Stelario Casino - プレイヤーの入金はアカウントに入金されていません。

On 09/27/2024, I deposited €300 via bank transfer. It was debited from my bank account but was not credited to my casino account. I contacted support, who then forwarded it to the finance department. They sent me an email saying that the €300 was on my casino account. However, if it wasn't, I should contact KYC to resolve the issue. I just wondered: they tell me it's there, but if it's not, I should write to KYC... makes zero sense. It wasn’t there. So, I wrote to KYC. They again insisted it was there. I checked and it wasn't. I deposited €20 to see if it might be a mistake, and the €20 was credited to the casino account. Same deposit method. In the transaction history, the €300 doesn't even show up, but the €20 does. I don't know what to do anymore, as support insists I have the money, but I don't. I've taken screenshots and a bank statement to prove it, and if they'd check my game history, they’d quickly notice that the money could never have been on the casino account. I've been writing countless emails with support and KYC, but they always say the same thing. I’d almost rather give them my bank details so they can see with their own eyes that the money they insist on isn’t on my casino account.

Ich habe am 27.09.2024, 300€ mittels Bankeinzug eingezahlt. Vom Bankkonto wurde es abgebucht aber nicht auf das Casino Konto gutgeschrieben. Habe den Support Kontaktiert der wiederrum das Finanzdezernat. Die haben mir dann eine E-mail gesendet das die 300€ auf dem Casino Konto sind. Aber wenn sie nicht darauf sein sollten ich den KYC schreiben soll um das zu klären. Ich fragte mich da nur: Sie schreiben mir das es oben sei aber wenn es nicht oben sein sollte ich den KYC schreiben soll... 0 Sinn. Es war nicht oben. Daher dem KYC geschrieben. Der wiederrum schrieb das es oben sei. Nachgesehen nicht oben. Habe dann 20€ eingezahlt um zu sehen das es sich womöglich um einen Fehler handle aber es wurden die 20€ verbucht im Casino. Gleiche Einzahlungsmethode. In der Transaktions History sind die 300€ nicht mal angezeigt. Die 20€ aber schon. Ich weis nicht mehr weiter, der Support beharrt darauf, dass ich das Geld oben habe aber ich habe es nicht. Habe Screenshots und eine Kontoauszug gemacht die das beweisen zudem würden sie in die Game History mal schauen würden sie schnell bemerken, dass das Geld nie am Casino Konto gewesen sein kann. Ich schreibe schon etliche Mails mit Support und KYC aber sie schreiben immer das gleiche. Ich würde denen am liebsten mal meine Kontodaten geben das sie mit eigenen Augen sehen das, dass Geld wo sie so beharren nicht am Casino konto ist.

Dear der7_david,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

I would like to warn you, that if your deposit has never been credited to your casino account, the only thing you can do is to contact your payment provider. They need to investigate, but bear in mind, that it’s a lengthy process which takes approximately one month. In these cases, casino has its hands tied. Meanwhile, I would strongly recommend not to deposit any more funds until the issue is sorted.

If the money got lost during the transaction, it’s going to take some time before it’ll be credited to your casino account.

I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Nick