スペイン出身のプレイヤーはギャンブル依存症を理由にアカウント閉鎖を要請しましたが、カジノ側は責任あるゲーミングに関する規制を遵守せず、要請にもかかわらずアカウントを閉鎖したままにしていました。アカウントが有効なままさらに損失を出した後、プレイヤーは返金を求め、カジノ側の利用規約では24時間以内にアカウントを閉鎖する必要があると強調しました。苦情処理チームは状況を検討した結果、プレイヤーが適切な自己排除要請を提出していなかったと結論付けました。これは、カジノ側が責任あるゲーミングの根拠に基づいて行動するために必要な措置です。したがって、カジノ側はプレイヤーの最初の要請を受けてアカウントを閉鎖することで、合理的な期間内に行動したと判断されました。責任あるゲーミングに関する義務違反は認められなかったため、苦情は解決されました。
Winrolla Casino - プレイヤーのアカウント閉鎖リクエストは無視されます。
終了
Casino Guruの決定
プレイヤー側の証拠不十分
金額: €1,000
Winrolla Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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ディスカッション
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3ヶ月前
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このカジノは責任あるゲーミング規制を遵守しておらず、リクエストに応じてアカウントを閉鎖しません。チャットでは単に誤りを謝罪するだけですが、彼らの行為は不公平なので、入金したお金の返還を求めます。
8月29日にチャットで閉鎖をリクエストしたところ、メールを送信するように言われました。メールでは、ギャンブル依存症であることを具体的に伝えたところ、ケースがエスカレーションされたというメッセージが届きました。
3日目、アカウントがまだ開いていることに気づきました。ギャンブル依存症がまだ続いているため、ギャンブルをして損失額を出してしまいました。アカウントの利用規約によると、アカウントは最大24時間以内に閉鎖されるはずだったので、返金を要求しました。
カジノ側と話をしてみましたが、間違いを認めて謝罪しただけで、責任を取ってくれません。
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3ヶ月前
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プレイヤーの皆様へ
ご苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。Winrolla Casino で問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。カジノの責任あるギャンブルに関するポリシーを確認したところ、以下の情報を確認いたしました。
自己排除リクエスト: サポートサービスチームに電子メールで連絡できます: [email protected] 、24時間以内にお客様のアカウントを閉鎖いたします。プレイヤーは、他のアカウントを保有している場合は、本ウェブサイトにその旨を通知し、他のアカウントを開設しないことを約束する責任を負います。本ウェブサイトは、新規アカウントの開設を防止するために合理的な努力を払いますが、他のアカウントが作成されないようにすることはプレイヤーの単独の責任です。本ウェブサイトは、他のアカウントで発生する可能性のある損失について責任を負いません。
全体の状況を完全に理解するために、いくつか質問させてください。
- あなたのアカウントはまだ開いていると理解してよろしいでしょうか?
- チャットの記録を共有していただけますか?
- カジノに送った自己排除リクエストを私に転送していただけますか？私のメールアドレスは [email protected] 。
この問題が一刻も早く解決できるようお手伝いさせていただきますので、ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ナタリア
重要なお知らせ:
Casino.Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへの支払いやアクセスを要求することはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような要求をしてきた場合、いかなる情報も共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ承っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か疑わしい点がありましたら、直接ご連絡ください。
安全にお過ごし下さい。
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3ヶ月前
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こんにちは、
アカウントはすでに閉鎖されていますが、29日に閉鎖をリクエストしたのに昨日まで閉鎖されませんでした。
メールアドレスを認証して受信できるように設定していて、アカウントのメールアドレスと同じなのに、チャットからトランスクリプトが送られてきません。カジノのサポートに連絡しましたが、解決策をもらえていません。
提供されたメールアドレスにスクリーンショットも送信します。
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3ヶ月前
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プレイヤー様、あなたとカジノとの間の実際のメールのやり取りを（スクリーンショットではなく）転送していただけますか？ 残念ながら、スクリーンショットではカジノからの返信内容は確認できず、メールの送信元メールアドレスも確認できません。
また、このメールにはアカウントの閉鎖を依頼する内容ではなく、むしろ苦情のように見えます。実際にメールで自己排除のリクエストを送信されたかどうかをお知らせください。
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3ヶ月前
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こんにちは。アカウントを閉鎖すべきだとは具体的に言っていません。確かに。しかし、他のサイトでは、私がギャンブル依存症であることを伝え、ギャンブル依存症登録簿に登録した途端、すぐにアカウントを閉鎖されたことがあります。本来はそうあるべきだと思います。チャットでアカウント閉鎖を具体的に依頼するメッセージは受け取っており、スクリーンショットも送信しました。あるオペレーターは、間違いを認めてスクリーンショットを添付してくれました。
あなたは責任あるギャンブルについて話し続けていますが、ギャンブルの問題を認めて電子メールで報告し、アカウントを閉鎖するだけでは十分ではないと考えています。
返答スレッドに関しては、スレッドは存在せず、現在 10 日間、この件を検討中であると返信しただけです。
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3ヶ月前
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プレイヤー様、スクリーンショットでは切り取られているカジノ側からの返信も含め、あなたとカジノ間のメールのやり取り全文を転送していただけますか？まだ何も受け取っていません。私のメールアドレスは [email protected] 。
また、9月1日に行われたチャットの全文をお送りください。ライブチャットの担当者がギャンブル依存症に関するメッセージに反応し、「ご連絡ください…」と書いていたのが分かります。しかし、残念ながらスクリーンショットはここで切れてしまっています。チャットでは具体的にどのような指示を受けたのでしょうか？
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2ヶ月前
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プレイヤー様、メールをありがとうございます。
残念ながら、チャットの完全な記録をご提供いただけていません。ご覧のとおり、Winrolla Casinoのサポート担当者は9月1日から自己排除リクエストの提出方法（「…までご連絡ください」）の説明を開始していますが、連絡先情報を含む重要な部分が途切れてしまっています。
カジノの責任あるギャンブルに関するポリシーによると、自己排除のリクエストは、エージェントが提供しようとしていた専用メールアドレスから送信する必要があります。お客様からのフォローアップメッセージや、推奨されたメールアドレスに連絡したことを示す完全な記録がないため、これらの指示が守られなかったようです。
カジノへの最初のメールは8月29日に送信されましたが、そこには自己排除のリクエストは含まれていませんでした。適切な自己排除リクエストには、ギャンブルをやめたいこと、そしてギャンブルの問題や依存症のためにアカウントを閉鎖またはブロックしてほしいことを明確に記載する必要があります。メールは主に法的措置を脅迫し、入金した金額の返金を求めていますが、責任あるギャンブルを理由にアカウントを永久に閉鎖または自己排除するようにという直接的な指示は含まれていません。
この区別は重要です。なぜなら、カジノは通常の苦情や法的紛争を、責任あるギャンブルのための自己排除とは異なる方法で処理するからです。ギャンブル依存症のために自己排除する必要があるという明確な説明がなければ、カジノはそれを責任あるギャンブルのためのリクエストとして扱う義務はありません。
完全なチャット記録が存在せず、必要なメールチャネルを通じて自己排除リクエストが適切に提出されていないことから、Winrolla Casinoが責任あるギャンブルの義務を果たさなかったという検証可能な証拠はありません。お客様のアカウントは9月4日に閉鎖されましたが、これはそのようなリクエストを処理するための合理的な期間内です。
したがって、私たちはあなたの苦情を受け入れることができず、この件を丁重に終了しなければなりません。
自己排除を申請する際は、アカウントを無効化したい理由を明確に記載し、無効化の期間を指定してください。また、カジノサポートには毎日多くのリクエストが届くため、メールの「件名」は明確に区別できるものにしてください。目立つように記載しておけば、リクエストが迅速に承認される可能性が高くなります。また、自己排除リクエストは必ず保存し、有効な証拠として保管することを強くお勧めします。
例：
メールの件名: 自己排除
プレイヤー情報:
ファーストネーム：
苗字：
生年月日:
カジノログイン:
電子メールアドレス：
「xxx xxxさん、こんにちは。
私は、このカジノから即時排除し、最低 xxx か月/年 (生涯) にわたりギャンブル関連のマーケティング資料の受信を禁止したい旨をお知らせするためにこの手紙を書いています。
私の決断に至った理由はxxx（ギャンブル依存症）です
この期間中に自己排除を取り消すことはできず、合意された期間が終了するまで自己排除を解除することはできないことを承知します。」
その間、 自己排除支援ツールをご利用いただくことも可能です。このツールを使用すると、複数のギャンブル施設のカジノアカウントを同時にブロックすることができ、特定のカジノとは一切関係ありません。自己排除支援ツールは、ギャンブル習慣に問題を抱えている方がギャンブルへのアクセスを制限し、さらなる被害の可能性を軽減できるよう支援するために設計されています。
何よりも、ギャンブルがもはや喜びをもたらさず、負担になっている場合は、専門家の助けを求めることを強くお勧めします。お住まいの国でギャンブル問題への対処を専門とするセンターに相談することを強くお勧めします。これらのセンターのいくつかは、以下のリンク（ https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ）で見つけることができます。
この苦情はこれで終了となります。ご理解のほどよろしくお願いいたします。今回は十分なサポートができず申し訳ございません。今後、当カジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にご連絡ください。
よろしくお願いいたします。
ナタリア
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