イタリア在住のプレイヤーは、Foxy Goldでアカウントが審査中だったため、賞金を引き出すことができませんでした。ライブセルフィーや住所証明など、複数の本人確認手続きを完了していましたが、それでも遅延が発生し、何度か試みても解決には至りませんでした。カジノは最終的に、利用規約違反を理由にプレイヤーのアカウントを閉鎖し、賞金を無効にしましたが、それ以上の説明はありませんでした。度重なる問い合わせにもかかわらず、カジノは苦情処理チームからの連絡に応答せず、チームは協力が得られなかったため、苦情を未解決として処理しました。プレイヤーには、さらなる支援が必要な場合は、関係するゲーミング規制当局に連絡するよう指示されました。
Foxygold Casino - プレイヤーの出金は、アカウント審査のため遅延しています。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 210
金額: €2,505
Foxygold Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳カジノの達人様、
Foxy Goldで出金手続きを行う際に本人確認が完了しない件について、ご指摘とご協力をお願いいたします。
3月14日に暗号通貨で200ユーロを入金し、Foxy Goldで300ユーロのボーナスを受け取りました。2505ユーロを獲得できて嬉しかったです。
私は自分の口座から500ユーロの少額を引き出し、その後、ライブセルフィーを撮影してアカウントの認証を行いました。
それ以来、私のアカウントは審査中で、アカウントから新しい出金はできないと言われています。その部分はロックされていますが、3月24日に、再度確認を完了するためのリンクが送られてきました。ただし、住所証明を含める必要があったので、それを送信しました。27日にも同じリンクがメールで送られてきました。再度完了しました。アカウントを3回確認しましたが、まだ何も変わりません。出金できません。以下はカジノから伝えられたすべてのことです。
こんにちは、
お問い合わせいただきありがとうございます。お元気でお過ごしのことと存じます。
あなたの案件は関係部署に審査のために送付されたことを確認いたします。
現在、関係部署からの確認を待っている状況ですので、適切な審査が完了するまで、もうしばらくお待ちいただけますようお願い申し上げます。
この件に関して最新情報が入り次第、プレイヤーアカウントに登録されているメールアドレス宛にメールでご連絡いたします。
さらにご質問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
皆様のご理解とご協力に感謝いたします！
よろしくお願いします、
エステル、
カスタマーサポート
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳フランフレダ様、
苦情をお寄せいただきありがとうございます。ご不便をおかけして大変申し訳ございません。また、この件をご報告いただき感謝いたします。
KYC（本人確認）は、プレイヤーとカジノ双方を保護するために設計された必須のセキュリティプロセスです。オンラインカジノでは対面での本人確認ができないため、KYCはアカウントとその資金が正当な所有者のものであることを保証する唯一の信頼できる方法です。ライセンスを取得した信頼できるカジノは、この手順を慎重に実施します。本人確認には数営業日かかる場合もありますが、これはお客様を保護し、アカウントの不正利用を防止するために行われます。また、アカウントが既に本人確認済みであっても、カジノが追加の書類を要求することもよくあります。
調査を円滑に進め、手続きを迅速に進めるため、以下の詳細情報をご提供いただけますでしょうか。
- 既に提出済みの書類はどれですか？また、最新の書類はいつ提出しましたか？
- 必要な書類はすべて正しい形式で提出しましたか？
この件を速やかに解決できるよう努めてまいります。ご返信とご協力に感謝申し上げます。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
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1ヶ月前
翻訳FranFredaさん、ご返信ありがとうございます。あなたとカジノとの間の関連するやり取りをすべて転送していただけますか？ kristina.s@casino.guruもしよろしければ、スクリーンショットをこちらに投稿していただいても構いません。時間がかかる場合もあるかと思いますので、ご協力いただけると幸いです。
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1ヶ月前
翻訳フランフレダ様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるルシアが対応いたします。 lucia.s@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
クリスティーナ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、フランフレダさん。
この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。ルシアと申します。今後、私がこの件を担当させていただきます。まずは、このスレッドとは別にカジノの担当者に連絡を取ってみます。現時点では、カジノとの正式な連絡先がまだ確認できていないためです。また、何か進展がありましたら、お知らせください。
よろしくお願いします、
ルシア
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3週間前
翻訳カジノアカウントにログインしようとしたところ、アカウントが閉鎖されていることがわかりました。説明のメールは届かず、私のメールにも返信がありません。チャットでも確認しましたが、以下の内容しか教えてもらえず、それ以上のことは何も教えてくれません。この声明の理由も不明です。私はこの賞金を正当に獲得しており、私の知る限り規約違反は一切していません。彼らは支払いを拒否しています。
親愛なる、
お客様の口座を徹底的に調査した結果、誠に残念ながら、最近の出金はキャンセルされ、関連する資金は無効となり、お客様の口座は永久に閉鎖されましたことをお知らせいたします。
この措置は、当社の利用規約に違反したために講じられたものです。
当社の規定に基づき、不正行為または利用規約違反が発覚した場合、賞金の無効化、出金のキャンセル、アカウントの閉鎖を行う権利を留保します。
この決定は最終的なものであることをご了承ください。
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3週間前
翻訳フランフレダ様、
ご辛抱いただきありがとうございます。
現時点では、お客様の件に関してカジノ側からの回答はまだ得られておりません。状況を注視し、新たな進展があれば速やかにお知らせいたしますので、ご安心ください。
しかしながら、現実的な期待を持っていただきたいと思います。このカジノに関して複数の苦情が寄せられており、残念ながら、同様のケースにおいて、Foxygold Casinoのチームからは一切返答がありません。彼らは私たちとのコミュニケーションを避けているようです。
カジノ側の協力が得られない場合、残念ながら苦情解決に向けた手続きを進める能力は限られてしまいます。なぜなら、関係者全員が手続きに参加する必要があるからです。
ご理解いただきありがとうございます。進展があれば随時ご報告いたします。
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3週間前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2週間前
翻訳フランフレダ様、
カジノに何度か連絡を試みましたが、残念ながら返答がありません。カジノ側の協力が得られない限り、これ以上この件を進めることはほとんど不可能です。そのため、システム上でこの苦情を未解決として処理せざるを得ません。
ご期待に沿えず申し訳ございません。より良い結果を得られなかったことを深くお詫び申し上げます。未解決の苦情はカジノの総合評価に影響を与え、カジノ側が問題への対応方法を見直すきっかけとなることをご承知おきください。カジノ側が後日回答を差し上げる場合は、お客様の苦情を直ちに再開し、メールにてご連絡いたします。
それまでの間、カジノのウェブサイトのフッターにあるライセンスバッジからアンジュアンゲーミングオーソリティに苦情を申し立てることをお勧めします。規制当局は、このような状況で役立つ追加の手段や権限を持っている場合が多いです。
効果的な苦情申し立て方法については、 リンク先の記事をご参照ください。提出方法についてサポートが必要な場合、または規制当局からの最新情報を受け取る必要がある場合は、いつでもお気軽にご連絡ください。 lucia.s@casino.guru
より良い解決策にたどり着けなかったことを、心から申し訳なく思っています。
よろしくお願いします、
ルシアS
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