insbesondere die sich widersprechenden E-Mails von Wayne und Walter – als Screenshots gesichert und werde sie dem Casino-Guru-Team umgehend zur Verfügung stellen.
Ich fordere das Casino auf, zu der schriftlichen Zusage seines VIP-Teams zu stehen, die Sperre aufzuheben und meine 8.500 € vollständig auszuzahlen.
Mit freundlichen Grüßen,
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