ケベック州出身のプレイヤーは、視覚障害と言語の壁により、監督付きビデオ試験で十分な対応が受けられなかったため、4607ドルの賞金の出金に困難に直面しています。試験が管理不能として打ち切られた後、VIPサポートに連絡しましたが、10日以上にわたり何度も試みたものの、認証チームからの返答はありませんでした。
Pinco Casino - 検証の問題により、プレイヤーのアカウントが遅延しています。
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6d 7h 9m 22s
Pinco Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳4607ドル勝ちました。すでに本人確認済みです。出金も成功しています。
今、彼らは私に、答えなければならない質問のある監督付きビデオ試験を受けるように求めています。
試験を始める前に、私は VIP マネージャーに視覚障害があり英語が母国語ではないことを説明しました。そして、視覚障害が試験に少しでも影響するかどうかを尋ねました。私は何も心配することはなく、試験中に何か問題があれば VIP マネージャーに知らせれば対処してくれると言われました。安心したので試験を開始しましたが、すぐに私の問題に対する配慮が全くないことに気付きました。非常に小さな文字で書かれた質問を読んで答えるのに 10 秒もかかりませんでした。私は英語を読むのが非常に遅く、特に小さなフォントはよく見えず、答えるのに 10 秒しかなかったのです。きちんと解答するのは不可能だと気付いた時点で、すぐに試験を終了しました。その後、VIP サポート チームに苦情を申し立てましたが、彼らは私を検証チームに紹介し、メールを送信して返答を待つように言いました。10 日以上経っていませんが、彼らからは何の連絡もありません。何度もメールを送りましたが、返事がありませんでした。受け取った唯一の返事は、返事が来るまで3日かかるという自動返信メールでしたが、すでに10日以上経っています。カジノとのやり取りもすべてこの苦情に添付します。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるグレッグポート様
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
KYCは非常に重要かつ不可欠なプロセスであり、カジノ側は資金が正当な所有者に送金されていることを確認するために必要不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認する余裕がないため、これがギャンブル施設が本人確認手続きを完了できる唯一の方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底的なプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
ビデオ認証はKYCプロセスの最終ステップだと理解してよろしいでしょうか？ビデオ認証が失敗した後、カジノから何かメッセージは届きましたか？アカウントにはまだアクセスできますか？
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
アッティラ
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2ヶ月前
翻訳ビデオ認証は KYC プロセスの最後のステップであると正しく理解していますか? 私は以前から長い間認証されており、過去に何度も引き出しを行ってきました。このビデオテストはずっと後になってから実施されました。
ビデオ認証が失敗した後、カジノから何かメッセージは届きましたか？サポートチームと認証チームに何度もメールを送り続け、何度も状況を説明してもVIPマネージャーから待つように言われました。認証チームから2週間経ちますが、返信がありません。証拠は、この件に関する以前の回答のスクリーンショットにあります。
アカウントにまだアクセスできますか？はい、できます
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2ヶ月前
翻訳親愛なるグレッグポート様
ご協力いただき、必要な情報をすべて提供していただき、誠にありがとうございます。これまで私たちと情報を共有していただいた時間と労力に、心から感謝申し上げます。
あなたの苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専属の解決者であるルシア（ lucia.s@casino.guru ）。これは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとのコミュニケーションを直接引き継ぎ、この時点からお客様のケースを管理します。
現時点では、お客様からのご対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当のResolverがこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様のケースは、経験豊富な専門家にお任せください。
あなたの幸運を祈り、あなたの事件がすぐに満足のいく形で解決されることを祈っています。
敬具、
アッティラ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、グレッグポートさん。
ルシアと申します。あなたのケースをサポートさせていただきます。一緒に問題を解決できることを願っております。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
ピンコカジノ様
この問題に関して追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、関連する証拠があればご提供いただければ幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ルシア
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
セキュリティチームがビデオ認証の確認中に懸念事項を特定したため、再度ビデオ認証を実施していただく必要があります。視力に問題がある場合は、眼鏡またはコンタクトレンズを着用した状態で認証を完了することをお勧めします。
ビデオ認証の再手続き手順を記載した新しいメールをお客様のメールアドレスに送信しました。内容をご確認の上、認証手続きを完了してください。
ご協力ありがとうございます。
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2ヶ月前
翻訳質問を正しく読んで答えるために、もっと長い時間をお願いしたいです。質問を読んで答えるのに 10 秒しか与えられませんでしたが、私には時間が足りません。また、テキストのフォントをもっと大きくしていただきたいです。
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2ヶ月前
翻訳ピンコカジノチーム様
ビデオ認証プロセス中にプレーヤーが指定した時間制限とテキスト サイズを調整できるかどうかを確認してください。
調整が不可能な場合は、プレイヤーが認証プロセスを正常に完了できるようにするために利用できる代替オプションについてアドバイスしていただければ幸いです。
どうぞよろしくお願い申し上げます。ご指導をお待ちしております。
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2ヶ月前
翻訳ピンコからそんなことをしろというメールは受け取っていないけど、喜んでやります。念のため確認なんですが、ピンコのウェブサイトを開いた状態で、私のIDとノートパソコンの写真を撮りたいですか？どのメールアドレスに送ればいいですか？
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2ヶ月前
翻訳メールを送信する必要があります support@pinco.win以下の内容が写っている自撮り写真を 1 枚添付してください。
- あなたの顔;
- アカウントの確認に使用した文書（拡張形式）
- アカウント ID が記載された、PINCO ウェブサイトのプロフィール ページが開いた電子機器の画面。
メールはプロフィールに指定されたメールアドレスから送信する必要があります。
件名に「レビューリクエスト」とご記入の上、メールにIDをご記入ください。ファイル追加用の専用ボタン（通常はクリップ）を使用して写真を添付してください。この情報がない場合は、リクエストは処理されません。レビュー期間は標準で最大5営業日ですが、状況により延長される場合がございます。
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2ヶ月前
翻訳親愛なるグレッグポート様
Pinco Casinoチームからの指示に従ってください。必要書類をご提出いただいた後、何か最新情報や進展がありましたらお知らせください。
ご協力ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳グレッグポート様、
情報ありがとうございます。
Pinco Casinoチームの皆様へ
選手から提出された書類を受領済みかどうか、また、その書類で本人確認手続きが完了するかどうかをご確認いただけますでしょうか。追加の書類や手続きが必要な場合は、選手を適切にご案内できるよう、お知らせください。
ご説明いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
選手が要求された情報をメールで専門家に提供した場合、5営業日以内に審査結果の返信が届くのを待つ必要があります。
ご協力ありがとうございました。
編集済み
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳サポートチームから以前からビデオ認証について何度もスパムメールが届いているので、あなたとピンコの経営陣の間でコミュニケーションの行き違いがあるようなので、問題を解決しようとしていると返信しました。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳彼らは以前と同じ内容で再び返信してきました。このスレッドでは写真だけで十分だと言っていたのに、今度は動画を提出する必要があると言っています。メールでは正反対のことを言っています。
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1ヶ月前
翻訳Pinco Casinoチームの皆様へ
現在の状況を明確にしていただき、以前プレイヤーに提示された代替の本人確認方法が現在も有効かどうか確認していただけますでしょうか？
もしそうであれば、検証プロセスの現在の状況についても最新情報をお知らせいただけると幸いです。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
お客様は、利用規約第10.2項に基づき、追加の本人確認手続きを受けていただく必要があります。追加本人確認手続きの手順は、ウェブサイトのアカウントに登録されているメールアドレス宛に24時間以内に送信されます。
専門家からのメールに記載されている指示事項をすべて完了したら、5営業日以内に次の指示をお待ちください。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳私が最初に苦情を申し立てたのは、以前と同じ監視付き試験を受けることだったのに、あなたは私に同じ試験を受けるように要求するメールを送ってきました。あなたはビデオの代わりに写真を提供しても良いと言っていたのに、今になって約束を破っています。
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1ヶ月前
翻訳Pinco Casinoチームの皆様へ
改めて現状についてご説明いただけますようお願い申し上げます。
プレイヤーが以前に述べたとおり、またこの会話にも反映されているとおり、動画認証の代替手段として、プレイヤーがアカウントの背景に書類を写した自撮り写真を提出することで合意していました。しかし、あなたは今、プレイヤーに動画認証プロセスを再度完了するよう求めています。
これは当然ながら混乱を招くものです。なぜなら、私たちは既に相互合意に達していると信じていたからです。
また、当該選手は視覚障害を抱えており、ビデオ認証手続きを完了することが困難、あるいは不可能であることを強調しておきます。提出された写真が貴社の要件を満たしているのであれば、有効な代替手段として受け入れられない理由はないと考えております。
以前合意した取り決めを遵守するか、今回の変更について明確かつ合理的な説明を提供していただくようお願いいたします。今後の対応について、速やかにご説明ください。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
お客様の個人アカウントを背景に撮影された自撮り写真に編集の痕跡が検出されたため、この認証手順の1つを完了するためのオプションは拒否され、今後はご利用いただけません。動画による認証を完了していただく必要があります。代替の認証方法はございません。
以前、英語でのビデオ認証に困難があったとのことですので、担当者への返信で、この手続きを完了するのに都合の良い言語をお知らせください。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳あなたが提出を依頼した写真には一切編集は加えていません。写真を撮ってすぐにメールであなたに送りました。これは明白な嘘です。ルシアにも同時に写真を送りました。
ビデオ認証の問題は単に言語の問題だけではなく、私が視覚障害者であるという事実をあなたが無視し続けていることです。
繰り返しますが、あなたが提出を依頼した写真に手を加えたことは一度もありません。そんなことは絶対にしません。もしご希望でしたら、身分証明書を持って、アカウントを開いた状態のノートパソコンを開いた状態で、私が写っている動画を撮影することもできます。
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1ヶ月前
翻訳Pinco Casinoチームの皆様へ
詳細なご回答と状況に関するご説明に心より感謝申し上げます。
グレッグポート様、
追加情報のご提供をお願いしておりますので、お手数ですが、お早めにメールをご確認ください。よろしくお願いいたします。
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1ヶ月前
翻訳両当事者の皆様へ
プレイヤーとカジノ双方から提出された書類を徹底的に審査した結果、本人確認手続きを円滑に進めるための最終的な代替案をご提案いたします。
プレイヤーとピンコカジノの担当者との間でライブビデオ通話を設定することをお勧めします。この方法であれば、苦情の冒頭で提起された懸念、特に本人確認の質問への回答時間が限られている点について対処するのに役立ちます。ライブでのやり取りであれば、プレイヤーは過度なプレッシャーを感じることなくリアルタイムで回答できます。
さらに、この方法により、ピンコカジノはプレイヤーの身元を直接確認し、第三者の関与がないことを確実にすることができます。通話中、プレイヤーは視覚障害に関する医療書類を提示して、自身の主張をさらに裏付けることも可能です。
私たちは、この解決策が双方にとって公平かつ効果的な問題解決方法であると信じています。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
残念ながら、該当する機能が利用できないため、ご提案いただいた条件はお受けできません。仮に利用可能であったとしても、既存のアカウント認証手続きに対する個別の変更は対応しておりません。
プレイヤーには、認証手順の1段階を別の方法で完了する機会が与えられました。しかし、既にお伝えしたとおり、提出された資料に改ざんの痕跡が確認されました。そのため、これ以上の代替手段は提供されません。
- 回答に割り当てられた時間について：質問は複雑ではなく、割り当てられた時間は十分です。これは、アカウントが正当な所有者によって使用されていることを前提として、同様の認証手続きを完了した他のユーザーの経験にも照らして言えることです。
- 本人確認手続きの言語については、プレイヤーには本人確認を完了するのに都合の良い言語を選択する機会が繰り返し提示されたが、これらの要求に対する返答はなかった。
- 視力に関する問題の可能性について：確認手続き中は、眼鏡またはコンタクトレンズの使用が許可されています。
他に選択肢はありません。プレイヤーは、他のユーザーと同様に、定められた手順に従って認証プロセスのすべての段階を完了する必要があります。
ご協力ありがとうございました。
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1ヶ月前
翻訳カジノの担当者とライブビデオ通話を行うことは大歓迎です。そうすれば私の視覚障害にも対応できますし、アカウントを再度確認するために必要な質問にもすべてお答えできます。
あるいは、各質問のタイマーを5秒ではなく約1分に延長することもできます。私の障害では、5秒では質問を読むことすら到底できません。
コンタクトレンズや眼鏡では私の視力問題は解決しません。もっと深刻な問題なのです。
最後に、写真と動画は一切編集されていません。これは虚偽の主張であり、編集されていない以上、いかなる手段を用いても編集されたことを証明することはできません。反証する機会はありますが、あなたにはそれができないのです。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
唯一譲歩できるのは、ビデオ認証の際に質問を読み、回答するための時間を30秒設けることです。この時間があれば十分でしょう。
この選択肢がフォーラムチームとプレイヤー双方にとって受け入れ可能かどうかをお知らせください。
ご理解いただきありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳両当事者の皆様へ
双方がそれぞれの条件を提示したことを受け、我々は状況を慎重に検討し、関係者全員にとって受け入れ可能なバランスの取れた解決策を見出すよう努めた。
現段階では、カジノ側が提示した解決策は妥当であると判断しております。したがって、プレイヤーにはビデオ認証手続きを進めることを推奨いたします。認証質問への回答に与えられた延長された期間は、苦情の冒頭で提起された懸念事項に十分対応できるはずです。
他に選択肢がないため、これが最も適切な方法だと考えております。選手がこの手続きを無事に完了できることを心より願っております。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは！
将来的に言語の誤解による問題が発生する可能性を避けるため、動画認証にどの言語を使用するのが都合が良いかを、この話し合いの中でプレイヤーに示していただくようお願いしています。
皆様からのご意見をお待ちしております。
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3週間前
翻訳
gregport様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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1週間前
翻訳
gregport様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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