スイス出身のプレイヤーは、ソフトウェアエラーによりボーナスが2倍になった後、賭け条件を満たす前に2つのボーナスをキャンセルしたことで問題が発生しました。アカウント残高とボーナスの入金を証明する証拠があったにもかかわらず、カジノ側は彼女の申し立てを却下し、リアルマネー残高はほぼゼロになってしまいました。彼女はカジノに返金とボーナスに関する解決策を求めました。苦情処理チームは、カジノ側が誤って2つの同一のボーナスを有効化したにもかかわらず、彼女は通常通り賭けを続け、最終的に最大ベット額を超えてボーナス規約に違反したと伝えました。結果として、苦情は認められず、カジノ側の決定は適切であると判断されました。
Spinoloco Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。
終了
Casino Guruの決定
不当なクレーム
金額: CHF300
Spinoloco Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
翻訳
自動翻訳：
ディスカッション
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
5ヶ月前
翻訳
CasinoGuruチーム様
長い時間が経ちましたが、私は再びあなたの貴重な援助と仲介を利用しなければなりません。
昨日、この新しいカジノに2回目の入金をしました。ソフトウェアのエラーにより、本来提供されていた200%ボーナスとスピンではなく、2倍の200%ボーナスを受け取りました。
つまり、実際のお金の代わりに：20CHF、ボーナスマネー40CHF、ボーナススピン
私は
リアルマネー20CHFとボーナス3つ、40CHF、さらに40CHFとスピン。60CHF＋スピンではなく、100CHFでした。
残念ながら、ライブチャットはオフラインだったので、まずは「通常の」ボーナスのスピンとターンオーバーを試してみて、後でライブチャットの担当者に確認してみることにしました。
とても良いスピンがいくつかあり、珍しく2～3CHFといった自分にとって高めの賭け金でプレイして報酬を獲得しました。最初の200%ボーナス1,600CHFを賭けた後、残高は300CHFになり、誤って受け取っていた2回目の200%ボーナスとフリースピンの賞金をキャンセルすることにしました。
カジノ側の主張とは裏腹に、この時の私のリアルマネー残高は290スイスフランを超えていました。もし何が起こっているか知っていたら、スクリーンショットを撮っていたでしょう。いずれにせよ、その日のカジノボーナス概要には、以下のボーナスが表示されていました。
- 200%ボーナス、賭け金1600/1600
- 200%ボーナス賭け金約40/1600と
- フリースピンの賞金は、0 ターンオーバーで約 10 CHF です。
つまり、ボーナス残高は3つあり、まだ開始されていない2つのボーナスはキャンセルしました。もう1つは既に賭けられていましたが、既に実際のお金になっていたため、キャンセルできませんでした。
すると、驚いたことに、実質残高はほぼ 0 になっていました。
ライブチャットはまだオフラインだったので、誠意を持ってカジノの正しいメールアドレスにメールを送りましたが、残念ながら無視されました。
翌日、今日、ライブチャットでエージェントに連絡したところ、スクリーンショットで明らかになった証拠とは裏腹に、私の売上は1800ドルのうち1600ドルしか稼げず、賞金を失ったと主張しました。さらに、ボーナスは二重に入金されていないとも主張しました。
まず、エージェントが1,800スイスフラン以上を売り上げたと主張したことは事実ではないことにご注意ください。私のボーナスは40スイスフラン + x40 = 1,600スイスフランだったからです。しかし、1,830件のうち実際に売れたのは1600件だけだと言われました。
このスクリーンショットでは、ボーナスが誤って 2 回クレジットされ、ボーナスの 1 つが完了したことがはっきりとわかります。
2 行目にも注意してください。残念ながら英語に変換できませんでした: 200% ボーナス、2025 年 6 月 30 日に 2 回引き換え。
残念ながら、カジノのエージェントは一度だけ入金されたと主張しました。なぜ私がそれを捏造し、カジノのシステムで二重に表示する必要があるのでしょうか（ミスがない限り、同じ日に二重に表示されるのはこれが唯一のボーナスです）。
これはエージェントの異議だけではありません。カジノシステムのスクリーンショットを見ると、200%ボーナスは「完了」しており、キャンセルされていないことが正確に確認できます。2つ目の200%ボーナスとフリースピンの賞金は、私がキャンセルしたため、表示されていません。
実際のお金のアカウント残高のスクリーンショットを撮らなかったのは本当に残念ですが、少なくともスピンで非常に高い賞金を獲得したことが分かるサンプル画面がいくつかあります。
カジノ側は、私が20CHFの入金ボーナスをキャンセルしたと主張していますが、アカウント残高は300CHF、賭け条件の残りは約200CHFです。誰がそんなことをするでしょうか？
本当に腹立たしいのは、カジノ側が私の実際のアカウント残高など、もっと正確な記録を保管しているはずだということです。意図的に情報を隠しているのか、それともシステム上ボーナスが一度しか付与されないと表示されているのかのどちらかです。スクリーンショットは明らかにそれを否定しています。カジノ側は、私が20CHFを入金した後のアカウント残高が60CHFではなく、100CHF（20 + 200% (40) + 200%）だったことを確実に把握しているはずです。
ボーナス概要を確認した時点で、実際のアカウント残高は約290CHF、ボーナス額は約50CHF（スピン賞金＋200%ボーナスの40CHF）でした。これらを両方ともキャンセルしたところ、前述の通り、非常に残念なことに実際の残高も削除されてしまいました。これは1,600CHFの取引条件を満たしていたにもかかわらず発生し、これほど明確なスクリーンショットがあるにもかかわらず、カジノ側がこれを否定する理由が理解できません。繰り返しますが、実際の残高が290CHFでなければ、この時点でボーナスをキャンセルする人はいないでしょう。
最後に、入金と確認済みのKYCです。
カジノ側が間違いを認めて、フェアの代表者に連絡することを心から願っています。
自動翻訳：
公開
公開
5ヶ月前
翻訳
msg1992様
この度は苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
共有していただいたスクリーンショットから、2 つの異なる 200% ボーナスを受け取ったようです。1 つは「200% 最大 1500」と表示され無効になっており、もう 1 つは「200% 最大 500」と表示され完了していました。
- 2 回目の入金でこれらのボーナスを両方とも受け取りましたか?
- これらのボーナスに関する詳細や具体的な利用規約をご確認いただけますか？もしご覧いただける場合は、両方のスクリーンショットをお送りください。
また、ご提供いただいた賭け条件の詳細から判断すると、ボーナスをキャンセルする前に賭け条件を設定されていたようです。例えば：
200%ボーナス賭け金約40/1600
これは、必要な 1,600 ユーロのうち 40 ユーロを賭けたことを示しており、賭けが始まる前にボーナスがキャンセルされなかったことを意味します。
- ボーナスをキャンセルしようとしたときに、カジノから未完了の賭け金に関する警告を受けましたか?
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
5ヶ月前
翻訳
ヴェロニカ様
まず、スクリーンショットを誤って2回挿入してしまったことに気づいたので、
「2行目もご確認ください。残念ながら英語に変換できませんでした。200%ボーナス、2025年6月30日に2回引き換え」
抜けていました。修正させていただきます。（残念ながらこの部分は英語に変換できなかったため、文章はドイツ語になっています。ただし、前述の通り、2行目を見ると、200%のボーナスが2025年6月30日に2回「償還」されたことがはっきりと分かります。）
昨日、150%の「引き換え済み」というメッセージが表示されましたが、これは私のものではありません。担当者とのチャットによると、これは私の同意なしに、クリックもしていないのにクレジットされたとのことです。
さて、ご質問です。カジノからのオファーメールもご覧いただけるので、無視された苦情メールを添付します。ボーナスの利用規約には、賞金の上限は明記されていませんでした。
オファーはすぐにクレジットされ、拒否する機会も与えられませんでした。そうでなければ、誤って2倍の200%ボーナスをすぐに無効にできたはずです。つまり、20CHFの入金に加えて、2つの200%ボーナスとフリースピンがクレジットされたのです。
そうです。約2週間前にこのカジノに入金し、新規顧客ボーナスを受け取りましたが、賞金は出ませんでした。今回が2回目の入金で、その前後に入金したことはありません。（スクリーンショットには4回の入金が表示されていますが、これは最初の入金に3回の試行が必要だったためで、失敗した入金も表示されています。）
先ほども述べたように、最初のボーナスを賭けた後、アカウント残高は約350CHF（300CHF + 40CHF + ボーナス約10CHF）でした。その後、正しく入金されたボーナスを賭けたか確認したところ、実際のアカウント残高は約290CHFと表示されていました。ボーナスページでは、誤ったボーナスの賭け条件が前述の40/1600CHFに設定され、フリースピンの賭け金は0と表示されていました。その後、誤って受け取った200%ボーナスとフリースピンの「キャンセル」を続けてクリックしたため、実際のアカウント残高はほぼ0になりました。残念ながら、警告が表示されたかどうかは覚えていませんが、アカウント残高が約300CHFも減ったことは覚えていません！
これはカジノソフトウェアの奇妙なバグが原因であると思われます。つまり、私が最初に「間違った」ボーナスを賭けてしまい、その後「正しい」ボーナスをキャンセルした際に、残高がその金額に設定されてしまったのです。残念ながら、カジノ側はボーナスが二重に入金されたことすら確認できませんでした。例えば、私のリアルマネーアカウントの残高は、最後のスピンでほぼ300CHFだったはずであることを示す記録は確実にあるはずです。また、40CHF x 40 = 1600CHFであることは誰でも計算できるのに、なぜカジノ側がチャットで前述の18xxの取引額を主張したのか理解できません。カジノ側は、私の賭け金は1600CHFを超えていると主張していましたが、金額が間違っていたのです。本当にエージェント側のミスであることを祈りたいところですが、ボーナスが誤って二重に入金されたことを彼女が確認できなかったというのは、非常に奇妙に感じます。
冒頭で触れた比較的高額な賞金のスクリーンショットを追加したいと思います。
敬具
マルティナ
編集済み
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
5ヶ月前
翻訳
私の主張を裏付ける新たな証拠があります。このカジノは、他のほとんどのカジノと同様に、毎週トーナメントを開催しています。スクリーンショットからもお分かりいただけると思います。
リアルマネーベットのみが対象
私は 10 位ですが、今週は入金を 1 回しかしていないのに、すべてボーナス マネーであるはずなのに、どうしてそうなるのでしょうか?
これで残っている疑問が払拭され、この苦情にご返答いただければ、カジノ側が最終的に間違いを認めてくれることを願っています！🙁
自動翻訳：
公開
公開
5ヶ月前
翻訳
2 回目の入金の際に、プロフィールで 2 回目の入金ボーナスを選択しましたか?
受信したメールに記載されているプロモーション コードも入力しましたか?
2回目の入金から賞金が没収されるまでのゲーム履歴をExcel形式でカジノに送ってもらい、私に転送してください。 [email protected]ご協力ありがとうございます。
自動翻訳：
公開
公開
5ヶ月前
翻訳
こんにちは、ベロニカさん。
返信が遅くなり申し訳ありません。
もちろん、このボーナスは標準の 2 回目の入金ボーナスとは異なるため、2 回目の入金にはメールに記載されているボーナス コードを使用しました。
私がリクエストしたことがわかるよう、カジノにこれを私に送ってもらい、BCC に入れてもらえるよう喜んで依頼します。
ありがとう
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
こんにちは、
本日、カジノからテーブルが送られてきましたので、あなたに転送します。
私が提供したスクリーンショットが考慮されるよう再度お願いしたいのですが、それによると、システムエラーによりボーナスが2回付与されたことは反論の余地なく明らかです。これには、売上要件は1500であるべきであり、論理的に考えると、残りの売上がこの金額より大幅に少ない場合、3桁半ばの金額のボーナスをキャンセルする人はいないという事実も含まれます。
この件に関する調査はおそらく標準をはるかに超えており、少し時間がかかることをお詫び申し上げます。
敬具
MS
Casino Guru管理者により編集済
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
必要な情報をすべてご提供いただき、誠にありがとうございます。お客様の苦情を同僚の久保（ [email protected] ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
msg1992様
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に何か更新情報や新しい展開がありましたら、遠慮なく私にお知らせください。
弊社の標準手順に従い、 Spinoloco Casinoの担当者をこの会話にご参加いただきたく存じます。担当者のご参加により、お客様のケースをよりスムーズかつ効率的に解決することが可能となります。
スピノロコカジノ様
プレイヤーの賞金が没収された具体的な理由を含め、この件について包括的な説明をお願いいたします。詳細なご回答をいただければ、状況の透明性と公正性を確保するために役立ちます。
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
msg1992様
カジノの担当者から外部の担当者に連絡があり、お客様の件に関する追加情報を共有していただきましたので、お知らせいたします。全てを徹底的に確認し、進展があれば随時お知らせいたします。
ところで、ボーナスの賭け条件が1,600スイスフランであるべきだという結論に至った経緯を詳しく教えていただけますか？40スイスフラン × 40 = 1,600という計算式は理解しましたが、2つ目の「40」の出所が理解できません。
記載されている利用規約によると、賭け条件は30倍で、入金額とボーナス額の両方を賭ける必要があります。計算式は以下のようになります。
[20 CHF（入金）+40 CHF（ボーナス）] × 30 = 1,800 CHFとなり、カジノ側の立場と一致します。
あなたの考えを詳しく説明していただければ幸いです。
ありがとう。
Casino Guru管理者により編集済
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
久保様
お疲れ様です。おっしゃる通り、私も計算ミスに気づきましたが、これ以上処理を遅らせないため、計算ミスに関する更新情報をここに投稿していません。1,800が正しいという点については、私も同意します。
それでもなお、ボーナスが誤って二重に付与されたことが明確にわかるスクリーンショットを、できればカジノ担当者と一緒に再度ご確認いただくよう、丁重にお願いしたいと思います。カジノ担当者には、残高が200未満で、入金額20で残高が300の場合、プレイヤーがボーナスをキャンセルすると本気で考えているのか、もう一度お聞きしたかったところです。100年後も、リアルマネーアカウントの残高のスクリーンショットを撮っていなかったことを悔やむことになるでしょうが、スクリーンショットと議論に基づいて、自分の立場をできる限り説明しました。前述の通り、ボーナスをキャンセルする前に、カジノ側は私のリアルマネー残高が約300スイスフランであることを10万%確実に把握できなければならないにもかかわらず、昨今、画面上のあらゆる詳細を記録しなければならないというのは、本当に残念です。カジノの「フェアプレー」の確保にご協力ください。
担当者と公平にこれらの問題について話し合っていただきありがとうございました。
MS
Casino Guru管理者により編集済
自動翻訳：
公開
公開
4ヶ月前
翻訳
スピノロコカジノ様
この手紙は、7 月 31 日に送信した電子メールのフォローアップとして書いています。この電子メールでは、この苦情に関して追加の質問を提供しました。
ご都合の良い時にご確認・ご返答いただけますでしょうか？
この件についてご留意いただきますよう、よろしくお願い申し上げます。
自動翻訳：
公開
公開
3ヶ月前
翻訳
久保様
カジノ側は説明に関心がないようですが、私の次のレビューから、ここや AskGamblers のようなプラットフォーム上の「未解決の苦情」と同様に、新規顧客にとっては危険信号であることがわかると、カジノ側が立場を再考することを期待します (たとえば、自己排除などの問題に関係しない限り、未解決の苦情が残っているカジノは利用しません)。
いずれにせよ、改めて皆様のご尽力に感謝申し上げます。AskGambler様とは異なり、カジノへの他のチャネルを積極的に模索されていることは大変貴重であり、多くの皆様にとってこれはフルタイムの仕事であることは承知しております。
最後に、苦情を未解決として閉じる場合、カジノの「文書」を通じてさらに詳しく調べることができたかどうか（たとえば、これらが理論的に操作可能かどうかはわかりません）、ここで何が起こった可能性があるかについて何か考えがあるかどうかを知りたいと思います。
今のところ、幸いにも比較的少額だったので、自分としては帳消しにしておきます。これは、よく知らないプロバイダには注意が必要だということを示しています。でも幸いなことに、クレジットが削除されたことでこのようなことは今まで経験したことがありません。
MS
Casino Guru管理者により編集済
自動翻訳：
公開
公開
3ヶ月前
翻訳
msg1992様
ご不便をおかけして申し訳ございません。カジノからの返信タイマーは7日後に2回目の期間に切り替わるはずでしたが、技術的な問題により切り替わりませんでした。
また、カジノの担当者から追加のお問い合わせへのご返信をいただきましたことをお知らせいたします。しかしながら、まだ詳細についてご説明し、担当者とさらに協議する必要がある点がいくつかございます。これらの事項を徹底的に調査し、お客様にとって最適な解決策をご提案できるよう、もう少しお時間をいただければ幸いです。
温かいお言葉とご辛抱のほど、重ねてお礼申し上げます。ご安心ください。お客様の件は忘れられておらず、現在も積極的に対応に取り組んでおります。
自動翻訳：
公開
公開
3ヶ月前
翻訳
msg1992様
お客様のケースを審査している間、お待ちいただきありがとうございます。
カジノ担当者と詳細に協議した結果、誠に申し訳ございませんが、お客様の苦情は承ることができません。カジノ側が誤ってお客様のアカウントに2つの同一のボーナスを同時に付与してしまったことは事実ですが、お客様は通常通り賭けを続行されました。最初のボーナスは賞金なしで終了し、その後、初回入金額がアカウントに返金されましたので、2つ目のボーナスで引き続き賭けを続行していただけます。
しかしながら、この2つ目のボーナスは、賭け条件を満たす前にお客様のアカウントで手動でキャンセルされました。状況が異なっていれば、正当なミスを理由にお客様を擁護できたかもしれません。しかしながら、キャンセル前に、お客様はボーナス規約に定められた最大ベット額を超えるベットを複数回行っていました。当社の見解では、カジノ側は当初の誤りを適切に修正しており、その後のボーナス規約違反を考慮すると、お客様の賞金の返還やボーナスの復活をカジノ側に強制することはできません。
お客様がご期待に沿えない結果となったことを深くお詫び申し上げます。より好ましい解決策をご提供できず、誠に申し訳ございません。今後、当カジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、いつでもお気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。私たちは、可能な限りお客様をサポートできるよう尽力いたします。
ご理解のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
自動翻訳：
