アンドラ出身のプレイヤーはギャンブル依存症のため、インスタントカジノから永久的な自己排除を申請しましたが、カジノは翌日に彼のアカウントを再開しました。約1,700～1,800ユーロを入金した後、彼はすべての資金を失い、生活に困窮していたため、資金回復のための支援を求めました。苦情処理チームは問題の仲裁を試みましたが、プレイヤーの自己排除に関する説明を複数回求めたにもかかわらず、カジノからの返答はありませんでした。そのため、苦情は未解決とされ、プレイヤーはさらなる支援を得るためにキュラソー賭博局に苦情を提出するようアドバイスされました。
Instant Casino - 自己排除にもかかわらず、プレイヤーのアカウントは再開されました。
未解決
Casino Guruの決定
ノーリアクションポリシー
ブラックポイント: 330
金額: €1,800
Instant Casino
安全性指標：低いクレームの概要
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4ヶ月前
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おはよう、
7 月 2 日に、ギャンブル依存症とギャンブル障害のため、電子メールでインスタント カジノからの永久的な自己排除をリクエストしました。
カジノは1日後に私のアカウントを再開し、私は約1700〜1800ユーロを入金しました。
生活するにはお金が必要です。ギャンブルの罠に陥らないために自分自身を除外しましたが、自分自身を除外したにもかかわらず、カジノは私のアカウントを開きました。
口座が再開された後、お金を入金したらすべて失ってしまいました...
資金を取り戻すのを手伝ってください!
ありがとう
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4ヶ月前
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こんにちは、
ご苦情をご提出いただき誠にありがとうございます。ご不便をおかけして申し訳ございません。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限で済む簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が課せられます。プレイヤーが自己排除の申請に成功した場合、カジノは特定の状況（例えばクーリングオフ期間後など）を除き、アカウントを再開しないことに同意します（ただし、ギャンブル依存症のプレイヤーは例外です）。
カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を私に転送していただけますか？下記までお送りください。 [email protected] 。
ご協力をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
重要なお知らせ：Casino.Guruは、お客様に代わってKYC（本人確認）手続きを行うために、お客様にお支払いをお願いしたり、アカウントへのアクセスを許可したりすることはありません。Casino.Guruを名乗る人物がそのような情報を要求してきた場合は、絶対に情報を共有しないでください。
弊社からのご連絡は、この公式苦情スレッドまたはお客様のケースにご提供いただいた公式メールアドレスを通じてのみ承ります。受信メールのドメインを必ずご確認いただき、弊社からの送信であることをお確かめください。これは、苦情解決者のプロフィールをクリックすることで確認できます。
何か疑わしい点に気付いた場合は、遠慮なく直接ご連絡ください。
ご辛抱いただきありがとうございます。ご安全にお過ごしください。
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4ヶ月前
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スクリーンショットをありがとうございます。しかしながら、アカウントの閉鎖に関して、お客様とカジノとの間で交わされたやり取りの全容を確認する必要があります。これは、お客様がカスタマーサポート担当者から指示されたすべての手順に従い、カジノからの自己排除を完了されたかどうかを確認するために必要です。画像ではなく、元のメールを再度こちらまで転送してください。 [email protected]ご理解とご協力に感謝いたします。
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4ヶ月前
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9dr2k6jfcq様、
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
タイマーを7日延長させていただきます。万が一、指定された期間内にご返答いただけない場合、またはこれ以上の支援が必要でない場合、クレームを却下させていただきますので、ご了承ください。
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3ヶ月前
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ご協力ありがとうございました。苦情は同僚の久保（ [email protected] ）がお客様のお役に立ちます。ただし、Instant Casino では、いかなる問題解決においても、私たちが仲介を試みる際に完全に無視されるという慣行が一般的であるように思われますので、予めご了承ください。「対応しない方針」と記された未解決の苦情が多数あるにもかかわらず、私たちは引き続き努力を続けています。
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3ヶ月前
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9dr2k6jfcq様
お会いできて光栄です。久保と申します。今後、お客様の苦情に対応させていただきます。
前回のメッセージ以降に何か更新情報や新しい展開がありましたら、遠慮なく私にお知らせください。
弊社の標準手順に従い、 Instant Casinoの担当者をこの会話に招待させていただきます。担当者の参加により、お客様のケースをよりスムーズかつ効率的に解決することが可能となります。
インスタントカジノ様
ギャンブルの問題により貴社の自己排除ポリシーに従って閉鎖されていたプレイヤーのアカウントが再開され、プレイヤーが貴社のカジノに入金してプレイできるようになった具体的な理由を含め、この件について包括的な説明をお願いします。
この問題の公正、責任ある、透明性のある解決を確実にするためには、あなたの詳細な回答が不可欠です。
ご協力と迅速なご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
久保
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3ヶ月前
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やあ、
この件を調査した結果、7月2日にプレイヤーがギャンブル依存症について言及することなくアカウントの閉鎖を要求したことが確認されました。手続きに従い、アカウントはクールオフ期間に入り、閉鎖を継続したい場合はクールオフ期間終了後に再度ご連絡いただくようプレイヤーに通知しました。
その後、フォローアップのリクエストがなかったため、アカウントは再開され、アクティブなままでした。7月7日、プレイヤーが再度連絡を取った後、アカウントは永久に閉鎖されました。
よろしくお願いします、
インスタントカジノチーム
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3ヶ月前
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インスタントカジノ様
7月2日にプレイヤーが貴カジノに送信したメールによると、メッセージにはギャンブル依存症に関する言及が明確に記載されていました。貴カジノは異なる見解を述べていますので、アカウント閉鎖リクエストとプレイヤーのメッセージを示すスクリーンショットを貴カジノのシステムからご提供ください。証拠となる資料は、私のメールアドレスまでご送付ください。 [email protected] 。
ご協力ありがとうございます。
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3ヶ月前
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心配しないでください。返信はありません。私がどれほど落ち込んで怒っているか、あなたが知っていたら。生きていくために本当にお金が必要なんです。あらゆることを試しましたが、カジノの利用規約には、メールに書いたようにギャンブル依存症の通知後すぐにアカウントがブロックされると明記されていると指摘したところ、Telegramでブロックされてしまいました。それどころか、彼らは私のお金を盗むためにアカウントを再開したのです。
私がナンセンスなことを言っているのは分かっていますが、ギャンブル依存症というのは本当に厄介なものです...
カジノは何百万ドルも儲けたほど重要で、その後、自分たちが間違っているにもかかわらず、1,800 ユーロを返金するのに問題を抱えています (間違いは誰にでも起こることであり、私はカジノの誠意を再考するためにここにいます)。しかし、これは、ギャンブル依存症を利用してお金を騙し取る目的で、とにかく多額のお金をカジノに残したプレイヤーを制限し、支配するために意図的に行われた行為だったのではないかと私は思います...
14. 責任あるゲーム
14.1 お客様は、当社のサービスの利用を継続する義務を負わず、いつでも一時的または永続的に当社のサービスの利用を中止することができます。また、お客様は独自の裁量により、いつでも電子メールで当社に指示することができ、当社はお客様の指示に従い、24時間以内に当社のサービスからの「自己排除」期間（以下「自己排除」といいます）を速やかに設定します。お客様は、自己排除期間中、お客様および当社が以下の行為を禁止することを承諾し、同意するものとします。
（a）いかなる方法、手段、目的であっても、お客様のアカウントおよび／または本サービスにアクセスする、または
（b）入金または出金リクエストを開始し、またはその他お客様のアカウントの残高にアクセスする、
自己排除期間が終了するまで、アカウントへのアクセスは再開されます。自己排除に関する詳細は、当社ウェブサイトの「責任あるゲーミング」セクションをご覧ください。
カジノ用語:
14. 責任あるゲーム
14.1 お客様は、当社のサービスの利用を継続する義務を負わず、いつでも一時的または永続的に当社のサービスの利用を中止することができます。また、お客様は独自の裁量により、いつでも電子メールで当社に指示することができ、当社はお客様の指示に従い、24時間以内に当社のサービスからの「自己排除」期間（以下「自己排除」といいます）を速やかに設定します。お客様は、自己排除期間中、お客様および当社が以下の行為を禁止することを承諾し、同意するものとします。
（a）いかなる方法、手段、目的であっても、お客様のアカウントおよび／または本サービスにアクセスする、または
（b）入金または出金リクエストを開始し、またはその他お客様のアカウントの残高にアクセスする、
自己排除期間が終了するまで、アカウントへのアクセスは再開されます。自己排除に関する詳細は、当社ウェブサイトの「責任あるゲーミング」セクションをご覧ください。
14.2 第 14.1 項に従い、お客様がウェブサイトからの永久的な自己排除を要求した場合、当社はお客様のアカウントを永久に閉鎖し、お客様はアカウントにアクセスできなくなり、アカウントに残っている資金はすべて没収されます。
編集済み
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3ヶ月前
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このクレームへ返信するようカジノに依頼いたします。タイマーを7日延長させていただきます。設定された時間内にカジノからの応答がない場合、該当カジノの評価の低下に繋がりえる「未解決」のクレームとしてクローズします。
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2ヶ月前
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9dr2k6jfcq様
何度もカジノに連絡を試みましたが、うまくいきませんでした。残念ながら、カジノ側の協力がなければ、できることはほとんどありません。この苦情をシステム上で未解決として記録させていただきます。これはお客様の問題に対する満足のいく解決策ではないと理解しておりますが、未解決の苦情によってカジノの評価が下がることは、カジノ側の対応を変えるきっかけとなる可能性があります。カジノ側が対応を決定した場合、苦情を再開し、メールでお知らせいたします。
残念ながら、カジノはキュラソー・ゲーミング・オーソリティ（CGA） （キュラソー・ゲーミング・コントロール・ボード（GCB）とも呼ばれる）の規制下にあるため、現在、個々のプレイヤーからの苦情を処理するための正式な手続きは存在しません。CGAは、プレイヤーと運営者間の紛争を調停または仲裁する権限を有しておらず、したがって賠償命令や拘束力のある解決策を提示することはできないと公に表明しています。
しかしながら、CGAは、プレーヤーからの苦情がライセンス義務違反の可能性を特定する上で有益であることを認識しています。CGAは、今後、こうした問題に効果的に対処するための対策を積極的に実施しています。そのため、苦情は公式のお問い合わせフォーム、または下記のメールアドレスにお送りいただくことをお勧めします。 [email protected] 。
提出時にはカジノ運営者の名前を必ず含めてください。この情報を省略すると、苦情が無視される可能性があります。
規制当局に苦情を提出する際の詳しいガイダンスについては、 このリンクをご覧ください。
苦情を準備する際にサポートが必要な場合、または規制当局からの回答を受け取る場合は、お気軽にご連絡ください。 [email protected] 。
この件に関して、より好ましい解決策を提示できなかったことを心からお詫び申し上げます。
よろしくお願いします、
久保
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