ドイツ在住のプレイヤーは、ギャンブル依存症のため自己排除を申請したが、その申請が遅れて処理されたとして苦情を申し立てた。2026年3月13日にカジノに通知したにもかかわらず、プレイヤーのアカウントは有効なままで、申請後も合計1,410ユーロの入金が可能だった。カジノは2026年3月16日にようやく対応し、アカウント閉鎖時に残高が無効になるとプレイヤーに通知したが、苦情処理チームはこれを不適切だと異議を唱えた。タイムラインとやり取りを精査した結果、カジノの1営業日という対応時間は妥当であり、カジノが申請を受理した後に入金されたのはわずか50ユーロだったことが判明した。したがって、プレイヤーは50ユーロの払い戻しを受ける資格があり、プレイヤーが協力しなかったため苦情は却下された。
Alf Casino - プレイヤーの自己排除はすぐには実施されなかった。
終了
Casino Guruの決定
その他
金額: €50
Alf Casino
安全性指標：高いクレームの概要
翻訳
自動翻訳：
ディスカッション
公開
公開
1ヶ月前
翻訳重要なお知らせ:
Casino Guruは、KYC（本人確認）手続きのために、お客様のアカウントへのアクセスや支払いを要求することはありません。Casino Guruを名乗る人物がそのような行為を行った場合、情報を共有しないでください。
プレイヤーの皆様へのご連絡は、この公式苦情スレッドまたは@casino.guruのメールアドレスを通じてのみ行っております。送信元のドメインを必ずご確認いただき、公式苦情スレッド内に表示される担当者のアバターをクリックして、担当者のメールアドレスをご確認ください。
何か不審な点がございましたら、直接お問い合わせください。
ご安全にご利用ください。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
苦情をお寄せいただき、誠にありがとうございます。オンラインカジノでの自己排除申請に関する問題が発生したとのこと、大変申し訳ございません。
状況をより深く理解し、効果的なサポートを提供するために、以下の質問にお答えいただき、詳細をお聞かせいただけますでしょうか。
- 現在、アカウントにログインできる状態かどうか確認していただけますか？
- カジノに自己排除申請を送ったのは正確にはいつですか？
- カジノから自己排除申請に関する返答はありましたか？
この問題の解決に向けて、できる限り迅速にお手伝いできれば幸いです。
ご回答をよろしくお願いいたします。
よろしくお願いします、
ペトラ
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳ペトラ様、
ご意見ありがとうございます。
喜んでご質問にお答えします。
カジノのアカウントにはまだログインできます。
私は2026年3月13日（金）午後6時11分に、カジノに永久的な自己排除の申請をメールで送信しました。
カジノから自己排除申請に対する返答はまだ届いていません。
証拠として、該当するメールのスクリーンショットをこのメッセージに添付しました。
私は、ギャンブル依存症による自主的なアカウント停止を明確に申請したことを改めて申し上げます。私の見解では、これは明らかに問題のある、あるいは依存症的なギャンブル行動を示しており、そのためアカウントの即時停止が必要だったはずです。
私のアカウントはまだ有効でログインできるので、これはプレイヤー保護義務違反だと考えています。
ご支援ありがとうございます。
よろしくお願いします
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様
ご協力いただき、また必要な情報をご提供いただき、ありがとうございます。これまで私たちにすべてを共有してくださった時間と労力に、心から感謝いたします。
お客様の苦情は、当社のプロセスの次の段階に進み、専任の解決担当者であるイゴールが対応いたします（ igor.p@casino.guruこれは当社の手続きにおける標準的なステップであり、解決担当者がカジノとの直接のやり取りを引き継ぎ、この時点からお客様の案件を管理します。
現時点では、お客様による対応は不要です。追加情報が必要な場合は、担当者からこのスレッドを通じてご連絡いたします。お客様の案件は、非常に有能な担当者が対応いたしますので、ご安心ください。
あなたの幸運を祈っています。そして、あなたの問題が一日も早く満足のいく形で解決することを願っています。
敬具、
ペトラ
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
私の名前はイゴールです。あなたの案件を担当させていただきます。
アルフカジノで問題が発生したとのこと、大変残念に思います。共に問題解決に向けて尽力してまいります。
それでは、アルフカジノの担当者の方にこの話し合いに参加していただき、この苦情の解決にご協力いただきたいと思います。
アルフ・カジノ様
この問題に関して、もう少し詳しい情報を提供して状況を明確にしていただけますか？
関連する証拠をすべてご提供いただければ幸いです。
情報をご提供いただき、ありがとうございます。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳カジノの達人様
当該プレイヤーは3月16日にアカウント閉鎖に関して当社に連絡してきた。
残高はアカウント閉鎖時に無効になるとお伝えしましたが、プレイヤーからの確認がなかったため、アカウントは有効なままでした。
これで閉鎖手続きを進めることができますが、利用規約に基づき、この手続き中に有効な残高はすべて失効することを改めてお知らせいたします。
敬具、
アルフカジノチーム
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるアルフ・カジノ様、
先ほどおっしゃっていた会話の内容を転送していただけますか？
メールで送信するか、添付ファイルとしてここに投稿してください。
さらに、その選手は、最初の自己排除申請は3月13日に行われたと述べた。
この依頼に関して何か情報をお持ちですか？
ご協力いただき、誠にありがとうございました。
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳こんにちは。添付ファイルは、私のメールが2026年3月13日に送信されたことを確認するものです。
残念ながら、カジノからの返信は迷惑メールフォルダに入ってしまい、2026年3月16日に見落としてしまいました。
それにもかかわらず、私はVIPマネージャーを割り当てられ、カジノに滞在するよう勧められた。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
2026年3月13日付のお客様からのお問い合わせに対するカジノからの返信が、お客様の迷惑メールフォルダに振り分けられていたことをご指摘いただき、ありがとうございます。
可能であれば、カジノからの返信のスクリーンショットを提供していただけますか？
ありがとう。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳親愛なるアルフ・カジノ様、
選手とのやり取りを改めて確認した結果、重要な点が一つ判明しましたので、ご指摘させていただきます。
プレイヤーは、自己排除申請を行った際に残高が無効になるという「脅迫」を受けるべきではない。
これは、自己排除と責任あるギャンブルの基本理念、つまり脆弱なプレイヤーがギャンブルでお金を失うのを防ぐという理念に矛盾する。
したがって、プレイヤーは2026年3月16日付けの最初の有効な申請以降、すべての入金を受け取る資格があるはずです。
その日以降の全プレイヤーの入金履歴を転送していただけますか？
ありがとう。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳こんにちは。私の最初のリクエストは3月13日であり、3月16日ではありません。スクリーンショットなどで明確に反論できます。カジノのサーバー障害については、私には責任を負いかねます。したがって、3月13日の私のリクエストは有効です！
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳カジノの達人様、
規約第3.7項に記載されているとおり、残高の無効化に関する記述は、プレイヤーがアカウントを閉鎖する前に手動で出金手続きを完了するよう直接指示するものです。
この方針は、口座閉鎖後に資金が利用不能な状態で残らないようにするために設けられています。
選手の経歴は関係部署に照会済みですが、入手には時間がかかります。完了次第、選手にメールで送付いたします。
敬具、
アルフカジノチーム
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳ご列席の皆様
ご意見ありがとうございます。
しかしながら、私の自己除外申請は、あなたが述べた2026年3月16日ではなく、2026年3月13日に提出されたものであることを明確にしておきたいと思います。
私が持っているスクリーンショットを見れば、このことは明確に証明できます。スクリーンショットには、私が2026年3月13日午後6時頃に該当のメールを送信したことが示されています。
Play Responsibleのガイドラインによると、自己排除の手続きは24時間以内に行われなければなりません。私の場合は、この期限が明らかに守られていませんでした。
したがって、私の申請が2026年3月16日に貴社で処理または登録されたのは、私の責任ではありません。私は期限内に申請を提出し、提出証明も添付しました。
そのため、私は引き続き、2026年3月13日からの自己排除措置を考慮に入れ、この日以降に行われたすべての預金を私に返金するよう強く求めます。
関連する証拠（スクリーンショット）は喜んで提供いたします。あるいは、既にお送り済みです。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
自己排除の手続きには時間がかかる場合がありますのでご了承ください。お客様の場合、カジノ側が最初のリクエストに回答するまでに3日（正確には1営業日）かかりましたが、これは妥当な期間だと考えています。
カジノのウェブサイトも確認しましたが、自己排除を実施しなければならない具体的な期間については何も記載されていませんでした。
したがって、現時点では、3月16日以降の払い戻しを受ける資格があると思われます。
親愛なるアルフ・カジノ様、
ご依頼いただいた書類が送付されましたら、ご連絡ください。よろしくお願いいたします。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳イゴール様、
ご意見ありがとうございます。
しかしながら、3月16日までの期間が「適切」であるというあなたの見解には同意しかねます。
自己排除の申請は、2026年3月13日午後6時頃に電子メールで提出されたことが明確に証明されています。関連するスクリーンショットでこれをはっきりと証明できます。
自己排除はプレイヤー保護のための措置であり、したがって直ちに、または遅滞なく実施されるべきです。カジノのウェブサイトに具体的な期間が定められているかどうかに関わらず、責任あるギャンブルの一般原則に沿って、このような申請は迅速に、通常は24時間以内に処理されるべきです。
3月13日が金曜日だったという事実は何ら変わりません。特に責任あるギャンブルの分野においては、カジノは通常の営業日以外であっても、自己排除を迅速に実施するための適切な手続きを提供する義務があります。
したがって、私のリクエストがサポート部門によって内部的に処理または登録された時期は、私の責任ではありません。決定的な要素は、私が自己排除を申請した日付であり、それは明らかに2026年3月13日です。
このため、私は自己排除措置はこの日から適用されるべきであり、この日以降に預け入れたすべての預金の払い戻しを受ける権利があると主張します。
入手可能な証拠に照らして、この点を再検討していただきたいと思います。
自動翻訳：
センシティブなアタッチメント
センシティブなアタッチメント
1ヶ月前
翻訳親愛なるアルフ・カジノ様、
メールをいただき、またこれまでのご協力に心より感謝申し上げます。
念のため確認させてください。選手の取引はどのタイムゾーンで記録されているのでしょうか？中央ヨーロッパ時間（CET）でしょうか、それとも別のタイムゾーンでしょうか？
次の段階に進むためには、この件に関して完全に明確なタイムラインを作成することが重要です。
ありがとう。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
前述のとおり、自己排除の手続きには時間がかかる場合があります。お客様の場合、カジノが最初のリクエストに返信するまでに1営業日かかりましたが、これは妥当な期間だと考えています。弊社（Casino Guru）は、自己排除を24時間以内に実施しなければならないと公言したことは一度もありません。さらに、そのような期間は弊社の安全なギャンブルに関する規約にも記載されていません。
しかし、カジノ側からの返信では、自己排除の申請があった場合、残高は無効になること、そしてこのような状況で残高が無効になるとプレイヤーを「脅迫」してはならないことが伝えられました。カジノからの最初の返信は、月曜日の午前9時58分（中央ヨーロッパ時間）に送信されました。
残念ながら、それ以降に行われた入金の合計額は50ユーロでした。そのため、お客様が受け取れる金額はこの50ユーロのみとなります。
次のステップに進む前に、この状況に関して他に質問や懸念事項がないかお伺いしたいと思います。どんなことでも遠慮なくお尋ねください。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳イゴール様、
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
あなたの意見は理解できますが、改めて明確に反対させていただきます。
行動規範に具体的な24時間という期限が明記されていなくても、責任あるゲーミングの一般原則は社内ガイドラインよりも優先されます。これらの原則は、自己排除はプレイヤーを保護するための措置であるため、直ちに遅滞なく実施されなければならないと明確に規定しています。
私は2026年3月13日午後6時頃に自己排除申請を提出したことを明確に証明できます。それが2026年3月16日まで処理されなかったということは、既に申請されていたにもかかわらず、相当期間、何の保護措置も講じられていなかったことを意味します。
当該カジノが強力な欧州ライセンス（例えばドイツやマルタのライセンス）を保有しておらず、オフショアライセンス（例えばキュラソーのライセンス）のみで運営されていることを考えると、この点は特に重要だと考えられます。このような場合、少なくとも責任あるゲーミングの基本原則を一貫して遵守することが、なおさら重要になります。
社内処理時間や週末に関係なく、以下の点に留意してください。
自己除外届は2026年3月13日に提出されました。
その時点から選手保護規定が適用されるべきだった。
遅延は私の責任ではありません。
したがって、私は関連する日付は2026年3月13日であり、この日以降に行われたすべての預金はそれに応じて考慮されるべきだと主張します。
これらの包括的な原則に照らして、この事件を再検討していただきたいと思います。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
あなたの苛立ちや考え方はよく理解できます。
しかしながら、カジノからの返答にかかった時間は妥当だと考えています。残念ながら、この件に関して私にできることはあまりありません。
Casino Guruでは、カジノ側が要請に回答するのに1営業日かかったという理由だけで、プレイヤーに有利な形で自己排除に関する苦情を処理したことは一度もありません。そして、今回の苦情についても同様の方法で処理することをお約束します。
したがって、先に述べたとおり、お客様が受け取れる払い戻し額は50ユーロのみとなります。
返金手続きを進めたい場合はお知らせください。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳イゴール様、
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
事実関係にいくつか重要な点を付け加えたいと思います。
まず、週末を通してサポート体制は概ね整っていたにもかかわらず、選手を保護するための措置が一切講じられなかったことは理解に苦しみます。これは、対応は可能であったにもかかわらず、自己排除が優先されなかったことを明確に示しています。
第二に、私は積極的にVIPマネージャーを勧められました。このような場合、カジノは責任あるゲーミングに関してより大きな責任を負います。なぜなら、より集中的なサポートが必要となり、結果として問題のあるギャンブル行動のリスクが高まるからです。同時に、自己排除の要請が速やかに実施されない場合、これはこの基本原則に著しく反することになります。
さらに、2026年3月13日に自己排除を申請したにもかかわらず、私のアカウントは今日に至るまでブロックされていません。これは、プレイヤー保護の基本原則に対する明白な違反であると私は考えています。
さらに、他のプロバイダーとの簡単な比較でも、自己排除措置は一般的に即時、あるいは少なくとも迅速に実施されていることがわかります。これは、迅速な対応が技術的にも組織的にも実現可能であり、業界における標準的な慣行であることを示しています。
こうした背景を踏まえ、私は次のように主張する。
自己排除の申請は適切な時期に行われた。
実施はいつでも可能だった
このカジノは、責任あるゲーミングの分野における責任を果たしていない。
したがって、その責任は選手に帰することはできない。
このような場合、基本的な保護義務が満たされていないにもかかわらず、カジノ側に有利な判決が下されるとしたら、それは責任あるゲーミングの目的そのものに根本的な疑問を投げかけるものだと私は考えます。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
私はできる限り詳しく説明しましたが、私たちの見解は変わりません。
50ユーロの払い戻し手続きを進めるかどうか、また、カジノからの自己排除に関するサポートが必要かどうかをお知らせください。
そうでなければ、この苦情を却下せざるを得ません。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳
イゴール様、
正直に申し上げると、あなたの最終評価は私には全く理解できません。
私の自己排除申請は2026年3月13日に明確に提出されたにもかかわらず、今日に至るまで実施されていません。この事実だけでも、責任あるゲーミングの基本原則に対する重大な違反となります。
しかし、特に深刻なのは、私が自己排除を申請した翌日の2026年3月17日に、VIPマネージャーから積極的に接触があったことです。
具体的には、これは次のことを意味します。
私の自己排除の申し出は無視された。
私のアカウントは完全に有効な状態を維持していました。
保護措置を講じるどころか、むしろ参加を続けるよう積極的に勧められた。
これはプレイヤー保護の理念に反するだけでなく、私の見解ではカジノ側の重大な不正行為に当たる。
自己排除を設定したにもかかわらず、VIP特典のマーケティングや提供を継続するプロバイダーは、責任あるゲーミングの分野における基本的な義務を明らかに果たしていない。
さらに、過去に同様の状況下でプレイヤーに返金を行った事例があったことを改めて強調しておきたい。したがって、今回の決定は、過去の同様の事例における判断と矛盾する。
こうした状況を踏まえると、この訴訟がカジノ側に有利な判決を受け続けることが、私には全く理解できません。
私は提示された部分返金を断固として拒否し、特に以下の点を含めた全ての事項を考慮した全面的な再評価を要求します。
期限内に自己排除を提出
実施は今日まで不十分である
申請提出後に有効なVIP申請
私の自己排除要請は無視され、アカウントはアクティブなままで、要請にもかかわらず積極的にマーケティング活動が行われていました。この件をADRキュラソーおよび関係規制当局に報告し、公に記録する予定です。
自動翻訳：
公開
公開
1ヶ月前
翻訳srauschendorfer21様、
状況については、できる限り分かりやすく説明しようと努めました。残念ながら、既にお伝えした通り、この場合、お客様が受け取れる金額は50ユーロのみとなります。
この件で最も重要な点は、50ユーロを除くすべての入金が、カジノがあなたのリクエストを承認する前に行われたということです。
カジノ側からの返答に要した営業日はわずか1日であったため、これは妥当な期間であり、カジノ側に不正行為はなかったと判断します。
進展が見られないため、残念ながら、協力が得られないことを理由に、この苦情を却下として処理せざるを得ません。
さらに、あなたは関係当局に苦情を申し立てる権利、およびこの件について公に発言する権利を有します。
上記の理由により、本件苦情は却下させていただきます。ご理解いただきありがとうございます。
今後、このカジノまたは他のカジノで何か問題が発生した場合は、遠慮なくご連絡ください。ご質問、ご懸念、または調査が必要な新たな問題など、どのようなことでも、弊社のチームがサポートいたします。
よろしくお願いします、
イゴール
自動翻訳：
