英国のプレイヤーは、PlayGrand Casino に関する問題を報告していました。彼は800ポンドの出金を要求したが、必要書類を提出した後に口座が閉鎖され、賞金は没収されていたことが判明した。カジノは最初の200ポンドのデポジットを返還した。私たちはカジノに連絡したところ、内部苦情がエスカレートしているとのことでした。カジノには公式の ADR プラットフォームがあったため、プレイヤーにはカジノの内部紛争プロセスのガイドラインに従うようにアドバイスしていました。その後、苦情は「規制当局の決定を待っている」というステータスで終了した。 3 か月後、苦情は再び受け付けられましたが、プレイヤーは私たちのメッセージに応答しなかったため、苦情は却下されました。
£800の出金リクエストをしました。その後、要求された書類（身分証明書、住所証明）を彼らに送りました。翌日、彼らから私のアカウントが閉鎖され、賞金が没収されたことを知らせるメールを受け取りました。彼らは利用規約を参照し、「当社はいかなる理由であっても、いつでもアカウントを閉鎖する権利を留保します」のような部分を指定します。
私に残っているのはそれだけです。そのメールに返信しましたが、返答はありませんでした。また、なぜ 2 日前にこのようなことをしたのにまだ返答がないのかを尋ねる別のメールも送信しました。
彼らは私の預金総額 200 ポンドを送り返しましたが、それを受け取ったことが確認できました。しかし、私が公平に勝った残りの600ポンドは、どうやら私から取られてしまったようです。
CGal92 様
苦情を提出していただき、誠にありがとうございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。状況全体を完全に理解するために、いくつか質問させてください。カジノアカウントを正確にいつ作成したか教えていただけますか?認証の成功に関する確認はまだ受け取っていないということでよろしいですか?
アクティブボーナスの有無にかかわらず賞金を貯めましたか?
この問題をできるだけ早く解決できるようお手伝いできることを願っております。ご返信いただき誠にありがとうございます。
よろしくお願いします、
クリスティーナ
こんにちは、クリスティーナさん
7月16日にアカウントを作成しました。入金と出金はすべて同日に行われました。
私の ID 検証は自動システムによって承認されましたが、住所証明 (銀行取引明細書) をアップロードするとシステムが失敗し、関連チームによって審査されると言われました。
失敗した理由について最初に考えたのは、サインアップしたときに、[アドレス] セクションで文字と数字のみを受け付けると表示されているため、「/」を入力できなかったことです。私の住所にはそれが含まれています。例えば; 2/2 12 ジョンソンストリート。私のアカウントの詳細には、22 12 Johnson Street と表示されていました。 (これらは私の実際の住所の詳細ではありません)。
賞金を獲得したとき、ボーナスはありませんでした。私の記憶が正しければ、私の合計勝ち額は約 1100 ポンドで、800 ポンドを引き出し、残りを失うまでプレイしました。
ありがとう。
CGal92さん、ご返信ありがとうございます。この問題に関してカジノに問い合わせてみましたか?あなたとカジノとの間のすべての関連通信をkristina.s@casino.guruに転送していただけますか。あるいは、ここに投稿することもできます。前もって感謝します。
CGal92様、ご協力ありがとうございました。あなたの苦情を同僚の Natalia ( natalia.b@casino.guru ) に転送し、対応させていただきます。あなたの幸運を祈り、近い将来に問題が満足のいく形で解決されることを願っています。
CGal92 さん、こんにちは。
お客様のケースを確認しましたが、PlayGrand のアカウントでこのような問題が発生したことをお詫び申し上げます。カジノに連絡して問題を解決できるよう最善を尽くします。カジノからの返答があれば、何ができるか確認します。
PlayGrand Casino 様、この会話に参加して、この件に関する詳細情報を共有していただけますようお願いいたします。プレイヤーのアカウントが何の説明もなくブロックされた理由を教えてください。
この件に関してご協力いただければ幸いです。裏付けとなる証拠をお持ちの場合は、私の電子メール アドレスnatalia.b@casino.guruにお送りください。
あなたからの返信を楽しみにしています！
よろしくお願いします、
ナタリア
CGal92さん、こんにちは。
レビューいただきありがとうございます。
当社の利用規約 https://www.playgrand.com/gb/terms-conditions#complaints-procedure の第 15 項に記載されている苦情および紛争のプロセスに従う必要があることにご注意ください。この問題を苦情チームにエスカレーションしたことを確認しました。苦情チームは、この点でお客様をさらに支援する予定です。
@Casino Guru、GDPR の制約により、この問題についてこれ以上のコメントを提供することはできません。
内部紛争の結果を受けて。お客様が解決策に依然としてご満足いただけない場合は、当社の利用規約の第 15 項に記載されているとおり、ADR にご連絡ください。
敬具
プレイグランド カジノ
PlayGrand Casino 様、ご返信ありがとうございます。
CGal92 様、カジノには公式の ADR プラットフォームがあるため、私たちはまだ介入できません。カジノの苦情チームが内部苦情をエスカレーションしているため、まずカジノの苦情チームに連絡することをお勧めします。結果にご満足いただけない場合は、裁判外紛争解決プロバイダーである eCOGRA に連絡し、苦情を提出してください。
現時点では、お客様の苦情は未解決として「規制当局の決定待ち」というステータスで閉じられます。 3 か月後に訴訟が再開され、苦情がお客様に有利に解決されるかどうかについてご連絡いたします。事件が解決しない場合は、私たちが介入します。ご理解を賜りますようお願いいたします。
さらにサポートが必要な場合は、お気軽にnatalia.b@casino.guruまでご連絡ください。
よろしくお願いします。
ナタリア
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