X7 Casino - プレイヤーの賞金は没収されました。

Hello, I'm from Germany but I'm currently unable to change my country. On July 8th, I received a VIP bonus at the mentioned casino with a specific wagering requirement. I fully met this requirement and subsequently won the aforementioned amount. Afterward, I requested a withdrawal, and my account was successfully and fully verified. Today, I received an email stating that my winnings were canceled on the grounds that I played a game listed as forbidden. I had reviewed the terms and conditions beforehand, as I always do, particularly concerning this game. Until today, this game was not listed. Now, suddenly it is. Additionally, the email from the VIP manager stated that all 57 providers are allowed to be played. In other casinos, slots are marked with a warning as soon as you open them with a bonus. It's the same here. So why didn't I receive a warning when playing Book of Dead, and why was I able to play it without issue? I have not violated any terms and I would like an explanation and my winnings reinstated. I have kept the email.

Best regards, Katja

Hallo, ich komme von Deutschland kann aber das Land derzeit nicht ändern. Ich habe am 08.07 im besagten Casino einen VIP Bonus erhalten mit einer bestimmten Umsetzung. Diese hatte ich vollständig erfüllt und anschließend dann den oben genannten Betrag gewonnen. Danach eine Auszahlung beantragt und mein Account wurde daraufhin auch erfolgreich vollständig verifiziert. Heute dann erhalte ich eine Mail das mein Gewinn storniert wurde mit der Begründung ich hätte ein Spiel gespielt das als verboten gelistet wäre. Ich habe mir davor die AGB angeschaut und durchgelesen das mache ich immer wegen grad diesem Spiel. Und bis heute stand dieses Spiel nicht in der Liste. Jetzt mit einmal schon. Hinzu kommt das in der Mail vom VIP Manager steht das alle 57 Provider gespielt werden dürfen. In anderen Casinos werden Slots mit einer Warnung gekennzeichnet sobald man diese mit Bonus öffnet. Hier in diesem ist das auch so. Warum hat es mir dann diese Warnung nicht beim Spiel Book of Dead angezeigt?? Und ich konnte es problemlos spielen. Ich habe gegen nix verstoßen und möchte gerne daher eine Erklärung und zudem mein erzielten Gewinn. Ich habe die Mail aufgehoben.

Liebe Grüße Katja

Dear elle2203,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Could you please specify if Book of Dead was the only game you played with this bonus?

Could you kindly forward me the email with the bonus offer you activated? My email address is veronika.l@casino.guru. Please include all the other evidence, including any communication with the casino customer support, that could be relevant to our investigation.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Dear elle2203,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.