フィンランド在住のプレイヤーは、KYC認証プロセス、特に電話番号のフォーマットエラーによる認証で問題が発生しました。カジノとの認証電話に同意したにもかかわらず、システム上の番号フォーマットの誤りにより通信が妨げられ、結果としてアカウントが停止され、5か月前の出金処理が未解決のままとなりました。苦情処理チームは、カジノに複数回連絡を試みましたが、成功しませんでした。カジノ側の非協力的な態度のため、苦情は未解決として処理され、プレイヤーにはマルタゲーミングオーソリティに問題をエスカレートしてさらなる支援を求めるよう助言されました。
Novibet Casino - 本人確認の問題により、プレイヤーのアカウントは閉鎖されました。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 63
金額: €328
Novibet Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
本人確認手続きは、電話番号の確認が必要になるまでは順調に進みました。私はプリペイド契約をしているため、電話番号を証明する書類を入手できませんでした。そのため、カジノ側から電話で登録番号を確認してもらうことで合意しました。
問題はここから始まった。
簡単な経緯を説明します。カジノに登録した際、電話番号に+358のプレフィックスを付けませんでした。既に番号に付いていたからです。電話番号を設定する際に最初のゼロを付けないと機能しなかったため（番号が+358で始まる場合は最初のゼロは省略する必要があります）、当然そのゼロを付けました。番号が正しいという確認メッセージが届き、こうしてカジノに登録できました。
現在までのところ、カジノ側は私に連絡を取ろうとしたものの繋がらなかったと主張しています。しかし、実際には私の電話には一度もかかってきていません。何度もメールでやり取りをしましたが、自動音声メッセージで「ご都合の良い日時をお知らせください。こちらからご連絡いたします」と繰り返し言われるばかりです。
教えてもらった番号に電話をかけてみたところ、その電話番号には登録ユーザーが見つかりませんでしたという自動音声メッセージが流れ、通話が切断されました。そこでサポートにメールで問い合わせたところ、私の電話番号はシステム上では実際には+358 0 xxxxxxで始まっていることが判明しました。エラーが発生しているので、通話できないのも当然です。
メールとチャットで、確認の電話をかけられるように番号を正しく修正するよう伝えましたが、メッセージは無駄になっています。いつも同じ自動音声メッセージが届き、「ご都合の良い日時をお知らせいただければ、こちらからお電話いたします」という内容です。番号に誤りがあるため、電話をかけることができないのです。
もちろん私のアカウントは無効化されているので、何も変更できません。電話番号は元々彼らのシステム規約に基づいて登録されたもので（+358 xxxxxx は機能せず、+358 0 xxxxxxx を入力する必要がありました）、もちろん今は機能しません。
私は5ヶ月前にその金額を獲得しましたが、この件は全く進展していません。この件を解決し、前に進めることができれば幸いです。
これは繰り返されてきた。
また、お客様はプリペイド式の携帯電話をご利用のため、携帯電話番号の証明をご提示いただく代わりに、電話による本人確認を実施させていただきます。
このメールスレッドへの返信でご都合の良い日時をお知らせください。担当者からできるだけ早くご連絡いたします。
ご質問やご不明な点がございましたら、24時間365日いつでもお気軽にカスタマーサポートまでお問い合わせください！
敬具、
ノビベットサポート
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるriksuuuさん、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
KYC（本人確認）は、カジノが資金を正当な所有者に確実に送金するための非常に重要かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。評判の良い認可を受けたカジノはすべて、このプロセスを非常に真剣に受け止め、徹底的に処理します。そのため、複数のステップが必要となるのです。
状況をより明確にするため、以下の詳細情報をご提供いただけますでしょうか。
- ご登録いただいた電話番号を、正しい国際形式も含めてご確認いただけますか？
- 登録または認証手続き中に、カジノからアカウントまたは電話番号に関する特定のエラーメッセージを受け取りましたか？
- 最後にカジノで電話番号の認証を試みたのいつですか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳Novibetのウェブサイトで電話番号の登録フォームを確認したところ、国番号が既に記載されていました。登録されている電話番号は+358 0 46 9535365です。
私の実際の電話番号は+358 46 9535365です。つまり、登録されている電話番号にはゼロが1つ多く含まれています。
システムに誤った電話番号が登録されていることを彼らに説明しようとしたところ、彼らから次のようなメールが届きました。
「お客様のアカウントに登録されている電話番号+3580469535365は、お客様にSMSが送信され、認証が完了していることから、弊社側でも正しい情報です。」
つまり、数字が間違っていることは明白だ。ゼロが一つ多すぎる。
2つ目の質問にお答えすると、エラーは発生せず、確認のSMSメッセージが届き、その後はすべて問題ありませんでした。
前回、2026年3月20日にチャットのカスタマーサービスで電話番号を確認しようとしました。それで電話をかけてもらったのですが、相手も番号が間違っていることに気づいていないようでした。ただ「今すぐ電話します」と言い続けるだけで、結局電話はかかってきませんでした。
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1ヶ月前
翻訳親愛なるriksuuuさん、
ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
- アカウントがブロックされた正確な日付を教えていただけますか？
- 他にどのような本人確認書類を提出済みですか？また、直近の提出日はいつですか？
- カジノとのやり取りに関するその他の情報があればご提供いただけますか？スクリーンショット、メール、チャット記録などを含めていただけます。関連する書類はすべて下記までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをこのスレッドに直接投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
アカウントは恐らく2025年12月20日頃にブロックされたのだと思います。というのも、それ以来、メールでプロフィールの認証を巡るやり取りが続いているからです。正確な日付は分かりませんが、12月頃だったと思います。
2026年3月10日、私は最後の書類を送付しました。それは銀行取引明細書で、彼らはそれを再度要求してきました。今回も要求の理由は示されず、電話番号の認証手続きが始まる前に提出してほしいというだけのことでした。しかし、以前の銀行取引明細書は既に承認済みでした。
メールのやり取りをお送りしますね。結構たくさんあると思います。よろしくお願いします！
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1ヶ月前
翻訳親愛なるriksuuuさん、
詳細をすべて共有していただき、また時間を割いて分かりやすく説明していただき、本当にありがとうございました。大変感謝しています。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるハディが対応いたします。 hadi.a@casino.guru担当者がカジノに直接連絡を取り、今後のやり取りをすべて管理いたします。私たちは皆様に完全な透明性をもって対応したいと考えています。過去にこのカジノに送ったメッセージに返信がなかったケースもあったため、今回も返信がない可能性はあります。しかしながら、私たちはカジノの協力を促し、皆様のケースが最善の形で進展するよう、あらゆる努力を尽くします。
現時点では、お客様による対応は不要です。他に何か必要なことがあれば、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。
敬具、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、riksuuuさん、
この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。ハディと申します。今後、私がこの件を担当させていただきます。まずは、このスレッドとは別にカジノの担当者に連絡を取ってみます。現時点ではカジノとの連絡先が確定していないためです。また、何か進展がありましたら、お知らせください。
よろしくお願いします
ハディ
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3週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2週間前
翻訳親愛なるriksuuuさん、
カジノに何度も連絡を試みましたが、繋がりませんでした。残念ながら、カジノ側の協力が得られない限り、解決は困難です。システム上では、この苦情を未解決として処理させていただきます。ご満足いただけない解決策であることは承知しております。しかしながら、未解決の苦情によってカジノの評価が低下することで、カジノ側の対応が変わる可能性も考えられます。カジノ側から返答があった場合は、苦情を再開し、メールにてご連絡いたします。
その間、マルタゲーミングオーソリティ（MGA）に連絡し、 こちらのリンクからウェブサイトを通じて苦情を申し立てることをお勧めします。ゲーミングオーソリティは、プレイヤーを支援するためのより多くの選択肢とツールを提供しています。
規制当局に適切な苦情申し立てを行う方法については、 この記事で詳細をご確認いただけます。
苦情の提出に関してサポートが必要な場合、または規制当局から回答があった場合は、私にメールでご連絡ください。 hadi.a@casino.guru
今回はあまりお役に立てず、申し訳ありませんでした。
よろしくお願いします、
ハディ
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