ドイツ出身のプレイヤーは2025年2月26日に自己排除を申請しましたが、アカウントが閉鎖されたのは27日後でした。その間に彼女は合計約9,000ユーロを入金していました。サポートチームからは和解に関する回答がなく、苦情メールは配信不能で返送されました。苦情対応チームはプレイヤーとカジノ間のコミュニケーションを促進し、カジノ側が自己排除申請をより徹底的に調査する必要があることを強調しました。最終的に和解金が合意され、プレイヤーは資金の受領を確認しました。苦情は解決済みとして記録されました。
Vegasino Casino - プレイヤーの自己排除リクエストが遅れました。
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Casino Guruの決定
終了したクレーム
金額: €2,000
Vegasino Casino
安全性指標：高いクレームの概要
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8ヶ月前
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2025年2月26日8時53分にメールを送信しました 自己排除を要求しました。
アカウントは繰り返しの要請を受けて27日後にようやく削除された。
その間に、約9,000ユーロが入金されました。ウェブサイトに記載されているように、口座は24時間以内に閉鎖されませんでした。
サポートは、和解を求めるリクエストに応答しませんでした。苦情のメールは数日後に配信不能で戻ってきました。
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8ヶ月前
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aabbcc89 様、苦情をお送りいただきありがとうございます。不快な思いをさせてしまったことを大変残念に思います。
まず、アカウントの閉鎖と自己排除の違いを明確にしたいと思います。
- アカウントの閉鎖は、影響が最小限の簡単なプロセスです。プレイヤーはいつでもアカウントを再開することができ、カジノはプレイヤーに対して継続的な義務を負いません。
- 一方、自己排除にはより厳しい制限が伴います。プレイヤーが自己排除のリクエストに成功すると、カジノは特定の状況（クーリングオフ期間後など。ただしギャンブル問題のあるプレイヤーの場合は除く）を除き、アカウントを再開しないことに同意します。
アカウントを閉鎖する理由を詳しく教えていただけますか？また、カジノに送ったアカウント閉鎖リクエストとカジノからの返答を私に転送していただけますか？ご連絡は下記までお願いいたします。 [email protected] 。
ご協力のほどよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ヴェロニカ
Casino.Guru が支払いを要求したり、アカウントへのアクセスを要求したりすることは決してありませんので、ご注意ください。Casino.Guru の代表者を名乗る人物がそのような行為を要求してきた場合は、いかなる情報も提供しないでください。
当社がお客様に連絡する唯一の正式な方法は、この苦情プラットフォームを通じて、または苦情スレッドで提供された電子メール アドレスを通じてです。
十分に注意し、疑問がある場合は直接お問い合わせください。
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8ヶ月前
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メールをありがとうございます。
最初の返信で述べたように、カジノに送信したアカウント閉鎖リクエストとカジノからの回答を私に転送してください。 [email protected]これらのメールはどこにも公開されず、あなたの個人情報は機密情報として保持されますのでご安心ください。私たちはあなたのケースを調査するためにこの情報を確認する必要があります。
ご返信をお待ちしております。
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8ヶ月前
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メールをありがとうございます。
3月19日に初めてアカウント閉鎖をリクエストした際に、ギャンブル依存症を理由として挙げたかどうか確認していただけますか？
また、その日以降にカジノに入金しましたか?
ご説明いただきありがとうございます。ご協力に感謝申し上げます。早急に案件を前進させられるよう願っております。
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8ヶ月前
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聞かれた後、理由を説明しました。しかし、メールは何週間も無視されました。アカウントの閉鎖をリクエストすると、理由を尋ねられます。
ウェブサイトによれば、自己排除をリクエストする際に理由を示す必要はありません (ウェブサイトからのメールのスクリーンショットを参照)。
それでも、数週間後にそのことについて尋ねられたとき、私は理由を説明しました。2通目のメールを彼女に送信し、転送もしました。
はい、その後も入金はできました。口座が閉鎖されるまでに約600ユーロでした。
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8ヶ月前
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カジノ側は、自己排除を申請した場合、アカウントは24時間以内に閉鎖されると明言しています。その場合、3週間半後ではなく、その期間内に理由を尋ねる必要があります。
苦情を提出したい場合は、件名の内容と必要な情報がウェブサイトに正確に記載されています。
苦情窓口に送ったメールが数日後に配達不能で返送されたことを指摘しておきます。
自己排除リクエストの場合はそうではありません。ただ「サポートにメールで問い合わせてください」とだけ書かれています。私も何度もこれを試しました。
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8ヶ月前
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aabbcc89様
ご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。
現在、お客様のアカウントは閉鎖されており、今後の連絡の受信は停止されたことをお知らせするためにご連絡しております。
払い戻しのご依頼につきましては、担当部署に詳細を転送し、調査を進めております。最新情報につきましては、改めてお知らせいたします。
弊社ではこの問題をできるだけ早く解決できるよう最善を尽くしておりますので、ご安心ください。
よろしくお願いします、
ベガスィノチーム
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8ヶ月前
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ベガスィノカジノ代表様
ご連絡いただき、プレイヤーをサポートしていただきありがとうございます。
aabbcc89様
スパムフォルダまたはプロモーションフォルダをチェックして、カジノからのメールがそこにリダイレクトされていないかどうかを確認してください。
また、カジノから受け取ったメールを転送していただけますか？私のメールアドレスは [email protected] 。
ご協力ありがとうございます。
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7ヶ月前
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aabbcc89様、必要な情報をご提供いただき誠にありがとうございます。お客様の苦情は同僚のMatej（ [email protected] ）がお手伝いさせていただきます。ご多幸をお祈り申し上げます。近い将来、お客様の問題がご満足いただける形で解決されることを願っております。
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7ヶ月前
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こんにちは、 aabbcc89さん、初めまして！
この件を担当させていただきますMatejと申します。できるだけ早く問題を解決できるよう、全力を尽くします。カジノからの回答をお待ちいただく間、2月26日以降に行われた入金と出金の両方が記載された、Husでのキャッシャー履歴を共有していただけますか？
Vegasino Casinoの担当者にも、この件に関する話し合いと調査への参加をお願いしたいと考えております。自己排除に関する問題について、追加情報をご提供いただき、状況を明確にしていただけますでしょうか。また、関連する証拠があればご提供いただければ幸いです。
ご理解とご協力を何卒よろしくお願い申し上げます。
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7ヶ月前
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こんにちは、
3月27日、当時のVIPマネージャーを通じて、入金（出金はなし）の分析を依頼しました。担当部署に転送したとのことでしたが、分析には最大30日かかる可能性があるとのことでした。まだ何も届いていません。
カジノアカウントにアクセスできなくなり、入金した金額を集計するのが困難になっています。そのため、カジノに分析を依頼しました。
追加情報って何？私はすでに、Vegasinoのサポートに送った、アカウントの自己排除とその後の最終的なブロックを要求する（時には必死の）メールをすべて、彼女の同僚であるVeronikaに転送していた。
どうやらヴェロニカはすでにカジノに連絡し、カジノ側から私の情報を確認するためのメールが届いたようです。しかし、私はそのメールを受け取っていません。
カジノの担当者に連絡して、このメールが最終的に私に送信され、カジノが何を言っているのかわかるようにしていただきたいと思います。
ありがとう
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7ヶ月前
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こんにちは、aabbcc89さん
2025 年 4 月 15 日にメールを送信して以来、お待ちいただいております。今後の対応のため、最新情報をお知らせください。
よろしくお願いします、
Vegasino チーム。
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7ヶ月前
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このメールを受け取っていません！すでに何度かこちらでやり取りしているのですが、このメールを再送してください。元のメールを転送していただければ、送信元が分かります。メールアドレスをご確認ください。ありがとうございます。
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7ヶ月前
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Vegasinoチーム様、プレイヤー宛てのメールを再送していただけますか？また、今後の連絡には必ず私をCCに入れていただけますか？そうすることで、最新の状況を把握できるだけでなく、その間に何か連絡があったかどうかも確認できます。皆様、ありがとうございます。
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7ヶ月前
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aabbcc89様、会話にCCしていただきありがとうございます。これまでのメッセージは受け取り、すべて読ませていただきました。
一方で、カジノ側の主張は正しいです。2月26日のメッセージでは、ギャンブル依存症については一切触れられていませんでした。そのため、カジノ側はあなたのリクエストを通常のアカウント閉鎖とみなしました。アカウント閉鎖は通常、より長い時間がかかります。これは、多額の損失を出すたびにアカウントを閉鎖し、数日後に再開を要求するような、気分の浮き沈みの激しいプレイヤーから保護するためです。この間、あなたはギャンブル依存症ではないとみなされていたため、アカウントが閉鎖されるまで、入金やカジノでのプレイを停止するだけで済みました。
とはいえ、安全性評価が8.9のカジノは、プレイヤーの自己排除申請の理由を常に調査すべきだと私たちは考えています。なぜなら、多くの場合、これが助けを求める最初のステップとなるからです。また、多くのプレイヤーは「ギャンブル依存症」などの言葉を避ける傾向があるため、自己排除を適切に行うことは非常に困難です。
このため、私はVegasino カジノ チームに、プレイヤーの返金額の要求に関して妥協して中間点を見つける意思があるかどうかを尋ねたいと思います。
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7ヶ月前
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私と同じ状況にあるプレイヤーへの注意点：明示的にリクエストされていない場合でも、サポートへの最初のメールでは、ギャンブル依存症を自己排除リクエストの理由として記載する必要があります。
最初のメールを送ってから3週間半経って、私が何度も除外を要請したにもかかわらず、ようやくその件について尋ねられました。私はその日のうちに返信しました。
Vegasinoへの注意：ウェブサイトでは、ギャンブル依存症はリクエストへの対応理由として直接記載する必要があることが明確に記載されるべきです。現在は「メール」とだけ記載されています。 - メールは24時間以内に返信されると思っていました。
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7ヶ月前
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aabbcc99さん、CCと最新情報のお知らせありがとうございます。本当に感謝しています。
VegasinoTeam様、プレイヤーが最初に自己排除リクエストを送信した後、サポートチーム（またはVIPマネージャー）から誰もその理由を尋ねていないという事実について、社内で議論していただけますか？貴社のような高い安全性指数評価を持つカジノであれば、ギャンブル依存症と通常のアカウント閉鎖を区別するために、このような手続きを標準とすべきだと考えます。
また、上記の声明を踏まえて、善意の表明として返金額を増やす可能性はあるのかどうかもお尋ねしたいと思います。
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7ヶ月前
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いつも最新情報をお知らせいただきありがとうございます。本当に感謝しています :)
プレイヤーが和解金額に同意されましたので、この苦情における争点となっている金額についても調整いたします。金銭の受領確認を待ってから、この苦情を解決済みとして終了します。
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7ヶ月前
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aabbcc89様
問題が解決されたとのこと、大変嬉しく思います。Vegasino Casinoチームの皆様には、この件を調査いただき、誠にありがとうございます。システム上で苦情を「解決済み」として記録させていただきます。ご協力とご確認に感謝いたします。今後、当カジノや他のカジノで問題が発生した場合は、お気軽に苦情解決センターまでご連絡ください。喜んでお手伝いさせていただきます。
また、インターネット閲覧中にオンラインギャンブルサイトから身を守るために、無料アプリ「BetBlocker」 （ https://betblocker.org/de/ ）をパソコンやモバイルデバイスにインストールすることを強くお勧めします。無料なので、ぜひ一度試してみて、使い勝手の良さを確かめてみてはいかがでしょうか？ ;)
最後に、ご存知の通り、当社はサービス料を頂戴しておらず、チップも一切お受けしておりません。しかしながら、Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guruにて、当社のサービスに関するご感想をお聞かせいただければ大変ありがたく存じます。率直なレビュー、そして改善のためのご提案は大変貴重です。皆様からのフィードバックは、オンラインカジノ関連の問題で当社へのお問い合わせを検討されている方々のお役に立てるかもしれません。
お時間頂きありがとうございます。
よろしくお願いします、
マテイ
カジノ.Guru
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