英国在住のプレイヤーは、アカウントの自己除外期間内に再開に成功したにもかかわらず、カジノによる自己除外申請の対応に懸念を示しました。彼女は、カジノが責任あるギャンブルの基準を遵守しておらず、苦情処理手続きの手続きに苦労していると考えていました。苦情処理チームは彼女の懸念を認識しましたが、自己除外申請においてギャンブル依存症の十分な証拠がないため、それ以上のサポートはできないと述べました。その結果、苦情は解決され、プレイヤーはカジノの責任あるギャンブルに関するポリシーに従い、必要に応じて専門家の支援を受けるようアドバイスされました。
Rolletto Casino - プレイヤーのアカウントが再開されました
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: £12,000
Rolletto Casino
安全性指標：かなり高いクレームの概要
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ディスカッション
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1ヶ月前
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何度かアカウントを閉鎖しました。1回は1年間、もう1回は6ヶ月間閉鎖されましたが、その後再開できました。一度は閉鎖から1日後に再開できました。苦情処理手続きを何度も要求しなければなりませんが、これは彼らの注意義務と責任あるギャンブルの基準に違反していると思います。最初の1年間のアカウント閉鎖を要求したのであれば、その期間内に再開するべきではなかったはずです。
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1ヶ月前
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重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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1ヶ月前
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Pepper1982様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。まずは、アカウントの閉鎖と自己排除の違いについてご説明いたします。
アカウントの閉鎖は簡単で、影響はほとんどありません。プレイヤーはいつでもアカウントを再開でき、カジノ側はプレイヤーに対して一切の義務を負いません。カジノ側はボーナスやその他の特典を提供することで、プレイヤーを引き留めようとすることもあります。
一方、自己排除は可能です。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは当該アカウントを開設しないことに同意します。ただし、開設できたとしても、特定の状況下（クーリングオフ期間後）のみとなります。ただし、ギャンブル依存症／ギャンブル問題を抱えるプレイヤーには適用されません。
アカウントを閉鎖する理由を詳しく教えていただけますか？カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストを私に転送してください。私のメールアドレスは [email protected] 。
よろしくお願いします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
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1ヶ月前
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こんにちは、クリスティーナさん。
昨日、Rolettoにチャット履歴の提供を依頼しましたが、提供されませんでした。そのため、8月まで遡ってアカウント閉鎖を依頼した正確な日付がわかりません。昨日のチャット履歴によると、10月の閉鎖依頼は受理されましたが、苦情処理手順や追加情報を尋ねたところ、ご覧の通り、提供を非常に渋りました。アカウント閉鎖を依頼した際、理由を尋ねられ、その度に私は多額の出費をしたと伝え、あるメッセージでは数千ポンドも使ったと伝えました。彼らはバックグラウンドで私のメッセージを閲覧できるのに、コピーを提供してくれないことは明らかです。
Rolletto の責任あるギャンブルに関するポリシーには次のように記載されています。
「当社では、アカウント制限、タイムアウト、自己排除期間、アカウントを永久的または無期限に閉鎖するオプションなど、より安全なギャンブルを確保するためのさまざまなツールを提供しています。」
わずか 1 日後にアカウントを再開したことは、責任あるギャンブルとアカウント閉鎖の手順に反しており、注意義務違反を示しています。
この件に関してのご支援とご指導に感謝申し上げます。
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4週間前
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カジノが適切な保護を提供していないと感じるのは、どれほど辛いことかと存じます。この状況によってご迷惑をおかけしたことをお詫び申し上げます。しかしながら、プレイヤーがギャンブル依存症を明確に表明した上での自己排除申請は、このようなケースを当社が処理していく上で、各プレイヤーが提出しなければならない重要な証拠となります。
あなたの主張を裏付ける十分な証拠が提示されていないため、ギャンブルが困難になったと感じている場合は、もう一度自己排除リクエストを送信することをお勧めします。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由を明確に記載し、無効化の期間を指定してください。また、カジノサポートには毎日多くのリクエストが届くため、メールの件名は分かりやすく、すぐにわかるようにしてください。件名が目立つように記載されていれば、リクエストが迅速に承認される可能性が高くなります。また、自己排除リクエストは必ず保存し、有効な証拠として保管することを強くお勧めします。
例：
メールの件名: 自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「xxx xxxさん、こんにちは。
私は、このカジノから即時排除し、最低 xxx か月/年 (生涯) にわたりギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私の決断に至った理由はxxx（ギャンブル依存症）です
この期間中に自己排除を取り消すことはできず、合意された期間が終了するまで自己排除を解除することはできないことを承知します。」
もう一度自己排除リクエストをカジノサポートチームに送信してください（ [email protected] ) 、今後の進展があればお知らせください。
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3週間前
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こんにちは、クリスティーナさん。Rollettoは私のチャット履歴からこの情報を取得しているのですが、私に提供してくれません。これは公平な対応ではないと思います。どうすればエスカレーションできますか？
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3週間前
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本日再度メッセージを送りましたが、今年初めにアカウントの閉鎖またはアカウントの除外を依頼したことを否定しています。しかし、以前のチャット履歴で私のアカウント閉鎖リクエストを確認できたことは認めています。つまり、彼らは不誠実であり、その証拠も持っています。添付をご覧ください。
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2週間前
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前回のメッセージに記載された指示に従って、自己排除リクエストを既に送信済みかどうかお知らせいただけますか？もし送信済みであれば、リクエストを私に転送し、カジノアカウントにまだアクセスできるかどうかをお知らせください。ご協力ありがとうございます。
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2日前
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Pepper1982様
ご懸念をお寄せいただき、大変ご迷惑をおかけしていることは重々承知しております。しかしながら、この件に関してこれ以上のサポートはできかねます。ギャンブル依存症であることを明記した自己排除リクエストは、このような申し立てを処理する上で必須の証拠となります。
十分な証拠をご提供いただけず、再度リクエストを送信した後にアカウントが閉鎖されたため、この苦情を自己排除の失敗として処理し、払い戻しを請求することはできません。各カジノの責任あるギャンブルに関するポリシーに記載されている指示を常に遵守し、ギャンブル依存症であることを必ずお伝えいただくことをお勧めします。そうすることで、カジノ側が適切な措置を講じることができます。
また、弊社の自己排除支援ツール（https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool）にもご注目ください。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設のカジノアカウントを同時にブロックすることが簡単になり、特定のカジノとは一切関係ありません。この自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている個人がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を軽減できるよう支援するために設計されています。
何よりも、ギャンブルがもはや喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。お住まいの国でギャンブル問題への対処を専門とするセンターに相談することを強くお勧めします。これらのセンターのいくつかは、以下のリンク（ https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ）で見つけることができます。
この苦情は終了いたしました。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回はお役に立てず申し訳ございません。今後、当カジノや他のカジノで何か問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。
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