ドイツのプレイヤーは、ギャンブル依存症のため、2024年10月7日にアカウントの即時閉鎖を要請しましたが、カジノのサポートは彼女の問い合わせに一切応答しませんでした。アカウントは開いたままで、彼女は要請にもかかわらず追加の入金を行っていました。苦情チームとカジノの間で徹底的なコミュニケーションが行われた結果、プレイヤーは2024年10月14日に行われた最後の入金330ユーロの返金を受けるべきであると決定されました。カジノは資金がプレイヤーに送金されたことを確認し、プレイヤーはその後資金を受け取った。苦情は解決済みとしてマークされました。
こんにちは、
2024年10月7日、私はカジノのサポートにメールを送り、アカウントをすぐに閉鎖するよう要請しました（私はギャンブル依存症なので、そもそも登録すべきではなかったとも伝えました）。このメールは無視されました。
その後、2024 年 10 月 8 日にライブ チャットで問い合わせました。そこでもサポートしてもらえませんでした。カスタマー ケアのメールにリクエストを送信するように言われただけでした。そのようにしましたが、返信がありません。アカウントは開いたままで、残念ながらそれ以降に入金した金額が増えてしまいました。
これについて助けていただけませんか？よろしくお願いします。
親愛なるTiffi1984様、
この度は苦情を申し立てていただき誠にありがとうございます。問題が発生したとのことで申し訳ございません。状況を明確にするためにいくつか質問させてください。
完全な KYC 検証に合格したかどうかを確認してください。
10 月 7 日以降、メールへの返信がまったく届いていないと理解してよろしいでしょうか?
最後にカスタマー サポートと連絡を取ったのはいつですか?
できるだけ早くこの問題を解決できるようお手伝いできれば幸いです。ご返信をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします
ヴェロニカ
こんにちは、ヴェロニカ
はい、それは本当です。私のメールは単に無視されます。
私が最後にカスタマー サポートとやり取りしたのは、2024 年 10 月 10 日です。担当部門から詳細がわかり次第、お知らせするということしか伝えられませんでした... このチャット履歴のコピーも送られてきました。
その後、カスタマー ケアに別のメールを送り、正式に苦情を申し立てました。返答はありませんでした...
検証は実行されませんでした。また、自分のプロフィールに自分で書類をアップロードするオプションも表示されません。
よろしくお願いします
こんにちは、
今日、ようやく返事が来ました。
基本的に、（すべて英語で）私のケースをさらに調査できるように書類をアップロードする必要があるとだけ書かれています...そして、7営業日後に連絡が来るとのことです...
カジノへのアクセスはまだ可能です...
VG
ご返信ありがとうございます。確認のためにカジノに要求された書類はすべて提出しましたか？書類はすでに確認されましたか？
自己排除をリクエストした 10 月 7 日から何回入金しましたか?
カジノはあなたのアカウントをすでにブロックしましたか?
こんにちは。はい、10月16日に書類を直接送りました。確認されたかどうかはわかりません。
はい、アカウントはついにブロックされました。これについて短いメールを受け取りました。このメールに返信して、10 月 7 日以降に入金したお金がいつ戻ってくるのか尋ねたのですが、やはり返信がありません...
それ以来、私は以下の金額を支払いました。
07.10. - 240 ユーロ
09.10. - 100 ユーロ
10.10. - 150 ユーロ
11.10. - 175 ユーロ
12.10. - 30 ユーロ
10月14日 - 330ユーロ
ありがとうございます。あなたのアカウントの閉鎖と預金の払い戻しに関するあなたとカジノとの間のすべてのやり取りを私のメールアドレスに転送してください。 veronika.l@casino.guruご協力に感謝し、今後もサポートさせていただくことを楽しみにしております。
Tiffi1984さん、必要な情報をすべて提供していただき、ありがとうございます。あなたの苦情を同僚のMichalに転送します（ michal.v@casino.guru ) がお手伝いいたします。あなたの幸運を祈り、近い将来にあなたの問題が満足のいく形で解決されることを祈っています。
こんにちは、Tiffi1984さん、
私の名前はミハルです。あなたの件についてお手伝いさせていただきます。一緒にあなたの問題をうまく解決できることを願っています。
この会話にはカジノの代表者の出席をお願いしたいと思います。
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
この問題に関して追加情報を提供して状況を明確にしていただけますか? また、関連する証拠をすべて提供していただければ幸いです。
よろしくお願いします。
敬具
ミハル
親愛なるミハルへ
プレイヤーは2024年10月8日に指定のメールアドレスにリクエストを送信し、基本的なKYC手続きを経て、書類が審査された後、2024年10月16日にアカウントが閉鎖されました。各リクエストは手動で審査および処理されるため、完了までに技術的な時間が必要であることにご注意ください。
プレイヤーのアカウントは、利用規約に定められた指定期間内に、当社の標準手順に従い除外されました。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるミハルへ
同選手は2024年10月16日に身分証明書の提出を求められ、同日に提出した。
各リクエストは手動で確認されており、リクエスト数が多いため、処理時間は異なる場合がありますのでご了承ください。プレイヤーのリクエストは、利用規約に記載されている期間内に承認されました。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
自己排除リクエストの選別は手動で行う必要があるため、一定の時間が必要であることは承知しています。そのため、自己排除リクエストの時点から入金の全額返金を検討することはできません。ただし、プレーヤーがギャンブル依存症のために自己排除を要求した場合、そのリクエストは最大限の重要性と優先度で扱われ、入金してさらに資金を失うことを防ぐ必要があることも言及しておきます。この場合、自己排除プロセスに時間がかかりすぎたため、プレーヤーは10月14日から入金の返金を受ける権利があると考えます。この日付の時点で、アカウントはすでに閉鎖されているはずです。
10月14日から、前述の330ユーロのデポジットをプレーヤーに返金していただけますか?
親愛なるミハルへ
当社は、自己排除のリクエストが非常にデリケートな問題であることを十分理解しています。このため、当社の専任チームが各リクエストを徹底的に検討し、適切に処理されるよう努めています。これらの専門家は、確立されたプロトコルに厳密に従いながら、このような問題に効果的に対処するための包括的なトレーニングを受けています。
除外リクエストの処理期間は当社の利用規約に明記されており、当社の対応は公開情報に従って行われます。
また、2024 年 7 月 10 日に、プレイヤーがギャンブル依存症を訴えるメールを当社のサポート チームに送信したことにもご留意ください。この種のリクエストはサポート チームの範囲外であるため、サポート チームから、次の指定のメール アドレスに送信するようアドバイスがありました。 2024 年 8 月 10 日、プレイヤーはアドバイスに従いましたが、同じメール スレッド内でリクエストを送信しました。その結果、メールは適切な受信トレイに届かず、プレイヤーの問題に適切に対処することが困難になりました。通信はメールで行われるため、担当チームが確認するのに時間がかかり、チームはそれに応じて行動し、利用規約に定められた期間内にアカウントを閉鎖できるよう社内で問題を提起しました。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
プレイヤーは手順を正しく実行したと思います。リダイレクト後、正しいアドレスにメールを送りました。メールを見つけるのは大変だったかもしれませんが、プレイヤーはすぐに従い、求められたことをすべて実行しました。プレイヤーは、10 月 14 日の最後の入金 330 ユーロを返金する権利があるはずだと私は強く主張します。
親愛なるミハルへ
除外リクエストは手動で処理されるため、処理に技術的な時間が必要なため、期間が異なる場合があります。ただし、この種のリクエストの完了期間は限られており、当社の利用規約および自己除外の全プロセスに明確に記載されていますのでご了承ください。
上記に従い、プレイヤーのアカウントは指定された期間内に除外され、リクエストが保留中のアカウントのアクティビティは、当社の利用規約に従ってプレイヤー自身の責任となります。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
ギャンブル依存症に苦しむプレイヤーは、自分の行動を制御できないことが多いことに言及する必要があるようです。したがって、リクエストが保留中のプレイヤーのアカウントアクティビティはプレイヤー自身の責任であるというあなたの主張は、有効であるとはみなされません。
もう一度言いますが、このプロセスには一定の時間枠が必要であることは理解しています。そのため、プレイヤーは自己排除プロセスを完了するために必要な時間枠を考慮した上でのみ、最後の入金を受け取る必要があります。ギャンブル依存症による自己排除に対処する場合、時間は非常に重要な要素です。
最後にもう一度、この件に関するあなたの立場を再考していただきたいと思います。もしあなたがそうしないなら、私はこの苦情を未解決として閉じざるを得なくなり、当サイトのあなたの安全性指数に悪影響を与えることになります。
こんにちは、ミハルさん。
この件は現在追加調査中であり、解決にはさらに時間がかかります。情報が入り次第、共有させていただきます。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
クリスマスと冬休みのため、タイマーをもう 1 つ追加設定します。ご連絡をお待ちしております。
親愛なるミハルへ
社内で協議した結果、プレイヤーに返金することを決定しました。資金は送金されており、まだ入金されていない場合はすぐにプレイヤーのアカウントに入金されるはずです。
よろしくお願いいたします。
ロイヤリストプレイカジノ
親愛なるRoyalistPlay Casino様、
ご確認いただき、またプレイヤーへの払い戻しに応じてくださることにも感謝いたします。
親愛なるTiffi1984様、
支払いが到着したら、このスレッドでお知らせいただけますか。そうすれば、この苦情は解決済みとして閉じられます。ご返答をお待ちしています。
親愛なるTiffi1984様、
お客様の問題が無事解決されたことを嬉しく思います。弊社のシステムでは、苦情を「解決済み」として記録します。プロセス全体を通してご協力と確認をいただき、ありがとうございます。弊社の介入が状況の解決に役立ったことを嬉しく思います。今後、このカジノや他のカジノで問題が発生した場合は、いつでもサポートいたします。弊社の苦情解決センターに遠慮なくご連絡ください。弊社はお客様のようなプレイヤーを支援することに尽力しています。
ご存知のとおり、弊社のサービスは無料ですし、チップも一切受け取りません。ただし、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruで弊社のサービスに関するご感想をシェアしていただければ幸いです。率直なレビューや、苦情解決および調停プロセスを改善するためのご提案は、非常に貴重です。お客様のフィードバックは、オンライン カジノ関連の問題で弊社に問い合わせようと考えている他の方にも役立つ可能性があります。
お時間をいただき、ありがとうございます。
よろしくお願いします、
ミハル V
カジノ.グル
