ドイツ出身のプレイヤーは、入金後に有効になったボーナスに紐づく賞金を無効にしたシステムエラーの報告により、700.31ユーロを引き出すことができませんでした。彼はボーナス条件を知らなかったため、この状況に苛立ちを感じており、支払いを受け取ることを主張しました。苦情チームは、カジノがシステムエラーにより受け取るべきではなかったボーナスから得た862ユーロを引き出すことを許可し、700ユーロの引き出しリクエストを正当にキャンセルしたことは適切であると明言しました。最終的に、プレイヤーはそれ以上の手順を踏まないことを決定し、苦情をクローズするよう要求し、受けたサポートに感謝の意を表しました。
こんにちは、
昨日、100ユーロを入金したところ、プロフィールで50ユーロのウィークリーリロードボーナスが利用可能になりました。
このボーナスを有効にして使用した後、700.31ユーロの出金をリクエストしました。
今朝、私は次のメッセージを受け取りました:
「ユーザー様、
撤退に関してご連絡いたします。
賭けた入金に対して 50% の週末カジノ リロード ボーナスが有効になったため、すべての賞金が無効になったことをお知らせします。ボーナスは入金を賭ける前に有効にする必要があることに注意してください。
ご質問がございましたら、いつでもお気軽にお問い合わせください。
ご連絡をお待ちしております。
すてきな一日を。"
ボーナスを有効にする機会がなかったのに、なぜボーナスを有効にできたのか（事前にボーナスを有効にせずにプレイしていたので）と不満を述べたところ、次のような返答が返ってきました。
「ご挨拶、
メールをありがとうございます。
ボーナスの有効化はシステムエラーにより発生し、必要な要件を満たさずにボーナスを有効化することができたことをお知らせいたします。ご不便をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。ご理解のほどよろしくお願い申し上げます。
ご質問やお問い合わせがございましたら、メールまたはライブチャットでお気軽にお問い合わせください。いつでもお手伝いさせていただきます。
楽しい一日をお過ごしください。
ボーナスの条件は見たことがありませんでしたが、入金後すぐに利用できるようになりました。
私はこの状況を非常に残念に思っており、700.31ユーロの支払いを主張します。
ご協力ありがとうございました！
親愛なるトムン様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。全体の状況を完全に把握するために、いくつか質問させてください。
さらに、あなたとカジノの間で他の関連するコミュニケーションがある場合は、 kristina.s@casino.guruまたは、ここに投稿することもできます。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナ。
以前、チャットでリクエストすると明示的に付与されたキャッシュバックボーナスがありました（400ユーロを失った後、40ユーロ）。
しかし、このボーナスは使えませんでした。
問題の 2 番目のボーナスは、私が 100 ユーロを入金した後、私がリクエストしていないにもかかわらず、自動的に私のアカウントに入金されました。
100 ユーロを失った後、私は「50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナス」を有効にしましたが、これには次のような明らかな条件がありました。
「このボーナスを実現するには：
- スロットで30倍賭ける必要があります
- 最大ベットは5ユーロ/ドルで、それ以上のベットはカウントされません
- 実現までの遅延: 30 日"
条件はすべて実行されました。
今朝、支払い金は完全に没収されました。
答えは、最初の投稿ですでに書いたメールです。
カジノと私との間のやり取りを（電子メール経由で）転送させていただきます。
VG
トム
ご協力ありがとうございました、Tommnさん。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) がお客様のお役に立ちます。お客様の幸運をお祈りするとともに、近い将来に問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
こんにちはトムン、
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを確認しました。カジノに連絡して、私が助けられるかどうかを確認します。
MyStake Casino を会話に参加していただきたいと思います。
MyStake Casino様、
最高のシステムでも時々エラーが発生する可能性があることは承知しています。しかし、状況を正しく理解していれば、問題のプレイヤーはアカウントで自由に利用できるボーナスを請求し、規定のボーナス ルールを遵守し、必要な賭け条件をすべて満たしていました。したがって、賞金を取り消すのはやや不当であるように思われます。
このプレイヤーは以前からボーナスを利用できなかったのか、それともこのボーナスは特定のプレイヤーグループ向けに指定されたものなのか、明確にしていただけますか？また、ボーナス条件に従うことでプレイヤーが得た不当な利益は何でしょうか？この件に関して、さらに詳しい情報があれば、ぜひ教えてください。公開できない詳細がある場合は、関連文書とともに、以下の宛先までお送りください。 michal.k@casino.guru
こんにちは、
ユーザーが有効化したボーナスにエラーがありました。ユーザーはデポジットを使い果たした後でもボーナスを有効化できます。ボーナスはデポジットボーナス（50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナス）です。
これは当社のミスであったため、例外としてユーザーが半分以上の金額（862 EUR）を引き出すことを許可しました。
詳細情報をメールでお送りします。
敬具
MyStake チームの皆様、ご返信とメールをありがとうございます。いくつか追加の質問を返信しました。
親愛なるトムン様、
システム エラーによりご利用いただけるようになった 50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスを利用する前に、11 月 2 日に 862 ユーロの賞金を正常に引き出したことをお知らせします。これらの賞金は以前のボーナスから得たものか、ボーナスなしでリアルマネー ゲームプレイを通じて得たものかを明確にしていただけますか?
親愛なるトムン様、
カジノチームから、上記のあなたの発言と矛盾する情報を受け取りました。
2024 年 11 月 2 日に 100 ユーロを入金しましたが、おっしゃるとおり、その金額は失われました。2024 年 11 月 2 日と 2024 年 11 月 3 日には、それ以上入金していません。2024 年 11 月 2 日に 50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスを請求しましたが、これはシステム エラーによってのみ可能になりました。このボーナスは、別の入金と一緒に請求された場合にのみ割り当てられるはずでしたが、そうではありませんでした。
あなたが受け取った 862 ユーロは、問題の 700 ユーロと同様に、このボーナスから得たものです。カジノは、あなたが厳密には 862 ユーロを受け取る権利がなかったにもかかわらず、その 862 ユーロを引き出すことを許可しました。
それで、かなりの金額を受け取ったにもかかわらず、カジノがそれ以上の引き出しを許可していないとまだ不満を言っているのですか? これは公平だと思いますか?
もしカジノがすべての賞金を差し押さえるのであれば、それは確かに不公平でしょう。しかし、862 ユーロを引き出すことを許可することで、カジノは合理的な行動をとったと言えます。
これらの要素を考慮すると、カジノは適切に行動したようで、技術的エラーを悪用するのは公平ではないようです。最高のシステムでも技術的な問題に遭遇することはありますが、だからといってプレイヤーがそれを利用できるわけではありません。カジノとプレイヤーの両方に公平な対応を期待しています。
この説明でご懸念が解消されたかどうか、あるいは他に何かさらなるサポートが必要な場合はお知らせください。
何かがおかしいです。最初の支払いである 862 ユーロはボーナスからのものではありません。
私のボーナス履歴を見ると、合計で 2 つのボーナスしかなかったことがわかります (チャットでリクエストした 40 ユーロが 1 つありましたが、このボーナスは使用できませんでした。もう 1 つは 50 ユーロの再入金ボーナスで、700.31 ユーロの利益を得ました)。
ボーナスの支給時期が操作されたように思われます。
50 ユーロのボーナスは 11 月 2 日午後 7 時 39 分に有効になったはずなのに、午後 7 時 58 分、つまり 19 分後に 862 ユーロの引き出しをリクエストしたのですか?
ボーナスを使用するには3500ユーロ以上を賭けなければなりませんでした。
それを19分でどうやってやればいいんですか？
親愛なるトムン様、
もう一度状況を明確にしたいと思います。
2024 年 11 月 1 日、ライブチャット サポート エージェントとのチャット中にリクエストに応じて 40 ユーロのボーナスを受け取りました。このボーナスを利用しましたが、残念ながら全額を失いました。その後、2024 年 11 月 2 日に 100 ユーロを入金しましたが、確認したとおり、これも失われました。ゲームプレイで 100 ユーロを使い果たした後、それ以上のリアルマネーの入金は行っていません。その時点で、アカウント残高に賞金は反映されていません。
同日、お客様は 50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスを請求しましたが、これはシステム エラーによってのみ可能となりました。このボーナスは、追加の入金と併せて請求された場合にのみ付与されるように設計されています。記録によると、2024 年 11 月 2 日または 3 日には入金がありませんでした。このことを踏まえ、ボーナス自体から得たもの以外に、このような状況下でどのようにして賞金が得られたかを明確にしていただきたいと思います。賞金の別の出所がある場合は、状況をよりよく理解するために詳細な情報を提供してください。
こんにちは、
それは正しくありません。
私の最初の投稿から:
昨日、100 ユーロを入金したところ、プロフィールで毎週 50 ユーロの再入金ボーナスが利用できるようになりました。
この100ユーロの預金は2024年11月2日からのものでしたが、完全に失われました。
私の賞金 862 ユーロは、2024 年 11 月 1 日付けの最後から 2 番目の入金 (200 ユーロ) から発生しました。
よろしくお願いします
MyStake Casino様、
プレイヤーの供述を確認していただければ幸いです。また、状況を徹底的に評価できるよう、プレイヤーの完全なゲームログをお送りくださいますようお願いいたします。
MyStake Casino様、
私は、プレイヤーの残高に関する証拠に基づく説明を求め、2024 年 11 月 1 日の入金に関連する賞金と、2024 年 11 月 2 日の 50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスの賞金を確認するために、再度メールで連絡しました。プレイヤーは、これまでに提供された情報に異議を唱え続けています。
親愛なるトムン様、
簡単に最新情報をお伝えしたいと思います。一連の出来事を明確にするために、MyStake チームと連絡を取り合っています。近々、より詳細な最新情報をお伝えできると思います。
MyStakeチーム、追加情報と証拠をありがとうございます。
親愛なるトムン様、
カジノチームから、あなたの上記の発言と再び矛盾する情報を受け取りました。
2024 年 11 月 1 日に、共有されたスクリーンショットで確認されているように、3 回の入金が行われました。残念ながら、これらの入金は、ライブ サポート エージェントとのチャット中にリクエストした 40 ユーロのボーナスとともに、賞金を獲得することなくすべて使用されました。その後、2024 年 11 月 2 日、18:31:10 (カジノ時間) に 100 ユーロを入金しましたが、確認されているように、これも失われました。その後、実際のお金の入金は行われず、アカウント残高はゼロになりました。
同日午後 18:39:17 に、50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスを請求しました。ただし、このボーナスはシステム エラーにより付与されました。追加の入金が伴う場合にのみ利用できるはずでしたが、前述のとおり、追加の入金は行われませんでした。
ボーナスでその日のうちに賞金を獲得した後、18:58:56 に 862 ユーロの出金をリクエストしましたが、これは、この賞金がボーナスから得たものであり、先ほど述べた 11 月 1 日の以前の入金から得たものではないことを証明しています。カジノ チームがあなたのゲームプレイを確認した後、問題を検出してあなたに通知しましたが、862 ユーロの受け取りを許可しましたが、同時に 700 ユーロは正当に取り消されました。
それで、証拠に裏付けられた状況を検討した後、もう一度お尋ねしたいと思います。かなりの金額を受け取ったにもかかわらず、賞金が正当でないにもかかわらず、カジノがそれ以上の引き出しを許可しなかったとまだ不満を言っているのですか? これは公平な対応だと思いますか?
カジノチームがあなたのゲームをレビューした後、問題を認識してあなたに通知しましたが、862 ユーロの引き出しを許可しましたが、同時に 700 ユーロは正当にキャンセルされました。
すると、次のような疑問が生じます。以前に賞金 862 ユーロ全額を引き出し、その後入金をしなかった場合、どのようにして 700 ユーロの引き出しをリクエストすればよいのでしょうか?
技術的にこれをどう実現できたでしょうか?
親愛なるトムン様、
私の前回の回答がまだ十分に理解されていなかったか、あるいは十分に注意を払われていなかったようです。十分に理解されていたら、おそらくあなたはこのように質問することはなかったでしょう。状況をもう一度、もっと簡単な方法で明確にしてみたいと思います。
11 月 2 日に 50% ウィークエンド カジノ リロード ボーナスを請求する前、カジノ残高はゼロでした。その同じ日、受け取るべきではないボーナスで賞金を獲得しました。18 :58:56 に引き出しをリクエストしました。カジノ チームがゲームプレイを確認した後、問題を検出し、その旨をお客様に通知しました。引き出しを許可し、862 ユーロ (獲得した金額の半分以上) を受け取りましたが、同時に残りの 700 ユーロは正当に取り消されました。
あなたは、受け取る権利のない賞金を受け取ったことを理解する必要があります。あなたの主張を裏付けるためにあらゆる方法を試したいというあなたの気持ちは理解できますが、問題の賞金は技術的な問題によってのみ請求できたボーナスで獲得したという重要な点を故意に無視しているように思われます。
この状況では、カジノチームは、862 ユーロの引き出しを許可することで公正に行動しました。実際、カジノチームは、権利の範囲内で、全額を没収することも選択できました。
ほぼすべてのカジノには、MyStake の利用規約にあるような同じ、または非常によく似たルールがあります。
8.4 ペイテーブルの技術的エラー、人為的エラー、またはその他の理由により、当社が誤ってお客様のステーク アカウントにお客様の所有ではない賞金を入金した場合、その金額は当社の所有物のままとなり、お客様のステーク アカウントから差し引かれます。当社がエラーに気付く前に、お客様が所有していない資金を引き出した場合、誤って支払われた金額は（法律で認められているその他の救済手段や措置を損なうことなく）お客様が当社に対して負っている債務となります。誤って入金された場合、お客様は直ちに電子メールで当社に通知する義務があります。
これは彼らの寛大さを示すものであり、あなたもそれを認めていただけることを願っています。これで状況が明確になることを願っています。これらすべてを考慮しても、かなりの金額を受け取ったにもかかわらず、賞金が合法的ではないにもかかわらず、カジノがそれ以上の引き出しを拒否したことについて、あなたはまだ懸念を抱いていますか？これは依然としてあなたの側の公平な対応だとお考えですか？
私はまだ全体的に不公平だと思っています。カジノ側の技術的なエラーのせいで、結局、期待していた賞金を受け取ることができませんでした（それに多くの時間も費やしました）。
こうしたやり取りは私に心理的に大きな負担をかけているので、私は自発的にこれ以上のステップを踏むのを控えることにしました。
チケットを閉じることができます。
Casinoguru チームのサポートに感謝し、楽しい休日をお過ごしください。
親愛なるトムンへ
状況は十分に明らかにされたと思います。苦情の結果が期待通りではなかったかもしれないことは理解していますが、カジノ チームが誠意を示し、技術的には権利のない賞金の引き出しを許可したことは強調する価値があります。
ということで、この苦情は却下として終了させていただきます。今後、同様の問題が発生しないことを心より願っております。
今後、このカジノまたは他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。全力を尽くしてお手伝いいたします。
メリークリスマス、そして良い新年をお祈りいたします。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
