オーストリア出身のプレイヤーは、SpinMamaカジノのアカウントに必要な本人確認（KYCを含む）手続きをすべて完了していましたが、携帯電話の所有者証明が拒否されたため、485ユーロの出金が拒否されました。理由の説明もなく、複数の書類を提出していたにもかかわらず、サポートから2日以上連絡がなかったため、手続きが意図的に遅延されていると感じました。苦情処理チームが状況を調査した結果、カジノ側は、プレイヤーが提出した書類が偽造または改ざんされたことを示す明確な証拠を提示しており、これはカジノの利用規約の重大な違反に該当すると判断しました。したがって、プレイヤーのアカウントをブロックし、苦情を却下するというカジノ側の決定は、完全に正当であると判断されました。
Spinmama Casino - プレイヤーの出金リクエストが遅れています。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: €813
Spinmama Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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6ヶ月前
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2025年5月11日にSpinMamaカジノに登録しました。ウェルカムボーナスを有効にした後、スロットを含む数ラウンドをプレイし、50ユーロを獲得しました。その後、LTCウォレットから20.02ユーロを入金しました。入金ボーナスは自動的にアカウントに適用されましたが、ボーナス資金は使用しませんでした。その後も賭けを続け、残高を増やしていきました。
6月7日、私は完全なKYC認証（身分証明書と顔認証）に無事合格しました。その後数日間で2回の出金をリクエストしましたが、後に自分でキャンセルしました。
6月9日に、ETHウォレット経由で20.10ユーロの2回目の入金を行いました。翌日、確認済みのETHアドレスに485ユーロの出金をリクエストしました。
6月11日に撤退は拒否され、以下の書類を提出するよう求められました。
現在の日付の新しい自撮り
預金証明
私はアカウント パネルからこれらをアップロードし、さらに LTC 入金パス (Moonpay および iCard の明細書を含む) を説明する 11 個の添付ファイル付きの説明メールを送信しました。
その後の数日間、私はカジノ側が要求するすべてのものを提供しました。
✅ 新しい日付入りの自撮り
✅ 資金源（Moonpay の暗号通貨購入を示す iCard 6 か月分の銀行取引明細書）
✅ 電話の所有権証明（Yesss.at からの私の名前、住所、電話番号、メールアドレスが記載された公式プロフィールのスクリーンショット）
✅ すべてのセキュリティに関する質問への回答
要求された手順をすべて完了したにもかかわらず、携帯電話の所有権証明は説明もなく拒否されました。サポートに連絡したところ、確認すると言われましたが、その後何も更新されませんでした。
現時点では、電話番号確認を除くすべての認証手順が完了しています。電話番号確認は標準的なデータがすべて含まれているにもかかわらず、正当な理由もなく拒否されました。理由を説明するメールも送られてきませんでした。2日以上経ちましたが、更新情報はありません。
📌 私の行動の要約:
自動システムによるKYC通過
必要な自撮り写真をすべて提供しました（さまざまなリクエストで合計 5 枚）
提出された資金源
完全に一致する詳細を含む電話証明書を送信しました
常に協力し、迅速に対応しました
まだ解決も説明もない
カジノ側は意図的に手続きを遅らせているように思います。Casino.Guruにこの問題の解決を依頼します。
📎 添付ファイル:
SpinMamaAccount.pdf – アカウントの確認状況、入金、出金の詳細
SpinMamaEmail.pdf – カジノサポートとのメールのやり取り
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6ヶ月前
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maxS95様
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。KYC（本人確認）は、カジノ側が資金が正当な所有者に送金されることを確認するための非常に重要かつ不可欠なプロセスであることをご理解ください。カジノ側はすべてのプレイヤーを直接確認し、身分証明書や書類を確認できる余裕がないため、これが確認手続きを完了できる唯一の方法です。正規のライセンスを取得したカジノはKYCを軽視しておらず、この徹底したプロセスを完了するには数営業日かかる場合があります。
- 電話番号の認証だけが問題だと理解してよろしいでしょうか？カジノは残りの書類を承認しましたか？
ご提供いただいた情報に基づき、カジノとの最後のやり取りは6月16日でした。信頼できるカジノでは本人確認が標準的な手続きであるため、カジノからの返答には数日かかることをご了承ください。
この問題が一刻も早く解決できるよう、お手伝いさせていただきます。ご返信をお待ちしております。
よろしくお願いします、
カタリナ
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6ヶ月前
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カタリナ様
メッセージを送っていただき、また私の苦情を調べていただきありがとうございます。
はい、その通りです。残るは電話番号認証だけです。しかし、この状況はSpinMamaの認証処理方法に潜む、より深刻な問題を反映しています。経緯を詳しく説明しましょう。
1) 当初はIDアップロードとライブ顔スキャンにより自動KYCに合格しました。
2) その後、日付入りの自撮り写真と入金証明書の提出を求められました。しかし、システムが自撮り写真の提出枠を間違って設定してしまいました。代わりに自撮り写真をメールで送ったのですが、無視されてしまいました。入金証明書も何の説明もなく却下されました。
3) 数日後、ようやく正しいスロットが開き、身分証明書と入金証明書を添えた通常の自撮り写真を再度アップロードするように言われました。その通りにしましたが、その自撮り写真は拒否され、後から手書きの日付を入れる必要があると言われました。当初、このことは伝えられていませんでした。
4) その後、日付を記入した新しい自撮り写真をアップロードしたところ、承認されました。これは自動KYCに加えて、3枚目の自撮り写真でした。
5) この時点で、私のアカウントの 3 つの検証セクション (KYC、セルフィー、入金証明) はすべて完了としてマークされていました。
6) しかし、その後サポートからさらに 2 枚の自撮り写真 (ID が写っているもの 1 枚と日付が写っているもの 1 枚) の提出を要求され、その後承認されました。
7) 6ヶ月分の資金源証明書も求められましたが、すぐに提出しました。アップロード用のスロットが空いていたので、代わりにメールで提出しました。
8) さらに電話番号の確認も求められたので、Yesss.atの電話アカウントのスクリーンショット（氏名、住所、電話番号、メールアドレス、プロバイダーの詳細）を送信しました。しかし、何の説明も通知もなく拒否されました。
サポートからの指示には全て注意深く従い、5枚の異なる自撮り写真を提出し、詳細な書類を提出し、追加のセキュリティ質問にも全て答えました。しかし、認証手順を完了するたびに、新たなリクエストが届きました。有効な電話番号認証を送信したにもかかわらず、2日以上も連絡がありません。
このことから、カジノ側は意図的に認証プロセスを遅らせ、支払いを回避する理由を探しているのではないかと私は考えています。サポートは明確な説明をせず、メール通知も送らず、以前のタスクを完了しても常に新しいタスクが作成されます。この状況では、中立的な第三者の助けなしには先に進むことは不可能です。
スクリーンショットではなく転送されたメールをご希望の場合はお知らせください。確認のため、メール履歴全体を喜んでお送りします。
ご注目、ご支援誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
マックスS******
Casino Guru管理者により編集済
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5ヶ月前
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maxS95様
お返事ありがとうございます。
このカジノとのやり取りをすべて転送していただけますか？ [email protected]これには、電子メール、ライブチャットの記録、および付随するスクリーンショットが含まれます。
ご返信をお待ちしております。
カタリナ
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5ヶ月前
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カタリナ様
メッセージをありがとうございます。
ご要望に応じて、関連するすべての通信と文書をあなたのメールに転送しました。
他に何か必要なことがあればお知らせください。
よろしくお願いします、
マックスS95
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5ヶ月前
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maxS95様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情は同僚のピーター（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ご多幸をお祈り申し上げます。また、近い将来、問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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5ヶ月前
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こんにちは、
maxS95さん、たくさんの情報を提供していただきありがとうございました。一緒にこの問題を解決できれば幸いです。
Spinmama Casinoに、この苦情の解決に向けてご協力をお願いしたいと思います。認証に関する問題の内容と、プレイヤーの皆様が賞金を受け取れるよう、私たちができることについてお伺いいたします。
ありがとう！
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5ヶ月前
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こんにちは、ピーターさん。ご参加いただきありがとうございます。
SpinMamaのアカウントは完全に認証済みで、すべての書類を提出し承認済みでした。しかし、出金は何度も拒否され、6月18日には適切な説明もなくアカウントが永久にブロックされました。
カジノ側は詐欺の可能性について一般的な説明のみ行い、具体的な証拠や理由は示さなかった。
追加情報や電子メールによる証拠が必要な場合はお知らせください。喜んですべて提供いたします。
ご協力に改めて感謝いたします。
よろしくお願いします、
マックスS95
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5ヶ月前
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maxS95様
当社のウェブサイトの利用規約に違反したため、あなたのアカウントがブロックされ、賞金が没収されたことをお知らせします。
利用規約の第7.5項に違反しました。
KYC手続きに必要なすべての書類が本物であることを確認するのはプレイヤーの責任です。偽造または不正な書類を提出した場合、入金した資金および獲得した可能性のある賞金が没収される可能性があります。
ウェブサイトの利用規約12.1条に違反した場合も同様です。
当社は厳格な不正行為防止ポリシーを策定し、様々な不正行為防止ツールおよび技術を活用しています。プレイヤーが不正行為（他のプレイヤーとの共謀、他のオンラインカジノまたは決済プロバイダーに対する不正行為、クレジットカードによるチャージバック、または一部の支払いの拒否、複数のアカウントの作成、その他の不正行為などを含みますが、これらに限定されません）の疑いがある場合、当社は当該アカウントを解約し、プレイヤーへのすべての支払いを停止する権利を留保します。この決定は当社の独自の裁量により行われ、プレイヤーには当該措置の理由について通知または説明されることはありません。当社はまた、フリースピンやボーナス機能を含むあらゆるゲームのゲームラウンドを賭け条件のない後の時間に遅らせること、ブラックジャックなどでテーブルに多額の賭け金を残してボーナス賭けが完了した後にゲームに戻ること、ボーナスマネーでゲームをプレイしてゲーム内価値を積み上げ、ボーナス資金を失い、その後リアルマネープレイ中に積み上げた価値を現金化すること、ソフトウェアのバグや障害を利用する戦略を使用することなど、プレイヤーによる不正行為を該当する規制機関に通知する権利を留保します。
当社は、規則に違反したアカウントをブロックし、すべての賞金および入金を取り消す権利を留保します。
ピーター様
詳細情報を記載したメールをお送りいたしました。お早めにご確認ください。
よろしくお願いします、
スピンママカジノ
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5ヶ月前
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Spinmama Casino の担当者より情報を提供していただき、ありがとうございます。
maxS95 様、お客様の苦情を徹底的に検討いたしました。その過程で、カジノ側は、検証プロセス中に提出された文書が偽造されたか、あるいは故意に操作されたことを示す明確な証拠を提供しました。
偽造書類の提出は、カジノの利用規約および業界のコンプライアンス基準の両方に対する重大な違反となりますのでご注意ください。このような行為は、アカウントの永久閉鎖につながるだけでなく、ゲーム業界の複数のプラットフォームでブラックリストに掲載される可能性があります。
この違反の性質を考慮し、カジノ側がお客様のアカウントをブロックするという決定は完全に正当であると判断しました。したがって、お客様の苦情は却下させていただきます。
今後、認証手続きを回避しようとする行為は絶対にお控えください。ご理解のほどよろしくお願いいたします。
敬具、
ピーター
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