ドイツ在住のプレイヤーはアカウントの閉鎖を申請しましたが、その後入金して500ユーロを獲得しました。400ユーロの出金を申請した後、アカウントは閉鎖され、残高は100ユーロとなりました。残りの残高の収入証明の提出を求められましたが、プライバシー上の懸念から提出を拒否したため、カジノとの連絡手段を失いました。カジノ側が収入証明ではなく身分証明書のみが必要であることを明確にした後、問題は解決しました。プレイヤーは身分証明書を提出し、残りの100ユーロは数日以内にカジノから支払われました。プレイヤーが資金の受領を確認した後、苦情は解決済みとされました。
Platincasino - プレイヤーのアカウントは、残高が引き出されないまま閉鎖されました。
解決済
Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €100
Platincasino
安全性指標：平均以上クレームの概要
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、
2026年3月15日、私はPlatincasinoにメールで連絡し、アカウントを閉鎖するよう依頼しました。当初は何も変化がなかったので、2026年3月17日に50ユーロを入金し、500ユーロを獲得しました。400ユーロの出金を申請し、残高には100ユーロを残しました。2026年3月18日、突然ログアウトされ、アカウントが閉鎖されました。申請していた400ユーロは支払われました。
アカウントにまだ100ユーロ残っていたので、カジノに直接メールで連絡しました（ライブチャットはログイン時のみ利用可能です）。残りの残高の払い出し方法について尋ねたところ、まず収入証明を提出する必要があるとの回答がありました。もちろん、自分からそんなことをするつもりはありません。それは非常に機密性の高い情報であり、出金処理には全く必要ありません。（いずれにせよ、それは入金したい場合にのみ意味のある証明です。）このことを伝え、送金のために銀行口座情報を提供しようと思いました。しかし、その後、そのメールアドレスは使えなくなってしまい、もう連絡手段がありません。
ご支援ありがとうございます。
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1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
翻訳Debonaire93様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
オンラインカジノの中には、本人確認プロセスを「認証レベル」に分けているところもあります。これらのレベルの具体的な表示方法は業界全体で標準化されているわけではありませんが、多くのライセンス取得済みカジノは、KYC（顧客確認）およびAML（マネーロンダリング対策）規制を遵守するために、同様の段階的なアプローチを採用しています。
レベル3（強化されたデューデリジェンス／資金源）は、すべてのプレイヤーに適用されるわけではない追加のセキュリティ層です。通常、以下のプレイヤーに適用されます。
- 多額の預金を行う、または高額取引を頻繁に行う
- VIPステータスを獲得する
- 不審または異常なアカウント活動を示す
この段階では、カジノ側は給与明細、納税申告書、事業関連書類などの収入証明を求める場合があります。また、プレイヤーは、相続書類、不動産売却、過去のギャンブル賞金など、ギャンブル資金の出所を証明する必要が生じる場合もあります。この確認の目的は、資金が合法であり、マネーロンダリング防止規制に準拠していることを確認することです。
お客様の状況をより深く理解するために、もう少し詳しい情報をご提供いただけますでしょうか？
- あなたはどのような種類のゲームに注力しましたか？（スロット、ライブカジノ、スポーツベッティングなど）
- アカウントへのアクセス権を失う前に、本人確認手続きを完了しましたか？
- 他のコミュニケーション手段（ソーシャルメディアアカウントなど）を通じて連絡を取ってみましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。よろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ペトラさん。
それは理解できますが、認証済みの口座が閉鎖された後で、100ユーロを引き出したい場合の話です。
詳細情報：
- 挙げられていたものは全てプレイしました。
- はい、私の口座は完全に認証されており、出金も既に済んでいます。
- いいえ、そうすると結局、メールで連絡を取るように言われるか、アカウント所有者であることを証明するためにソーシャルメディアなどで本人確認をするように言われるだけです。
よろしくお願いします
マイケル
編集済み
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1ヶ月前
翻訳Debonaire93さん、ご返信と以前の詳細情報のご提供、ありがとうございました。
- Platincasinoにアカウント閉鎖の連絡をした際、アカウント閉鎖の確認メッセージは届きましたか？
- 口座閉鎖後、残高に関する連絡を受け取ったかどうか確認していただけますか？
- カジノとのやり取りに関するその他の資料をご提供いただけますでしょうか？スクリーンショット、メール、チャット記録などを含めて構いません。すべての資料は以下の宛先までお送りください。 petra.h@casino.guruまたは、スクリーンショットをスレッドに投稿してください。
ご協力いただき、改めて感謝申し上げます。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、ペトラさん。
- はい、受け取りました。
- いいえ、私の方から積極的にカジノにアプローチする必要がありました。
- メールで送りました。
また、私の口座は完全に認証済みであり、過去にも複数回の支払いが行われたことを明記しておきます。
よろしくお願いします
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1ヶ月前
翻訳Debonaire93様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるサミュエルが対応いたします（ samuel.s@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
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1ヶ月前
翻訳Debonaire93様、
お会いできて嬉しいです。私の名前はサミュエルです。これからあなたの苦情についてお手伝いさせていただきます。
前回のメッセージ以降、何か更新情報や新しい情報がありましたら、ぜひ教えてください。
通常の手続きの一環として、Platincasinoの担当者にもこの話し合いに参加していただくようお願いしています。担当者の意見は、この件をより効率的に進める上で役立つはずです。
Platincasino様、
プレイヤーの問題について、詳細な情報をご提供ください。特に、プレイヤーが閉鎖されたアカウントから残高を引き出す方法、および支払いを完了するために必要な具体的な手順についてご説明をお願いいたします。
ご協力と迅速なご対応に感謝いたします。
よろしくお願いします、
サミュエル
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1ヶ月前
翻訳皆さん、こんにちは。これまでこのスレッドにご協力いただきありがとうございます。件について確認したところ、Debonaire93さん、大変申し訳ございませんでした。これは担当チーム間のコミュニケーションミスでした。必要なのは収入証明ではなく、身分証明書です。パスポート、身分証明書、または運転免許証をメールで送っていただけますでしょうか。 support@platincasino.comお願いします。もしくは、こちらにアップロードしていただければ、CasinoGuruが機密データとして非表示にします。アップロードが完了次第、残りの残高を送金いたします。ご協力ありがとうございます！
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Platincasino様、最新情報と要件の明確化をありがとうございます。
Debonaire93さん、パスポート、身分証明書、または運転免許証をメールで送信いただくか、こちらにアップロードしてください。書類が届き次第、今後の手続きについて検討します。
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、みんな、
Platincasino様、最新情報のご提供と残りの支払い処理に感謝いたします。この件の解決にご協力いただき、ありがとうございます。
Debonaire93様、カジノによると、100ユーロの支払いは既に送金済みで、2～5営業日以内に届くはずです。
資金が届きましたら、確認のご連絡をお願いいたします。確認が取れ次第、苦情処理を完了いたします。
お二人のご協力に感謝いたします。
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1ヶ月前
翻訳
本件について、プレイヤーご本人が専用ボタンにて苦情を解決済みとしてマークされましたことを、関係者の皆様にご報告いたします。
Debonaire93様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Samuel
Debonaire93様、
問題が解決されたとのことで、安心いたしました。本件の苦情は弊社システム上「解決済み」としてマークさせていただきます。ご協力とご確認、誠にありがとうございます。今後、今回の件やその他のカジノに関して問題が発生した場合は、どうぞお気軽に当社の苦情対応センターまでご連絡ください。
当社のサービスは常に無料で提供しており、いかなる謝礼も受け取っておりません。ですが、もしお時間がありましたら、Trustpilotにてサービスのご利用体験をシェアしていただけると幸いです： https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru 皆さまからの率直なレビューと改善のためのご意見は、今後のサービス向上に非常に役立ちます。また、同じような問題でお悩みの方々の参考にもなります。
ご協力とフィードバックに心より感謝いたします。
敬具
Samuel
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