ドイツ出身のプレイヤーは200ユーロを入金し、1,500ユーロを獲得しましたが、出金手続きを開始した後、アカウントが閉鎖されました。彼はアカウントの確認を試み、必要書類をメールで送信しましたが、確認に1ヶ月以上待たされました。何度も説明を求めましたが、カジノとの連絡は途絶えていました。私たちはカジノに複数回連絡を取り、長引く確認プロセス、プレイヤーのアカウント状況、そして保留中の出金について説明を求めました。最終的にカジノはアカウントが完全に確認されたことを確認しましたが、プレイヤーは依然としてアカウントにアクセスできず、出金はキャンセルされました。その後の介入により、カジノはアカウントを再開し、プレイヤーが出金リクエストを送信できるようになりました。その後、プレイヤーは残りの資金の受領を確認し、苦情は解決しました。
Millioner Casino - 検証が遅れたため、プレイヤーのアカウントは閉鎖されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €1,000
Millioner Casino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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ディスカッション
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4ヶ月前
翻訳こんにちは。私もこのカジノに苦情を申し立てたいです。私は200ユーロを入金し、1500ユーロを獲得しました。1500を出金し、500ユーロを受け取りました。その後、アカウントを確認するように求められましたが、アカウントにアクセスしようとするとアカウントが閉鎖されていました。ライブチャットでメッセージを送ると、パスワードのリセットに問題はないと言われましたが、それでも機能しません。メールを送ると、アカウントの確認は私のアカウントでのみ行われていると言われましたが、アカウントが閉鎖されているためアクセスできませんでした。何度もメールを送った後、確認書類をメールで送信するように言われました。書類をメールで送信しましたが、1か月間、確認部門に送信したと言われ続けていますが、1か月が経過しても誰もアカウントを確認しておらず、何十通ものメールを送りましたが、今では誰からも返信がありません。利用規約には、30日が経過しても書類を提供しない場合、アカウントを閉鎖する権利があると記載されていますが、プレーヤーアカウントにアクセスできないため、すぐにメールで書類を提出しました。 
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4ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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4ヶ月前
翻訳こんにちは、
苦情をご提出いただき、誠にありがとうございます。Millioner Casino でのご経験が残念なもので申し訳ございません。
状況をより良く理解するために、いくつか質問させてください。
- カジノでどのくらいの期間プレイしていたか、またアカウントがブロックされた正確な時期を教えていただけますか?
- カジノはあなたのアカウントをブロックしたことを認めましたか?
- カジノに提出した書類とその形式を記載していただけますか？
- カジノの現在の残高を貯めるために、どのようなゲームをプレイしましたか？（スロット、ライブゲーム、スポーツ賭博）
- 現在の残高はボーナスのおかげで達成できましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
トーマス
この時期は苦情の増加に伴い、回答までしばらくお待ちくださいますようお願いいたします。苦情は提出後72時間以内に公開することを目指しておりますが、それ以降のコメントへの返信には最大7日間お時間をいただく場合がございます。また、現在1,000件を超える苦情を処理中のため、解決担当者への割り当てに多少お時間がかかる場合がございますのでご了承ください。ご理解のほどよろしくお願いいたします。楽しいホリデーシーズンをお過ごしください。できるだけ早くご返信いたします。
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4ヶ月前
翻訳私はスロットしかプレイしませんでした。はい、有効なボーナスを使ってプレイしましたが、それは私のアカウントの確認とは関係ありません。いいえ、カジノ側は私のアカウントが閉鎖されたとは言っていませんが、アクセスできないので、閉鎖または停止されているのは当然です。身分証明書の提示を求められたため、写真付きの書類が送られてきました。身分証明書を手に持ち、彼らの座席に座った写真です。3～4日後です。問題は、書類を提出してから1か月間、アカウントが確認されていないことです。1500ユーロを引き出したうち500ユーロを受け取りましたが、1000ユーロが出金に残っていましたが、500ユーロを受け取った後、確認のために書類の提出を求められました。問題は、お金を渡すために私のアカウントが確認されないことです。確認には数日かかるのはわかりますが、1か月かかるわけではありません。少なくとも、他の書類が必要だと言うのに、誰も答えません。
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センシティブなアタッチメント
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4ヶ月前
翻訳このカジノは、アカウントが閉鎖または停止されたため、プレーヤーアカウントにアクセスできないと言っていますが、サイトでアカウントを確認する必要があると言っていますが、書類を提出してからすでに1ヶ月も経っています...さらに、アカウントが閉鎖または停止されたというメールを20通送ったのに、プレーヤーアカウントにアクセスしようとしたときに表示されている写真が投稿されていないと言われています...また、カジノアカウントにアクセスできないため、確認書類をアップロードできませんでした。確認のためにメールで送信するように言われましたが、すでに1ヶ月も経っています。確認に5ヶ月もかかるなんてどれくらいですか？それとも、書類を提出していないと言って30日後にアカウントを閉鎖したいのでしょうか？アカウントにアクセスできない場合、どうやってサイトにアップロードすればいいのでしょうか？これは愚かか酔っているのでしょうか？
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4ヶ月前
翻訳Marius17様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるBarbora（ barbora.p@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
トーマス
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4ヶ月前
翻訳最新情報をお伝えしたいと思います。このカジノは、アカウントを確認するための書類を再度要求してきました。私はすでに 1 か月前にこれらの書類を送信しましたが、1 週間前に再度要求されたため、再度送信しました。彼は常に同じメッセージを送っています。確認中です。確認中です。確認には 1 日、2 日、3 日かかります。1 か月もかかりません。なぜこのようなことをして、私のアカウントを確認しないのですか。私は、要求された必要な書類をすべて電子メールで提供しました。
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4ヶ月前
翻訳プレイヤーの皆様、
私の名前はバルボラです。この件の解決をお手伝いさせていただきます。それでは、ミリオナーカジノの担当者にこの会話にご参加いただきたいと思います。
ミリオナーカジノ様
この件に関してご説明いただけますでしょうか?
よろしくお願いします。
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4ヶ月前
翻訳Marius17様
メッセージをありがとうございます。
現在、カジノ側とメールで連絡を取り合っているため、苦情の申し立て期間を7日間延長いたします。誠に申し訳ございませんが、カジノ側はCasino Guruアカウントへのアクセスに技術的な問題を抱えており、この公開苦情スレッドへの返信がまだできておりません。
本件は現在も積極的に処理中ですのでご安心ください。カジノから更なる情報や公式声明が届き次第、すぐにこちらでお知らせいたします。
ご理解とご協力に感謝いたします。
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4ヶ月前
翻訳現時点では、説明をしなければならない問題が発生していますが、なぜ2か月間も私のアカウントを確認しておらず、残りの1000ユーロを支払っていないのかを知りたいです...常に同じメッセージが表示され、確認中と表示されますが、まったく何も行われません。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
カジノ側は確認書類を要求するためにメールで連絡したと述べています。
このようなメールを受信したかどうか、受信した場合はいつ受信したか、また、要求された書類を送付して返信したかどうかをご確認ください。
ご協力ありがとうございます。
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センシティブなアタッチメント
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3ヶ月前
翻訳はい、アカウント確認のための書類提出を求めるメールを受け取りましたが、それは1ヶ月半前のことでした。12月30日にメールで書類を送った後、再度書類の提出を求められました。12月30日に再度書類の提出を求められました。1月1日に再度提出しました。そして3日前、再度銀行取引明細書の提出を求められたので、その銀行取引明細書も提出しました。しかし、私がアカウント確認中と伝えてから2ヶ月が経過し、必要な書類はすべて2回受け取ったにもかかわらず、これは受け入れられません。毎回メールが届くたびに、すぐに返信して書類を提出していました。通常のカジノで確認に時間がかかるのはなぜか理解できません。小切手は2～3日で、2ヶ月近くかかることはありません。
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センシティブなアタッチメント
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3ヶ月前
翻訳12月12日に確認を忘れたので、書類を受け取ったので確認中というメールが届きました。問題は、12月30日に再度書類の提出を求められたことです。そして約3日前に再度銀行取引明細書の提出を求められました。小切手は書類を受け取ってから2か月もかかるべきではありません。2～3日で提出できるはずです。ここから、本格的なカジノではないことは明らかで、今はお金を渡したくありません。3日前に銀行取引明細書を送りましたが、他の書類の提出を求めるまでさらに2～3週間待たなければならないかどうかを確認したいのです。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
詳細な最新情報と追加情報および添付ファイルをご提供いただきありがとうございます。
ご不満はよく分かります。特に、要求された書類を全て迅速にご提出いただき、全面的にご協力いただいている場合、確認手続きにこれほど長い時間がかかることはあってはならないことです。これほど長期間にわたり、同じ書類を繰り返しご提出いただくことは、標準的な、あるいは許容できる確認手続きではありません。
直ちにMillioner Casinoにメールで連絡し、確認の遅延、度重なる書類提出の要求、アカウントの現状、そして保留中の1,000ユーロの出金について明確な説明を求めます。また、書類の受領を確認したにもかかわらず、確認が完了していない理由についても明確に説明を求めます。
この件につきましては、現在対応に注力しておりますので、ご安心ください。カジノ側から何らかの返答や最新情報が届き次第、速やかにこちらでお知らせいたします。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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3ヶ月前
翻訳12日に書類を受け取ったという確認を受け取ったのは明らかです。確認を受け取ったということは、ほぼ1ヶ月半前です。30日に再度書類の提出を求められたのも明らかです。3日前に書類を提出したにもかかわらず、銀行取引明細書の提出を求められたので、提出しました。それだけでなく、口座の確認が2ヶ月もされないなんて冗談です。長すぎます。通常の確認は数日で済むもので、数ヶ月かかるものではありません。1ヶ月後に別の書類が必要だと言われるのは、よくあることではありません。しかも、私の口座は停止または閉鎖されており、アクセスできません。
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3ヶ月前
翻訳さらに、もし他の書類が必要になったとしても、1ヶ月も待たずに2、3日で要求できるはずです。利用規約を全く守っていません。もし私が利用規約を守らず違反していたら、すぐに税金を課せられていたでしょう。アカウントの確認に2ヶ月もかかっていて、まだ確認が完了していないというのは、到底受け入れられません。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
お客様のご不満は理解しております。また、長期にわたる確認プロセス、度重なる書類の要求、およびお客様のアカウントの状況に関して、Millioner Casino からの電子メールによる正式な回答を現在も待っていることをお約束いたします。
カジノ側から声明や説明が届き次第、すぐにこちらでお知らせいたします。それまでは、この件は引き続き当社側で審査中です。
ご辛抱いただきありがとうございます。
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3ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3ヶ月前
翻訳どうやって未解決として閉じるのですか?ここでそんなに多くの時間を無駄にしてしまったのでしょうか?彼がどこで免許を取得したのか、苦情を申し立てるのを手伝ってほしいです。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
ご懸念は承知しておりますが、苦情はまだ解決されていないことを明らかにさせていただきます。
現段階では、カジノ側が正式な声明を出すための時間を確保するため、回答期限を延長しただけです。Millioner Casinoからのメールでの最新情報を引き続きお待ちしており、この件は引き続き当社側で審査中です。
現時点では、お客様からこれ以上の対応は不要です。カジノから何らかの返答や説明が届き次第、すぐにこちらでお知らせいたします。
引き続きご辛抱いただきありがとうございます。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
Millioner Casino から、以前に提出された書類の 1 つが正しくないと判断したため、特定の確認書類を要求するために電子メールで連絡したと通知がありました。
状況を明確にし、事件を前進させるために、以下の点をご確認ください。
- カジノからこの最新のメールを受け取ったかどうか、
- カジノが、以前提出された書類が不正確であると判断された理由を明確に説明したかどうか、そして
- 新たに要求された文書をすでに提供しているかどうか。
本人確認手続きにおいては、特に今回のケースで既に長い時間がかかっていることを考えると、必要書類に関する明確なコミュニケーションが不可欠です。確認が取れ次第、本人確認の完了と保留中の1,000ユーロの出金について、カジノ側と引き続き連絡を取り合います。
ご協力とご理解に感謝いたします。
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3ヶ月前
翻訳はい、3週間前に銀行からこのことを求められたことは確かです。銀行の取引明細書も求められました。取引明細書をダウンロードしましたが、10月分のものでした。1週間前に11月の取引明細書も求められました。おっしゃっていた11月の取引明細書も送りましたが、問題はこうした手続きに時間がかかりすぎることです。つまり、3週間後に「書類に問題あり」と書くのはあまりにも長すぎるということです。3週間前に銀行から取引明細書を求められたとき、私は翌日すぐに取引明細書を渡しました。3週間後、彼らは「その取引明細書はダメだ、無関係だ、11月の取引明細書が必要だ」と返信してきました。翌日、つまり1週間前に11月分の明細書をすぐに渡しました。書類はずっと提示していましたが、せいぜい翌日、今提示しただけです。あなたが書類を受け取っていないと書いた内容が分かりません。なぜなら、彼らは要求した書類を受け取ったからです。彼らは1週間前に受け取ったのですから。なぜ確認しないのでしょうか。私は書類を提出していないことをお伝えします。1週間前から要求していた書類を送ったことを示すスクリーンショットをここにアップロードします。しかし、彼らは真面目なカジノではありません。真面目なカジノなら認証にそれほど時間はかかりませんし、必要な書類が来たらすぐに提出を求めます。アカウントの認証に2、3ヶ月もかかることはありません。スクリーンショットをここにアップロードします。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
ご説明いただき、また、要求された銀行取引明細書に関するタイムラインを確認していただきありがとうございます。
ご心配をおかけしていることは理解できます。特に、ご依頼いただいた書類はすべて迅速に、多くの場合1日以内にご提出いただいたにもかかわらず、カジノ側からの書類の有効性に関するフィードバックが届いたのは数週間後だったことを考えると、なおさらです。このような遅延や長期間にわたる度重なる要求は、通常の本人確認手続きではありません。
お客様の明細書によると、最後に請求された銀行取引明細書（11月分）は約1週間前に提出されています。カジノに直接連絡して、以下の情報をリクエストします。
• 書類が受領されたことの確認
• 数週間後に以前の書類が不十分であると判断された理由を明確に説明し、
• 確認を完了し、残りの 1,000 ユーロの引き出しを処理するための具体的な期間。
カジノからの返答が届き次第、こちらでお知らせいたします。引き続きご協力とご理解を賜りますようお願い申し上げます。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
ご辛抱いただきありがとうございます。
Millioner Casino から、お客様のアカウントが完全に確認され、現時点では追加の書類は不要であるという更新情報を受け取りました。
カジノ側はまた、出金リクエストを送信できるようになり、できるだけ早く処理を進めるとも述べています。
現在、お客様のアカウントにアクセスして、お客様側で出金を送信できるかどうかをご確認ください。
次に進む前にあなたの確認を待ちます。
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3ヶ月前
翻訳いいえ、残念ながら、私はここで長い間苦情を申し立ててきたので、自分のアカウントにアクセスできません。なぜアクセスできないのか理解できません。私のアカウントはまだ停止されています。また、私のアカウントには 2 回の引き出しがありましたが、カジノがそれをキャンセルしました。
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3ヶ月前
翻訳
私のアカウントも機能していません。パスワードまたはメールが間違っていると表示されます。パスワードをリセットしようとしましたが、機能しません。彼らに話すように言われていますが、このカジノは嘘をつき続けます。さらに、彼は私にパスワードリセットリンクを送信しました。新しいパスワードを入力しようとすると、リンクの有効期限が切れていると表示されますが、数秒後にそのリンクを入力します。これらのことが起こったとき、私はすでに2回出金していたので、彼らが処理するはずです。彼らはそれをキャンセルしましたが、私はもう自分のアカウントにアクセスできず、その上、このカジノでプレーすることはもうないので、手動で行うことができるかもしれません。お金を取り戻した後、彼らが私のためにアカウントを開設したとしても、私はこのアカウントを閉じることにします。ここはプレーするカジノではなく、詐欺カジノです。
これらは、1 月 26 日に受け取ったメールです。彼らは何の理由もなく私の引き出しをキャンセルしました。彼らに手紙を書いて、私にお金を送って引き出しを行ってください。私は自分のアカウントにアクセスできないので、できるだけ早くそうしてください。私は彼らにすべての書類を渡しましたが、彼らは私のアカウントを確認しました。彼らは私のメールに何の返信もしません。
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3ヶ月前
翻訳こんにちは。アップデートでアカウントが確認されたと嘘をついています。アクセスしようとすると何と書いてあるか忘れてしまいました。何をチェックしたのか分かりませんが、私のアカウントは停止されています。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
特にこの件の長さと、カジノ側があなたのアカウントが認証済みであることを確認したにもかかわらず、あなたがまだアカウントにアクセスできず、出金がキャンセルされたという事実を考えると、あなたのフラストレーションは理解できます。
この矛盾点について直接対応するために、Millioner Casino に再度メールで連絡いたしましたので、ご安心ください。確認が完了しているにもかかわらず、アカウントにアクセスできない理由、以前の出金リクエストがキャンセルされた理由、そしてアカウントへのアクセスが回復しない場合に残りの1,000ユーロをどのようにお支払いする予定なのかについて、明確に説明を求めました。
現在、回答をお待ちしており、新たな情報が入り次第、こちらでお知らせいたします。引き続きご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
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3ヶ月前
翻訳わかりました。ありがとうございます。なぜこのカジノがこのように私を馬鹿にしているのか理解できません。長い検証プロセスが何度も繰り返され、アカウントにアクセスできないのは理解できます。つまり、アカウントにアクセスできないのに、彼らはどのような検証を行ったのでしょうか。
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3ヶ月前
翻訳スクリーンショットを送ってください。何と書いてあるか分かります。パスワードが間違っているわけでも、メールアドレスが間違っているわけでもありません。アカウントにアクセスできないだけです。わかりました。ありがとうございます。なぜこのカジノがこんな風に私をからかっているのか理解できません。長い認証プロセスが何度も繰り返され、アカウントにアクセスできないのは理解できます。アカウントにアクセスできないのに、一体どんな認証が行われたのでしょうか？
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
更新ありがとうございます。
アカウントが再開され、出金リクエストを送信できたことを嬉しく思います。これは前向きな一歩であり、お支払いが今後問題なく処理されることを願っております。
この手続きに長期間を要したことについて、心よりお詫び申し上げます。この状況がお客様にストレスとフラストレーションを与えたことは重々承知しております。この件に関して、ご理解とご協力を賜り、誠にありがとうございます。
資金がお客様の口座に正常に入金されましたら、お知らせください。出金が完了したことが確認できるまで、引き続き苦情の状況を注視いたします。
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3ヶ月前
翻訳Marius17様
お客様の問題が無事解決されたことを大変嬉しく思います。弊社のシステムでは、苦情を「解決済み」として記録させていただきます。
プロセス全体を通してご協力とご確認をいただきありがとうございました。
私たちの介入が状況の解決に役立ったことを大変嬉しく思います。今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、いつでもサポートさせていただきます。苦情解決センターまでお気軽にご連絡ください。私たちは、あなたのようなプレイヤーの皆様を支援することに尽力しています。
ご存知のとおり、当社はサービス料を請求しませんし、チップも受け取りません。
しかしながら、Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru にて、弊社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なご意見や、苦情解決・調停プロセスの改善に向けたご提案は、大変貴重です。
あなたのフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題について弊社に問い合わせることを検討している他のユーザーの助けにもなります。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
バルボラ・パラス
カジノ.Guru
Casino Guru管理者により編集済
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