ポルトガルのプレイヤーは、Mond Casino のアカウントがセキュリティ レビュー後に閉鎖されたと報告しましたが、アカウント閉鎖を要求したことはありませんでした。要求されたすべての書類を提出した後、彼女は、自分の要求によりアカウントが閉鎖されたという通知を受け取り、賞金は受け取れず、何の説明もありませんでした。苦情チームが介入し、書類提出のスケジュールとプレイヤーの賞金の取り扱いに関するカジノの手順に問題があることを指摘しました。最終的に、カジノは賞金をプレイヤーに返還し、プレイヤーは出金要求を正常に提出しました。問題は解決され、プレイヤーは資金の受領を確認しました。
Casino Guruサポートチーム様
Mond Casino のアカウントに関する問題についてサポートを求めるためにメールを書いています。スロット ゲームのみをプレイし、初回入金ボーナスを使用しました。ボーナス要件を満たした後、賞金を引き出そうとしましたが、カジノ側からセキュリティ レビューの一環として書類のリストを要求されました。以下は私が受け取ったメッセージです。
*「弊社への登録時に同意した一般利用規約に従い、セキュリティ審査のため、お客様のアカウントは一時的に無効になっています。審査中は、不足している以下の書類をご提供いただきますようお願いいたします。
身分証明書（パスポート）
個人情報が見える暗号通貨ウォレット
暗号通貨ウォレットの資金源の証明。資金がどのように調達されたかを明確に示す必要があります（個人情報は見える必要があります）
過去3か月間のすべての取引と個人情報が記載された銀行取引明細書
登録住所の前でパスポートを撮影した自撮り写真
要求されたすべての書類を受け取ったら、アカウントの確認と再開の完了に向けた次の手順についてお知らせします。"*
要求された書類をすべてすぐに提出しました。しかし、次のような予想外の返答が返ってきました。
「こんにちは、リュドミラさん。
お客様のリクエストに応じて、Mond Casino アカウントは閉鎖されました。
お客様が当社のサイトで新しいアカウントを開設したりプレイしたりしようとした場合、当社は一切の責任を負いません。
敬具、
モンドカジノセキュリティチーム
私はアカウントの閉鎖を要求したことはなく、これがカジノから受け取った最後の連絡でした。私のアカウントは閉鎖されたままで、閉鎖に関する説明も受け取っていません。さらに、私の賞金も利用できません。
この問題を解決するためにご協力いただけませんか? アカウントを再開し、正当な賞金を確保するためにご協力いただければ幸いです。
ご協力とご支援に感謝いたします。
よろしくお願いします、
リュドミラ
Pasta45MeaL様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
完全な KYC 検証に合格したかどうか、またはアカウントが閉鎖されたときに KYC がまだ進行中だったかどうかを明記していただけますか?
カジノのカスタマーサポートに連絡して、アカウントの閉鎖をリクエストしていないことを説明しましたか? 彼らの返答はどうでしたか?
最後にカジノと連絡を取ったのはいつですか? また、その内容は何でしたか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
前回の苦情で述べたように、私は単純な問題に対処するためにこの手紙を書いています。私の KYC プロセスは進行中で、10 月 7 日に要求された書類を提出しました。しかし、同じ日にカジノから、私のリクエストに応じてアカウントを閉鎖したという通知がありましたが、これはまったくの誤りです。私はアカウントの閉鎖を要求したことがありません。
これがカジノから私が受け取った最後の連絡であり、それ以降、私の問い合わせに対する返答はありません。カジノからの書類の要求やアカウント閉鎖の通知など、関連するメールのコピーはすでにお手元にあります。
この問題の解決に向け、早急なご支援を賜りますようお願い申し上げます。
ご返信ありがとうございます。カジノに提出した身分証明書を、確認のために下記まで転送していただけますでしょうか。 veronika.l@casino.guru ?
認証状況に関してカジノから何らかの返答を受け取りましたか? また、アカウントが閉鎖されたため、保留中の出金がどうなるかについてカジノから通知がありましたか?
ヴェロニカ様
メールを確認してください。2通のメールを送信しました。1通は転送されており、Mondから要求された追加書類とカジノでアップロードされた書類です。
敬具
Pasta45MeaLさん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚の久保に転送します（ jakub.m@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
Pasta45MeaL様、
これからあなたの苦情に対応させていただきます久保です。前回の情報提供以降、この件に関して新しい情報がありましたらお知らせください。
私は、Mondcasino の代表者の方々にこの議論に参加していただき、この問題の解決に役立つ情報を提供していただきたいと思います。
モンドカジノ様、
特にプレイヤーがそのような要求をしていないのであれば、「彼女の要求により」プレイヤーのアカウントが閉鎖された具体的な理由を含め、この件について詳細な説明をいただけますか？
ご返信をよろしくお願いいたします！
よろしくお願いします、
久保
こんにちは、Casino.Guru
一般利用規約に従い、セキュリティ審査のため、プレイヤーのアカウントが一時的に無効になっていることを通知するメールをプレイヤーに送信しました。主な理由は、プレイヤーがアカウント確認に必要な書類を提供できなかったことです。これは 2024 年 8 月 2 日のことでした。プレイヤーは 2024 年 10 月 7 日まで要求された書類を送信しませんでした。
プレイヤーの出自、公平性、誠実性に関するセキュリティ上の懸念から、私たちは彼女のアカウントを開設し、最初の入金を引き出すことを決定しました。その後、Mondcasino の決定により、一般利用規約に従ってアカウントが閉鎖されます。
モンドカジノチーム
カジノは、大量の銀行書類、家の外で撮った写真など、膨大な書類リストを要求しました。仕事と家族のことで忙しいので、書類を準備するのに時間がかかりました。書類を送ったその日に、アカウントが無効になったと連絡がありました。カジノからは警告は一切なく、書類の送付期限があることも知らされませんでした。このカジノに騙された気分です。
こちらはカジノによる最初の書類要求です。ご覧のとおり、カジノはさまざまな書類や写真を要求しており、期限については何も言及されていません。
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" やあ、
弊社に登録後に同意した一般利用規約に従い、セキュリティ レビューが進行中のため、お客様のアカウントは一時的に無効になっていることにご注意ください。
セキュリティレビュー中に、不足している以下のドキュメントをご提供いただきますようお願いいたします。
- 身分証明書 - パスポート
- 個人情報が見える暗号通貨ウォレット
- 暗号通貨ウォレットの資金源。暗号通貨ウォレットに資金がどのように入金されたかが明確にわかるもの（個人情報が明確にわかるもの）
- 過去3か月間の銀行取引明細書（すべての取引が明確に記載されており、個人情報も記載されているもの）
- 登録住所の前でパスポートを撮影した自撮り写真
要求されたすべての書類を受け取った後、アカウントの完全な確認と再開の可能性に関するさらなる手順についてお知らせします。
ご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
敬具、
モンドカジノセキュリティ"
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カジノの利用規約も読みましたが、書類の送付期限については何も書かれていません。どうしてこの規則を私に適用して、約 2,000 ユーロを没収できるのでしょうか?
モンドカジノ様、
ご説明ありがとうございます。しかし、今回のケースで採用された手順についてはいくつか懸念があります。利用規約とKYC ポリシーを確認したところ、確認書類の提出期限がどこにも記載されていないことに気付きました。記載されていない期限に基づいてプレイヤーのアカウントを閉鎖し、残高を差し押さえることは、公平性と透明性に懸念が生じます。
プレイヤーとカジノ間の信頼関係を築くには、公正な対応が不可欠であると当社は考えています。プレイヤーは必要な確認書類をすべて提出済みですので、公平な精神で決定を再考し、この問題が公正に解決されるようお願いいたします。
ありがとうございます。ご返信をお待ちしております。
やあ、
プレイヤーの出自、公平性、誠実性に関するセキュリティ上の懸念から、アカウントは閉鎖されました。数か月後、プレイヤーは KYC 用の書類を提出し、アカウントは再開されました。
プレイヤーの残高に関しては、確かに初回入金ボーナスを利用して獲得した賞金は、当社の一般利用規約の第 15.3 条に従ってシステムによって自動的に削除されました。
15.3 すべてのボーナスには終了日があります。終了時にボーナス条件が満たされない場合、Mondcasino はボーナスをキャンセルするか、ゲームアカウントからボーナス マネーを削除する権利を有します。ボーナス、キャッシュバック、フリー スピン、またはマネー リワードが発行または付与されてから 30 日以内にプレーヤーが賞金を引き出さない場合、またはキャッシュバック、トーナメント リワード、フリー スピンの賞金またはマネー リワードを付与していない場合、当社はプレーヤーのアカウントから、あらゆる入金ボーナスまたはあらゆる種類のキャッシュバック、フリー スピン、トーナメント リワード、またはマネー リワードから発生したボーナス マネーまたは賞金を削除する権利を有します。
モンドカジノチーム
これはとんでもないことだ！
カジノの利用規約の15.3項は、私の状況にはまったく当てはまりません。ボーナスを使用して約14,000ユーロを賭け、賭け条件をすべて完全に満たしました。出金をリクエストしたとき（2024年7月31日）、アカウント残高は1,954ユーロで、ボーナス資金は残っていませんでした。ボーナス資金が残っていたとしても、システムは有効なボーナス残高での出金を許可しないため、出金を阻止していたでしょう。
1、2 日で私のアカウントは閉鎖され、カジノ側は書類の提出を要求しました。今、カジノ側はボーナス資金ではなく、実際の現金賞金を没収しようとしていますが、これはまったく不当です。カジノのメンバーが状況を偽ろうとしているようなので、この件について本当に助けが必要です。
モンドカジノ様、
明確にしておきたいのですが、これは、プレイヤーが規定の期間内にボーナス資金を引き出せなかったためにボーナス資金が無効になったという意味でしょうか? 特に、進行中の検証プロセスのために彼女のアカウントがロックされ、その資金にアクセスできなくなっていたことを考えると、これはかなり奇妙に思えます。
ご返信をよろしくお願いいたします。
こんにちは久保さん
ボーナス資金は、プレイヤーが適切な期間内に資金を引き出せなかったために無効になったわけではありません。プレイヤーのアカウントが開設されたとしても、KYC プロセスが完了してアカウントが確認されるまでは、プレイヤーは資金を引き出すことはできません。システムは、利用規約に従って、一定期間後にボーナス資金を自動的に削除します。
当社側では、プレイヤーに KYC 用の書類の提出を明示的に求めていますが、プレイヤーが提出に約 2 か月かかった場合、当社は責任を負いかねます。通常、特にそのような金額の場合は、数時間または数日で済みます。
モンドカジノチーム
もう一度強調したいのですが、Mond の担当者は情報を操作して Guru の専門家に誤った情報を与えようとしています。アカウントが閉鎖される前に、ボーナスの賭け条件を完了しました。閉鎖された時点で、アカウントにはボーナスは残っておらず、現金賞金のみでした。彼らはボーナス資金ではなく現金を没収しました。前に述べたことを繰り返しますが、私は賭け (Lucky Riches スロットで約 14000) を終え、出金をリクエストしました。その後、アカウントがロックされました。ボーナス残高がすでに 0 でなければ、カジノ インターフェイスでこの出金をリクエストすることはできません。
さらに、モンドカジノの利用規約には、要求された書類が特定の期間内に提供されなかった場合、残高が没収されるという記載はありません。
モンドカジノ様、
どうやら、私たちは「言葉と言葉が対立する」状況にあるようです。プレーヤーは、ボーナス条件を満たし、賭け条件を完了したと主張していますが、特にプレーヤーがこのボーナスで獲得した賞金の引き出しを要求したことを考えると、それは合理的です。システムがプレーヤーによる有効なボーナスでの引き出し要求を阻止しているのが事実である場合、この点は特に重要です。
しかし、あなたの立場はこれに矛盾しているようです。このような状況では、決定を裏付ける証拠が不可欠です。賭けの進行状況を示すゲーム ログやカジノの CRM システムのスクリーンショットなど、あなたの主張を裏付ける入手可能な文書を提供していただけますか?
ご協力ありがとうございます。
Mond カジノでゲームプレイ履歴にアクセスしようとしましたが、説明できない理由でアクセスできません。繰り返しますが、ボーナス残高がゼロでない限り、このカジノでは出金できません。これは、2024 年 7 月 31 日にカジノから ETH ウォレットに引き出したことを確認する、カジノ MOND からのメールのスクリーンショットです。翌日、私のアカウントは閉鎖されました。
こんにちは久保さん
私たちは、この苦情の重要な部分をもう一度明らかにしたいと思います。
プレイヤーは、初回入金ボーナスが発行されてから 30 日以内に確認用の書類を提出しませんでした。
書類を提出しなかったため、彼のアカウントがこの時点では確認されておらず、初回入金ボーナスを利用して獲得した賞金は自動的に没収され、引き出すことができなくなりました。
プレイヤーが賭け条件を満たしているかどうかは、アカウントの確認とは関係ありません。プレイヤーが完全に確認されるまで、すべての出金の試みは拒否/キャンセルされます。さらに、当社はプレイヤーが初回入金ボーナスで賭け条件を満たしていないとは決して述べていません。
簡単に言うと;
初回入金ボーナスが発行されてから 30 日以内にプレイヤーが書類を提出した場合 (これは間違いなく妥当な期間です)、プレイヤーのアカウントは確認され、ロックが解除され、プレイヤーは出金をリクエストできるようになります。いつでも出金の確認と処理に問題はありません。
この状況で私たちが正確に何を間違えたのかまだわかりません。
モンドカジノチーム
カジノの代表者が言及した15.3項をもう一度見てみましょう。
「15.3 すべてのボーナスには終了日があります。終了時にボーナス条件が満たされない場合、Mondcasino はボーナスをキャンセルするか、ゲームアカウントからボーナスマネーを削除する権利を有します。」
このルールは、ボーナスが指定された時間内に賭けられなかった場合に特に適用されることは明らかです。このルールではアカウントの確認については触れられていません。当初、カジノの代表者は、没収された資金は「ボーナス資金」であると主張しました。彼の発言を考えてみましょう。
「ボーナス資金は、プレイヤーが適切な期間内に資金を引き出せなかったために無効になったわけではありません。プレイヤーのアカウントが開設されていたとしても、KYCプロセスが完了し、アカウントが確認されるまでは資金を引き出すことはできません。システムは、利用規約に従って一定期間後にボーナス資金を自動的に削除します。」
「ボーナス資金」という用語が 2 回登場しており、賭け条件を満たせなかったとしてカジノが資金を没収したことを明確に示唆しています。
カジノがアカウントをロックする前にアカウントの資金がすべて賭けられていたことを私が証明した今、担当者はルール 15.3 を賭けではなくアカウントの確認に適用するように再解釈しようとしています。さらに、担当者は以前のメッセージで「ボーナス資金」に言及したことを否定していますが、この否定は以前の発言と矛盾しています。
前述したように、私は30日以内にボーナスを全額賭け、30日以内に出金リクエストを行い、同じ日に身分証明書、公共料金の請求書、身分証明書が写った自撮り写真をアップロードしました。
モンドカジノチーム様
要求された書類を提出できなかったとしてプレイヤーの資金を没収するという最近の決定に関して、いくつかの重要な懸念事項についてお話ししたいと思います。このスレッドで何度も言及されているように、そのような書類を提出する期限は、利用規約やその他のポリシーのどこにも明記されていません。したがって、資金の没収を、定義されていない主観的な「合理的な期限」に基づいて行うことは不当であると私は考えます。この文脈における「合理的」という用語は解釈の余地があり、罰則を課したり、プレイヤーに対して不利な措置を講じたりする根拠として使用すべきではありません。
さらに、全額賭け金ボーナスに関する状況にも困惑しています。入手可能な情報によると、ボーナスはプレイヤーの引き出し可能な残高に送金された後、ボーナス資金に戻され、その後、KYC の「失敗」と称されるものにより無効になりました。「失敗」という用語を引用符で囲んだのは、現状では、このケースで適用された方法で KYC に準拠していないことを指定する明確なルールやポリシーがないように思われるためです。明確に規定されていない要件をプレイヤーが遵守できないということはあり得ません。
これらの要素を考慮して、決定を再考し、プレイヤーの無効残高を返金していただきますようお願いいたします。プレイヤーとの信頼関係を維持するには、公正で透明性のあるアプローチが不可欠です。公正さとプロプレイヤーの理念に基づき、このケースを慎重に検討し、状況を改善するための適切な措置を講じていただければ幸いです。
この件についてご注目いただき、ありがとうございます。早急なご返答をお待ちしております。
やあ、
賞金はプレイヤーに返金されており、再度出金をリクエストできることにご注意ください。
プレイヤーが賞金を引き出せば、この苦情を解決できるよう、プレイヤーに確認をお願いしています。
モンドカジノチーム
モンドカジノ様、
迅速なご対応と、問題の再検討をありがとうございます。公正な環境を維持するという貴社の取り組みと、プレイヤーが満足する形で問題を解決するための妥協点を見つけようとする姿勢に心から感謝いたします。
Pasta45MeaL様、
資金はアカウントに返金されるはずです。出金リクエストを再度送信し、処理が完了したらお知らせください。
ありがとう。
Pasta45MeaL様、
問題が解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムでお客様の苦情を「解決済み」として記録させていただきます。
ご協力ありがとうございます。このカジノや他のカジノでさらに問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。いつでもお手伝いいたします。
当社のサービスをご利用いただき、満足していただければ幸いです。当社は手数料を請求したり、チップを受け取ったりすることはありませんが、お客様のフィードバックは当社にとって不可欠です。お時間を割いて、Trustpilot (リンクはこちら)でお客様の体験を共有していただければ、大変ありがたく思います。
お客様の率直なレビューと、苦情解決プロセスを改善するためのご提案は、支援を必要とする他の人々にとって非常に貴重なものとなります。
改善にご協力いただきありがとうございます。
よろしくお願いします、
久保
