オーストラリアのプレイヤーは、この苦情を提出する2週間未満前に出金をリクエストしていました。しかし、資金はまだ入金されていませんでした。その後、プレイヤーは残高が調整されたこと、そしてボーナスによる賞金がプレイ時に提示された条件通りに支払われないという問題が発生していることを明らかにしました。カジノ側は複数回の連絡にもかかわらず、ボーナスルールの適用や出金上限に関するプレイヤーの質問に対し、満足のいく回答を提供できませんでした。最終的に、苦情対応チームはカジノ側の協力が得られなかったため、この問題を「未解決」と判断、さらなる支援が必要な場合はゲーミング管理局またはADRに連絡するようプレイヤーに提案しました。
Voodoo Casino - 当該プレイヤーは出金が遅れていると考えています。
未解決
Casino Guruの決定
正当と判断されたクレーム
ブラックポイント: 1,418
金額: A$4,296.39
Voodoo Casino
安全性指標：平均以下クレームの概要
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9ヶ月前
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12/2/25に2回目のウェルカム入金ボーナスオファーを利用し、50ドルのボーナスを受け取りました。利用規約には、別途記載がない限り、ボーナスの最大キャッシュアウト額はボーナスの20倍と記載されています。ただし、使用したボーナスの利用規約には、最大勝利額は4000ドルと記載されています。
賭け条件を終えても残高は 4,000 ドルほど残っています。ボーナスは削除されましたが、残高は変更されず、全額が引き出し可能と表示されました。その後、数千ドルを使ってさらに 1 日以上プレイし、VIP レベルから 2 つのボーナスが適用され、ロックされた賞金が新しい資金として使用されるという内容でした。
4,000 ドルの引き出しをリクエストしたとき、残高は 8,500 ドルまでありました。4,000 ドルが保留中の間、引き出しが拒否されたとき、私がプレイしていた残高は 1,500 ドルで、全体の残高は 1,000 ドルに変更されました。
複数のボーナスをすでに終了しているため残高がロックされており、これらの資金を使用して残高を増やして引き出すことはできず、$1000 しか引き出せないと説明されました。なぜまだロックされているのかわかりません。後で役立つと思われるものの写真をいくつか用意しておきます。
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9ヶ月前
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anthonyfrancisall様、
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
この度はクレームをお送りいただき、誠にありがとうございます。出金に関する問題が発生しているとのことで、ご心配をおかけしていること、心よりお詫び申し上げます。
出金が完了するまでには、数日から数週間かかることが一般的であり、お金が口座に反映されるまでに時間がかかる場合がございます。この遅延は、KYC（本人確認）手続きの未完了や、出金リクエストが集中していることが原因である可能性がございますので、ご理解いただけますと幸いです。
そのため、プレイヤーの皆様には、まずは14日間お待ちいただき、カジノとの協力の上で、問題解決まで進めていただくことをおすすめいたします。
もし、アカウントが正常に確認され、ゲーム履歴も確認済み、さらにカジノから出金が承認されているにもかかわらず、出金リクエストから14日が経過しても賞金が受け取れない場合には、当社が介入し、全力でサポートさせていただきます。
お待ちいただく間、ご理解とご協力に心より感謝申し上げます。
敬具
お客様サポートチーム
追記: このメッセージは、クレームの提出時にご提供いただいた情報に基づいて作成されております。万が一、誤解やその他の問題が発生している場合は、詳細を再確認し、できる限り早急にご連絡させていただきますので、ご安心ください。お待ちいただき誠にありがとうございます。
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センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
9ヶ月前
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また、同じカジノに新たな苦情があります。前回の苦情の資金でプレイして、ロイヤルティ プログラム レベルのフリー スピンを獲得しました。レベル 5 のフリー スピンを使用して、60.6 ドルのボーナスを受け取りました。ボーナスの利用規約を確認し、賭け条件をすべて満たしましたが、最大賞金に関するボーナスの具体的な条件はありませんでした。カジノの一般的な利用規約に基づくと、フリー スピン ボーナスからの賞金は最初のボーナス額の 10 倍までに制限されると記載されています。したがって、私の最大賞金は 606 ドルに固定されるはずです。賭け条件を満たすとすぐに、残高は 600 ドル以上から 150 ドルに減りました。サポートに連絡して利用規約の証拠を示し、残高が減った理由を尋ねました。ボーナスには独自の特定の利用規約があると述べました。私は、そのボーナスには利用規約があり、明記されていないことを示しました。彼らは、明記されていないことを知っており、取り組んでいると言いましたが、そんなことはできますか? これは不当表示であり、間違いなく契約違反です。これは、私が規定の条件を提供したにもかかわらず資金が没収されたため、2 つのボーナスです。条件の写真とサポートとの会話を用意してください。
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9ヶ月前
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anthonyfrancisall様、
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
お世話になっております。推奨されていた期間が経過しましたので、ご出金が無事に完了したか、またはお客様のケースに関して何か新たな進展があったかどうか、ご確認いただけますでしょうか。 お忙しい中恐縮ですが、何卒よろしくお願い申し上げます。 よろしくお願いいたします。
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9ヶ月前
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親愛なるアンソニー・フランシスオール様、
完全な賭け履歴を転送することは可能ですか？ [email protected]さらなる検討が必要ですか?
下記までお送りください [email protected]。
ご返答をお待ちしております。
よろしくお願いいたします。
ニック
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8ヶ月前
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anthonyfrancisallさん、提供していただいたすべての情報に感謝します。あなたの苦情を同僚のBranislavに転送します（ [email protected] ）がこれからあなたをサポートしていきます。
解決に向けて頑張ってください。
よろしくお願いいたします。
ニック
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8ヶ月前
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こんにちは、anthonyfrancisallさん、
不快な体験をされたとのこと、申し訳ございません。カジノに連絡し、できるだけ早く問題を解決できるよう最善を尽くします。
ここで、カジノの代表者をこの会話に参加させ、この苦情の解決に協力してもらいたいと思います。
ブードゥーカジノチーム様
申立人がすでにゲーム履歴/ゲームログを当社と共有していることを考慮すると、状況とそこで起こった出来事について詳しく説明していただけますか? ユーザーの賞金が没収されたのはなぜですか?
この場合に適用された正確なルールとその確認場所、また、該当するボーナスに適用される特定のルール（ある場合）も教えていただけますか？ 2 回目のウェルカム入金ボーナスとレベル変更に関連するボーナスについての情報があれば幸いです。
ありがとう。
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8ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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8ヶ月前
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あなたの質問については（申し訳ありませんが、以前見落としていました）、anthonyfrancisall、苦情は未解決としてクローズされ、カジノの安全性指数はそれに応じて低下しますので、規制当局に連絡してさらなる指示を受けることをお勧めします。
しかし、担当者がリクエストに応じて返信してくれると信じています。今は前向きに、そして辛抱強く待ちましょう。
ご理解とご協力に感謝いたします。
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8ヶ月前
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親愛なるBranislav様、anthonyfrancissal様、
プレイヤーは、ボーナス利用規約に常に記載されているボーナス獲得限度額に従って残高が修正されたことを正しく申告しています。https://www.voodoo.casino/bonus-terms-and-conditions
残念ながら、現在、ボーナスからの最大賞金の制限が若干変更されています。そのため、プレイヤーの状況の時点で有効だったルールに従って、次の情報を提供します。
anthonyfrancisall のスクリーンショットに示されているように、入金ボーナス (有効化には入金が必要なボーナス) からの最大賞金はボーナス額の 20 倍 (50 x 20 = 1000) です。これらのルールは最初に導入され、プレイヤーは登録時にこれを承諾しました。当社はプレイヤーに対して例外を設けることがよくありますが、常にルールを無視できるわけではありません。現時点では、さまざまなタイプのボーナスから得られる賞金の説明と制限を変更しました。誰でもこのリンク (https://www.voodoo.casino/bonus-terms-and-conditions) で読むことができます。
誕生日、キャッシュバック、レベルアップ、ウェルカム、紹介ボーナスから支払われる最大賞金は、最大ボーナス額に制限されます。
anthonyfrancisall さんが当社でプレイ中にネガティブな体験をされたことを大変残念に思います。しかし、当社はプレイ中にお客様に楽しんでいただけるよう最善を尽くしています。ご質問がまだある場合や、より詳しい情報が必要な場合は、ライブ チャットまたはメールでサポートが喜んでお手伝いいたします。
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8ヶ月前
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ここでは、ボーナスからの最大勝利額は 4000 ドルであると記載されています。主な条件には「別途指定がない限り」と記載されています。では、別途指定されているのでしょうか? これらの条件は尊重されるものとします。
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8ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
ご返信と追加情報ありがとうございます。
ブードゥーカジノチーム様
カジノの行為は全く意味をなさないため、状況と状況に関するさらなる情報と詳細が絶対に必要となるでしょう。
以下の情報をご提供いただけますでしょうか。
- カジノは「最大勝利金」ルールと最大キャッシュアウト額（「支払われる最大賞金」 ）をどのように適用するのでしょうか？「最大勝利金」はいつ、どの時点で適用され、カジノが後から最大キャッシュアウト額の制限を適用する場合、この制限にはどのような意味があるのでしょうか？カジノが後からプレイヤーの賞金にはるかに低い制限を適用する場合、プレイヤーに全く役に立たない情報や制限（ボーナスの最大勝利金：4,000 - カジノのボーナス利用規約より）を提供するのは、少し誤解を招く恐れがあるのではないでしょうか？最大キャッシュアウト額（「支払われる最大賞金」）はいつ、どの時点で適用され、プレイヤーはどこでそのことを知らされるのでしょうか？
- 入金ボーナスの賭け条件を満たすと、残高は通常の残高（リアルマネー残高）に移される、と理解してよろしいでしょうか？もしそうであれば、その賞金は最大出金限度額によって上限が設定され、最大出金限度額のみがリアルマネー残高に移されるのでしょうか？それとも、カジノ側は賞金を全てリアルマネー残高に残し、プレイヤーがプレイを続けられるようにしておき、その後、賞金の上限額と最大出金限度額（「支払われる最大賞金」）を適用するタイミングを決定するのでしょうか？どのように機能するのでしょうか？
- あなたが言う「最大勝利金」と「最大賞金」の違いは何でしょうか？ プレイヤーがボーナスを使用した時点でのボーナス額の20倍であるべきではないでしょうか？ プレイヤーが賭け条件を満たした時点で両方の制限を下回っていた場合（彼のゲームログから正しく理解している限り）、そしてすべてのボーナスが非スティッキーボーナスであるにもかかわらず、なぜこれらの制限がユーザーの賞金に適用されなければならないのでしょうか？ これらの資金は、単にリアルマネー／出金可能な残高とみなされるべきではないでしょうか？ 賭け条件を満たした後も賞金にボーナスルールが適用されるべきだった場合、プレイヤーはそれについて十分に／追加的に説明されているのでしょうか？ また、そのような資金でプレイを続けたい場合、プレイヤーはどうすればよいのでしょうか？ カジノ側がプレイヤーにそのような資金を出金し、再び入金してプレイを続けることを期待している場合、プレイヤーはどのようにそのことを説明されているのでしょうか？
- プレイヤーは、争点となっている賞金は2回目のウェルカム入金ボーナスで獲得したものだと主張しており、ゲームログもそれを裏付けています。また、スクリーンショットではボーナス額の20倍という最大出金限度額について言及されていますが、これは正しく設定されるべきでした（「最大出金限度額」と呼んでいます）。同じスクリーンショット（同じ利用規約）の次のルールでは、ウェルカムボーナスからの最大出金限度額は最大ボーナス額に制限されると記載されていますが、このボーナスの具体的なルールでは最大出金限度額は4,000ユーロ/ドルと定められています。通常は具体的なルールが優先されます。投稿で言及されているルールによれば、プレイヤーは最大50ユーロの出金を受け取るべきでしたが、カジノ側は残高を1,000ユーロに修正しました。では、カジノ側がどのように、何に基づいて、そしてなぜ、どの制限を適用するのかを説明していただけますか？正直なところ、現状では全く理解できません。
- 入金ボーナスを使ったプレイのプロセス（入金ボーナスの請求/有効化の瞬間から、リアルマネーでのプレイ、ボーナスマネーでのプレイ、プレイヤーが残高（リアルマネー/ボーナス残高）を確認する方法、残高から賭け金が差し引かれる方法、残高に賞金が入金される方法、賭け金のカウント方法、賭け条件を満たした場合に何が起こるか、2 回目のウェルカム入金ボーナスの「最大勝利金」の意味とそれが適用される時期、「最大勝利金」（通常は最大キャッシュアウト限度額だと思います）の意味とこの制限が適用される時期）について詳しく説明していただけますか。
- ユーザーがカジノに登録して同意した時点でカジノのウェブサイトに掲載されていたボーナス利用規約の全文、登録時と 2 回目のウェルカム入金ボーナスおよび「レベルアップ」ボーナスの請求時の間で利用規約が変更されたかどうかの情報 (変更された場合は、カジノがボーナス利用規約を変更したことをどのようにプレイヤーに通知したか)、変更された場合はその時点で有効なボーナス利用規約の全文。
- ユーザーのゲーム ログを確認しましたが、データから重要なことすべてが明らかになったわけではありません。判読可能な形式でゲーム ログを提供していただき、重要な行を強調表示し、その時点で何が起こったかについてのメモも入れていただけますか。
少なくとも、メモ付きのユーザーのゲームログについては、私のメールアドレス（ [email protected] ）。
ありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
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7ヶ月前
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同じ経営下にある別のカジノで、非常によく似た事例を見つけました。そのミスは解決済みなので、今回のミスも解決できる理由がわかりません。私はまだ漠然とそのカジノを利用していて、結果次第でメインとして利用することを決めています。ボーナスの最大賞金が4,000ドルに制限されているのであれば問題ありませんが、賭け条件を満たした後も数千ドルでプレイし、残高が1,000ドルまで減った後、ボーナス適用資金で8,000ドルまで戻したのに、使っていないのが分かります。賞金は返還されるべきだと強く思います。この問題を解決したいです。ありがとうございます。
https://casino.guru/slotman-casino-player-encountered-an-issue-with-withdrawing
編集済み
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7ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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7ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
カジノはcasino.guruでかなり高い安全性指数を獲得しており、以前にもスレッドにコメントしていたため、カジノの担当者は当社のメール通知を受信し、問題なく直接ここで返信することができ、標準の時間枠内に返信しなかった別の理由がある可能性があるため、現在、タイマーを再度延長し、苦情の標準処理時間に加えて、カジノに返信するための7日間の猶予を与えます。
ただし、カジノ側が、ここでもスレッド外でも、いかなる形でも要求された情報や詳細を提供しない場合、または現在のタイマーが切れるまでにまったく応答しない場合は、前回の投稿の情報に従って苦情は終了されることにご注意ください。
ご理解とご協力をよろしくお願いいたします。
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7ヶ月前
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branislavさん、規制当局への連絡方法を教えていただけますか？今後2日以内に返信がない場合は、喜んでその方法で対応させていただきます。ありがとうございます。
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7ヶ月前
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こんにちは、Branislavさん、anthonyfrancisallさん。
この事件の時点では、最大勝利限度額と最大キャッシュアウト額の 2 つの制限がありました。
Branislav様のご意見に同意いたします。誤解を招く可能性があるという点です。そのため、規約を変更し、最大勝利金制限について明確な情報をご提供いたします。Voodoo Casinoでは、ボーナス残高とリアルマネー残高を分けて表示していません。残高は合計金額で表示され、プレイヤーはボーナスによってロックされた金額を確認できます。プレイヤーのアカウントにリアルマネーとボーナスマネーの両方がある場合、リアルマネーが先に消費されます。そのため、有効なボーナスを付与した入金で獲得した賞金はすべてボーナス賞金とみなされ、最大勝利金制限の対象となります。
入金ボーナスを使ったプレイの手順:
前にも述べたように、「プレイヤーのアカウントにリアルマネーとボーナスマネーがある場合、リアルマネーが先に消費されます。」リアルマネーとボーナスマネーのような別々の残高は存在しないためです。現在、プレイヤーがボーナスを使って入金すると、プレイヤーのアカウントの合計残高が表示されます。そして、この合計額はボーナスによってロックされます（プレイヤーはプロフィールで確認できます）。賭け条件を満たすと、プレイヤーの資金はすべてロック解除され、出金リクエストを行うことができます。現在、すべての出金リクエストは当社の決済チームによって確認されています。
変更ログを見ると、ボーナスの利用規約のすべての変更はこのケースの後に行われたため、この状況には影響がないと考えられます。
申し訳ございませんが、プレイヤーのゲームログを第三者と共有する許可はございません。ただし、プレイヤーからメールでリクエストをいただければ、この情報を提供することは可能です。プレイヤーはこの情報を共有できるようになります。
詳細をすべて明確にご説明できたかと思います。プレイヤーの皆様に不快な思いをさせてしまったことを心よりお詫び申し上げます。ご覧の通り、私たちは改善に向けて取り組んでおります。ご不明な点がございましたら、メールまたはライブチャットでお気軽にお問い合わせください。
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7ヶ月前
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ログを第三者と共有することを許可します。
残高がボーナス残高なのかリアルマネー残高なのかを確認するため、何度か確認しました。4,000ドルの出金をリクエストして残高が変更される前日にもリクエストを出しました。その時は残高は変更されておらず、残高を確認したことが示されています。ボーナスの最大賞金が適用される場合、賭け条件を満たしたお金は解除され、リアルマネー残高になります。つまり、既に制限が適用されているにもかかわらず、そのお金を使ってさらに賞金を獲得できるということですか？また、ボーナスには最大賞金が4,000ドルと記載されていますが、先ほどおっしゃったように、最大賞金が適用されているはずです。なぜ私の残高が1,000ドルに変更されたのでしょうか？誠意を持って残高を修正していただきたいです。
改善に努めていらっしゃることは承知しており、感謝しております。しかし、私がプレイを終えた後に利用規約が変更されたのであれば、当時の規約に従うべきです。一方が他方の制限を下回っているのに、なぜ1つのボーナスに2つの制限を設けるのでしょうか。私の資金はアンロックされた資金に変更されるべきであり、上限付き勝利金を使った後に初めて出金に必要な金額を獲得できたはずです。サポートとのチャットでも、現在の利用規約にはそのような記載はなく、資金はフリー資金であるべきだと言われました。以下に、現時点で入手した写真を掲載します。
回答は受け付けません。ありがとうございます。
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7ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
遅くなって申し訳ありません。
親愛なるアンソニー・フランシスオール様
先ほどの規制当局に関するご質問ですが、 GCB （カジノ規制委員会）に連絡したり、苦情を申し立てたりすることは可能ですが、現在、プレイヤーとゲーミングオペレーター間の個別の紛争は取り扱っていません。GCBは法律違反や規制違反の可能性について状況を確認することはできますし、試してみる価値はありますが、現時点でお客様をサポートできるかどうかは分かりません。いずれにせよ、この苦情に関するカジノ側の最終決定を待ち、明確な結論が出てから、最終手段として規制当局に連絡することをお勧めします。
ブードゥーカジノチーム様
追加情報をありがとうございます。
以前、そのユーザーのゲームログを受け取りました。ファイルと重要な行についてコメントをいただき、上記でご説明いただいた点についてご指摘いただければ幸いです。私が彼のゲームログを入手できた唯一の方法（彼からのリクエストで、同じファイルしか受け取れなかった）を考えると、この件は既に無関係だと思います。
しかし、これまでの質問すべてに十分に答えられていないため、状況と事情を明確にするためにさらにいくつか質問したいと思います。
- 2回目の入金ボーナスの賭け条件が完全に満たされた時点でユーザーの残高は778.89 AUDで、その時点ではユーザーの残高にボーナス資金は残っていなかったと理解してよろしいでしょうか？ もしそうであれば、彼は最大出金限度額（「支払われる最大賞金」）を下回っていたため、状況発生時に適用されていたルールによれば、問題のボーナスの最大賞金限度額を下回っていたため、出金/最大賞金限度額を適用する理由がなく、そもそもボーナスルールが彼のその後のプレイに適用されるはずだったのでしょうか？ 賭け条件を満たした時点で最大出金限度額を下回っていたため、残高を引き出して入金し直し、プレイを続けるのと、彼が実際にプレイを続けるのとでは、どのような違いがあったのでしょうか？
- 彼がレベル 5 FS を使用したとき、新しい/更新された利用規約/ボーナス利用規約が適用されましたか、それとも彼のプレイは依然としてカジノのルールの以前のバージョンに従っていましたか?
ありがとう。
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6ヶ月前
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親愛なるブラニスラフ様
この場合、2回目の入金ボーナスの賭け条件が完全に満たされた時点で、最大出金限度額も適用されます。記載されている通り、「この金額を超える賞金は没収されます」。「獲得した金額でプレイを続ける」ことと「この金額を出金して入金する」ことには違いがあります。前者の場合はボーナスによる賞金として扱われ、後者の場合はプレイヤーの入金額（プレイヤーはボーナスも有効にできます）として扱われるため、残念ながらこれらの微妙な違いに注意する必要があります。
レベル5のFSなどのボーナスを発動する場合、ボーナス発動時のルールが適用されます。プレイヤーが現在ボーナスを発動した場合、現在のルールが適用されます。
また、プレイヤーがボーナスの条件や起こりうる状況の解決策に興味がある場合は、いつでもメールまたはライブチャットでサポートにお問い合わせいただけます。
皆様のご質問にすべてお答えできたかと思います。ありがとうございました！
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6ヶ月前
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はい、賭け条件を満たした時点で、上限額を超える賞金は没収されます。当時は上限額を下回っていましたが、条件を満たしたことで獲得したお金は私のものになります。現在、資金に賭け条件が適用されていないのに、今後獲得した賞金はボーナスからの賞金として扱われるのでしょうか？最大賞金は、賭け条件を満たした時点での資金に適用されます。
当時提示された利用規約に従いました。カジノ側から、ウェブサイトではまだ更新されておらず、その後更新されたという証拠も持っています。明記されていない利用規約をどうやって知ることができるというのでしょうか。利用規約の更新の合間に巻き込まれ、罰せられるのは不公平だと思います。
状況に応じて解決策をメールでご相談させていただきます。最初はメールで相談してみましたが、うまくいきませんでした。
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6ヶ月前
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ブードゥーカジノチーム様
ご返答ありがとうございます。
私の質問にすべて十分に答えられたと本当に思っていますか?
いつものようにいくつか質問しましたが、正直に言って申し訳ありませんが、あなたの最後の投稿には関連性のある十分な情報や説明がまったく見当たりません。
「この金額を超える賞金は没収されます」
私の理解が正しければ、ユーザーが 2 回目の入金ボーナスの賭け条件を満たした時点で (この時点でのユーザーの残高の金額については確認されておらず、コメントも一切ありませんでした。私は前回の投稿で明確に質問しました)、その時点で適用されていたカジノの利用規約で定められた最大限度額を下回っていたため、残高/賞金から何かを失う理由はなく、ボーナス賞金の制限内であったため、ユーザーはそれ以上の制限を受けることなくこれらの資金を引き出すことができたはずです。
「 「獲得した金額でプレイを続ける」ことと「この金額を出金して入金する」ことには違いがあります。前者の場合はボーナスによる賞金とみなされ、後者の場合はプレイヤーの入金額（プレイヤーはボーナスも有効にすることができます）となるため、残念ながら、これらの微妙な違いに注意する必要があります。 」
- プレイヤーは残高におけるこの「明確な違い」をどのように確認するのでしょうか？また、ボーナス制限なしでプレイを続けるには、賞金を出金して入金し直す必要があることを、どのようにプレイヤーに通知するのでしょうか？あるいは、賞金がボーナス制限の対象外となることなくプレイを続けたい場合（基本的には出金できるという事実がそれを示唆しています）、プレイヤーは現時点で何をする必要があるのでしょうか？
- 残念ながら、ボーナス賭け条件を満たした結果の（たとえば）800 AUD と、出金可能な（ロック解除された）残高、および実際のお金で入金した 800 AUD の違いがわかりません。特に、以前の主張から私が理解したように、これらが同じように表示され、同じ残高にある場合です。この違いを詳しく説明していただけますか?
- なぜそのような賞金（ロック解除済みで引き出し可能）にボーナス ルールを適用する必要があるのでしょうか?
レベル5FSなどのボーナスを発動する場合、ボーナス発動時のルールが適用されます。プレイヤーが現在ボーナスを発動する場合、現在のルールが適用されます。
また、ボーナスの条件や起こりうる状況の解決策にご興味があるプレイヤーは、いつでもメールまたはライブチャットでサポートにお問い合わせいただけます。
- ユーザーのゲームログを正しく理解している限り、カジノはレベル5のFSを使用し、賭け条件を満たした後、彼の残高を約600 AUDから150 AUDに調整しました。この場合に適用された正確なルールと、ユーザーがFSをプレイした時点（2025年2月15日）のカジノのウェブサイトのどこに記載されていたかを教えてください。
- 彼はカジノのカスタマーサービス（ライブチャット）に問い合わせましたが、このタイプのボーナスの最大出金/賞金の制限を規定するルールは存在しないと言われました。ただし、カジノ側はこれに取り組んでおり、ウェブサイト/ルールを更新中です。このスレッドの前半で苦情申立人が共有した関連スクリーンショットを確認してください。
- プレイヤー自身が隠れた制限について質問することを期待するのではなく、カジノが利用規約/ボーナス利用規約に重要な制限を明記していれば、もっと簡単になるのではないでしょうか。
今回は、私の質問すべてについて、明確な情報と説明をご提供いただければ幸いです。そうでなければ、これまでのように話し合いが進展しない場合は、この件を終了せざるを得なくなります。しかしながら、ご期待に沿えない可能性もございます。
ありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
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6ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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6ヶ月前
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Voodoo Casinoにメールで連絡しようとしました。私は別のカジノのVIP会員ですが、この問題が解決されれば、定期的に利用させていただきます。ありがとうございます。
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6ヶ月前
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こんにちは、ブラニスラフさん。
プレイヤーは、自分のプロフィールの「プロモーション」タブで、ボーナスのステータスとボーナスごとのロック金額を確認できます。また、自分のプロフィールの「ウォレット」>「出金」タブで、出金可能な金額を確認することもできます。
賭け金とボーナスからの賞金の違いを、分かりやすく説明できれば良いのですが。しかし、例えばサインアップボーナスやその他のボーナスを賭ける場合など、違いが生じます。これは、ボーナスで獲得した金額であり、最大勝利金制限の対象となるためです。入金には最大勝利金制限はありません。
ルールを正しく理解するのは難しい場合があることを認識しており、プレイヤーにとって可能な限りシンプルなものにするために積極的に取り組んでいます。
レベル5のフリースピン賭け条件の適用時点では、プレイヤーの残高はルールに従って調整されていました。このルールでは、入金不要ボーナス（有効化に入金を必要としないボーナス）の最大勝利金額は75 AUDと定められています。ただし、当カジノでは例外を設けており、この金額の2倍（150 AUD）の出金を許可しています。このルールは現在も有効ですが、ルールを変更し、ボーナスの種類に応じて最大勝利金額の上限を差別化しました。
上記に添付したスクリーンショットから理解したところによると、レベル5のFSがどの種類のボーナスに該当するかがルールに明記されていなかったということです。そのため、プレイヤーはどの制限が適用されるのか理解していなかった可能性があります。この点を考慮し、ルールのこの欠落を修正しました。
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6ヶ月前
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最大勝利金ルールを破るのであれば、利用規約には2回目の入金ボーナスの最大勝利金は$4000と記載されています。それがルールだと言っているのなら、なぜ適用されないのですか？
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5ヶ月前
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branislavさん、今どうなってるんですか？数週間返事を待っていますが、voodooはまだあなたの質問に全てきちんと答えてくれていません。全く進展がないように感じます。
出金可能な金額は、ログインして確認できるという回答でした。スクリーンショットを見れば一目瞭然ですが、実際にそのようにしています。前回よりも高い残高で複数回出金をリクエストしたので、ロックされた資金がないことが分かります。
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5ヶ月前
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皆さん、こんにちは。
遅くなって申し訳ありません。
まず、レベル 5 FS とそれに適用される上限に関する状況と経緯を明らかにしたいと思います。
少し調べてみたところ、カジノのボーナス利用規約の以前のバージョン（インターネット上のウェブサイトの公開アーカイブを使用）を見つけることができました。これは、2025年2月11日にカジノのウェブサイトで公開されていたため、ユーザーが賞金を蓄積した時点で適用されていました。
そこで、anthonyfrancisall が上記で提示したルールの一部を考慮し、カジノのボーナス利用規約の正しいバージョンを見つけました。しかし、申立人は最初のルール（カジノのボーナス利用規約に最初から記載されていたもの）を除いたこれらのルールのスクリーンショットを提供してくれました。
次に、ユーザーからの同じスクリーンショットを見ると、カジノ側が「レベルアップ」（その他のボーナスに加えて）から得られる「支払われる最大賞金」（最大キャッシュアウト）は最大ボーナス額に制限されると述べていることは明らかです。
したがって、出金上限額が75 AUDであったか、ボーナス額（ユーザーがこのボーナスで獲得した約60ドル）であったかに関わらず、カジノ側はユーザーの残高に、出金資格を超えた金額を残していたようです。賭け条件を満たした時点で、ユーザーの残高は150 AUDに制限されていたにもかかわらず、出金上限額を超えていたのです。これがミスだったのか、それともカジノ側が本当に寛大で、善意の印としてプレイヤーの残高に最大出金額の2倍を残しているだけなのかは定かではありませんが、この問題は完全に解決できると考えています。カジノの規則と制限（「問題」発生時点で有効／適用されていたもの）に基づくと、ユーザーは出金資格を超えた金額を保有していたことになります。
ブードゥーカジノチーム様
さて、もう一度 -> 2 回目の入金ボーナスと最大賞金/最大勝利金/最大キャッシュアウト ルールの状況とその適用についてですが、まだ完全には明確ではなく、これまでのところ十分に回答されていない、またはまったく回答されていない質問がいくつかあります...
「賭け条件が完了すると、すべてのプレイヤーの資金がロック解除され、プレイヤーは出金リクエストを行うオプションを取得します。 」
上記で述べられているように、ユーザーの争議中の賞金には「ボーナス額の20倍（50 x 20 = 1000） 」の最大キャッシュアウト額が適用されるため、私はそれを堅持し、以下の点について明確な回答と情報を求めます。
- 2回目の入金ボーナスの賭け条件を満たした時点で、申立人の残高は正確にいくらでしたか？その時点で、申立人はその残高を引き出すことができましたか？
- このバランスでプレーを続けると決めた場合、彼は何をすべきだったのでしょうか?
- カジノがボーナス規定を設けず、プレイヤーに資金を出金し、賭け条件を満たした上でカジノに再入金してプレイを続けるよう要求した場合、プレイヤーはプレイを続ける場合でも、出金が成功するまでボーナス利用規約が適用される旨を、追加的または十分に（少なくともポップアップや通知で）知らされていましたか？もしそうであれば、そのような告知のスクリーンショットと、それが明記されているカジノのルールの一部をご提供いただけますか？
- ユーザーの 4,000 AUD の引き出しで何が起こりましたか? また、残高調整と Level 7 FS によるボーナス賞金でのプレイ開始前に、約 1,300 AUD の残りの賞金/残高はどうなりましたか?
- あなたが言及した事実（リアルマネーが最初に使い果たされる）を考慮すると、基本的にゲーム ログ自体が示すように、2 回目の入金ボーナスの賭け条件を満たした後の彼のプレイは、リアルマネー（引き出し可能）残高でのプレイとみなされたと私が正しく理解しているでしょうか。なぜなら、彼は残高調整（引き出し可能な残りの賞金 1,300 を削除）後にのみ、他のボーナスから蓄積した賞金でプレイを開始できたように見えるからです。
- ある時点で、ユーザーの残高が1,000 AUDに調整されたとされていますが、ゲームログには表示されません。いつ、どのように残高が調整され、この1,000 AUDはどうなったのでしょうか？
すでに対応に時間がかかりすぎていることにご注意ください。上記の質問すべてに明確かつ十分にご回答いただけない場合、再度、苦情を未解決としてクローズせざるを得なくなり、casino.guruにおけるカジノの安全性指標に重大な影響が生じる可能性があります。
必要であれば、または都合がよろしければ、お気軽にメールでご返信ください（ [email protected] ）。
ご理解いただきありがとうございます。ご連絡をお待ちしております。
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5ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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5ヶ月前
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別のスレッドではカジノが頻繁に活動しているのが見えます。このスレッドは何ヶ月も長引かせ、文字通り何の進展もありません。解決策を見つけるには、数回の話し合いで十分でしょう。準備ができたら、苦情をさらに進めます 👍🏻
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5ヶ月前
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親愛なるanthonyfrancisall様
はい、カジノはもうあなたの問題を解決する気がないようです。しかも、これまでスレッドで何度も質問を繰り返したにもかかわらず、十分な回答すら得られていません。
残念ながら、カジノ側の協力なしには、できることはあまりないと存じます。そのため、この苦情はシステム上で「未解決」とさせていただきます。これはお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないと承知しております。しかしながら、未解決の苦情による評価の低下は、カジノ側の対応を変えるきっかけとなる可能性があります。カジノ側が対応を決定した場合、苦情を再開し、メールでご連絡いたします。
その間、問題を解決したり、手続きを迅速化したりするためのもう一つの選択肢があります。カジノが規制されているゲーミング規制当局（GCB）に連絡し、規制当局に直接苦情を申し立てることです。GCBは現在、プレイヤーとゲーミングオペレーター間の個別の紛争は扱っていませんが、法律違反や規制違反の可能性について状況を確認することは可能です。詳しくは、 こちら、または規制当局の苦情処理プロセス全般に関する記事をご覧ください。
さらに、カジノ側はADR（AskGamblers）について言及していませんが、ウェブサイトにはAskGamblersへの正式な苦情申し立てを推奨する情報が掲載されています。まだAskGamblersを利用していない方は、試してみる価値があるかもしれません。詳細情報と関連するAGsフォームへのリンクは、こちらでご覧いただけます。
規制当局やその他の代替紛争解決機関からのご質問やニュースがありましたら、お気軽にご連絡ください。 [email protected] 。
この度は、もっとお役に立てず申し訳ございません。
よろしくお願いします、
ブラニスラフ、Casino.Guru
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