スウェーデンのプレイヤーは、出金リクエストをキャンセルした後、Royal Stars から資金を引き出す際に問題に直面しました。彼は最初にスティッキーボーナスで 50 ユーロを入金し、残高が 433 ユーロに達しましたが、Royal Stars は 5 倍の出金制限が適用されたと主張して、彼の残高から現金を引き出しました。彼は、ボーナスがキャンセルされた後にボーナス制限が適用されるべきではなかったと主張し、引き出した資金の返還を要求しました。苦情チームは、カジノのボーナス条件の適用は正しく、賭け金不要ボーナスからの最大出金制限が適用されたと結論付けました。カジノは自分たちの立場をより明確に伝えることができたはずだと指摘されましたが、プレイヤーの賞金に対して行われた調整は、ボーナスを請求する際に合意された確立されたルールに沿っていました。その後、苦情は終了しました。
50 ユーロが 150% スティッキー ボーナスとともに入金され、ボーナス ルールに従って入金額の 5 倍までの最大出金が可能になりました。
残高が 274.93 に達したので、199.93 ユーロ (274.93 からスティッキー ボーナス額の 75 を差し引いた金額) の出金リクエストを出しました。Royal stars の Web サイト (添付の写真) によると、出金リクエストによりボーナスがキャンセルされ、ボーナス残高は 0 になりました。その後、出金リクエストをキャンセルし、199.93 ユーロが残高に戻されました。
引き出しをキャンセルした後のボーナスのフリーキャッシュ残高を使用して、残高が 433 ユーロに達したため、全額の引き出しが要求されました。
Royal Stars は私の出金リクエストに電子メールで応答し、残高から現金が差し引かれ、残高が 250 ユーロ (元の入金額の 5 倍) になったため、新しい出金リクエストを行うように求めました。私はこれに応答し、この場合は 5 倍の出金制限は適用されないため、差し引かれた現金を返還するよう求めました。
§1.20 のボーナス利用規約には、「 [..]ボーナス制限 (最大賭け金限度額 4 ユーロ、禁止ゲーム、最大キャッシュアウト) は、出金リクエストが処理されるか、または上記のボーナスから得られた賞金がプレイヤーの残高の一部になるまで適用されます。 」と記載されています。
ボーナスがキャンセルされ、スティッキーボーナス額が削除された現金残高を使用して、元の入金額の 5 倍を超える賞金が生成されたため、私の引用で強調表示されたテキストが適用され、入金額の 5 倍の引き出し制限が削除されると主張します。他の方法で解釈することはできません。キャンセルされ、スティッキーボーナス額が削除されたボーナスに関連付けられた制限をプレーヤーに課すことは非常に不公平であり、これを引き出してから同じ金額の生の入金を行うことに違いはありません。
ロイヤル スターズは、私の残高にお金を返金するという私の要求を拒否し、§1.20 を引用して、それ以上の説明を一切していません。
さらに詳しく説明したり、説明したりする必要がある場合は、私に連絡してください。
ansc2701様、
苦情をお送りいただきありがとうございます。Royal Stars Casino での出金リクエストに関して問題が発生していると聞いて残念に思います。
状況をより良く理解し、効果的にサポートするために、以下の点について追加情報をご提供いただけますでしょうか。
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。
ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトロネラ
こんにちは、ペトロネラさん。
引き出しに関連する条件のスクリーンショットと、下部にある最初の入金から始まる取引履歴を添付しました。433 ユーロ (行 2) の引き出しはカジノによってキャンセルされ、250 ユーロに調整されました。
私の残高の履歴は次のようになりました:
初回入金 --> 現金残高: 0。ボーナス残高 125€
199,93ユーロの出金リクエストをした場合 --> 現金残高 0。ボーナス残高 274,93ユーロ
--> 現金残高 0。ボーナス残高 0。
199,93 ユーロの出金リクエストをキャンセルした後 --> 現金残高 199,93 ユーロ。ボーナス残高 0。
..プレイして、自分でキャンセルした出金リクエストを複数回行っています...
433 ユーロの出金をリクエスト --> 現金残高 433 ユーロ。ボーナス残高 0。
カジノは出金リクエストをキャンセルし、残高から現金を削除します --> 現金残高 250 ユーロ。ボーナス残高 0。
最後に 250 ユーロの引き出しリクエストが行われ、承認されて支払われましたが、この取引と前の取引の間で残高は変更されていません。
--> 現金残高 0。ボーナス残高 0。
カジノのウェブサイトで、最初の出金をリクエストしてからその後キャンセルしたときの残高の変化を示す取引履歴を見つけました（写真が添付されています）。
カジノと私の間のやり取りはあなたのメールに転送されました。私が苦情を申し立ててから、ロイヤル スターズは別の返信をメールで送ってきました。そこには次のように書かれています。「ボーナスの利用規約は、入金ボーナスでプレイして得たすべての賞金に適用されます。ルールは常に同じで、当社の決定は最終的なものです。」この回答をどう解釈したらよいかわかりません。実際に争われているのは、制限が適用されなくなる時期です。引き出しは常に処理され、支払われる必要があるという意味であれば、制限が解除される 2 つの方法があると規定している T&C の §1.20 と矛盾します。
「ボーナス制限（最大賭け金制限 4 ユーロ、禁止ゲーム、最大キャッシュアウト）は、出金リクエストが処理されるか、または上記のボーナスから得られた賞金がプレイヤーの残高の一部になるまで適用されます。」
私が使用したボーナスは固定ボーナスであり、最大出金限度額が設定されていることは最初からよくわかっていましたが、利用規約の文言と、カジノのウェブサイトには最初の出金リクエストが行われた時点でボーナスがキャンセルされると記載されていたため、制限が適用された場合に何も得られないのに残高がゼロになる可能性が非常に高い決断をしました。たとえば、400ユーロの出金リクエスト（取引履歴の下から3行目）をキャンセルし、残高でプレイしてほとんどすべてを失いそうになったときです。
スクリーンショットはこちらです:
こんにちは、ansc2701さん。
状況の詳細を教えていただきありがとうございます。カジノにあなたのゲーム履歴全体をリクエストして、私に転送していただけますか?
ご返信をお待ちしております。
ansc2701さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.k@casino.guru ) があなたのお手伝いをいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、ansc2701さん。
私はミハルです。あなたの苦情を引き継ぎました。あなたのケースを確認しましたが、これが混乱の原因であるかどうかはわかりませんが、以前に引き出しをリクエストし、ボーナスが完全に賭けられていない場合、ボーナスが有効だった間に獲得した賞金は、引き出しをリクエストするとキャンセルされるのが普通です。また、複数の引き出しリクエストをキャンセルした理由が私には理解できません。この件についてさらに詳しく知るために、カジノに連絡します。
Royal Stars Casino を会話に参加させていただきたいと思います。
ロイヤルスターズカジノ様
プレイヤーの引き出し額がどのように、どの資金から計算されたのか、さらに詳しく説明していただけますか？これに関するすべての証拠を私に送ってください。 michal.k@casino.guru
親愛なるミハルへ
この件を明らかにするためにご協力いただきありがとうございます。
この件について調査し、できるだけ早くご連絡いたします。
またすぐに話しましょう。
ありがとう、
ロイヤルスターズ
ロイヤルスターズカジノ様
この問題は当初考えられていたよりも複雑である可能性があると認識しており、徹底的な調査が必要であることに同意します。ご説明をお待ちしています。
こんにちは、ミハルさん。
最初のリクエストと実際に支払われたリクエストの間の出金リクエスト/キャンセルは、カジノが出金を支払うのを待ちたくなかったというだけの理由です。さらに詳しく説明することもできますが、まずは状況を適切に説明したかどうかを確認したいと思います。
議論の中心は、賭け金不要（この場合はスティッキー）ボーナスの最大キャッシュアウト制限が、ロイヤル スターズの利用規約に従って適用されるかどうかです。ロイヤル スターズは、制限は規約に従って適用されると主張していますが、私が言いたいのは、規約のまったく同じ部分に従って制限はもはや適用されないということです。
Royal Stars のボーナス規約には、賭け金不要ボーナスの最大出金額に関する 2 つの条項があります。
1.19 別途記載がない限り、賭け金不要ボーナスからの最大出金額は入金額の5倍となります。
1.20 財務部門がお客様の出金リクエストを承認した時点で、最大出金額を超える残高は没収されます。ボーナス制限（最大賭け金制限 4 ユーロ、禁止ゲーム、最大キャッシュアウト）は、出金リクエストが処理されるまで、または上記のボーナスから得られた賞金がプレイヤーの残高の一部になるまで適用されます。
§1.20 では、最大出金額を含むボーナス制限が適用されなくなる 2 つの条件が規定されていますが、この 2 つのうち 1 つだけを満たす必要があります。最初の条件は「出金リクエストが処理されている」ことであり、もう 1 つは「上記のボーナスから得られた賞金がプレーヤーの残高の一部になっている」ことです。
私のケースでは、ボーナスを入金した後、最初の出金リクエストを作成してキャンセルする過程で 2 番目の条件が満たされ、残高に影響が出て、事実上ボーナスがキャンセルされました。
私の苦情と議論に対する最初の回答で、ロイヤル スターズはボーナス条件の §1.20 を引用して、「残念ながら、引き出しを要求して取り消すことでボーナス規則を無視することはできません。 」と返信しました。
私は何も無視していないと返答し、再度自分の主張を述べました。このとき、私はCasino.guruに苦情を申し立てました。
今回、ロイヤルスターは次のように返信します。
「ボーナスの利用規約は、入金ボーナスを使用してプレイすることで得られたすべての賞金に適用されます。
ルールは常に同じであり、当社の決定は最終的なものです。今後は、混乱やこのような状況を避けるために、未マッチングの入金でプレイしてください。 」
苦情がcasingo.guruに提出されて以来、私はこれに返信していません。
ロイヤル スターズ、§1.20 では、2 つのイベントのうち 1 つが発生した場合、最大キャッシュアウト制限が解除されることが明確に規定されています。私は、これらのイベントの 1 つが実際に発生したことを述べており、その理由について詳しく説明しました。一方、あなたは、理由を説明することなく、私が間違っているという最終決定を下しました。あなたが言及している混乱は私の側にあるということ、そして私の主張に適切かつ的確に対処したということであれば、最善の解決策は、ボーナスや、おそらくさらに良いことに、カジノ サービスをまったく提供しないことです。
親愛なるミハルへ
ご辛抱いただきありがとうございます。
弊社のチームにとって、これは非常に単純なことのように思えます。プレイヤーは、最大キャッシュアウトは「もはや適用されない」と主張しようとしていますが、利用規約には、プレイヤーの残高にボーナス賞金がある限り適用されると明記されています。彼の賞金は、弊社のボーナスを利用して獲得されたものです。
もちろん、関連するゲームプレイ履歴も共有できます。
これは役に立ちますか?
ありがとう。
ご挨拶
ロイヤルスターズ
Royal Stars チーム、メールをありがとうございます。いくつか追加の質問を返信しました。
ansc2701様、
確認ですが、最初の出金をリクエストした際に、入金ボーナスの賭け条件を満たしましたか?
こんにちは、ミハルさん。
ボーナスは賭け金不要で、入金額の 150% に上乗せされるスティッキー ボーナスでした。私は 50 ユーロを入金し、スティッキー ボーナス額としてさらに 75 ユーロを受け取りました。
私は 274.93 ユーロを持っていて、199.93 ユーロの引き出しをリクエストしました。その部分はスティッキーだとわかっていたので、合計金額から 75 ユーロを差し引きました。その結果、私のアカウントの残高は 0 になりました。これは、スティッキー ボーナス額だったため、Royal stars がアカウントに残していた 75 ユーロを自動的に削除したためです。
後で出金を取り消したとき、返還されたのは 199.93 ユーロで、スティッキー ボーナス額は返還されませんでした。ボーナスが取り消され、ボーナス額が削除されたため、199.93 の残高は未入金の現金として扱うべきだと主張するのはこのためです。
ボーナス履歴から添付した画像を見るとわかるように、次のように書かれています。
「出金リクエストによりボーナスは自動的にキャンセルされました。2024-08-14 16:11:08」
ボーナスはキャンセルされ、ボーナス額も削除されたため、ボーナスによる賞金は私の残高の一部であると主張します。これにより、利用規約によれば、以下の引用段落に記載されているように、最大キャッシュアウトを含むボーナス制限が削除されます。
「1.20 [..] ボーナス制限（最大賭け金制限 4 ユーロ、禁止ゲーム、最大キャッシュアウト）は、出金リクエストが処理されるか、または上記のボーナスから得られた賞金がプレイヤーの残高の一部になるまで適用されます。 」
やあ、ミハル、
まず第一に、賭け金不要のボーナスについてお話します。賭け金はありません。これは、ボーナス条件が適用される期間に制限がないことも意味します。ボーナス条件は無期限に適用されます。
この事件に関連するボーナス条件の全文は次のとおりです。
1.19 別途記載がない限り、賭け金不要ボーナスからの最大出金額は入金額の5倍となります。
1.20 財務部門がお客様の出金リクエストを承認した時点で、最大出金額を超える残高は没収されます。ボーナス制限（最大賭け金制限 4 ユーロ、禁止ゲーム、最大キャッシュアウト）は、出金リクエストが処理されるまで、または上記のボーナスから得られた賞金がプレイヤーの残高の一部になるまで適用されます。
最後の部分「賞金はプレイヤーの残高の一部です」は、賭け金ボーナスにあるような実際の残高とボーナス残高の区別ではありません。これは、プレイヤーが当社のボーナスを利用して獲得した賞金を持っている限り、ボーナス条件が引き続き適用されることを意味します。
これは状況をより良く理解するのに役立ちますか?
ありがとう。
ご挨拶
ロイヤルスターズ
ロイヤルスターズチームの皆様
さらに詳しく説明していただきありがとうございます。
ansc2701様、
Royal Stars チームからの返答により、状況が明確になったと思います。お客様の場合、ルール 1.19 (別途記載がない限り、賭け金不要ボーナスからの最大出金額は入金額の 5 倍) が優先されるため、お客様が受け取った金額は確かに正しいです。
カジノのサポート チームは、この説明をもっと迅速に伝えることができたはずです。ただし、お客様の賞金に対する調整は、ボーナスを請求する際に同意した規定のルールに沿ったものでした。これで、お客様の苦情を解決いたします。
今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽にお問い合わせください。全力でサポートさせていただきます。
よろしくお願いします、
ミハル
カジノの達人
