LocowinのVIP会員であるスペイン在住のプレイヤーは、自主的なアカウント凍結後、出金申請と本人確認（KYC）を無事完了したにもかかわらず、19,280ユーロの出金に問題が発生しました。カジノ側は最大48時間の処理時間を確認していたにもかかわらず、正当な理由なく処理時間を延長したため、プレイヤーは資金の解放を緊急に求めました。プレイヤーが問題が解決されたことを確認した後、苦情は解決されましたが、カジノ側には出金遅延や無回答ポリシーの履歴がありました。プレイヤーは解決を確認し、苦情処理チームは苦情を解決済みとして処理しました。
Locowin Casino - 選手の退出手続きが延期されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €19,280
Locowin Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳私はLocowinのVIPプレイヤーです。3月14日（土）午前5時、Sugar Rushをプレイして19,280ユーロ（ボーナス資金は含まない）を獲得しました。勝利後すぐに、責任あるゲーミングガイドラインに従い、全額出金を申請し、資金を保護するためにアカウントを自動的に凍結しました。
時系列上の事実と添付証拠：
14日土曜日（午前5時）：賞金の受け取り、出金申請、そして即時の自己排除手続き。アカウントが凍結されていたにもかかわらず、カジノ側から連絡があり、本人確認（KYC）手続きを開始したことから、私のケースに対応できることが示されました。
月曜日 16 (午前 0:48): スクリーンショット Screenshot_20260316-004804.png に示されているように、私のアカウントは正式に認証されました (KYC)。
3月17日（火）午後1時10分：カジノは、処理に最大48時間かかることを書面（Screenshot_20260317-131055.jpg）で確認しました。その期限は昨日、3月18日（水）午後1時10分に過ぎました。
18日水曜日（午後1時13分）：自分たちの期限が切れるのと同時に、「10日間追加」について言及したメール（Screenshot_20260318-131340.jpg）が送られてきて、正当な理由もなく以前の約束が無効になった。
不正行為：土曜日から私の意思でプレイをやめたためアカウントが凍結されているにもかかわらず、カジノが閉鎖/凍結されたアカウントの残高を精算するという法的義務を果たす代わりに、「171回のフリースピン」の広告（スクリーンショット_20260318）を送り続け、私にプレイを促そうとしているのは容認できません。
結論：自主的な自己排除と本人確認（KYC）の完了後、私の資金は6日間凍結されています。本日午前10時27分にコンプライアンス部門にメールを送った後、12時間の猶予期間を与えました。CasinoGuruの緊急介入により、Locowinが私の19,280ユーロを手動で支払うよう徹底していただくようお願いいたします。現在の彼らの行為は違法な資金差し押さえに該当します。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳Lokotron360様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。ご心配をおかけして申し訳ございません。しかしながら、出金処理には数日、場合によっては数週間かかることが一般的です。そのため、お客様の口座に資金が反映されるまでにはしばらくお時間をいただく場合がございます。つきましては、出金申請後、少なくとも14日間はお待ちいただいてから苦情をお申し立ていただくようお願い申し上げます。
しかしながら、この特定のギャンブル施設からの出金遅延に関する苦情が多数寄せられていることを強調しておきたいと思います。多数の苦情が寄せられたにもかかわらず、カジノ側はあらゆる問題解決に向けた交渉の試みに対し、一切対応しないという方針を貫きました。
賞金を受け取るまで何の連絡もなく、ただ待っているだけというのは、どれほどイライラすることか想像に難くありません。そして、あなたの賞金が最終的にあなたに届くことを心から願っています。
出金リクエストのスクリーンショットを転送していただけますか？ veronika.f@casino.guru ？
ご協力とご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ベロニカさん。ご返信ありがとうございます。メールをお送りしました（ veronika.f@casino.guruこの主張を裏付けるすべての文書および技術的証拠：
リアルマネー（ボーナスなし）で19,280ユーロの賞金を獲得したことを示すスクリーンショット、16日月曜日に承認されたKYCプロセス、そしてカジノが最大48時間以内に支払うと書面で約束した内容（期限は昨日切れた）です。
不正行為の証拠：資金を保護するために最初から自分の意思でアカウントを凍結しているにもかかわらず、カジノが私に送り続けているプロモーションメール（「171回のフリースピン」）のスクリーンショット。
動画証拠（重要）：カジノのプレイヤー保護ツールにおける深刻な技術的不具合を示す動画を添付しました。
通常の遅延に対する14日間のポリシーは理解していますが、今回のケースは、自主的な自己排除後の資金の不当な保留と、カジノが無視しているセキュリティ規則違反に関するものです。
本人確認（KYC）が承認されたこと、そしてカジノ側が過去に矛盾したコミュニケーション（48時間以内に賞金を支払うと約束しておきながら、10日間も不当に遅延させた）を繰り返してきたことを考えると、CasinoGuruが介入し、広告で私をギャンブルに誘い込みながら賞金を保留し続けるのを阻止することが急務だと考えます。
正式な請求手続きを進めるため、これらのファイルの受領確認をお待ちしております。
編集済み
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1ヶ月前
翻訳3月27日（金）更新：カジノは3日前、私に合計19,200ユーロの未払い金があることを書面で認めました。火曜日に一部は処理されましたが、10,000ユーロは技術的な説明もなく、私のメールにも返信することなく保留されています。私の口座とカードは既に認証済みですので、資金の即時解放を要求します。
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1ヶ月前
翻訳お支払い手続きが正常に完了し、私の口座に19,200ユーロが入金されたことを確認いたします。
技術的および事務的な問題により、手続きに予想以上に時間がかかりましたが、最終段階でカジノが手続きを簡素化し、プロフェッショナルな対応で全額の支払いを完了してくれたことに感謝しています。
私としては、この件は満足のいく形で解決したと考えています。
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1ヶ月前
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本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Lokotron360様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Veronika
Lokotron360様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Veronika
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