Gamblezen Casino - プレイヤーのアカウントは理由なく閉鎖されました。

Dear Casino Guru Team,

On November 21, 2024, I used a bonus at Gamblezen. I deposited €834 for the bonus, but then I first won with the bonus money. We are talking about roughly €5,200 that I won with the bonus money, but I still had to wager. When I had almost 50% of the winnings wagered, my entire balance suddenly disappeared. I reloaded the site, logged out and back in, and tried a different browser, but my balance remained at 0.

For this reason, I went to the casino's live chat to ask for help. They forwarded the case to the responsible risk department, and it didn't take long before I received an email from them. (See the screenshot attached)

They decided to close my account and took the right to cancel my bonus. But where is the explanation for this?

I did not break any rules. I did not play any prohibited games and adhered to the bonus terms and conditions.

I am shocked that I trusted the casino and deposited money. I entered into a deal with the casino at that moment, and they simply broke it.

I paid a lot of money for a bonus that offered me a second chance to win. However, this bonus was taken from me without explanation, and I essentially deposited for a lie? The casino took away what was due to me after the deposit, so it would be more than appropriate to refund my deposit.

But even if they refund my deposit, I still find it absolutely unprofessional to cancel a bonus without explanation and wrongfully.

I think I at least deserve an explanation. The casino should tell me what I did wrong for them to take the right to cancel my bonus and close my account.

I sincerely hope the Casino Guru Team can support me in resolving this case with Gamblezen.

Kind regards,

Ninosch

Sehr geehrtes Casino Guru Team

Am 21.11.24 habe ich einen Bonus bei Gamblezen benutzt. Ich habe für den Bonus 834€ eingezahlt, allerdings dann erst mit dem Bonusgeld gewonnen. Wir reden hier um etwa 5200€, die ich mit dem Bonusgeld gewonnen hatte, aber noch umsetzen musste. Als ich fast 50% des Gewinnes umgesetzt hatte, war plötzlich mein gesamtes Guthaben verschwunden. Ich hab die Seite neu geladen, habe mich aus und wieder eingeloggt und einen anderen Browser ausprobiert, doch mein Guthaben blieb weiter auf 0.

Deswegen ging ich in den Live Chat des Casinos, um diesen um Hilfe zu bitten. Sie haben den Fall an die zuständige Risikoabteilung weitergeleitet und es dauerte nicht lange, da erhielt ich eine Email von ihnen. (Sehen Sie den Screenshot im Anhang)

Sie haben beschlossen meinen Account zu schließen und sich das Recht genommen, meinen Bonus zu stornieren. Aber wo ist nun die Erklärung dafür geblieben?

Ich habe keine Regeln gebrochen. Habe keine Spiele gespielt, die verboten waren und mich an die Bonusbedingungen gehalten.

Ich bin fassungslos, dass ich dem Casino mein Vertrauen geschenkt habe und Geld darauf eingezahlt habe. Ich bin doch in dem Moment mit dem Casino einen Deal eingegangen. Und sie haben diesen einfach gebrochen.

Ich habe viel Geld für einen Bonus bezahlt, der mir eine zweite Chance auf einen Gewinn möglich macht. Dieser Bonus wurde mir aber ohne Erklärung genommen und ich habe dementsprechend für eine Lüge eingezahlt? Das Casino hat mir das genommen, was mir nach der Einzahlung zustand und somit wäre es mehr als angebracht, mir meine Einzahlung wieder zurück zu zahlen.

Doch selbst wenn Sie mir meine Einzahlung wieder zurück zahlen, finde ich es dennoch absolut unseriös, dass man einen Bonus einfach so ohne Erklärung und zu Unrecht storniert.

Ich denke ich habe zumindest eine Erklärung verdient. Das Casino soll mir bitte sagen, was ich denn falsch gemacht habe, dass Sie sich das Recht herausgenommen haben, meinen Bonus zu stornieren und meinen Account zu schließen.

Ich hoffe sehr, dass mir das Casino Guru Team zur Seite stehen kann, um diesen Fall mit Gamblezen zu lösen.

Freundliche Grüße

Ninosch

Dear Ninosch,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Gamblezen Casino.

Please note we believe the casino can close players' accounts at any time for any reason as long as they don't withhold any withdrawable balance.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Which games or slots have you played to wager the bonus?
• Could you please explain if this was your first deposit? Was the bonus you received the welcome deposit bonus?
• Was your account verified?

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Hello, nice that you got in touch so quickly.

It wasn't my first deposit at the casino and it wasn't a welcome bonus either. The casino had a kind of bonus map where new bonuses were offered every day. I got the bonus from November 21st because the bonus was very high. I then deposited €834 to get the full bonus.

I first played Limbo by Hacksaw with real money and won around €5200. Then I tried to use the bonus on Wild Orient. Neither of them were prohibited games. I checked the bonus terms and conditions beforehand.

My account was verified.

I hope I was able to help you with this answer.

Kind regards

Hallo, schön dass Sie sich so schnell gemeldet haben.

Es war nicht meine erste Einzahlung in dem Casino und es war auch kein Willkommensbonus. Das Casino hatte eine Art Bonus Map, auf der jeden Tag neue Bonusse angeboten wurden. Ich habe mir den Bonus vom 21.11 ergattert, da der Bonus sehr hoch war. Daraufhin habe ich 834€ eingezahlt um den vollen Bonus zu bekommen.

Ich habe zuerst mit Echtgeld Limbo von Hacksaw gespielt und etwa 5200€ gewonnen. Danach habe ich den Bonus versucht bei Wild Orient umzusetzen. Beides waren keine verbotenen Spiel. Ich habe das zuvor extra in dem Bonusbedingungen überprüft.

Mein Konto war verifiziert.

Ich hoffe mit dieser Antwort konnte ich Ihnen weiterhelfen.

Freundliche Grüße

Thank you very much, Ninosch, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello Ninosch,

It's Michal again. I have taken over this complaint as well. I'm already in touch with the Gamblezen Casino team regarding your case. It looks like their security team detected more players that have been involved in the same or very similar betting behaviour as you, and I'm discussing the situation with them. I'm hopeful to provide more details in a reasonable time.