ドイツ在住のプレイヤーはギャンブル依存症に苦しんでおり、2025年12月中旬にアカウントの永久削除を要求していましたが、カジノ側はこれに応じず、プロモーションメールを送り続けていました。彼女は再発したため、返金請求について支援を求めていました。当初、プレイヤーが自己排除要求の証拠を提示できなかったため、カジノに適切に通知されたかどうかを確認できず、苦情は処理されませんでした。プレイヤーが自己排除要求の証拠を提示した後、苦情は再評価され、専任の解決担当者に引き継がれました。しかし、カジノ側が応答しなかったため、最終的に苦情は未解決としてクローズされ、プレイヤーには関係規制当局への連絡を検討するよう助言されました。
Spin It Casino - プレイヤーのアカウント削除リクエストは処理されませんでした。
未解決
Casino Guruの決定
反応がない
ブラックポイント: 386
金額: €600
Spin It Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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2ヶ月前
翻訳カジノグルーチームの皆様へ
ここ数ヶ月間、ギャンブル依存症の克服に取り組んできましたが、残念ながら今日再発してしまいました。2025年12月中旬にギャンブル依存症のためアカウントの永久削除を依頼したにもかかわらず、前述のカジノからまたプロモーションメールが送られてきました。削除はまだ行われていません。
残念ながら、今日再発してしまいました。
私はギャンブル依存症の克服に引き続き取り組んでいます。
しかし、カジノ側にも責任の一端があると考えています。私はギャンブル依存症であることを繰り返し指摘してきました。
返金請求の手続きを手伝っていただけますか？メールのやり取りの証拠を喜んでお送りします。
よろしくお願いします。
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2ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、
この度は苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況を詳しくお伺いするため、いくつか質問させてください。
- 12月14日から今日までにカジノに送信したアカウント閉鎖依頼の原本（スクリーンショットだけでなく、できればメール）とカジノからの返信を、以下の宛先に転送していただけますでしょうか。 veronika.f@casino.guru ？
- 12月15日以降、アカウントが閉鎖されていないことに気づき、カジノに再度連絡してアカウントの閉鎖を依頼しましたか？
- ライブチャット、別のメールアドレス、ソーシャルメディアなど、他の連絡手段を使ってカジノに問い合わせてみましたか？
- このカジノで本人確認（KYC）手続きを完了しましたか？
- あなたのアカウントはまだ有効ですか、それとも既に閉鎖されていますか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできるよう努めます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
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2ヶ月前
翻訳こんにちは、親愛なるヴェロニカさん、
カジノに削除依頼を送信すれば、アカウントはすぐに削除されるだろうと思い込んでいたので、それ以上追及しませんでした。
広告が再び表示されるようになって初めて、アカウントがまだ有効になっていることに気づきました。残念ながら、また同じ過ちを繰り返してしまいました。自分の問題点がようやく分かりました。
カジノは責任あるギャンブルにも取り組むべきである。特に、苦情があった場合は速やかにアカウントを閉鎖すると明記している場合はなおさらだ。
残念ながら、メールはすでに削除されてしまったため、証拠は何も残っていません。
よろしくお願いします
sunny707
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2ヶ月前
翻訳
拝啓Sunny707様、
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
Veronika（あなたの指定された解決担当者）が休暇中であるため、解決までのタイムラインが7日間延長されたことをお知らせします。Veronikaはお客様の状況を深く理解しており、カジノと直接連絡を取り合っているため、この延長を妥当であると判断いたしました。お客様のご理解とご寛容に心から感謝いたします。Veronikaが最短時間にお客様にご連絡いたしますので、何卒お待ちください。
今後も引き続き、カジノグルをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
敬具、Casino Guru
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1ヶ月前
翻訳Sunny707様へ
ヴェロニカが健康上の理由で現在対応できないため、私がこの苦情を引き継ぐことをお知らせいたします。
案件を確認し、すぐにご連絡いたします。前回のメッセージ以降に何か進展がありましたら、このスレッドまたはメールでお知らせください。 karla.m@casino.guru
ご理解いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
カーラ
カジノグル
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1ヶ月前
翻訳Sunny707様、
メッセージと状況をお聞かせいただき、ありがとうございます。再発されたとのこと、大変残念に思います。どれほど辛い状況か、お察しいたします。
お客様のケースを慎重に検討した結果、誠に残念ながら、苦情処理を進めることができないことをお知らせいたします。お客様からの自己排除申請に関する証拠（メール、チャットの記録、スクリーンショットなど）が一切ないため、申請がカジノに適切に提出されたことを確認できません。このような証拠がない限り、カジノの対応を公平に評価したり、異議を申し立てたりすることができません。
自己排除を申請する際は、アカウントを停止したい理由を明確に述べ、停止期間を正確に指定することが重要です。メールの件名は、分かりやすく識別しやすいものにしてください。カジノのサポートチームには毎日大量のメールが届くため、件名が明確であれば、リクエストが確実に認識され、迅速に処理される可能性が高まります。また、送信したメール、チャットの記録、スクリーンショットなど、自己排除申請の内容を必ず保存しておくことを強くお勧めします。申請の有効な証拠があれば、将来的に紛争や誤解が生じた場合に非常に役立ちます。
例：
メール件名：ギャンブル依存症による自己排除
選手情報：
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン：
電子メールアドレス：
「Spin It Casino 様、こんにちは。
この度、このカジノから直ちに除名され、最低xxxヶ月/年（生涯）の間、ギャンブル関連のマーケティング資料の受け取りを一切停止されることをお知らせいたします。
私がこの決断を下した理由は、ギャンブル依存症です。
私は、この期間中は自己排除を取り消すことは許されず、合意された期間が終了する前に自己排除を解除することはできないことを承知しています。
Spin It Casinoに再度メールを送っていただき、今後の進展についてお知らせください。よろしくお願いいたします。
以前のご依頼を裏付ける証拠を入手できた場合は、遠慮なく再度ご連絡ください。喜んで再検討させていただきます。
一日も早いご回復を心よりお祈り申し上げます。どうぞお体にお気をつけください。
よろしくお願いします、
カーラ
カジノの達人
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1ヶ月前
翻訳Sunny707様、
追加の証拠をご提供いただきありがとうございます。スクリーンショットを確認したところ、2025年12月にギャンブル依存症を理由にアカウントの永久閉鎖を申請されたことが分かりました。これに基づき、お客様のご苦情を再検討し、カジノ側に見解を伺います。
先に進む前に、いくつか詳細をご確認いただけますでしょうか？
カジノから自己排除申請を確認する返信は届きましたか？
リクエストを送信した後、アカウントにアクセスできた時点はありましたか？
自己排除申請後、そして最近のプロモーションメールを受け取る前に、入金やプレイを行いましたか？
ご回答をよろしくお願いいたします。
カーラ
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1ヶ月前
翻訳親愛なるカーラ、
カジノ側は私の依頼に対し、本当にアカウントを閉鎖したいのかと確認してきました。私は再度返信しましたが、アカウントは閉鎖されませんでした。私は閉鎖されたと思い込んでいました。再発しないように努め、アカウントにアクセスしようとはしませんでした。しかし、このプロモーションメールを受け取ったことで、再発してしまい、再びログインしてしまいました。自己排除の申請とメールを受け取った後は、ギャンブルはしていません。残念ながら、プロモーションメールが再発の引き金となり、その流れを止めることができませんでした。
現在、私は再びギャンブルを断っています（そして、この状態を維持しようと努力しています）。カジノのアカウントはすでに閉鎖済みです。
私もこの状況に責任の一端があることは認識していますが、カジノ側は（宣伝文句にあるように）責任あるギャンブルに取り組んでいると信じています。それなのに、なぜ最初のメールでアカウントを閉鎖する必要があるのかを再度確認し、手続きにこれほど時間がかかるのでしょうか？
アカウントを即時（遅延なく）閉鎖するオプションがないのはなぜですか？
よろしくお願いします
sunny707
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1ヶ月前
翻訳Sunny707様、
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるマーティン・L.によって処理されます。 martin.l@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
カーラ・メイフライ
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1ヶ月前
翻訳こんにちは、Sunny707さん。
この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。マーティンと申します。今後は私が責任を持って対応させていただきます。まずは、このスレッドとは別にカジノの担当者に連絡を取ってみます。現時点ではカジノとの連絡先が確定していないためです。また、何か進展がありましたら、お知らせください。
その間、パソコンとモバイル端末に無料アプリ「BetBlocker」をインストールすることを強くお勧めします。このアプリを使えば、様々な管轄区域の多くのギャンブルサイトへのアクセスを制限できます。
よろしくお願いします
マーティン
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4週間前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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3週間前
翻訳Sunny707様、
誠に申し訳ございませんが、カジノ側からこの件に関して何の返答も得られていないため、苦情解決手続きを継続することができず、「未解決」として処理せざるを得ません。
通常、何らかの合意に達するためには、プレイヤー、カジノ、仲介者の3者全員が緊密にコミュニケーションを取る必要があります。しかし残念ながら、今回はそうではなく、私たちはこの問題の解決を単独で試みざるを得ませんでした。
さらに、カジノのウェブサイトからも明らかなように、彼らのプロジェクトは間もなく閉鎖されます。この場合、私たちができる支援は極めて限られており、他に選択肢があるとすれば、キュラソーゲーミングオーソリティに公式メールアドレスで連絡することのようです。 complaints@cga.cw
この機関は、プレイヤーと運営者間の苦情を仲介することはできないと述べているものの、試してみる価値はある。なぜなら、より多くの苦情が寄せられれば、規制措置を講じたり、関係する運営者に対する監視を強化したりするきっかけとなる可能性があるからだ。
規制当局に苦情を適切に提出する方法の詳細については、 https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulatorsを参照してください。
これ以上お役に立てず申し訳ありません。
マーティン
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