フィンランド在住のプレイヤーが、ギャンブル依存症であることが知られているにもかかわらず、アカウント閉鎖を求めたにもかかわらず、ミスターグリーンカジノが彼女を保護しなかったとして、カジノを提訴した。彼女はアカウントにアクセスして560ユーロを入金した後、カジノは返金することなく再びアカウントを閉鎖した。彼女は入金した金額を取り戻すための支援を求めている。
Mr Green Casino - プレイヤーのアカウントは、自己排除設定にもかかわらず再開されました。
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4d 11h 53m 47s
Mr Green Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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2週間前
翻訳CasinoGuruチームの皆様へ
グリーンカジノに対して苦情を申し立てたいので、私の預金を取り戻すためのご協力をお願いいたします。
私は以前、ギャンブル依存症のためアカウントの閉鎖を依頼するメールをMr Green Casinoに2回送りました。それにもかかわらず、Mr Greenは現在、私には1年間の利用停止処分しか適用されていなかったと主張しています。
アカウント閉鎖の理由がギャンブル依存症であることを明確に伝えていたので、MGA（マルタゲーミングオーソリティ）の責任あるギャンブルに関する規定に基づき、MGAには私を適切に保護し、ギャンブルの再発を防ぐ義務があったはずです。少なくとも、アカウントの再開やプレイを許可する前に、24時間のクーリングオフ期間を設けるか、あるいは強制すべきでした。しかし、それは行われませんでした。
チャットで、グリーン氏のサポート担当者は、ウェブサイト／プラットフォームを更新したため、私の古いアカウントが削除され、新しいアカウントを作成できたと説明しました。しかし、ウェブサイトの移行やプラットフォームの更新を、責任あるギャンブル義務を回避したり、以前のギャンブル依存症関連のアカウント閉鎖要請を無視したりする理由として用いることは、到底受け入れられません。
昨日、私は再びMr Greenにアクセスし、合計560ユーロを入金してプレイすることができました。チャットサポートに問い合わせたところ、対応が遅れ、返金はできないと言われました。その後、メールも送られてきましたが、そのメールに記載されていた唯一の重要な情報は、私のアカウントが再び閉鎖されたということだけでした。
グリーン氏は、以前の口座閉鎖申請で私のギャンブル依存症について明確に伝えていたにもかかわらず、既知のギャンブル依存症患者である私を保護できなかったと私は考えています。もしプラットフォームの移行によって私の過去の口座履歴や排除情報が消えてしまったとしても、それはプレイヤーである私の責任ではありません。特に、責任あるギャンブルや自己排除が関係している場合はなおさらです。
証拠として、関連するチャットの記録とメールを添付します。
CasinoGuruには、この件を調査していただき、グリーン氏が適切な責任あるギャンブルの安全対策を実施しなかったために私が預けた560ユーロを取り戻せるようご協力をお願いいたします。
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2週間前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2週間前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を詳しくお伺いするため、いくつか質問させてください。
- あなたは2020年に、Mr Green Casinoにアカウントを持っているかどうか確信が持てないまま、複数のカジノに対してアカウント閉鎖の一般的なリクエストを送信することで、自己排除を申請した、という理解でよろしいでしょうか？
- グリーンカジノ氏からそのメールへの返信は届きましたか？もし届いているなら、転送してください。 veronika.f@casino.guru 。
- Mr Green Casinoのアカウントを自己除外した正確な日時を教えていただけますか？
- Mr Green Casinoのオリジナルアカウントで、本人確認（KYC）手続きを完了しましたか？
- 2つ目のアカウントはいつ作成しましたか？このアカウントの認証のために、身分証明書類を提出しましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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2週間前
翻訳こんにちは、ヴェロニカさん。
お返事ありがとうございます。
2020年に複数のカジノに一括メールを送信した時点で、私はすでにMr Greenの責任あるギャンブルツールを通じて、永久的／無期限の自己排除を申請していました。
私の記憶が正しければ、彼らのツールでは、数か月、6か月、1年、無期限／永久といった、さまざまな自己排除期間が選択できました。私は無期限／永久を選択しました。彼らの利用規約にも、無期限の排除を選択した場合、アカウントは少なくとも1年後、かつ顧客自身の要請があった場合にのみ再開できると明記されています。
私はグリーン氏に口座の再開を依頼したことは一度もありません。それどころか、ギャンブル依存症のため口座閉鎖／自己排除を依頼するメールを後から送ったのです。
残念ながら、グリーン氏からのメールの返信はもう保存していません。
私が最も懸念しているのは、グリーン氏が矛盾した説明をしていることです。チャットでは、当初、自己排除期間について全く触れませんでした。最初は、私が彼らのアカウントを持っていなかったと主張しました。私が証拠を送ると、突然アカウントが見つかったものの、自己排除は設定されていなかったと主張しました。私が自己排除は確かにあったと伝えると、ようやく自己排除があったことを認めましたが、その期間を尋ねてきました。
私はそれが永久的／無期限の除外措置であることを説明しました。私は同時に他の複数のカジノにも全く同じ種類の除外措置を設定しており、そのオプションが利用可能な場合は常に永久的／無期限を選択していました。するとグリーン氏は再び説明を変え、除外措置は1年間のみで、その後ウェブサイト／プラットフォームが変更された際にアカウントが完全に閉鎖されたと主張しました。
私の見解では、彼らは責任逃れのために何度も証言を変えている。
最初の口座開設時に本人確認（KYC）手続きを完了した記憶はありません。当時、本人確認を求められなかったと思うからです。ただし、氏名、住所、メールアドレス、電話番号、その他の個人情報は同じでした。
2日前に新しいアカウントを作成しました。入金してプレイする前に、新しいアカウントの本人確認書類を提出した覚えはありません。
また、MGAのプレイヤー保護原則に基づき、運営者は、以前に自己排除されたプレイヤーがすぐにアクセスを再開することを安易に許可すべきではないことを指摘しておきたい。特に、当初の排除が無期限または永久的なもので、ギャンブル問題に関連している場合はなおさらである。無期限の自己排除の取り消しまたは軽減には、プレイヤーからの申請と、アクセス再開前に義務的な冷却期間が必要となるべきである。今回のケースでは、私は排除されたアカウントの再開を申請していない。それにもかかわらず、私は新しいアカウントを作成し、560ユーロを入金してギャンブルをすることができた。
だからこそ、私はグリーン氏が私の自己排除措置を適切に執行せず、責任あるギャンブルに関する義務を怠ったと考えています。
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1週間前
翻訳Mr Green Casinoのウェブサイトを通じて永久的な自己排除を有効化したことを示すメール確認書やその他の証拠はありますか？
アカウント再開に関して、カジノのカスタマーサポートとの間でさらにやり取りがあった場合、前回の返信で言及されたすべての証拠を含め、それを私に転送してください。 veronika.f@casino.guruご協力ありがとうございました。
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2日前
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Effy11様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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