ドイツ在住のプレイヤーは、カジノアカウントの閉鎖を複数回要請していましたが、約2500ユーロを失った後の3月3日まで閉鎖されませんでした。閉鎖後、カジノ側はアカウントを再開していました。当方はこの件を精査し、プレイヤーがギャンブル依存症であることを明示的に表明したのは3月3日のみであり、それがアカウント閉鎖の理由となったものの、それ以降入金は行われていないことを確認しました。以前の閉鎖要請ではギャンブル問題について言及されていなかったため、カジノ側はそれらを自己排除要請として扱う義務はありませんでした。したがって、自己排除の申し立てや返金請求を裏付ける十分な証拠がなかったため、本件の申し立ては却下されました。
Onlywin Casino - 複数回の要請を受け、プレイヤーのアカウントは閉鎖されました。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: €2,460
Onlywin Casino
安全性指標：かなり低いクレームの概要
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2ヶ月前
翻訳私は1月31日にカジノに口座を閉鎖するよう依頼しましたが、彼らは対応してくれませんでした。
2月25日に、私は再度アカウントの閉鎖を依頼しましたが、彼らは応じませんでした。
私の口座は3月3日に閉鎖されましたが、その前にあなたは私から約2500ユーロを引き出していました。
スクリーンショットには、ライブサポートからのメッセージ（カジノが本日直接私のアカウントを再開しました）、入金履歴、およびアカウント再開に関するメールがすべて含まれています。
スクリーンショットは5枚までしか添付できないので、まずはライブサポートの会話から始めます。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳ディニ様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。
まず、口座閉鎖と自己排除の違いを明確にしておきたいと思います。
- アカウントの閉鎖は簡単な手続きで、影響は最小限です。プレイヤーはいつでもアカウントを再開でき、カジノ側にはプレイヤーに対する継続的な義務は一切ありません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が伴います。プレイヤーが自己排除を申請し承認された場合、カジノは特定の状況（例えば、一定期間の冷却期間後など。ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーの場合は決して再開しません）を除き、アカウントを再開しないことに同意します。
アカウントを閉鎖する理由を具体的に教えていただけますか？また、カジノに送信されたアカウント閉鎖依頼書とカジノからの返信を転送していただけますでしょうか？送付先は以下のとおりです。 attila.g@casino.guru 。
ご協力ありがとうございます。
よろしくお願いします、
アッティラ
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1ヶ月前
翻訳ディニ様、ご返信ありがとうございます。カジノにギャンブル関連の問題を報告されたかどうか確認させていただけますでしょうか？また、現在もアカウントにアクセスできる状態かどうか確認させていただけますでしょうか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳先ほど申し上げたように、私のアカウントは3回目のリクエスト後にブロックされました。
一度お願いしたらすぐにアカウントのロックを解除してくれたのですが、それ以来プレイしていません。
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1ヶ月前
翻訳ディニ様、
ご回答ありがとうございます。カジノ側が認識しなかったギャンブルに関する懸念を表明したことを示す十分な証拠がない限り、カジノへの入金払い戻しを請求することはできませんので、ご了承ください。カジノから保護されていないと感じられたことがどれほど残念なことか、お察しいたします。しかしながら、ギャンブル施設は、ギャンブル関連の問題が明確に表明された場合にのみ、責任あるゲーミング対策を実施する義務を負います。
私が確認した情報に基づくと、ギャンブル依存症に関する唯一の記録は3月3日に遡り、その後お客様のアカウントは閉鎖されています。お客様は現在もアカウントにアクセスできる状態でしょうか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳私は3月3日に彼らに、自分がギャンブル依存症であることを手紙で伝えました。
しかし、私は以前にも2回、アカウントを閉鎖してほしいと手紙を書いたのですが、彼らはそれを無視しました。
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1ヶ月前
翻訳ディニ様、ご回答ありがとうございます。以前、カジノは再開申請後すぐにアカウントのロックを解除したとおっしゃっていましたが、これは3月3日に提出された自己排除申請の前か後か、どちらだったか教えていただけますでしょうか？また、3回目の申請後、カジノがアカウントを閉鎖した正確な日付を教えていただけますでしょうか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
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4週間前
翻訳ディニ様、ご返信ありがとうございます。3月3日のご依頼以降、入金があったかどうか確認させていただけますでしょうか？また、現在もアカウントにアクセスできる状態かどうかも確認させていただけますでしょうか？
ご理解とご協力に感謝いたします。
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3週間前
翻訳いいえ、もうそこには何も預けていません。
私が最も懸念しているのは、アカウントを閉鎖するよう2回要請したにもかかわらず、彼らが以前に閉鎖せず、怠慢な対応をしたことです。3回目の要請でようやくアカウントがブロックされました。
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2週間前
翻訳ディニ様、
カジノが適切に保護してくれなかったと感じて、どれほど腹立たしく思われるか、よく理解しております。この状況でご迷惑をおかけしたことを深くお詫び申し上げます。しかしながら、この件に関してこれ以上お手伝いすることはできません。プレイヤーがギャンブル依存症であることを明確に表明する自己排除申請は、このようなケースを進めるためにプレイヤーが提出しなければならない重要な証拠となります。
さらに、入手可能な情報に基づくと、ギャンブル関連の問題について言及されたのは3月3日のライブチャットのみであり、その後カジノはアカウントを閉鎖し、それ以降入金は行われていない。
また、「アカウント閉鎖」といった表現は、必ずしも責任あるギャンブルへの配慮を意味するものではないことにご注意ください。ギャンブル依存症を理由とする明確な自己排除の申し出がない限り、カジノは通常、このような理由でアカウントを閉鎖する義務はありません。
十分な証拠がないため、またアカウントが既に閉鎖されているため、この申し立てを自己排除の失敗として処理し、返金を請求することはできません。今後、ギャンブルが困難になったと感じた場合に、適切な自己排除の申請方法をご案内することしかできません。
例：
メール件名：自己排除
選手情報：
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン：
電子メールアドレス：
「こんにちは、xxx xxx、
この度、このカジノから直ちに除名され、最低xxxヶ月/年（生涯）の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受け取りを一切停止されることをお知らせいたします。
私がこの決断に至った理由はxxx（ギャンブル依存症）です。
私は、この期間中は自己排除を取り消すことは許されず、合意された期間が終了する前に自己排除を解除することはできないことを承知しています。
また、弊社の自己排除支援ツール（https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool）にもご注目ください。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設で同時にカジノアカウントを簡単にブロックできます。このツールは特定のカジノとは一切関係ありません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている方がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害のリスクを軽減できるよう支援するために設計されています。
何よりもまず、ギャンブルがもはや喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。ギャンブル依存症の問題解決を専門とする国内のセンターに連絡することを強くお勧めします。以下のリンク（ https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ）を参照すると、そのようなセンターを見つけることができます。
この苦情はこれで解決となります。ご理解いただきありがとうございます。今回はお役に立てず申し訳ございませんでした。今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。
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